Holdings: Kundenbindungsmanagement und Sanierungserfolg

Kundenbindungsmanagement und Sanierungserfolg: explorative Analyse der Wirkungszusammenhänge

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Bibliographic Details
Main Author:	Lehr, Daniela (Author)
Format:	Thesis Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2006
Edition:	1. Aufl.
Series:	Gabler Edition Wissenschaft : Forum Marketing
Subjects:	Kundenbindung Kundenmanagement Unternehmenssanierung Hochschulschrift
Online Access:	Inhaltsverzeichnis
Item Description:	Auch als Internetausgabe
Physical Description:	XXV, 242 S. graph. Darst. 21 cm
ISBN:	9783835004795 3835004794

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adam_text	DANIELA LEHR KUNDENBINDUNGS- MANAGEMENT UND SANIERUNGSERFOLG EXPLORATIVE ANALYSE DER WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. ARMIN TOEPFER DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX TABELLENVERZEICHNIS XXIII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXV 1 EINLEITUNG 1 1.1 AKTUALITAET DES THEMAS 1 1.2 PROBLEMSTELLUNG 2 1.3 ZIEL DER ARBEIT 4 1.4 FORSCHUNGSMETHODIK 6 1.4.1 GEWAEHLTE FORSCHUNGSSTRATEGIE 6 1.4.1.1 LEITLINIEN UND ABLAUF DER FORSCHUNG 6 1.4.1.2 DER EMPIRISCHE FORSCHUNGSANSATZ 7 1.4.2 WISSENSCHAFTSZIEL UND FORSCHUNGSFRAGEN 8 1.4.3 FORSCHUNGSDESIGN 9 2 INHALT UND KENNZEICHEN DER SANIERUNG 11 2.1 DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 11 2.1.1 UNTERNEHMENSKRISE - ANLASS ZUR SANIERUNG 11 2.1.2 UNTERNEHMENSSANIERUNG 13 2.1.3 SANIERUNGSERFOLG 14 2.1.4 ABGRENZUNG ZU TURNAROUND 14 2.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 15 2.2.1 ELEMENTE EINER THEORIE DER UNTERNEHMENSSANIERUNG 15 2.2.1.1 BEDINGUNGSTHEORIE 16 2.2.1.1.1 QUANTITATIVE KRISENURSACHENFORSCHUNG 17 2.2.1.1.2 QUALITATIVE KRISENURSACHENFORSCHUNG 17 2.2.1.1.3 MODELLE 19 2.2.1.1.4 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITIK 22 2.2.1.2 KRISENVERLAUFSTHEORIE 23 2.2.1.3 BEWERTUNGSTHEORIE 23 2.2.1.3.1 SANIERUNGSFAEHIGKEITSPRUEFUNG 23 2.2.1.3.2 SANIERUNGSWUERDIGKEITSPRUEFUNG 26 2.2.1.3.3 KRITIK 28 2.2.1.4 WIRKUNGSTHEORIE: KRISENBEWAELTIGUNG 29 2.2.1.4.1 LITERATUR AUS DEM DEUTSCHSPRACHIGEN RAUM 29 2.2.1.4.2 LITERATUR AUS DEM ENGLISCHSPRACHIGEN RAUM 29 2.2.1.4.3 KRITIK 30 2.2.1.5 GESAMTKRITIK 31 XI 2.2.2 DER RESSOURCENORIENTIERTE ANSATZ (RBV) 31 2.2.2.1 INHALT DES ANSATZES 31 2.2.2.1.1 DER KLASSISCHE RESSOURCENORIENTIERTE ANSATZ 31 2.2.2.1.2 ERMITTLUNG DER HETEROGENEN UND IMMOBILEN RESSOURCEN .... 32 2.2.2.1.3 KRITIK 33 2.2.2.1.4 AUSPRAEGUNGEN: FAEHIGKEITEN- UND KERNKOMPETENZEN- ANSATZ 34 2.2.2.2 ABGELEITETE RAHMENBEDINGUNGEN 35 2.2.2.2.1 KLASSISCHER RESSOURCENORIENTIERTER ANSATZ 35 2.2.2.2.2 DER FAEHIGKEITEN-ANSATZ 36 2.2.2.2.3 DER KERNKOMPETENZENANSATZ 37 2.2.2.2.4 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 38 2.3 RAHMENBEDINGUNGEN FUER EINE SANIERUNG - NEUE GESETZLICHE REGELUNGEN 39 2.3.1 GESETZ ZUR KONTROLLE UND TRANSPARENZ IM UNTERNEHMENSBEREICH (KONTRAG) 39 2.3.2 BASEL II 40 2.3.3 NEUE INSOLVENZORDNUNG 41 2.3.4 BEWERTUNG 43 2.4 WIRKUNGSMODELL DER SANIERUNG 43 2.4.1 EINFLUSSFAKTOREN 44 2.4.1.1 ENDOGENE EINFLUSSFAKTOREN 44 2.4.1.2 EXOGENE EINFLUSSFAKTOREN 45 2.4.2 KRISENURSACHEN 46 2.4.3 STADIUM DER KRISE UND KENNZEICHEN DER EINZELNEN KRISENPHASEN 46 2.4.4 UNTERNEHMENSSANIERUNG 48 2.4.4.1 SANIERUNGSPROZESS 48 2.4.4.1.1 KRISENERKENNUNG 48 2.4.4.1.2 INITIIERUNG DER SANIERUNG 48 2.4.4.1.3 ORGANISATION DES SANIERUNGSMANAGEMENTS 49 2.4.4.1.4 CHANGE MANAGEMENT 49 2.4.4.1.5 GROBANALYSE UND SOFORTMASSNAHMEN 50 2.4.4.1.6 DETAILANALYSE 51 2.4.4.1.7 SANIERUNGSKONZEPT 51 2.4.4.1.8 IMPLEMENTIERUNG UND KONTROLLE 52 2.4.4.2 INHALT DES SANIERUNGSKONZEPTES 52 2.4.4.2.1 UNTEMEHMENSSTRATEGIE 52 2.4.4.2.2 FUEHRUNGSSTIL 55 2.4.4.2.3 ORGANISATORISCHE AUSRICHTUNG 55 2.4.4.2.4 AUSRICHTUNG DER SYSTEME 56 XII 2.4.4.2.5 UNTERNEHMENSKULTUR 56 2.4.4.2.6 OPERATIVE MASSNAHMEN 56 2.4.5 STAND DER FORSCHUNG ZUM EINSATZ VON ELEMENTEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS WAEHREND DER SANIERUNG 57 2.4.6 SANIERUNGERFOLG 60 VORAUSSETZUNGEN UND INHALT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 62 3.1 NEUES ZEITALTER DES MARKETING: BEZIEHUNGSMARKETING 63 3.2 DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 64 3.2.1 KUNDENBINDUNG 65 3.2.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 66 3.2.3 KUNDENLOYALITAET 66 3.2.4 KUNDENNAEHE UND KUNDENORIENTIERUNG 67 3.2.5 KUNDENZUFRIEDENHEIT 68 3.3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 69 3.3.1 STRATEGISCHER ANSATZ: MARKT- ODE R RESSOURCENORIENTIERT? 70_ 3.3.1.1 KURZER UEBERBLICK UEBER MARKTORIENTIERTE ANSAETZE (MBV) 70 3.3.1.2 DIE *FIVE-FORCES VON PORTER 71 3.3.1.2.1 INHALT DES ANSATZES 71 3.3.1.2.2 ABGELEITETE RAHMENBEDINGUNGEN 72 3.3.1.2.3 KRITIK 73 3.3.1.3 ERKLAERUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS ANHAND DES RESSOURCENORIENTIERTEN ANSATZES 74 3.3.2 ZUGRUNDE LIEGENDE THEORIEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 76 3.3.2.1 MIKROOEKONOM ISCHE THEORIE VON HIRSCHMAN 77 3.3.2.2 KONSTRUKT DES VARIETY SEEKINGS 78 3.4 STAND DER FORSCHUNG 80 3.4.1 KUNDENNAEHE/-ORIENTIERUNG 80 3.4.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 81 3.4.2.1 DETERMINANTEN 81 3.4.2.2 MESSUNG 82 3.4.3 KUNDENBINDUNG 84 3.4.3.1 DETERMINANTEN 84 . 3.4.3.2 MESSUNG 85 3.4.4 KRITIK 86 3.5 ERFOLGSWIRKUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 86 3.5.1 WIRKUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS AUF DEN UNTERNEHMENSERFOLG 87 3.5.2 ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 89 3.6 WIRKUNGSMODELL DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 92 XIII 3.6.1 EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.1.1 ENDOGENE EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.1.2 EXOGENE EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.2 PROZESS DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 95 3.6.2.1 ORGANISATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 96 3.6.2.2 ANALYSE UND SOFORTMASSNAHMEN 96 3.6.2.2.1 ANALYSE 96 3.6.2.2.2 SOFORTMASSNAHMEN 98 3.6.2.3 CHANGE MANAGEMENT 99 3.6.2.4 KONZEPT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 99 3.6.2.5 IMPLEMENTIERUNG 99 3.6.2.6 KONTROLLE 100 3.6.3 INHALT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 100 3.6.3.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIE 100 3.6.3.2 FUEHRUNGSSTIL . 101 3.6.3.3 ORGANISATORISCHE AUSRICHTUNG 102 3.6.3.4 AUSRICHTUNG DER SYSTEME 103 3^6.3.5 UNTERNEHMENSKULTUR 104 3.6.3.6 OPERATIVE MASSNAHMEN 105 3.6.4 AUSWIRKUNGEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 108 3.6.4.1 DER WEG ZUR KUNDENBINDUNG: BINDUNGSZUSTAENDE UND MODERIERENDE FAKTOREN 108 3.6.4.1.1 BINDUNGSZUSTAENDE 108 3.6.4.1.2 MODERIERENDE FAKTOREN 109 3.6.4.2 WIRTSCHAFTLICHER ERFOLG 111 4 MODELL ZUR INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG 112 4.1 PROZESSBEZOGENE INTEGRATION DER BEIDEN ANSAETZE 112 4.2 INHALTLICHE INTEGRATION DER BEIDEN ANSAETZE AUF BASIS IHRER STRATEGISCHEN ERFOLGSFAKTOREN: VERBINDUNG DES RESSOURCEN- MIT DEM MARKTORIENTIERTEN ANSATZ 113 4.2.1 NOTWENDIGKEIT UND FORDERUNGEN NACH EINER VERBINDUNG 113 4.2.2 ARTEN EINER VERBINDUNG 114 4.2.3 VERGLEICH DER RAHMENBEDINGUNGEN DER BEIDEN ANSAETZE 114 4.2.4 BEWERTUNG DER VERKNUEPFUNGSMOEGLICHKEITEN VOR DEM HINTERGRUND DER RAHMENBEDINGUNGEN 115 4.2.4.1 KOMPLEMENTAERE BEZIEHUNG 115 4.2.4.2 HIERARCHISCHE BEZIEHUNG 116 4.2.4.3 SPEZIFIZIERENDE BEZIEHUNG 116 4.2.4.4 SITUATIVE BEZIEHUNG 116 XIV 4.2.5 SCHLUSSFOLGERUNG UND VERBINDENDES MODELL 117 4.2.6 IMPLIKATIONEN FUER EINE INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG VON UNTERNEHMEN 120 4.3 INHALTLICHE WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN DEM KUNDENBINDUNGS- UND SANIERUNGSMANAGEMENT 122 4.3.1 WIRKUNGSMODELL EINER INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG 123 4.3.1.1 ERMITTLUNG UND DISKUSSION DER EINFLUSSFAKTOREN 123 4.3.1.1.1 KRISENPHASE 123 4.3.1.1.2 BEZIEHUNG ZU DEN GLAEUBIGEM 124 4.3.1.1.3 UMSETZUNGSGESCHWINDIGKEIT 126 4.3.1.1.4 UNTERNEHMENSTYP 126 4.3.1.1.5 BISHERIGE STRATEGIE/ORGANISATION/KULTUR/SYSTEME 128 4.3.1.1.6 BEZIEHUNG ZU DEN MITARBEITERN 128 4.3.1.1.7 MARKTSITUATION 128 4.3.1.1.8 BEZIEHUNG ZU DEN KUNDEN 129 4.3.1.1.9 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK UEBER DIE WESENTLICHEN EINFLUSSFAKTOREN 129 413.1.2 UNTERNEHMENSSTRATEGIE 130 4.3.1.3 ABGELEITETE GESTALTUNG 132 4.3.1.4 AUSWIRKUNGEN 135 4.3.2 ZUSAMMENFASSENDES WIRKUNGSMODELL 136 4.3.3 WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN DEN KONZEPTEN 138 4.4 HYPOTHESENZUSAMMENFASSUNG 142 EVALUATION DES INTEGRIERTEN KUNDENBINDUNGS- UND SANIERUNGSMODELLS... 144 5.1 EMPIRISCHE FORSCHUNG ANHAND VON REALEN FALLSTUDIEN 144 5.1.1 ANWENDUNGSBEREICH UND CHARAKTER VON FALLSTUDIEN 144 5.1.2 KRITIK AN FALLSTUDIEN UND DER UMGANG DAMIT IN DIESER FORSCHUNG 145 5.1.2.1 OBJEKTIVITAET 145 5.1.2.2 RELIABILITAET 146 5.1.2.3 VALIDITAET . 146 5.1.3 AUSWAHL DER FALLSTUDIEN 147 5.1.4 UNTERSUCHUNGSAUFBAU UND MESSMETHODIK 147 5.2 DIE FALLSTUDIEN 149 5.2.1 DIE KONSUMGUETER GMBH 150 5.2.1.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 150 5.2.1.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 151 5.2.1.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 152 5.2.2 DIE INDUSTRIEGUETER AG 161 XV 5.2.2.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 161 5.2.2.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 162 5.2.2.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 163 5.2.3 DIE HANDELS GMBH 170 5.2.3.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 170 5.2.3.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 171 5.2.3.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 172 5.2.4 DIE DIENSTLEISTUNGS AG I 177 5.2.4.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 177 5.2.4.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 178 5.2.4.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 179 5.2.5 DIE DIENSTLEISTUNGS AG II 185 5.2.5.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 185 / 5.2.5.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 186^ 5.2.5.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 187 5.2.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE ALLER FALLSTUDIEN 192 5.3 MODIFIKATION DER HYPOTHESEN AUFGRUND DER FALLSTUDIENERGEBNISSE 193 GEWONNENE THEORETISCHE ERKENNTNISSE UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN ....197 6.1 GEWONNENE THEORETISCHE ERKENNTNISSE 197 6.2 ABGELEITETE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 199 6.2.1 DARSTELLUNG DER DETERMINANTENKONSTELLATIONEN 199 6.2.2 ABGELEITETE INHALTLICHE MASSNAHMENGESTALTUNG IN DEN DREI HAUPT- DETERMINANTENKONSTELLATIONEN 200 6.2.2.1 DETERMINANTENKONSTELLATION 1 201 6.2.2.1.1 DETERMINANTENKONSTELLATION 1A: STANDARDISIERTE LEISTUNGEN 202 6.2.2.1.2 DETERMINANTENKONSTELLATION 1B: INDIVIDUALISIERTE LEISTUNGEN 204 6.2.2.2 DETERMINANTENKONSTELLATION 2 206 6.2.2.2.1 DETERMINANTENKONSTELLATION 2A: 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adam_txt	DANIELA LEHR KUNDENBINDUNGS- MANAGEMENT UND SANIERUNGSERFOLG EXPLORATIVE ANALYSE DER WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. ARMIN TOEPFER DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX TABELLENVERZEICHNIS XXIII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXV 1 EINLEITUNG 1 1.1 AKTUALITAET DES THEMAS 1 1.2 PROBLEMSTELLUNG 2 1.3 ZIEL DER ARBEIT 4 1.4 FORSCHUNGSMETHODIK 6 1.4.1 GEWAEHLTE FORSCHUNGSSTRATEGIE 6 1.4.1.1 LEITLINIEN UND ABLAUF DER FORSCHUNG 6 1.4.1.2 DER EMPIRISCHE FORSCHUNGSANSATZ 7 1.4.2 WISSENSCHAFTSZIEL UND FORSCHUNGSFRAGEN 8 1.4.3 FORSCHUNGSDESIGN " 9 2 INHALT UND KENNZEICHEN DER SANIERUNG 11 2.1 DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 11 2.1.1 UNTERNEHMENSKRISE - ANLASS ZUR SANIERUNG 11 2.1.2 UNTERNEHMENSSANIERUNG 13 2.1.3 SANIERUNGSERFOLG 14 2.1.4 ABGRENZUNG ZU TURNAROUND 14 2.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 15 2.2.1 ELEMENTE EINER THEORIE DER UNTERNEHMENSSANIERUNG 15 2.2.1.1 BEDINGUNGSTHEORIE 16 2.2.1.1.1 QUANTITATIVE KRISENURSACHENFORSCHUNG 17 2.2.1.1.2 QUALITATIVE KRISENURSACHENFORSCHUNG 17 2.2.1.1.3 MODELLE 19 2.2.1.1.4 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITIK 22 2.2.1.2 KRISENVERLAUFSTHEORIE 23 2.2.1.3 BEWERTUNGSTHEORIE 23 2.2.1.3.1 SANIERUNGSFAEHIGKEITSPRUEFUNG 23 2.2.1.3.2 SANIERUNGSWUERDIGKEITSPRUEFUNG 26 2.2.1.3.3 KRITIK 28 2.2.1.4 WIRKUNGSTHEORIE: KRISENBEWAELTIGUNG 29 2.2.1.4.1 LITERATUR AUS DEM DEUTSCHSPRACHIGEN RAUM 29 2.2.1.4.2 LITERATUR AUS DEM ENGLISCHSPRACHIGEN RAUM 29 2.2.1.4.3 KRITIK 30 2.2.1.5 GESAMTKRITIK 31 XI 2.2.2 DER RESSOURCENORIENTIERTE ANSATZ (RBV) 31 2.2.2.1 INHALT DES ANSATZES 31 2.2.2.1.1 DER KLASSISCHE RESSOURCENORIENTIERTE ANSATZ 31 2.2.2.1.2 ERMITTLUNG DER HETEROGENEN UND IMMOBILEN RESSOURCEN . 32 2.2.2.1.3 KRITIK 33 2.2.2.1.4 AUSPRAEGUNGEN: FAEHIGKEITEN- UND KERNKOMPETENZEN- ANSATZ 34 2.2.2.2 ABGELEITETE RAHMENBEDINGUNGEN 35 2.2.2.2.1 KLASSISCHER RESSOURCENORIENTIERTER ANSATZ 35 2.2.2.2.2 DER FAEHIGKEITEN-ANSATZ 36 2.2.2.2.3 DER KERNKOMPETENZENANSATZ 37 2.2.2.2.4 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 38 2.3 RAHMENBEDINGUNGEN FUER EINE SANIERUNG - NEUE GESETZLICHE REGELUNGEN 39 2.3.1 GESETZ ZUR KONTROLLE UND TRANSPARENZ IM UNTERNEHMENSBEREICH (KONTRAG) 39 2.3.2 BASEL II 40 2.3.3 NEUE INSOLVENZORDNUNG 41 2.3.4 BEWERTUNG 43 2.4 WIRKUNGSMODELL DER SANIERUNG 43 2.4.1 EINFLUSSFAKTOREN 44 2.4.1.1 ENDOGENE EINFLUSSFAKTOREN 44 2.4.1.2 EXOGENE EINFLUSSFAKTOREN 45 2.4.2 KRISENURSACHEN 46 2.4.3 STADIUM DER KRISE UND KENNZEICHEN DER EINZELNEN KRISENPHASEN 46 2.4.4 UNTERNEHMENSSANIERUNG 48 2.4.4.1 SANIERUNGSPROZESS 48 2.4.4.1.1 KRISENERKENNUNG 48 2.4.4.1.2 INITIIERUNG DER SANIERUNG 48 2.4.4.1.3 ORGANISATION DES SANIERUNGSMANAGEMENTS 49 2.4.4.1.4 CHANGE MANAGEMENT 49 2.4.4.1.5 GROBANALYSE UND SOFORTMASSNAHMEN 50 2.4.4.1.6 DETAILANALYSE 51 2.4.4.1.7 SANIERUNGSKONZEPT 51 2.4.4.1.8 IMPLEMENTIERUNG UND KONTROLLE 52 2.4.4.2 INHALT DES SANIERUNGSKONZEPTES 52 2.4.4.2.1 UNTEMEHMENSSTRATEGIE 52 2.4.4.2.2 FUEHRUNGSSTIL 55 2.4.4.2.3 ORGANISATORISCHE AUSRICHTUNG 55 2.4.4.2.4 AUSRICHTUNG DER SYSTEME 56 XII 2.4.4.2.5 UNTERNEHMENSKULTUR 56 2.4.4.2.6 OPERATIVE MASSNAHMEN 56 2.4.5 STAND DER FORSCHUNG ZUM EINSATZ VON ELEMENTEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS WAEHREND DER SANIERUNG 57 2.4.6 SANIERUNGERFOLG 60 VORAUSSETZUNGEN UND INHALT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 62 3.1 NEUES ZEITALTER DES MARKETING: BEZIEHUNGSMARKETING 63 3.2 DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 64 3.2.1 KUNDENBINDUNG 65 3.2.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 66 3.2.3 KUNDENLOYALITAET 66 3.2.4 KUNDENNAEHE UND KUNDENORIENTIERUNG 67 3.2.5 KUNDENZUFRIEDENHEIT 68 3.3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 69 3.3.1 STRATEGISCHER ANSATZ: MARKT- ODE'R RESSOURCENORIENTIERT? 70_ 3.3.1.1 KURZER UEBERBLICK UEBER MARKTORIENTIERTE ANSAETZE (MBV) 70 3.3.1.2 DIE *FIVE-FORCES" VON PORTER 71 3.3.1.2.1 INHALT DES ANSATZES 71 3.3.1.2.2 ABGELEITETE RAHMENBEDINGUNGEN 72 3.3.1.2.3 KRITIK 73 3.3.1.3 ERKLAERUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS ANHAND DES RESSOURCENORIENTIERTEN ANSATZES 74 3.3.2 ZUGRUNDE LIEGENDE THEORIEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 76 3.3.2.1 MIKROOEKONOM ISCHE THEORIE VON HIRSCHMAN 77 3.3.2.2 KONSTRUKT DES VARIETY SEEKINGS 78 3.4 STAND DER FORSCHUNG 80 3.4.1 KUNDENNAEHE/-ORIENTIERUNG 80 3.4.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 81 3.4.2.1 DETERMINANTEN 81 3.4.2.2 MESSUNG 82 3.4.3 KUNDENBINDUNG 84 3.4.3.1 DETERMINANTEN 84 . 3.4.3.2 MESSUNG 85 3.4.4 KRITIK 86 3.5 ERFOLGSWIRKUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 86 3.5.1 WIRKUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS AUF DEN UNTERNEHMENSERFOLG 87 3.5.2 ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 89 3.6 WIRKUNGSMODELL DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 92 XIII 3.6.1 EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.1.1 ENDOGENE EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.1.2 EXOGENE EINFLUSSFAKTOREN 93 3.6.2 PROZESS DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 95 3.6.2.1 ORGANISATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 96 3.6.2.2 ANALYSE UND SOFORTMASSNAHMEN 96 3.6.2.2.1 ANALYSE 96 3.6.2.2.2 SOFORTMASSNAHMEN 98 3.6.2.3 CHANGE MANAGEMENT 99 3.6.2.4 KONZEPT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 99 3.6.2.5 IMPLEMENTIERUNG 99 3.6.2.6 KONTROLLE 100 3.6.3 INHALT DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 100 3.6.3.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIE 100 3.6.3.2 FUEHRUNGSSTIL ." 101 3.6.3.3 ORGANISATORISCHE AUSRICHTUNG 102 3.6.3.4 AUSRICHTUNG DER SYSTEME 103 3^6.3.5 UNTERNEHMENSKULTUR 104 3.6.3.6 OPERATIVE MASSNAHMEN 105 3.6.4 AUSWIRKUNGEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 108 3.6.4.1 DER WEG ZUR KUNDENBINDUNG: BINDUNGSZUSTAENDE UND MODERIERENDE FAKTOREN 108 3.6.4.1.1 BINDUNGSZUSTAENDE 108 3.6.4.1.2 MODERIERENDE FAKTOREN 109 3.6.4.2 WIRTSCHAFTLICHER ERFOLG 111 4 MODELL ZUR INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG 112 4.1 PROZESSBEZOGENE INTEGRATION DER BEIDEN ANSAETZE 112 4.2 INHALTLICHE INTEGRATION DER BEIDEN ANSAETZE AUF BASIS IHRER STRATEGISCHEN ERFOLGSFAKTOREN: VERBINDUNG DES RESSOURCEN- MIT DEM MARKTORIENTIERTEN ANSATZ 113 4.2.1 NOTWENDIGKEIT UND FORDERUNGEN NACH EINER VERBINDUNG 113 4.2.2 ARTEN EINER VERBINDUNG 114 4.2.3 VERGLEICH DER RAHMENBEDINGUNGEN DER BEIDEN ANSAETZE 114 4.2.4 BEWERTUNG DER VERKNUEPFUNGSMOEGLICHKEITEN VOR DEM HINTERGRUND DER RAHMENBEDINGUNGEN 115 4.2.4.1 KOMPLEMENTAERE BEZIEHUNG 115 4.2.4.2 HIERARCHISCHE BEZIEHUNG 116 4.2.4.3 SPEZIFIZIERENDE BEZIEHUNG 116 4.2.4.4 SITUATIVE BEZIEHUNG 116 XIV 4.2.5 SCHLUSSFOLGERUNG UND VERBINDENDES MODELL 117 4.2.6 IMPLIKATIONEN FUER EINE INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG VON UNTERNEHMEN 120 4.3 INHALTLICHE WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN DEM KUNDENBINDUNGS- UND SANIERUNGSMANAGEMENT 122 4.3.1 WIRKUNGSMODELL EINER INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS IN DIE SANIERUNG 123 4.3.1.1 ERMITTLUNG UND DISKUSSION DER EINFLUSSFAKTOREN 123 4.3.1.1.1 KRISENPHASE 123 4.3.1.1.2 BEZIEHUNG ZU DEN GLAEUBIGEM 124 4.3.1.1.3 UMSETZUNGSGESCHWINDIGKEIT 126 4.3.1.1.4 UNTERNEHMENSTYP 126 4.3.1.1.5 BISHERIGE STRATEGIE/ORGANISATION/KULTUR/SYSTEME 128 4.3.1.1.6 BEZIEHUNG ZU DEN MITARBEITERN 128 4.3.1.1.7 MARKTSITUATION 128 4.3.1.1.8 BEZIEHUNG ZU DEN KUNDEN 129 4.3.1.1.9 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK UEBER DIE WESENTLICHEN EINFLUSSFAKTOREN 129 413.1.2 UNTERNEHMENSSTRATEGIE 130 4.3.1.3 ABGELEITETE GESTALTUNG 132 4.3.1.4 AUSWIRKUNGEN 135 4.3.2 ZUSAMMENFASSENDES WIRKUNGSMODELL 136 4.3.3 WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN DEN KONZEPTEN 138 4.4 HYPOTHESENZUSAMMENFASSUNG 142 EVALUATION DES INTEGRIERTEN KUNDENBINDUNGS- UND SANIERUNGSMODELLS. 144 5.1 EMPIRISCHE FORSCHUNG ANHAND VON REALEN FALLSTUDIEN 144 5.1.1 ANWENDUNGSBEREICH UND CHARAKTER VON FALLSTUDIEN 144 5.1.2 KRITIK AN FALLSTUDIEN UND DER UMGANG DAMIT IN DIESER FORSCHUNG 145 5.1.2.1 OBJEKTIVITAET 145 5.1.2.2 RELIABILITAET 146 5.1.2.3 VALIDITAET .' 146 5.1.3 AUSWAHL DER FALLSTUDIEN 147 5.1.4 UNTERSUCHUNGSAUFBAU UND MESSMETHODIK 147 5.2 DIE FALLSTUDIEN 149 5.2.1 DIE KONSUMGUETER GMBH 150 5.2.1.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 150 5.2.1.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 151 5.2.1.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 152 5.2.2 DIE INDUSTRIEGUETER AG 161 XV 5.2.2.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 161 5.2.2.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 162 5.2.2.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 163 5.2.3 DIE HANDELS GMBH 170 5.2.3.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 170 5.2.3.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 171 5.2.3.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 172 5.2.4 DIE DIENSTLEISTUNGS AG I 177 5.2.4.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 177 5.2.4.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 178 5.2.4.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 179 5.2.5 DIE DIENSTLEISTUNGS AG II 185 5.2.5.1 KURZE VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS 185 / 5.2.5.2 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 186^ 5.2.5.3 ERGEBNISSE DER EINZELNEN GESPRAECHE 187 5.2.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE ALLER FALLSTUDIEN 192 5.3 MODIFIKATION DER HYPOTHESEN AUFGRUND DER FALLSTUDIENERGEBNISSE 193 GEWONNENE THEORETISCHE ERKENNTNISSE UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN .197 6.1 GEWONNENE THEORETISCHE ERKENNTNISSE 197 6.2 ABGELEITETE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 199 6.2.1 DARSTELLUNG DER DETERMINANTENKONSTELLATIONEN 199 6.2.2 ABGELEITETE INHALTLICHE MASSNAHMENGESTALTUNG IN DEN DREI HAUPT- DETERMINANTENKONSTELLATIONEN 200 6.2.2.1 DETERMINANTENKONSTELLATION 1 201 6.2.2.1.1 DETERMINANTENKONSTELLATION 1A: STANDARDISIERTE LEISTUNGEN 202 6.2.2.1.2 DETERMINANTENKONSTELLATION 1B: INDIVIDUALISIERTE LEISTUNGEN 204 6.2.2.2 DETERMINANTENKONSTELLATION 2 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