Ausgangspunkte eines systemorientierten Managements der Kundenzufriedenheit am Beispiel von Direktbanken:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Freiberg
Techn. Univ. Bergakad. Freiberg
1999
|
| Schriftenreihe: | [ Freiberger Arbeitspapiere ] Freiberg working papers
1999,29 |
| Schlagworte: | |
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundgedanken zur Kundenzufriedenheit 2
2.1 Definition, Entstehung und Abgrenzung der Kundenzufriedenheit 2
2.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 4
2.3 Verfahren zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 6
3 Betriebliche Leistungsprozesse im Überblick 9
3.1 Systemorientierung im Leistungsprozeß von Betrieben 9
3.2 Charakteristika bankbetrieblicher Leistungserstellung 11
3.3 Notwendigkeit und Schlußfolgerungen eines systemorientierten
Managements der Kundenzufriedenheit in Banken 14
3.3.1 Prozeß bzw. Leistungsflußorientierung 15
3.3.2 Faktor bzw. Systembereichsorientierung 16
3.3.3 Schlußfolgerungen aus der Systemorientierung 18
4 Ansätze zum systemorientierten Management der Kundenzufriedenheit bei
Direktbanken 19
4.1 Ansätze zur systemorientierten Messung 19
4.2 Ansätze zur systemorientierten Steuerung 20
5 Schlußbetrachtung 23
Literaturverzeichnis 25
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2 Grundgedanken zur Kundenzufriedenheit 2
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