Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte, indirekte und moderierende Effekte
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
281 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000 |
| Beschreibung: | XVI, 203 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824473380 |
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Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
1. Einleitung 1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung 1
1.2 Gang der Untersuchung 7
2. Grundlagen der Untersuchung 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 45
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells 70
3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 70
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten., 75
3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten 80
4. Empirische Untersuchung 99
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung 99
4.2 Untersuchung der Haupteffekte 128
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte 140
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 164
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 165
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 168
Literaturverzeichnis 171
XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XIV
1. Einleitung 1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung 1
1.2 Gang der Untersuchung 7
2. Grundlagen der Untersuchung 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit 11
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit ... 20
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 31
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 45
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze 47
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze 47
2.2.1.2 Die Equitytheorie 51
2.2.1.3 Die Dissonanztheorie 54
2.2.1.4 Die Balancetheorie 57
2.2.2 Die Informationsökonomie 61
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells 70
3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 70
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten 75
3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten 80
3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 80
3.3.1.1 Empathie 82
3.3.1.2 Leistungskompetenz 83
3.3.1.3 Zuverlässigkeit 85
3.3.2 Merkmale der Kunden 78 J
3.3.2.1 Vertrauen 87
3.3.2.2 Preissensitivität 88J
3.3.2.3 Leistungsbedeutung 8g
3.3.3 Merkmale der Interaktion .^f9o
3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion 91
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung 92
3.3.4 Merkmale der Leistung 93
3.3.4.1 Integrationsintensität 94
3.3.4.2 Innovativität 95
3.3.4.3 Komplexität 97
XII
4. Empirische Untersuchung 99
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung 99
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 99
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung 108
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte 108
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation 111
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation 115
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse 122
4.1.3.1 Die Kausalanalyse 123
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten 126
4.2 Untersuchung der Haupteffekte 128
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 128
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 135
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte 140
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 140
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte HO
4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 144
4.3.2 Merkmale der Kunden 147
4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 147
4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 151
4.3.3 Merkmale der Interaktion 154
4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte 154
4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 154
4.3.4 Merkmale der Leistung 156
4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 156
4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 160
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 164
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 165
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 168
Literaturverzeichnis 171
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 1: Gang der Untersuchung im Überblick 7
Abbildung 2 1: Überblick zur Bestandsaufnahme zum Zusammenhang zwischen
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 10
Abbildung 2 2: Überblick über die zentralen Arbeiten zum Konstrukt
Mitarbeiterzufriedenheit 13
Abbildung 2 3: Häufig untersuchte Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit
im Überblick 17
Abbildung 2 4: Bezugsrahmen zur Bestandsaufnahme bezüglich der
Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 28
Abbildung 2 5: Überblick über die theoretischen Bezugspunkte zum Zusammen
hang zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 46
Abbildung 2 6: Einordnung der verhaltenswissenschaftlichen Bezugspunkte
der Arbeit in die Einstellungstheorien 47
Abbildung 2 7: Gleichgewichtsbedingungen im Rahmen der Balancetheorie 57
Abbildung 2 8: Die Informationsökonomie im Rahmen der Neuen
Institutionenökonomie 62
Abbildung 2 9: Komplementarität von Leistungseigenschaften 65
Abbildung 2 10: Erkenntnisbeitrag der theoretischen Bezugspunkte dieser
Arbeit im Überblick 69
Abbildung 3 1: Das Untersuchungsmodell im Überblick 71
Abbildung 3 2: Die Moderatoren im Überblick 75
Abbildung 4 1: Empirisches Design der Untersuchung 101
Abbildung 4 2: Stichprobe und Rücklauf der Untersuchung 105
Abbildung 4 3: Beschreibung der effektiven Stichprobe nach Branchen 107
Abbildung 4 4: Spezifikation des Modells zum Zusammenhang zwischen
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit in LISREL Notation 136
Abbildung 4 5: Ergebnisse der Kausalanalyse hinsichtlich der Haupteffekte 138
XV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2 1: Ausgewählte Definitionen zum Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit 15
Tabelle 2 2: Arbeiten, die sich mit den Auswirkungen der Mitarbeiterzu¬
friedenheit auf die Leistung bzw. das Verhalten beschäftigen 19
Tabelle 2 3: Ausgewählte Definitionen zum Konstrukt Kundenzufriedenheit 23
Tabelle 2 4: Arbeiten, die sich mit ausgewählten Einflußgrößen der
Kundenzufriedenheit beschäftigen 26
Tabelle 2 5: Zentrale Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 35
Tabelle 2 6: Bewertung der empirischen Arbeiten zum Zusammenhang
zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 40
Tabelle 3 1: Hypothesen bezüglich der moderierenden Effekte im Überblick 98
Tabelle 4 1: Kriterien zur Beurteilung der Meßmodelle 122
Tabelle 4 2: Informationen zum Faktor „Mitarbeiterzufriedenheit 130
Tabelle 4 3: Informationen zum Faktor „Kundenzufriedenheit 131
Tabelle 4 4: Informationen zum Faktor „Qualität des Angebots des
Unternehmens und des Interaktionsverhaltens 133
Tabelle 4 5: Informationen zum Faktor „Markterfolg 134
Tabelle 4 6: Informationen zum Faktor „Empathie 141
Tabelle 4 7: Informationen zum Faktor „Leistungskompetenz 142
Tabelle 4 8: Informationen zum Faktor „Zuverlässigkeit 143
Tabelle 4 9: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Mitarbeiter 145
Tabelle 4 10: Informationen zum Faktor „Vertrauen 148
Tabelle 4 11: Informationen zum Faktor „Preissensitivität 149
Tabelle 4 12: Informationen zum Faktor „Leistungsbedeutung 150
Tabelle 4 13: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Kunden 151
Tabelle 4 14: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Interaktion 155
Tabelle 4 15: Informationen zum Faktor „Integrationsintensität 157
Tabelle 4 16: Informationen zum Faktor „Innovativität 158
XVI
Tabelle 4 17: Informationen zum Konstrukt „Komplexität 160
Tabelle 4 18: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Leistung 161
Tabelle 4 19: Ergebnisse bezüglich der moderierenden Effekte im Überblick 163
|
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IX
Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
1. Einleitung 1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung 1
1.2 Gang der Untersuchung 7
2. Grundlagen der Untersuchung 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 45
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells 70
3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 70
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten., 75
3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten 80
4. Empirische Untersuchung 99
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung 99
4.2 Untersuchung der Haupteffekte 128
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte 140
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 164
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 165
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 168
Literaturverzeichnis 171
XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XIV
1. Einleitung 1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung 1
1.2 Gang der Untersuchung 7
2. Grundlagen der Untersuchung 9
2.1 Bestandsaufnahme 9
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit 11
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit . 20
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 31
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 45
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze 47
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze 47
2.2.1.2 Die Equitytheorie 51
2.2.1.3 Die Dissonanztheorie 54
2.2.1.4 Die Balancetheorie 57
2.2.2 Die Informationsökonomie 61
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells 70
3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 70
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten 75
3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten 80
3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 80
3.3.1.1 Empathie 82
3.3.1.2 Leistungskompetenz 83
3.3.1.3 Zuverlässigkeit 85
3.3.2 Merkmale der Kunden 78 J
3.3.2.1 Vertrauen 87
3.3.2.2 Preissensitivität 88J
3.3.2.3 Leistungsbedeutung 8g
3.3.3 Merkmale der Interaktion .^f9o
3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion 91
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung 92
3.3.4 Merkmale der Leistung 93
3.3.4.1 Integrationsintensität 94
3.3.4.2 Innovativität 95
3.3.4.3 Komplexität 97
XII
4. Empirische Untersuchung 99
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung 99
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 99
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung 108
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte 108
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation 111
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation 115
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse 122
4.1.3.1 Die Kausalanalyse 123
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten 126
4.2 Untersuchung der Haupteffekte 128
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 128
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 135
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte 140
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 140
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte HO
4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 144
4.3.2 Merkmale der Kunden 147
4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 147
4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 151
4.3.3 Merkmale der Interaktion 154
4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte 154
4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 154
4.3.4 Merkmale der Leistung 156
4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 156
4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 160
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 164
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 165
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 168
Literaturverzeichnis 171
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 1: Gang der Untersuchung im Überblick 7
Abbildung 2 1: Überblick zur Bestandsaufnahme zum Zusammenhang zwischen
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 10
Abbildung 2 2: Überblick über die zentralen Arbeiten zum Konstrukt
Mitarbeiterzufriedenheit 13
Abbildung 2 3: Häufig untersuchte Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit
im Überblick 17
Abbildung 2 4: Bezugsrahmen zur Bestandsaufnahme bezüglich der
Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 28
Abbildung 2 5: Überblick über die theoretischen Bezugspunkte zum Zusammen
hang zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 46
Abbildung 2 6: Einordnung der verhaltenswissenschaftlichen Bezugspunkte
der Arbeit in die Einstellungstheorien 47
Abbildung 2 7: Gleichgewichtsbedingungen im Rahmen der Balancetheorie 57
Abbildung 2 8: Die Informationsökonomie im Rahmen der Neuen
Institutionenökonomie 62
Abbildung 2 9: Komplementarität von Leistungseigenschaften 65
Abbildung 2 10: Erkenntnisbeitrag der theoretischen Bezugspunkte dieser
Arbeit im Überblick 69
Abbildung 3 1: Das Untersuchungsmodell im Überblick 71
Abbildung 3 2: Die Moderatoren im Überblick 75
Abbildung 4 1: Empirisches Design der Untersuchung 101
Abbildung 4 2: Stichprobe und Rücklauf der Untersuchung 105
Abbildung 4 3: Beschreibung der effektiven Stichprobe nach Branchen 107
Abbildung 4 4: Spezifikation des Modells zum Zusammenhang zwischen
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit in LISREL Notation 136
Abbildung 4 5: Ergebnisse der Kausalanalyse hinsichtlich der Haupteffekte 138
XV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2 1: Ausgewählte Definitionen zum Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit 15
Tabelle 2 2: Arbeiten, die sich mit den Auswirkungen der Mitarbeiterzu¬
friedenheit auf die Leistung bzw. das Verhalten beschäftigen 19
Tabelle 2 3: Ausgewählte Definitionen zum Konstrukt Kundenzufriedenheit 23
Tabelle 2 4: Arbeiten, die sich mit ausgewählten Einflußgrößen der
Kundenzufriedenheit beschäftigen 26
Tabelle 2 5: Zentrale Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 35
Tabelle 2 6: Bewertung der empirischen Arbeiten zum Zusammenhang
zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 40
Tabelle 3 1: Hypothesen bezüglich der moderierenden Effekte im Überblick 98
Tabelle 4 1: Kriterien zur Beurteilung der Meßmodelle 122
Tabelle 4 2: Informationen zum Faktor „Mitarbeiterzufriedenheit" 130
Tabelle 4 3: Informationen zum Faktor „Kundenzufriedenheit" 131
Tabelle 4 4: Informationen zum Faktor „Qualität des Angebots des
Unternehmens und des Interaktionsverhaltens" 133
Tabelle 4 5: Informationen zum Faktor „Markterfolg" 134
Tabelle 4 6: Informationen zum Faktor „Empathie" 141
Tabelle 4 7: Informationen zum Faktor „Leistungskompetenz" 142
Tabelle 4 8: Informationen zum Faktor „Zuverlässigkeit" 143
Tabelle 4 9: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Mitarbeiter 145
Tabelle 4 10: Informationen zum Faktor „Vertrauen" 148
Tabelle 4 11: Informationen zum Faktor „Preissensitivität" 149
Tabelle 4 12: Informationen zum Faktor „Leistungsbedeutung" 150
Tabelle 4 13: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Kunden 151
Tabelle 4 14: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Interaktion 155
Tabelle 4 15: Informationen zum Faktor „Integrationsintensität" 157
Tabelle 4 16: Informationen zum Faktor „Innovativität" 158
XVI
Tabelle 4 17: Informationen zum Konstrukt „Komplexität" 160
Tabelle 4 18: Moderierende Effekte hinsichtlich der Merkmale der Leistung 161
Tabelle 4 19: Ergebnisse bezüglich der moderierenden Effekte im Überblick 163 |
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