Geschäftsprozessmanagement in der Praxis: Kunden zufrieden stellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen ; [das Standardwerk]
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2008
|
| Ausgabe: | 6., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | XXIV, 616 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783446410022 3446410023 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur ersten Auflage .
V
Vorwort zur sechsten Auflage.
VII
Inhaltsverzeichnis .
IX
Abkürzungsverzeichnis. XXI
1 Warum Geschäftsprozessmanagement? . 1
1.1 Anforderungen an Unternehmen . 1
1.2 Probleme in Unternehmen. 2
1.3 Geschäftsprozessmanagement als Lösungsweg. 4
1.4 Geschäftsprozessmanagement im Vergleich mit anderen
Managementkonzepten und
-methoden
. 12
1.4.1 Überblick. 12
1.4.2 Strategisches Management, Kemkompetenzen. 12
1.4.3
Balanced Scorecard
. 14
1.4.4 Restrukturierung und Ressourcenanpassung (Rightsizing,
Downsizing)
. 15
1.4.5 Wertmanagement. 15
1.4.6
Asset
Management. 16
1ЛЏ
Total
Quality
Management (TQM) . 17
1.4.8
Change
Management. 18
1.4.9 Wissensmanagement . 19
1.4.10
Customer Relationship
Management (CRM). 20
1.4.11
Supply
Chain Management (SCM) . 20
1.4.12
Product Lifecycle
Management (PLxM). 21
1.4.13
Lean
Management. 21
1.4.14
Simultaneous
Engineering . 22
1.4.15 Business
Process
Reengineering (BPR)
. 22
1.4.16 KAIZEN, KVP (kontinuierlicher Verbessern ngsprozess) . 23
1.4.17
Six
Sigma.
24
1.4.18 Prozesskostenrechnung . 24
1.4.19
Benchmarking.
25
1.4.20
Outsourcing,
însourcing
. 26
1.4.21 Zusammenfassende Bewertung . 26
Inhaltsverzeichnis
1.5 Geschäftsprozessmanagement und Informations¬
technologie (IT). 29
1.5.1 IT-Tools für Geschäftsprozessmanagement. 29
1.5.2 ERP-Systeme . 31
1.5.3 Electronic Business. 33
1.5.4 Beziehungen zwischen IT und Geschäftsprozess¬
management . 35
1.6 Geschäftsprozessmanagement und Qualitätsmanagement . . 36
1.6.1 Grundsätze des Qualitätsmanagements . 36
1.6.2 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement . 37
1.6.3 ISO 9000ff.:2000 und Geschäftsprozessmanagement . 39
1.7
Compliance
Management und Geschäftsprozess¬
management . 43
1.8 Anstöße zur Einführung des Geschäftsprozess¬
managements . 44
1.9 Historische Entwicklung . 45
1.10 Aktueller Stand des Geschäftsprozessmanagements
in der Praxis. 47
1.11 Das Wichtigste in Kürze. 52
1.12 Literatur zum Kapitel 1 . 54
2 Was sind Geschäftsprozesse? . 63
2.1 Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen . . 63
2.2 Kundenorientierung als zentrale Leitlinie. 68
2.3
Funktions-
versus Prozessorganisation. 72
2.4 Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse. 77
2.4.1 Charakterisierung von primären und sekundären
Geschäftsprozessen . 77
2.4.2 Anzahl der Geschäftsprozesse . 80
2.4.3 Prozesslandkarte . 81
2.5 Das Wichtigste in Kürze. 83
2.6 Literatur zum Kapitel 2 . 84
Inhaltsverzeichnis
XI
3 Welchen Einfluss hat die Geschäftsstrategie auf
Geschäftsprozesse und Geschäftsprozess¬
management? . 89
3.1 Strategisches und operatives Geschäftsprozessmanagement . 89
3.2 Strategische Bezugsbasis der Geschäftsprozesse. 92
3.3 Abhängigkeiten zwischen Geschäftsstrategie und
Geschäftsprozessmanagement . 96
3.4 Kernkompetenzen und Kernprozesse. 97
3.5 Kritische Erfolgsfaktoren. 99
3.6 Gewichtung von Geschäftsprozessen. 100
3.7
Shared
Services . 104
3.8
Outsourcing
von Geschäftsprozessen. 106
3.9 Prozessintegration in Netzwerken . 112
3.10 Strategieplanungsprozess. 113
3.11 Das Wichtigste in Kürze. 115
3.12 Literatur zum Kapitel 3 . 117
4 Wie werden Geschäftsprozesse gestaltet und
organisiert?. 121
4.1 Identifizierung von Geschäftsprozessen . 121
4.1.1
Top-down-
und Bottom-up-Vorgehen . 121
4.1.2 Ausgangsdaten der Prozessidentifizierung . 123
4.1.3 Vorgehen bei der Prozessidentifizierung. 127
4.1.4 Überprüfung der Prozessidentifizierung. 127
4.2 Gestaltung und Beschreibung der Geschäftsprozesse. 128
4.2.1 Organisatorische Gestaltungsregeln. 128
4.2.1.1 Begrenzung der Geschäftsprozesse. 129
4.2.1.2 Strukturierung der Geschäftsprozesse . 130
4.2.1.3 Ernennung von Prozessverantwortlichen. 132
4.2.1.4 Festlegung der Bearbeitungsobjekte. 133
4.2.1.5 Konzentration auf Wertschöpfung. 134
4.2.1.6 Gestaltung des Prozessablaufs . 135
4.2.1.7 Bildung von Prozessvarianten . 139
4.2.1.8 Festlegung der Prozessinputs und Lieferanten . 140
4.2.2 Prozessbeschreibung und
-dokumentation
. 143
4.2.2.1 Beschreibung der Geschäftsprozesse. 143
XII Vorwort
4.2.2.2 Beschreibung der Teilprozesse . 145
4.2.2.3 Prozess-Organisations-Diagramm (PO-Diagramm) . 145
4.2.2.4 Prozessdokumentation. 146
4.3 Rollen im Geschäftsprozessmanagement . 151
4.3.1 Überblick. 151
4.3.2 Rollen einzelner Personen in Prozessorganisationen. 154
4.3.2.1 GPM-Projektleiter. 154
4.3.2.2 Prozessberater . 155
4.3.2.3 Chief
Process
Officer/Prozessmanager. 155
4.3.2.4 Geschäfts- und Teilprozessverantwortliche. 159
4.3.2.5 Prozesscontroller. 162
4.3.2.6 Prozessmitarbeiter. 164
4.3.3 Rollen von Gremien und Teams in Prozessorganisationen . 165
4.3.3.1 GPM
Control
Board . 165
4.3.3.2 Managementteam . 166
4.3.3.3 Prozessteam. 168
4.3.3.4 KAIZEN-Team . 169
4.4 Einbettung der Geschäftsprozesse in die Unternehmens¬
organisation . 170
4.4.1 Einfluss der Geschäftsprozesse auf die Aufbau¬
organisation . 170
4.4.2 Formen der Prozessorganisation . 171
4.4.2.1 Überblick. 171
4.4.2.2 Einfluss-Prozessorganisation . 172
4.4.2.3 Matrix-Prozessorganisation. 174
4.4.2.4 Reine Prozessorganisation. 176
4.4.2.5 Kompetenzzentren in der Prozessorganisation. 177
4.4.3 Umsetzung der Prozessorganisation. 179
4.4.4 Projektorganisation und Prozessorganisation. 182
4.5 Das Wichtigste in Kürze. 184
4.6 Literatur zum Kapitel 4. 187
5 Beschreibung von Geschäftsprozessen in der Praxis 195
5.1 Übersicht. 195
5.2 Primäre Geschäftsprozesse.200
5.2.1 Innovationsprozess .200
5.2.1.1 Inhaltliche Beschreibung .200
5.2.1.2 Formale Beschreibung .201
5.2.2 Produktplanungsprozess .202
5.2.2.1 Inhaltliche Beschreibung .202
Inhaltsverzeichnis XIII
5.2.2.2 Formale Beschreibung.204
5.2.3 Produktentwicklungsprozess .205
5.2.3.1 Inhaltliche Beschreibung .205
5.2.3.2 Formale Beschreibung. 208
5.2.4 Vertriebsprozess. 209
5.2.4.1 Inhaltliche Beschreibung . 209
5.2.4.2 Formale Beschreibung . 210
5.2.5 Auftragsabwicklungsprozess . 211
5.2.5.1 Inhaltliche Beschreibung . 211
5.2.5.2 Formale Beschreibung . 214
5.2.6 Serviceprozess . 215
5.2.6.1 Inhaltliche Beschreibung .215
5.2.6.2 Formale Beschreibung.218
5.3 Sekundäre Geschäftsprozesse.219
5.3.1 Strategieplanungsprozess. 219
5.3.1.1 Inhaltliche Beschreibung . 219
5.3.1.2 Formale Beschreibung. 220
5.3.2 Personalmanagementprozess . 221
5.3.3 Finanzmanagementprozess. 222
5.3.4 Ressourcenmanagementprozess. 222
5.3.5 IT-Managementprozess . 222
5.3.6 Qualitätsmanagementprozess. 223
5.3.7 Controllingprozess. 223
5.4 Verbreitung der Geschäftsprozesse in der Praxis .224
5.5 Literatur zum Kapitel 5 .225
6 Prozessstandardisierung und Prozessmodelle.227
6.1 Standardisierung von Geschäftsprozessen .227
6.2 Geschäftsprozessmodelle. 230
6.3 Referenzmodelle . 233
6.4 Unternehmensprozessmodelle . 235
6.5 SCOR-Referenzmodeli. 239
6.6 Siemens
Process
Framework (SPF).241
6.6.1 Anstoß und Ziel.241
6.6.2 Struktur.243
6.6.2.1 Komponenten .243
6.6.2.2
Customer Relationship
Management (CRM).247
6.6.2.3
Supply
Chain Management (SCM) . 247
6.6.2.4
Product
Lifecycle Management (PLM).248
XIV Inhaltsverzeichnis
6.6.2.5
Management-
und Supportprozesse. 248
6.6.3 Prozesscontrolling . 249
6.6.4 Einführung. 250
6.7 Das Wichtigste in Kürze. 250
6.8 Literatur zum Kapitel 6 . 252
7 Wie werden Geschäftsprozesse geplant, kontrolliert
und gesteuert? . 255
7.1 Prozesscontrolling . 255
7.2 Strategische Prozessplanung. 258
7.2.1 Ziele und Aufgaben. 258
7.2.2 Methoden . 260
7.2.2.1
Balanced Scorecard
. 260
7.2.2.2
Strategy Map
. 264
7.3 Strategische Prozesskontrolle und -Steuerung. 265
7.4 Operative Prozessplanung. 266
7.4.1 Ziele und Aufgaben. 266
7.4.2 Festlegung der Leistungsparameter . 266
7.4.2.1 Anforderungen. 266
7.4.2.2 Kundenzufriedenheit. 270
7.4.2.3 Prozesszeiten und Prozesstermine. 275
7.4.2.4 Prozessqualität. 287
7.4.2.5 Prozesskosten. 293
7.4.2.6 Prozessressourcen und Prozessbudget . 297
7.4.3 Planung der operativen Prozessziele. 297
7.4.3.1 Vorgehensweise. 297
7.4.3.2 Top-down-Zielplanung . 300
7.4.3.3 Bottom-up-Zielplanung. 300
7.4.3.4 Zielvereinbarungen . 302
7.4.4 Ergebnisse der operativen Prozessplanung. 306
7.5 Operative Prozesskontrolle . 308
7.5.1 Ziele und Aufgaben. 308
7.5.2 Laufende Prozesskontrolle. 309
7.5.2.1 Messsystem . 309
7.5.2.2 Durchführung von Leistungsmessungen. 311
7.5.2.3 Prozessbeherrschung und Prozessfähigkeit. 312
7.5.3 Periodische Prozesskontrolle . 314
7.5.3.1 Selbstbewertung von Geschäftsprozessen (Prozess-
assessments). 314
Inhaltsverzeichnis
XV
7.5.3.2 GPM-Reifegradmodell. 316
7.5.3.3 Checklisten GPM-Reifegradmodell . 324
7.5.3.4 Sonstige Prozessreifegradmodelle. 334
7.5.3.5 Prozessaudit. 340
7.5.3.6 Unterschiede zwischen Prozessaudit und Prozessassessment 342
7.5.3.7 Prozessvalidierung. 343
7.6 Operative Informationsversorgung . 344
7.6.1 Ziele und Aufgaben. 344
7.6.2 Prozessbericht . 345
7.6.3
Process
Performance Management-System. 348
7.7 Operative Prozesssteuerung. 349
7.8 Organisation des Prozesscontrolling . 353
7.8.1 Abhängigkeiten zwischen Prozessorganisation und
Prozesscontrolling . 353
7.8.2 Zentrales Prozesscontrolling . 354
7.8.3 Dezentrales Prozesscontrolling. 355
7.9 Stand des Prozesscontrolling . 356
7.10 Das Wichtigste in Kürze. 357
7.11 Literatur zum Kapitel 7. 361
б
Wie wird die Leistung in Geschäftsprozessen
gesteigert?. 369
8.1 Methoden der Leistungssteigerung. 369
8.2 Business
Process
Reengineering (BPR)
. 372
8.2.1 Ziele und Konzept. 372
8.2.2 Beurteilung des BPR. 374
8.3 Methoden der Prozessverbesserung . 376
8.3.1 Total
Cycle
Time (TCT), KAIZEN und
Six
Sigma
im
Vergleich . 376
8.3.2 Total
Cycle Time
(TCT). 383
8.3.3 KAIZEN . 386
8.3.4
Six
Sigma.
391
8.4 Prozesssimulation . 396
8.5 Das Wichtigste in Kürze. 397
8.6 Literatur zum Kapitel 8. 400
XVI Inhaltsverzeichnis
9 Wie wird Geschäftsprozessmanagement eingeführt? . 405
9.1 Veränderungen und Widerstände. 405
9.2 Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren. 410
9.3 Generelles Vorgehenskonzept. 414
9.4 Das Wichtigste in Kürze. 417
9.5 Literatur zum Kapitel 9. 418
10 Praxiserprobter Vorschlag zur Einführung des
Geschäftsprozessmanagements. 423
10.1 Vorgehensphasen. 423
10.2 Positionierung. 426
10.2.1 Vorgehen. 426
10.2.2 Strategische Analyse. 426
10.2.3 EQA-Assessment. 427
10.2.4 Feststellung des Handlungsbedarfs und Festlegung
der Ziele . 430
10.2.5 Geschäftsprozesstraining (Workshop A). 430
10.3 Identifizierung. 432
10.3.1 Vorgehen. 432
10.3.2 Managementworkshop (Workshop B). 432
10.3.3 Klärung der geschäftspolitischen Ausgangsdaten. 434
10.3.4 Identifizierung der Geschäftsprozesse. 434
10.3.5 Strukturierung der Geschäftsprozesse . 438
10.3.6 Festlegung der Leistungsparameter und Prozessmessgrößen 441
10.3.7 Ernennung der Geschäftsprozessverantwortlichen. 442
10.3.8 Aktionsplan zur Implementierung des Geschäftsprozess¬
managements . 442
10.4 Implementierung . 443
10.4.1 Vorgehen. 443
10.4.2 Implementierung der Geschäftsprozesse. 444
10.4.2.1 Gründung des Prozess- und Managementteams. 444
10.4.2.2 Überprüfung und Beschreibung der Teilprozesse . 445
10.4.2.3 Prozessdokumentation. 446
10.4.2.4 Unterstützung durch Prozessberater. 447
10.4.3 Implementierung des Prozesscontrolling . 448
10.4.3.1 iMesssystem . 448
10.4.3.2 Prozessbericht . 451
10.4.4 Anpassung der Aufbauorganisation. 452
10.4.5 Zuordnung von Prozessressourcen. 452
Inhaltsverzeichnis XVII
10.4.6 Unterstützung durch IT. 453
10.4.7 Workshop
С
. 454
10.5 Optimierung . 455
10.5.1 Bedeutung . 455
10.5.2 Radikale Steigerung der Prozessleistung durch BPR. 456
10.5.2.1 BPR-Vorgehen. 456
10.5.2.2 BPR-Organisation. 460
10.5.3 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch TCT 462
10.5.3.1 TCT-Vorgehen. 462
10.5.3.2 TCT-Organisation. 465
10.5.4 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch
KAIZEN . 467
10.5.4.1 KAIZEN-Vorgehen. 467
10.5.4.2 KAIZEN-Organisation . 472
10.5.5 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch
Six
Sigma.
474
10.5.5.1
Six
Sigma-
Vorgehen. 474
10.5.5.2
Integration
von
Six Sigma
und Geschäftsprozess¬
management . 475
10.5.6 Flankierende Maßnahmen zur kontinuierlichen Steigerung
der Prozessleistung. 477
10.6 Literatur zum Kapitel 10. 479
11 Zehn Jahre Geschäftsprozessmanagement bei
Siemens
Medical
Solutions . 481
11.1 Einleitung . 481
11.2 Profil des Unternehmens . 481
11.3 Geschäftliche Schwierigkeiten in der Vergangenheit. 482
11.4 Med-Geschäftsprozessmanagement. 482
11.4.1 Einführen des Geschäftsprozessmanagements . 482
11.4.2 Prozessmodell: Med-Prozesshaus. 485
11.4.3 Prozessorganisation. 488
11.4.4 Prozesscontrolling. 490
11.4.5 Prozessverbesserung. 495
11.4.6 Mitarbeiter . 496
11.4.7 IT-Unterstützung. 498
11.5 Erreichtes durch Geschäftsprozessmanagement. 499
11.6 Erfolgsfaktoren . 501
XVIII
Inhaltsverzeichnis
12 Geschäftsprozessmanagement bei
Siemens Health Services, USA . 503
12.1 Ausgangssituation . 503
12.2 Warum Geschäftsprozessmanagement? . 504
12.3 Integration des HS-Geschäftsprozessmanagementsystems
in das HS-Qualitätsmanagementsystem. 504
12.3.1 Geschäftsprozessmodell.504
12.3.2 Rollen . 508
12.3.3 Leistungsmessung und Berichtswesen.509
12.3.3.1 Ziele, Prozessmessung und
Assessments
. 509
12.3.3.2 Regelmäßige Berichterstattung. 511
12.4 Einführung des HS-Geschäftsprozessmanagements . 512
12.5 Erfahrungen. 514
12.6 Fünf Jahre später: Wie sich das System weiter¬
entwickelt hat .516
12.6.1 Organisation . 517
12.6.2 Verpflichtung der Mitarbeiter: Line-of-Sight . 517
12.6.3
Reengineering des
Softwareentwicklungsprozesses. 518
12.6.4 Implementierung von
Six
Sigma
zur Erreichung deutlicher
Prozessverbesserungen. 518
12.6.5 Kontinuierliche Verbesserung endet nie: Weitere
Verbesserungen sind unterwegs . 520
12.6.6 Zusammenfassung. 521
13 Geschäftsprozessmanagement in einem mittel¬
ständischen Unternehmen am Beispiel SCANSONIC . 523
13.1 Kurzprofil SCANSONIC. 523
13.2 Gründe für die Einführung eines Geschäftsprozess¬
managements . 523
13.3 Projektdefinition . 524
13.3.1 Projektziele . 524
13.3.2 Kontrolle der Erfolgsvoraussetzungen . 525
13.3.3 Projektplanung . 526
13.3.4 Projektkontrolle. 526
13.4 Projektdurchführung. 527
13.4.1 Klärung der Ausgangssituation . 527
13.4.2 Identifizierung der Geschäftsprozesse. 528
13.4.3 Implementierung der Geschäftsprozesse. 531
Inhaltsverzeichnis XIX
13.4.3.1 Produktentstehungsprozess . 531
13.4.3.2 Vertriebsprozess. 533
13.4.3.3 Auftragsabwicklungsprozess. 534
13.4.3.4 Serviceprozess. 537
13.4.3.5 Strategieplanungsprozess . 540
13.5 Was hat das Projekt positiv beeinflusst?. 541
13.6 Wirkungen des Geschäftsprozessmanagements bei
SCANSONIC. 541
14 Geschäftsprozessmanagement in der
Lufthansa
Cargo AG
. 543
14.1 Kurzprofil Lufthansa
Cargo AG
. 543
14.2 Gründe für die Einführung des Geschäftsprozess¬
managements bei der LCAG . 543
14.3 Vorgehen bei der Einführung des Geschäftsprozess¬
managements bei der LCAG . 544
14.4 Das LCAG-Geschäftsprozessmanagementsystem. 545
14.4.1 Das LCAG-Geschäftsprozessmodell. 545
14.4.2 Prozessorganisation. 546
14.4.3
Continuous Process
Management (CPM). 549
14.4.4 Prozesscontrolling. 550
14.4.5 Vorgehen und Methoden zur Steigerung der Leistungen
in den Geschäftsprozessen. 552
14.4.6 LT-Unterstützung. 556
14.4.7 Zusammenspiel von Geschäftsprozessmanagement
und IT. 557
14.5 Bisherige Ergebnisse und zukünftige Ziele (Ausbaustufen) . 558
14.6 Erfahrungen. 558
14.7 Literatur zum Kapitel 14. 561
15 Was bringt Geschäftsprozessmanagement?. 563
15.1 Wirkungen von Einzelmethoden des Geschäftsprozess¬
managements . 563
15.1.1 Wirkungen des Business
Process
Reengineering (BPR)
. 563
15.1.2 Wirkungen von Total
Cycle Time (TCT)
. 563
15.1.3 Wirkungen von KAIZEN. 564
15.1.4 Wirkungen von
Six
Sigma .
566
XX
Inhaltsverzeichnis
15.2 Wirkungen des integrierten Geschäftsprozess¬
managements . 570
15.3 Resümee . 573
15.4 Literatur zum Kapitel 15. 574
16 Informationsquellen zum Themenfeld
Geschäftsprozessmanagement. 577
17 Literatur. 579
18 Stichwortverzeichnis . 608
Die Autoren . 615 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur ersten Auflage .
V
Vorwort zur sechsten Auflage.
VII
Inhaltsverzeichnis .
IX
Abkürzungsverzeichnis. XXI
1 Warum Geschäftsprozessmanagement? . 1
1.1 Anforderungen an Unternehmen . 1
1.2 Probleme in Unternehmen. 2
1.3 Geschäftsprozessmanagement als Lösungsweg. 4
1.4 Geschäftsprozessmanagement im Vergleich mit anderen
Managementkonzepten und
-methoden
. 12
1.4.1 Überblick. 12
1.4.2 Strategisches Management, Kemkompetenzen. 12
1.4.3
Balanced Scorecard
. 14
1.4.4 Restrukturierung und Ressourcenanpassung (Rightsizing,
Downsizing)
. 15
1.4.5 Wertmanagement. 15
1.4.6
Asset
Management. 16
1ЛЏ
Total
Quality
Management (TQM) . 17
1.4.8
Change
Management. 18
1.4.9 Wissensmanagement . 19
1.4.10
Customer Relationship
Management (CRM). 20
1.4.11
Supply
Chain Management (SCM) . 20
1.4.12
Product Lifecycle
Management (PLxM). 21
1.4.13
Lean
Management. 21
1.4.14
Simultaneous
Engineering . 22
1.4.15 Business
Process
Reengineering (BPR)
. 22
1.4.16 KAIZEN, KVP (kontinuierlicher Verbessern ngsprozess) . 23
1.4.17
Six
Sigma.
24
1.4.18 Prozesskostenrechnung . 24
1.4.19
Benchmarking.
25
1.4.20
Outsourcing,
însourcing
. 26
1.4.21 Zusammenfassende Bewertung . 26
Inhaltsverzeichnis
1.5 Geschäftsprozessmanagement und Informations¬
technologie (IT). 29
1.5.1 IT-Tools für Geschäftsprozessmanagement. 29
1.5.2 ERP-Systeme . 31
1.5.3 Electronic Business. 33
1.5.4 Beziehungen zwischen IT und Geschäftsprozess¬
management . 35
1.6 Geschäftsprozessmanagement und Qualitätsmanagement . . 36
1.6.1 Grundsätze des Qualitätsmanagements . 36
1.6.2 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement . 37
1.6.3 ISO 9000ff.:2000 und Geschäftsprozessmanagement . 39
1.7
Compliance
Management und Geschäftsprozess¬
management . 43
1.8 Anstöße zur Einführung des Geschäftsprozess¬
managements . 44
1.9 Historische Entwicklung . 45
1.10 Aktueller Stand des Geschäftsprozessmanagements
in der Praxis. 47
1.11 Das Wichtigste in Kürze. 52
1.12 Literatur zum Kapitel 1 . 54
2 Was sind Geschäftsprozesse? . 63
2.1 Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen . . 63
2.2 Kundenorientierung als zentrale Leitlinie. 68
2.3
Funktions-
versus Prozessorganisation. 72
2.4 Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse. 77
2.4.1 Charakterisierung von primären und sekundären
Geschäftsprozessen . 77
2.4.2 Anzahl der Geschäftsprozesse . 80
2.4.3 Prozesslandkarte . 81
2.5 Das Wichtigste in Kürze. 83
2.6 Literatur zum Kapitel 2 . 84
Inhaltsverzeichnis
XI
3 Welchen Einfluss hat die Geschäftsstrategie auf
Geschäftsprozesse und Geschäftsprozess¬
management? . 89
3.1 Strategisches und operatives Geschäftsprozessmanagement . 89
3.2 Strategische Bezugsbasis der Geschäftsprozesse. 92
3.3 Abhängigkeiten zwischen Geschäftsstrategie und
Geschäftsprozessmanagement . 96
3.4 Kernkompetenzen und Kernprozesse. 97
3.5 Kritische Erfolgsfaktoren. 99
3.6 Gewichtung von Geschäftsprozessen. 100
3.7
Shared
Services . 104
3.8
Outsourcing
von Geschäftsprozessen. 106
3.9 Prozessintegration in Netzwerken . 112
3.10 Strategieplanungsprozess. 113
3.11 Das Wichtigste in Kürze. 115
3.12 Literatur zum Kapitel 3 . 117
4 Wie werden Geschäftsprozesse gestaltet und
organisiert?. 121
4.1 Identifizierung von Geschäftsprozessen . 121
4.1.1
Top-down-
und Bottom-up-Vorgehen . 121
4.1.2 Ausgangsdaten der Prozessidentifizierung . 123
4.1.3 Vorgehen bei der Prozessidentifizierung. 127
4.1.4 Überprüfung der Prozessidentifizierung. 127
4.2 Gestaltung und Beschreibung der Geschäftsprozesse. 128
4.2.1 Organisatorische Gestaltungsregeln. 128
4.2.1.1 Begrenzung der Geschäftsprozesse. 129
4.2.1.2 Strukturierung der Geschäftsprozesse . 130
4.2.1.3 Ernennung von Prozessverantwortlichen. 132
4.2.1.4 Festlegung der Bearbeitungsobjekte. 133
4.2.1.5 Konzentration auf Wertschöpfung. 134
4.2.1.6 Gestaltung des Prozessablaufs . 135
4.2.1.7 Bildung von Prozessvarianten . 139
4.2.1.8 Festlegung der Prozessinputs und Lieferanten . 140
4.2.2 Prozessbeschreibung und
-dokumentation
. 143
4.2.2.1 Beschreibung der Geschäftsprozesse. 143
XII Vorwort
4.2.2.2 Beschreibung der Teilprozesse . 145
4.2.2.3 Prozess-Organisations-Diagramm (PO-Diagramm) . 145
4.2.2.4 Prozessdokumentation. 146
4.3 Rollen im Geschäftsprozessmanagement . 151
4.3.1 Überblick. 151
4.3.2 Rollen einzelner Personen in Prozessorganisationen. 154
4.3.2.1 GPM-Projektleiter. 154
4.3.2.2 Prozessberater . 155
4.3.2.3 Chief
Process
Officer/Prozessmanager. 155
4.3.2.4 Geschäfts- und Teilprozessverantwortliche. 159
4.3.2.5 Prozesscontroller. 162
4.3.2.6 Prozessmitarbeiter. 164
4.3.3 Rollen von Gremien und Teams in Prozessorganisationen . 165
4.3.3.1 GPM
Control
Board . 165
4.3.3.2 Managementteam . 166
4.3.3.3 Prozessteam. 168
4.3.3.4 KAIZEN-Team . 169
4.4 Einbettung der Geschäftsprozesse in die Unternehmens¬
organisation . 170
4.4.1 Einfluss der Geschäftsprozesse auf die Aufbau¬
organisation . 170
4.4.2 Formen der Prozessorganisation . 171
4.4.2.1 Überblick. 171
4.4.2.2 Einfluss-Prozessorganisation . 172
4.4.2.3 Matrix-Prozessorganisation. 174
4.4.2.4 Reine Prozessorganisation. 176
4.4.2.5 Kompetenzzentren in der Prozessorganisation. 177
4.4.3 Umsetzung der Prozessorganisation. 179
4.4.4 Projektorganisation und Prozessorganisation. 182
4.5 Das Wichtigste in Kürze. 184
4.6 Literatur zum Kapitel 4. 187
5 Beschreibung von Geschäftsprozessen in der Praxis 195
5.1 Übersicht. 195
5.2 Primäre Geschäftsprozesse.200
5.2.1 Innovationsprozess .200
5.2.1.1 Inhaltliche Beschreibung .200
5.2.1.2 Formale Beschreibung .201
5.2.2 Produktplanungsprozess .202
5.2.2.1 Inhaltliche Beschreibung .202
Inhaltsverzeichnis XIII
5.2.2.2 Formale Beschreibung.204
5.2.3 Produktentwicklungsprozess .205
5.2.3.1 Inhaltliche Beschreibung .205
5.2.3.2 Formale Beschreibung. 208
5.2.4 Vertriebsprozess. 209
5.2.4.1 Inhaltliche Beschreibung . 209
5.2.4.2 Formale Beschreibung . 210
5.2.5 Auftragsabwicklungsprozess . 211
5.2.5.1 Inhaltliche Beschreibung . 211
5.2.5.2 Formale Beschreibung . 214
5.2.6 Serviceprozess . 215
5.2.6.1 Inhaltliche Beschreibung .215
5.2.6.2 Formale Beschreibung.218
5.3 Sekundäre Geschäftsprozesse.219
5.3.1 Strategieplanungsprozess. 219
5.3.1.1 Inhaltliche Beschreibung . 219
5.3.1.2 Formale Beschreibung. 220
5.3.2 Personalmanagementprozess . 221
5.3.3 Finanzmanagementprozess. 222
5.3.4 Ressourcenmanagementprozess. 222
5.3.5 IT-Managementprozess . 222
5.3.6 Qualitätsmanagementprozess. 223
5.3.7 Controllingprozess. 223
5.4 Verbreitung der Geschäftsprozesse in der Praxis .224
5.5 Literatur zum Kapitel 5 .225
6 Prozessstandardisierung und Prozessmodelle.227
6.1 Standardisierung von Geschäftsprozessen .227
6.2 Geschäftsprozessmodelle. 230
6.3 Referenzmodelle . 233
6.4 Unternehmensprozessmodelle . 235
6.5 SCOR-Referenzmodeli. 239
6.6 Siemens
Process
Framework (SPF).241
6.6.1 Anstoß und Ziel.241
6.6.2 Struktur.243
6.6.2.1 Komponenten .243
6.6.2.2
Customer Relationship
Management (CRM).247
6.6.2.3
Supply
Chain Management (SCM) . 247
6.6.2.4
Product
Lifecycle Management (PLM).248
XIV Inhaltsverzeichnis
6.6.2.5
Management-
und Supportprozesse. 248
6.6.3 Prozesscontrolling . 249
6.6.4 Einführung. 250
6.7 Das Wichtigste in Kürze. 250
6.8 Literatur zum Kapitel 6 . 252
7 Wie werden Geschäftsprozesse geplant, kontrolliert
und gesteuert? . 255
7.1 Prozesscontrolling . 255
7.2 Strategische Prozessplanung. 258
7.2.1 Ziele und Aufgaben. 258
7.2.2 Methoden . 260
7.2.2.1
Balanced Scorecard
. 260
7.2.2.2
Strategy Map
. 264
7.3 Strategische Prozesskontrolle und -Steuerung. 265
7.4 Operative Prozessplanung. 266
7.4.1 Ziele und Aufgaben. 266
7.4.2 Festlegung der Leistungsparameter . 266
7.4.2.1 Anforderungen. 266
7.4.2.2 Kundenzufriedenheit. 270
7.4.2.3 Prozesszeiten und Prozesstermine. 275
7.4.2.4 Prozessqualität. 287
7.4.2.5 Prozesskosten. 293
7.4.2.6 Prozessressourcen und Prozessbudget . 297
7.4.3 Planung der operativen Prozessziele. 297
7.4.3.1 Vorgehensweise. 297
7.4.3.2 Top-down-Zielplanung . 300
7.4.3.3 Bottom-up-Zielplanung. 300
7.4.3.4 Zielvereinbarungen . 302
7.4.4 Ergebnisse der operativen Prozessplanung. 306
7.5 Operative Prozesskontrolle . 308
7.5.1 Ziele und Aufgaben. 308
7.5.2 Laufende Prozesskontrolle. 309
7.5.2.1 Messsystem . 309
7.5.2.2 Durchführung von Leistungsmessungen. 311
7.5.2.3 Prozessbeherrschung und Prozessfähigkeit. 312
7.5.3 Periodische Prozesskontrolle . 314
7.5.3.1 Selbstbewertung von Geschäftsprozessen (Prozess-
assessments). 314
Inhaltsverzeichnis
XV
7.5.3.2 GPM-Reifegradmodell. 316
7.5.3.3 Checklisten GPM-Reifegradmodell . 324
7.5.3.4 Sonstige Prozessreifegradmodelle. 334
7.5.3.5 Prozessaudit. 340
7.5.3.6 Unterschiede zwischen Prozessaudit und Prozessassessment 342
7.5.3.7 Prozessvalidierung. 343
7.6 Operative Informationsversorgung . 344
7.6.1 Ziele und Aufgaben. 344
7.6.2 Prozessbericht . 345
7.6.3
Process
Performance Management-System. 348
7.7 Operative Prozesssteuerung. 349
7.8 Organisation des Prozesscontrolling . 353
7.8.1 Abhängigkeiten zwischen Prozessorganisation und
Prozesscontrolling . 353
7.8.2 Zentrales Prozesscontrolling . 354
7.8.3 Dezentrales Prozesscontrolling. 355
7.9 Stand des Prozesscontrolling . 356
7.10 Das Wichtigste in Kürze. 357
7.11 Literatur zum Kapitel 7. 361
б
Wie wird die Leistung in Geschäftsprozessen
gesteigert?. 369
8.1 Methoden der Leistungssteigerung. 369
8.2 Business
Process
Reengineering (BPR)
. 372
8.2.1 Ziele und Konzept. 372
8.2.2 Beurteilung des BPR. 374
8.3 Methoden der Prozessverbesserung . 376
8.3.1 Total
Cycle
Time (TCT), KAIZEN und
Six
Sigma
im
Vergleich . 376
8.3.2 Total
Cycle Time
(TCT). 383
8.3.3 KAIZEN . 386
8.3.4
Six
Sigma.
391
8.4 Prozesssimulation . 396
8.5 Das Wichtigste in Kürze. 397
8.6 Literatur zum Kapitel 8. 400
XVI Inhaltsverzeichnis
9 Wie wird Geschäftsprozessmanagement eingeführt? . 405
9.1 Veränderungen und Widerstände. 405
9.2 Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren. 410
9.3 Generelles Vorgehenskonzept. 414
9.4 Das Wichtigste in Kürze. 417
9.5 Literatur zum Kapitel 9. 418
10 Praxiserprobter Vorschlag zur Einführung des
Geschäftsprozessmanagements. 423
10.1 Vorgehensphasen. 423
10.2 Positionierung. 426
10.2.1 Vorgehen. 426
10.2.2 Strategische Analyse. 426
10.2.3 EQA-Assessment. 427
10.2.4 Feststellung des Handlungsbedarfs und Festlegung
der Ziele . 430
10.2.5 Geschäftsprozesstraining (Workshop A). 430
10.3 Identifizierung. 432
10.3.1 Vorgehen. 432
10.3.2 Managementworkshop (Workshop B). 432
10.3.3 Klärung der geschäftspolitischen Ausgangsdaten. 434
10.3.4 Identifizierung der Geschäftsprozesse. 434
10.3.5 Strukturierung der Geschäftsprozesse . 438
10.3.6 Festlegung der Leistungsparameter und Prozessmessgrößen 441
10.3.7 Ernennung der Geschäftsprozessverantwortlichen. 442
10.3.8 Aktionsplan zur Implementierung des Geschäftsprozess¬
managements . 442
10.4 Implementierung . 443
10.4.1 Vorgehen. 443
10.4.2 Implementierung der Geschäftsprozesse. 444
10.4.2.1 Gründung des Prozess- und Managementteams. 444
10.4.2.2 Überprüfung und Beschreibung der Teilprozesse . 445
10.4.2.3 Prozessdokumentation. 446
10.4.2.4 Unterstützung durch Prozessberater. 447
10.4.3 Implementierung des Prozesscontrolling . 448
10.4.3.1 iMesssystem . 448
10.4.3.2 Prozessbericht . 451
10.4.4 Anpassung der Aufbauorganisation. 452
10.4.5 Zuordnung von Prozessressourcen. 452
Inhaltsverzeichnis XVII
10.4.6 Unterstützung durch IT. 453
10.4.7 Workshop
С
. 454
10.5 Optimierung . 455
10.5.1 Bedeutung . 455
10.5.2 Radikale Steigerung der Prozessleistung durch BPR. 456
10.5.2.1 BPR-Vorgehen. 456
10.5.2.2 BPR-Organisation. 460
10.5.3 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch TCT 462
10.5.3.1 TCT-Vorgehen. 462
10.5.3.2 TCT-Organisation. 465
10.5.4 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch
KAIZEN . 467
10.5.4.1 KAIZEN-Vorgehen. 467
10.5.4.2 KAIZEN-Organisation . 472
10.5.5 Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch
Six
Sigma.
474
10.5.5.1
Six
Sigma-
Vorgehen. 474
10.5.5.2
Integration
von
Six Sigma
und Geschäftsprozess¬
management . 475
10.5.6 Flankierende Maßnahmen zur kontinuierlichen Steigerung
der Prozessleistung. 477
10.6 Literatur zum Kapitel 10. 479
11 Zehn Jahre Geschäftsprozessmanagement bei
Siemens
Medical
Solutions . 481
11.1 Einleitung . 481
11.2 Profil des Unternehmens . 481
11.3 Geschäftliche Schwierigkeiten in der Vergangenheit. 482
11.4 Med-Geschäftsprozessmanagement. 482
11.4.1 Einführen des Geschäftsprozessmanagements . 482
11.4.2 Prozessmodell: Med-Prozesshaus. 485
11.4.3 Prozessorganisation. 488
11.4.4 Prozesscontrolling. 490
11.4.5 Prozessverbesserung. 495
11.4.6 Mitarbeiter . 496
11.4.7 IT-Unterstützung. 498
11.5 Erreichtes durch Geschäftsprozessmanagement. 499
11.6 Erfolgsfaktoren . 501
XVIII
Inhaltsverzeichnis
12 Geschäftsprozessmanagement bei
Siemens Health Services, USA . 503
12.1 Ausgangssituation . 503
12.2 Warum Geschäftsprozessmanagement? . 504
12.3 Integration des HS-Geschäftsprozessmanagementsystems
in das HS-Qualitätsmanagementsystem. 504
12.3.1 Geschäftsprozessmodell.504
12.3.2 Rollen . 508
12.3.3 Leistungsmessung und Berichtswesen.509
12.3.3.1 Ziele, Prozessmessung und
Assessments
. 509
12.3.3.2 Regelmäßige Berichterstattung. 511
12.4 Einführung des HS-Geschäftsprozessmanagements . 512
12.5 Erfahrungen. 514
12.6 Fünf Jahre später: Wie sich das System weiter¬
entwickelt hat .516
12.6.1 Organisation . 517
12.6.2 Verpflichtung der Mitarbeiter: Line-of-Sight . 517
12.6.3
Reengineering des
Softwareentwicklungsprozesses. 518
12.6.4 Implementierung von
Six
Sigma
zur Erreichung deutlicher
Prozessverbesserungen. 518
12.6.5 Kontinuierliche Verbesserung endet nie: Weitere
Verbesserungen sind unterwegs . 520
12.6.6 Zusammenfassung. 521
13 Geschäftsprozessmanagement in einem mittel¬
ständischen Unternehmen am Beispiel SCANSONIC . 523
13.1 Kurzprofil SCANSONIC. 523
13.2 Gründe für die Einführung eines Geschäftsprozess¬
managements . 523
13.3 Projektdefinition . 524
13.3.1 Projektziele . 524
13.3.2 Kontrolle der Erfolgsvoraussetzungen . 525
13.3.3 Projektplanung . 526
13.3.4 Projektkontrolle. 526
13.4 Projektdurchführung. 527
13.4.1 Klärung der Ausgangssituation . 527
13.4.2 Identifizierung der Geschäftsprozesse. 528
13.4.3 Implementierung der Geschäftsprozesse. 531
Inhaltsverzeichnis XIX
13.4.3.1 Produktentstehungsprozess . 531
13.4.3.2 Vertriebsprozess. 533
13.4.3.3 Auftragsabwicklungsprozess. 534
13.4.3.4 Serviceprozess. 537
13.4.3.5 Strategieplanungsprozess . 540
13.5 Was hat das Projekt positiv beeinflusst?. 541
13.6 Wirkungen des Geschäftsprozessmanagements bei
SCANSONIC. 541
14 Geschäftsprozessmanagement in der
Lufthansa
Cargo AG
. 543
14.1 Kurzprofil Lufthansa
Cargo AG
. 543
14.2 Gründe für die Einführung des Geschäftsprozess¬
managements bei der LCAG . 543
14.3 Vorgehen bei der Einführung des Geschäftsprozess¬
managements bei der LCAG . 544
14.4 Das LCAG-Geschäftsprozessmanagementsystem. 545
14.4.1 Das LCAG-Geschäftsprozessmodell. 545
14.4.2 Prozessorganisation. 546
14.4.3
Continuous Process
Management (CPM). 549
14.4.4 Prozesscontrolling. 550
14.4.5 Vorgehen und Methoden zur Steigerung der Leistungen
in den Geschäftsprozessen. 552
14.4.6 LT-Unterstützung. 556
14.4.7 Zusammenspiel von Geschäftsprozessmanagement
und IT. 557
14.5 Bisherige Ergebnisse und zukünftige Ziele (Ausbaustufen) . 558
14.6 Erfahrungen. 558
14.7 Literatur zum Kapitel 14. 561
15 Was bringt Geschäftsprozessmanagement?. 563
15.1 Wirkungen von Einzelmethoden des Geschäftsprozess¬
managements . 563
15.1.1 Wirkungen des Business
Process
Reengineering (BPR)
. 563
15.1.2 Wirkungen von Total
Cycle Time (TCT)
. 563
15.1.3 Wirkungen von KAIZEN. 564
15.1.4 Wirkungen von
Six
Sigma .
566
XX
Inhaltsverzeichnis
15.2 Wirkungen des integrierten Geschäftsprozess¬
managements . 570
15.3 Resümee . 573
15.4 Literatur zum Kapitel 15. 574
16 Informationsquellen zum Themenfeld
Geschäftsprozessmanagement. 577
17 Literatur. 579
18 Stichwortverzeichnis . 608
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