Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung: eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hampp
2000
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Profession
13 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 1999 |
| Beschreibung: | VII, 309 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3879884773 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000zcb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV022088631 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20040302000000.0 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 010125s2000 d||| m||| 00||| ger d | ||
| 020 | |a 3879884773 |9 3-87988-477-3 | ||
| 035 | |a (OCoLC)76117049 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV022088631 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-706 | ||
| 084 | |a PN 219 |0 (DE-625)137298: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Brecht, Ulrike |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung |b eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| 250 | |a 2. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a München [u.a.] |b Hampp |c 2000 | |
| 300 | |a VII, 309 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Profession |v 13 | |
| 500 | |a Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 1999 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Verwaltungsreform |0 (DE-588)4063353-6 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Lean Management |0 (DE-588)4300840-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 651 | 7 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |2 gnd |9 rswk-swf | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Lean Management |0 (DE-588)4300840-9 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Verwaltungsreform |0 (DE-588)4063353-6 |D s |
| 689 | 1 | 2 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |D g |
| 689 | 1 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 689 | 2 | 0 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 2 | |5 DE-604 | |
| 689 | 3 | 0 | |a Lean Management |0 (DE-588)4300840-9 |D s |
| 689 | 3 | |5 DE-604 | |
| 830 | 0 | |a Profession |v 13 |w (DE-604)BV012187231 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015303466&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015303466 | ||
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804136064145686528 |
|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen 1
2 Leitbilder der Verwaltungsmodernisierung 15
2.1 Entwicklungen in Betriebswirtschaft und Management 15
2.1.1 Lean Management 15
2.1.2 Business Reengineering 17
2.1.3 Total Quality Management 20
2.2 New Public Management Debatte 22
2.3 Konzeption des Neuen Steuerungsmodells 29
2.3.1 Vorgeschichte 29
2.3.2 Kernelemente des Neuen Steuerungsmodells 31
2.3.3 Aufbau einer unternehmensähnlichen Führungs und
Organisationsstruktur 32
2.3.4 Outputsteuerung 34
2.3.5 Wettbewerbsstrukturen als Triebfeder für notwendige Innovationen 35
2.4 Konzeptionelle Defizite des Neuen Steuerungsmodells 36
2.4.1 Mechanistisches Steuerungskonzept 37
2.4.2 Entscheidungssituationen in der öffentlichen Verwaltung 42
2.4.3 Prozeßorientierung und Selbststeuerung als Teil der strukturellen
Modernisierung der Organisation 45
2.4.4 Verwaltungsmodernisierung auf der Grundlage eines
entwicklungsorientierten Managements 47
2.5 Integriertes Modell zur Realisierung der Qualitäts und
Wirtschaftlichkeitsziele 50
2.5.1 Qualität und Wirtschaftlichkeit, ein unlösbares Spannungsverhältnis? 51
2.5.2 Prozeßorientierung und Ergebnisverantwortung als Bindeglied
zwischen Qualitäts und Wirtschaftlichkeitszielen 52
2.5.3 Ziel der Verwaltungsmodernisierung: Die entwicklungsorientierte
Organisation 53
2.6 Resümee 53
3 Produktorientierung und dezentrale Ressourcenverantwortung 57
3.1 Konzeption des Produktgedankens 57
3.1.1 Produkte als Bindeglied zwischen Verwaltung und Bürgern 57
3.1.2 Produkte als Informationsträger und Gestaltungselemente der
Verwaltungsmodernisierung 58
3.2 Die Stellung des Produktkonzeptes im Modernisierungsprozeß der
Kommunalverwaltungen 62
3.3 Prozeßanalysen als Grundlage für die Definition und Beschreibung
der Produkte 65
3.3.1 Definition von Produkten auf der Grundlage des KGSt Berichtes: Das
Neue Steuerungsmodell: Definition und Beschreibung von Produkten 65
3.3.2 Prozeßanalysen und Verbesserungen als Grundlage der Definition von
Produkten und Gestaltung einer prozeßorientierten Organisation 67
3.3.3 Bündeln von Prozessen = Produkten als Grundlage einer
prozeßorientierten Organisation 70
3.3.4 Beschreibung von Produkten als Grundlage eines Produktcontrollings 75
3.4 Produktverantwortung als Instrument zur dezentralen Selbsteuerung 77
3.4.1 Produkte und dezentrale Ressourcenverantwortung 77
3.4.2 Eindeutige Produktverantwortung für ein Produkt 78
3.4.3 Aufgaben des Produktverantwortlichen 78
3.4.4 Die wesentlichen Funktionen des Produktverantwortlichen 80
3.5 Phasenmodell für die Defintion und Beschreibung von Produkten 85
3.6 Konzeptionelle Defizite des Produktkonzeptes der KGSt 86
3.6.1 Organisatorisches Beharrungsvermögen durch die fehlende
3.6.2 Prozeßorientierung 86
3.6.2 Zentrales Steuerungsinstrument anstatt dezentraler Selbsteuerung
und Ergebnisverantwortung 88
3.6.3 Beschränkung auf die operative Steuerung 89
3.7 Die Realisierung des Produktkonzeptes und die Auswirkungen auf das
kommunale Steuerungssystem und die Organisationsstrukturen
bei den deutschen Kommunen 9°
3.7.1 Stand der Realisierung und Planung des Produktkonzeptes 90
3.7.2 Der Stellenwert der Prozeßorientierung bei der Modernisierung der
deutschen Verwaltungen und die daraus resultierenden
Konsequenzen 93
3.7.3 Der Aufbau von Produktplänen 95
3.7.4 Die Realisierung eines Produktcontrollings 97
3.7.5 Die Umsetzung der outputorientierte Budgetierung 99
3.8 Resümee 102
4 Steuerungsinformationen durch ein Neues Rechnungswesen 105
4.1 Die aktuelle Diskussion 105
4.2 Defizite der Kameralistik 108
4.3 Anforderungen an das Kommunale Rechnungswesen durch die
Einführung des Neuen Steuerungsmodells 112
4.4 Die Kosten und Leistungsrechnung als Bestandteil des öffentlichen
Rechnungswesens 113
4.4.1 Grundprinzipien einer Kosten und Leistungsrechnung 113
4.4.2 Die Teilkostenrechnung als Ergänzung der Vollkostenrechnung 115
4.4.3 Prozeßkostenrechnung 117
4.5 Steuerungsinformationen durch die Kosten und Leistungsrechnung 123
4.6 Konzeption eines Neuen Kommunalen Rechnungswesens auf der
Grundlage der Doppelten Buchführung 126
4.6.1 Die Ergebnisrechnung 128
4.6.2 Vermögensrechnung 130
4.6.3 Finanzrechnung 132
4.6.4 Neues Kommunales Rechnungswesen als Verbundrechnung 133
4.6.5 Vorteile eines kommunalen Rechnungswesens auf doppischer
Grundlage 136
4.7 Die Realisierung der Doppelten Buchführung und der Kosten und
Leistungsrechnung bei den deutschen Kommunen 137
4.7.1 Große Variationsbreite bei der Einführung der Kosten und
Leistungsrechnung in den Kommunen 138
4.7.2 Das Neue Rechnungswesen als Vision? 144
4.8 Resümee 146
5 Steuerung durch ein Verwaltungscontrolling 149
5.1 Konzeption des Verwaltungscontrollings 149
5.1.1 Controlling im Kontext der Verwaltungsmodernisierung 149
5.1.2 Controlling als Regelkreis 152
5.2 Controllingperspektiven 155
5.2.1 Operatives und strategisches Controlling 155
5.2.2 Systembildendes und systemkoppelndes Controlling 159
5.3 Funktionen des Controllings 159
5.3.1 Information als zweckorientiertes Wissen 161
5.3.2 Koordination 163
5.3.3 Steuerung und Regelung 166
5.4 Controllinginstrumente in der öffentlichen Verwaltung 169
5.4.1 Konzeption eines Zielsystems 169
5.4.2 Kennzahlen und Indikatoren als Kontroll und Steuerungsinstrumente 176
5.4.3 Planung als Führungssystem 181
5.4.4 Aufbau eines Berichtssystems 187
5.4.4.1 KGSt Konzeption des Berichtswesen 188
5.4.4.2 Ziel und Ressourcencontrolling durch ein kommunales
Berichtswesen 193
5.4.4.3 Integriertes Berichtssystem für ein Verwaltungscontrolling 194
5.5 Zentrale Kontrolle durch zentral gepflegte Informationen oder
dezentrale Selbststeuerung als organisatorische Umsetzung eines
modernen Controllingkonzeptes 197
5.6 Realisierung des Verwaltungscontrollings in den deutschen
Verwaltungen 203
5.7 Resümee 208
6 Dienstleistungsqualität durch ein umfassendes
Qualitätsmanagement 211
6.1 Dienstleistungsqualität in der öffentlichen Verwaltung 211
6.1.1 Der Stellenwert der Dienstleistungsqualität in der öffentlichen
Verwaltung 211
6.1.2 Bürger, Kunden oder Klienten als Adressaten der öffentlichen
Verwaltung 216
6.2 Qualitätsbegriff und Qualitätsdimensionen von öffentlichen
Dienstleistungen 218
6.2.1 Definition der Dienstleistungsqualität 218
6.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 222
6.3 Qualitätsmanagementkonzepte 223
6.3.1 Qualitätsmanagement und Neues Steuerungsmodell 223
6.3.2 Total Quality Management 226
6.3.3 Ziele eines kommunalen Qualitätsmanagements 228
6.4 Instrumente eines Qualitätsmanagements für die
öffentliche Verwaltung 231
6.4.1 Phasenmodell eines Qualitätsmanagements für die Verwaltung 231
6.4.2 Prozeßqualität durch Prozeßorientierung 233
6.4.3 Definition von Funktionen und Kompetenzen 239
6.4.4 Kundenbefragungen und Beschwerdemanagement 242
6.4.5 Mitarbeiterbefragungen und gespräche 250
6.4.6 Definition von Qualitätsstandards zur Sicherung der Ergebnisqualität 251
6.4.7 Entwicklungsperspektive: Selbstorganisation und Steuerung durch
Rückkopplungsschleifen 252
6.5 Evolution im Qualitätsmanagement 255
6.5.1 Qualitatscontrolling 255
6.5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß 257
6.5.3 Zertifizierung nach ISO 9000 ff. 259
6.5.4 Qualitätswettbewerbe 262
6.5.5 Interkommunale Leistungsvergleiche 265
6.6 Resümee 267
7 Schlußbetrachtung 269
Anhang 275
Literaturverzeichnis 285
Abbildungsverzeichnis
2 1 Entwicklungsstufen zum TQM Grundhaltungen zur Qualität 21
2 2 Managementzyklus 38
2 3 Modell eines kybernetischen Systems 39
2 4 vernetzte Steuerkreise 40
3 1 Produkte als Bindeglied 58
3 2 Produkte als Gestaltungselemente 60
3 3 Die Stellung der Produktentwicklung im Modernisierungsprozeß 63
3 4 Prozeßstruktur einer Baugenehmigung 69
3 5 Phasenmodell 86
3 6 Zusammenhange bei der outputorientierten Steuerung 87
4 1 Bausteine der Kostenrechnung 114
4 2 Stufen der Kostenrechnung 114
4 3 Deckungsbeitrag 117
4 4 Prozeßhierarchien in der Prozeßkostenrechnung 119
4 5 Kostenrechnungskombinationen 125
4 6 Drei Komponenten Rechnungssystem 128
5 1 Controlling als Regelkreis 154
5 2 Strategisches und operatives Controlling 155
5 3 Zielsystem im Bereich Einwohnerwesen 175
5 4 Kriterien, Indikatoren: Kindertagesstätte 179
5 5 Phasen der Planung 182
5 6 Portfolio Analyse zur Aufgabenkritik einer Kommunalverwaltung 185
5 7 Berichtspflichten in der Kommunalverwaltung 194
5 8 Organisation des Controllings in der Kommunalverwaltung 201
6 1 Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität 219
6 2 Einflußfaktoren von wahrgenommener Servicequalität 220
6 3 Die Säulen des TQM 227
6 4 Aufbau eines Qualitätsmanagements 232
6 5 Prozesse innerhalb der Aufbauorganisation der Verwaltung 233
6 6 Prozeßstruktur 235
6 7 Kunden und Lieferanten Beziehungen als Teil der
Wertschöpfungskette 236
6 8 Organisatorische Konsequenzen des Denkens in
Wertschöpfungsketten 237
6 9 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 243
6 10 Qualitätsmodell des MBA 263
Tabellenverzeichnis
2 1 Aspekte des Total Quality Management 21
2 2 Ansatzpunkte und Überschneidungen der sich ergänzenden
Produktionskonzepte 22
2 3 Die Struktur des Neuen Steuerungsmodells 32
2 4 Mitarbeiter und Führungsrollen 48
3 1 Produktplan Schule, Bildung Sport 73
3 2 Realisierung und Planung der Konsequenzen der
Produktorientierung in % und in absoluten Zahlen 93
3 3 Prozeßunterstützende Software in allen befragten Verwaltungen in % 94
3 4 Anzahl der definierten Produkte 95
3 5 Vorlagen für die Produktkataloge der Verwaltungen in % u. in absoluten
Zahlen 96
3 6 Informationstechnische Unterstützung der Produktpläne in % der
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 97
3 7 Informationen der Produktbeschreibung in % der Teilnehmer und in
absoluten Zahlen 99
3 8 Art der Budgetierung, in % und in absoluten Zahlen 100
3 9 Budgetierte Organisationseinheiten 100
3 10 Rangfolge der Deckungsfähigkeiten in absoluten Zahlen und in % 101
3 11 Budgetabweichungen 102
4 1 Beispiel für die Prozeßkostenrechnung einer Genehmigung 122
4 2 Grundstruktur der Ergebnisrechnung 129
4 3 Grundstruktur der Vermögensrechnung 131
4 4 Grundstruktur der Bilanz 132
4 5 Grundstruktur der Finanzrechnung 133
4 6 Realisierung und Planung der Kosten und Leistungsrechnung 138
4 7 Begrifflichkeiten in absoluten Zahlen und in % 139
4 8 Realisierung und Anforderungen an die Kosten und Leistungsrechnung140
4 9 Kreuztabelle Interne Leistungsverrechnung und Kosten und
Leistungsrechnung auf der Basis von Produkten 141
4 10 Eingeführte, geplante und diskutierte Software für die Kosten und
Leistungsrechnung 142
4 11 Art der Software 143
4 12 Realisierung und Planung der doppelten Buchführung in % und in
absoluten Zahlen 144
4 13 Realisierung und Planung der Verknüpfung der doppelten Buchführung mit
der Kosten und Leistungsrechnung in % und in absoluten Zahlen 145
5 1 Nichtfinanzielle Kennzahlen des Jugendamtes 180
5 2 Planungsprozeß und Planungsinstrumente 183
5 3 Gesamtübersicht zur Gestaltung des Berichtswesens 189
5 4 Informationen der Produktbeschreibung in % der Teilnehmer und in
absoluten Zahlen 204
5 5 Einschätzung der unterschiedlichen Controllingelemente in % aller
befragten Teilnehmer und in absoluten Zahlen 206
5 6 Automatische Generierung der Controllingdaten in % aller befragten
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 207
5 7 Automatische Generierung der Controllingdaten in % aller befragten
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 207
6 1 Durchschnittswerte der Zufriedenheit 213
6 2 Hauptsächlich am Wertewandel beteiligte Wertgruppen 214
6 3 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 223
6 4 Kritische Ereignisse und ihre Einteilung in Gruppen im Urteil der Kunden248
6 5 Organisationsformen und ihre Konsequenzen 254
6 6 Verbesserungsteams und Qualitätszirkel 258
6 7 Ziele der Zertifizierung 260
6 8 Normenreihe DIN EN ISO 9000 9004 260
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
1 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen 1
2 Leitbilder der Verwaltungsmodernisierung 15
2.1 Entwicklungen in Betriebswirtschaft und Management 15
2.1.1 Lean Management 15
2.1.2 Business Reengineering 17
2.1.3 Total Quality Management 20
2.2 New Public Management Debatte 22
2.3 Konzeption des Neuen Steuerungsmodells 29
2.3.1 Vorgeschichte 29
2.3.2 Kernelemente des Neuen Steuerungsmodells 31
2.3.3 Aufbau einer unternehmensähnlichen Führungs und
Organisationsstruktur 32
2.3.4 Outputsteuerung 34
2.3.5 Wettbewerbsstrukturen als Triebfeder für notwendige Innovationen 35
2.4 Konzeptionelle Defizite des Neuen Steuerungsmodells 36
2.4.1 Mechanistisches Steuerungskonzept 37
2.4.2 Entscheidungssituationen in der öffentlichen Verwaltung 42
2.4.3 Prozeßorientierung und Selbststeuerung als Teil der strukturellen
Modernisierung der Organisation 45
2.4.4 Verwaltungsmodernisierung auf der Grundlage eines
entwicklungsorientierten Managements 47
2.5 Integriertes Modell zur Realisierung der Qualitäts und
Wirtschaftlichkeitsziele 50
2.5.1 Qualität und Wirtschaftlichkeit, ein unlösbares Spannungsverhältnis? 51
2.5.2 Prozeßorientierung und Ergebnisverantwortung als Bindeglied
zwischen Qualitäts und Wirtschaftlichkeitszielen 52
2.5.3 Ziel der Verwaltungsmodernisierung: Die entwicklungsorientierte
Organisation 53
2.6 Resümee 53
3 Produktorientierung und dezentrale Ressourcenverantwortung 57
3.1 Konzeption des Produktgedankens 57
3.1.1 Produkte als Bindeglied zwischen Verwaltung und Bürgern 57
3.1.2 Produkte als Informationsträger und Gestaltungselemente der
Verwaltungsmodernisierung 58
3.2 Die Stellung des Produktkonzeptes im Modernisierungsprozeß der
Kommunalverwaltungen 62
3.3 Prozeßanalysen als Grundlage für die Definition und Beschreibung
der Produkte 65
3.3.1 Definition von Produkten auf der Grundlage des KGSt Berichtes: Das
Neue Steuerungsmodell: Definition und Beschreibung von Produkten 65
3.3.2 Prozeßanalysen und Verbesserungen als Grundlage der Definition von
Produkten und Gestaltung einer prozeßorientierten Organisation 67
3.3.3 Bündeln von Prozessen = Produkten als Grundlage einer
prozeßorientierten Organisation 70
3.3.4 Beschreibung von Produkten als Grundlage eines Produktcontrollings 75
3.4 Produktverantwortung als Instrument zur dezentralen Selbsteuerung 77
3.4.1 Produkte und dezentrale Ressourcenverantwortung 77
3.4.2 Eindeutige Produktverantwortung für ein Produkt 78
3.4.3 Aufgaben des Produktverantwortlichen 78
3.4.4 Die wesentlichen Funktionen des Produktverantwortlichen 80
3.5 Phasenmodell für die Defintion und Beschreibung von Produkten 85
3.6 Konzeptionelle Defizite des Produktkonzeptes der KGSt 86
3.6.1 Organisatorisches Beharrungsvermögen durch die fehlende
3.6.2 Prozeßorientierung 86
3.6.2 Zentrales Steuerungsinstrument anstatt dezentraler Selbsteuerung
und Ergebnisverantwortung 88
3.6.3 Beschränkung auf die operative Steuerung 89
3.7 Die Realisierung des Produktkonzeptes und die Auswirkungen auf das
kommunale Steuerungssystem und die Organisationsstrukturen
bei den deutschen Kommunen 9°
3.7.1 Stand der Realisierung und Planung des Produktkonzeptes 90
3.7.2 Der Stellenwert der Prozeßorientierung bei der Modernisierung der
deutschen Verwaltungen und die daraus resultierenden
Konsequenzen 93
3.7.3 Der Aufbau von Produktplänen 95
3.7.4 Die Realisierung eines Produktcontrollings 97
3.7.5 Die Umsetzung der outputorientierte Budgetierung 99
3.8 Resümee 102
4 Steuerungsinformationen durch ein Neues Rechnungswesen 105
4.1 Die aktuelle Diskussion 105
4.2 Defizite der Kameralistik 108
4.3 Anforderungen an das Kommunale Rechnungswesen durch die
Einführung des Neuen Steuerungsmodells 112
4.4 Die Kosten und Leistungsrechnung als Bestandteil des öffentlichen
Rechnungswesens 113
4.4.1 Grundprinzipien einer Kosten und Leistungsrechnung 113
4.4.2 Die Teilkostenrechnung als Ergänzung der Vollkostenrechnung 115
4.4.3 Prozeßkostenrechnung 117
4.5 Steuerungsinformationen durch die Kosten und Leistungsrechnung 123
4.6 Konzeption eines Neuen Kommunalen Rechnungswesens auf der
Grundlage der Doppelten Buchführung 126
4.6.1 Die Ergebnisrechnung 128
4.6.2 Vermögensrechnung 130
4.6.3 Finanzrechnung 132
4.6.4 Neues Kommunales Rechnungswesen als Verbundrechnung 133
4.6.5 Vorteile eines kommunalen Rechnungswesens auf doppischer
Grundlage 136
4.7 Die Realisierung der Doppelten Buchführung und der Kosten und
Leistungsrechnung bei den deutschen Kommunen 137
4.7.1 Große Variationsbreite bei der Einführung der Kosten und
Leistungsrechnung in den Kommunen 138
4.7.2 Das Neue Rechnungswesen als Vision? 144
4.8 Resümee 146
5 Steuerung durch ein Verwaltungscontrolling 149
5.1 Konzeption des Verwaltungscontrollings 149
5.1.1 Controlling im Kontext der Verwaltungsmodernisierung 149
5.1.2 Controlling als Regelkreis 152
5.2 Controllingperspektiven 155
5.2.1 Operatives und strategisches Controlling 155
5.2.2 Systembildendes und systemkoppelndes Controlling 159
5.3 Funktionen des Controllings 159
5.3.1 Information als zweckorientiertes Wissen 161
5.3.2 Koordination 163
5.3.3 Steuerung und Regelung 166
5.4 Controllinginstrumente in der öffentlichen Verwaltung 169
5.4.1 Konzeption eines Zielsystems 169
5.4.2 Kennzahlen und Indikatoren als Kontroll und Steuerungsinstrumente 176
5.4.3 Planung als Führungssystem 181
5.4.4 Aufbau eines Berichtssystems 187
5.4.4.1 KGSt Konzeption des Berichtswesen 188
5.4.4.2 Ziel und Ressourcencontrolling durch ein kommunales
Berichtswesen 193
5.4.4.3 Integriertes Berichtssystem für ein Verwaltungscontrolling 194
5.5 Zentrale Kontrolle durch zentral gepflegte Informationen oder
dezentrale Selbststeuerung als organisatorische Umsetzung eines
modernen Controllingkonzeptes 197
5.6 Realisierung des Verwaltungscontrollings in den deutschen
Verwaltungen 203
5.7 Resümee 208
6 Dienstleistungsqualität durch ein umfassendes
Qualitätsmanagement 211
6.1 Dienstleistungsqualität in der öffentlichen Verwaltung 211
6.1.1 Der Stellenwert der Dienstleistungsqualität in der öffentlichen
Verwaltung 211
6.1.2 Bürger, Kunden oder Klienten als Adressaten der öffentlichen
Verwaltung 216
6.2 Qualitätsbegriff und Qualitätsdimensionen von öffentlichen
Dienstleistungen 218
6.2.1 Definition der Dienstleistungsqualität 218
6.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 222
6.3 Qualitätsmanagementkonzepte 223
6.3.1 Qualitätsmanagement und Neues Steuerungsmodell 223
6.3.2 Total Quality Management 226
6.3.3 Ziele eines kommunalen Qualitätsmanagements 228
6.4 Instrumente eines Qualitätsmanagements für die
öffentliche Verwaltung 231
6.4.1 Phasenmodell eines Qualitätsmanagements für die Verwaltung 231
6.4.2 Prozeßqualität durch Prozeßorientierung 233
6.4.3 Definition von Funktionen und Kompetenzen 239
6.4.4 Kundenbefragungen und Beschwerdemanagement 242
6.4.5 Mitarbeiterbefragungen und gespräche 250
6.4.6 Definition von Qualitätsstandards zur Sicherung der Ergebnisqualität 251
6.4.7 Entwicklungsperspektive: Selbstorganisation und Steuerung durch
Rückkopplungsschleifen 252
6.5 Evolution im Qualitätsmanagement 255
6.5.1 Qualitatscontrolling 255
6.5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß 257
6.5.3 Zertifizierung nach ISO 9000 ff. 259
6.5.4 Qualitätswettbewerbe 262
6.5.5 Interkommunale Leistungsvergleiche 265
6.6 Resümee 267
7 Schlußbetrachtung 269
Anhang 275
Literaturverzeichnis 285
Abbildungsverzeichnis
2 1 Entwicklungsstufen zum TQM Grundhaltungen zur Qualität 21
2 2 Managementzyklus 38
2 3 Modell eines kybernetischen Systems 39
2 4 vernetzte Steuerkreise 40
3 1 Produkte als Bindeglied 58
3 2 Produkte als Gestaltungselemente 60
3 3 Die Stellung der Produktentwicklung im Modernisierungsprozeß 63
3 4 Prozeßstruktur einer Baugenehmigung 69
3 5 Phasenmodell 86
3 6 Zusammenhange bei der outputorientierten Steuerung 87
4 1 Bausteine der Kostenrechnung 114
4 2 Stufen der Kostenrechnung 114
4 3 Deckungsbeitrag 117
4 4 Prozeßhierarchien in der Prozeßkostenrechnung 119
4 5 Kostenrechnungskombinationen 125
4 6 Drei Komponenten Rechnungssystem 128
5 1 Controlling als Regelkreis 154
5 2 Strategisches und operatives Controlling 155
5 3 Zielsystem im Bereich Einwohnerwesen 175
5 4 Kriterien, Indikatoren: Kindertagesstätte 179
5 5 Phasen der Planung 182
5 6 Portfolio Analyse zur Aufgabenkritik einer Kommunalverwaltung 185
5 7 Berichtspflichten in der Kommunalverwaltung 194
5 8 Organisation des Controllings in der Kommunalverwaltung 201
6 1 Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität 219
6 2 Einflußfaktoren von wahrgenommener Servicequalität 220
6 3 Die Säulen des TQM 227
6 4 Aufbau eines Qualitätsmanagements 232
6 5 Prozesse innerhalb der Aufbauorganisation der Verwaltung 233
6 6 Prozeßstruktur 235
6 7 Kunden und Lieferanten Beziehungen als Teil der
Wertschöpfungskette 236
6 8 Organisatorische Konsequenzen des Denkens in
Wertschöpfungsketten 237
6 9 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 243
6 10 Qualitätsmodell des MBA 263
Tabellenverzeichnis
2 1 Aspekte des Total Quality Management 21
2 2 Ansatzpunkte und Überschneidungen der sich ergänzenden
Produktionskonzepte 22
2 3 Die Struktur des Neuen Steuerungsmodells 32
2 4 Mitarbeiter und Führungsrollen 48
3 1 Produktplan Schule, Bildung Sport 73
3 2 Realisierung und Planung der Konsequenzen der
Produktorientierung in % und in absoluten Zahlen 93
3 3 Prozeßunterstützende Software in allen befragten Verwaltungen in % 94
3 4 Anzahl der definierten Produkte 95
3 5 Vorlagen für die Produktkataloge der Verwaltungen in % u. in absoluten
Zahlen 96
3 6 Informationstechnische Unterstützung der Produktpläne in % der
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 97
3 7 Informationen der Produktbeschreibung in % der Teilnehmer und in
absoluten Zahlen 99
3 8 Art der Budgetierung, in % und in absoluten Zahlen 100
3 9 Budgetierte Organisationseinheiten 100
3 10 Rangfolge der Deckungsfähigkeiten in absoluten Zahlen und in % 101
3 11 Budgetabweichungen 102
4 1 Beispiel für die Prozeßkostenrechnung einer Genehmigung 122
4 2 Grundstruktur der Ergebnisrechnung 129
4 3 Grundstruktur der Vermögensrechnung 131
4 4 Grundstruktur der Bilanz 132
4 5 Grundstruktur der Finanzrechnung 133
4 6 Realisierung und Planung der Kosten und Leistungsrechnung 138
4 7 Begrifflichkeiten in absoluten Zahlen und in % 139
4 8 Realisierung und Anforderungen an die Kosten und Leistungsrechnung140
4 9 Kreuztabelle Interne Leistungsverrechnung und Kosten und
Leistungsrechnung auf der Basis von Produkten 141
4 10 Eingeführte, geplante und diskutierte Software für die Kosten und
Leistungsrechnung 142
4 11 Art der Software 143
4 12 Realisierung und Planung der doppelten Buchführung in % und in
absoluten Zahlen 144
4 13 Realisierung und Planung der Verknüpfung der doppelten Buchführung mit
der Kosten und Leistungsrechnung in % und in absoluten Zahlen 145
5 1 Nichtfinanzielle Kennzahlen des Jugendamtes 180
5 2 Planungsprozeß und Planungsinstrumente 183
5 3 Gesamtübersicht zur Gestaltung des Berichtswesens 189
5 4 Informationen der Produktbeschreibung in % der Teilnehmer und in
absoluten Zahlen 204
5 5 Einschätzung der unterschiedlichen Controllingelemente in % aller
befragten Teilnehmer und in absoluten Zahlen 206
5 6 Automatische Generierung der Controllingdaten in % aller befragten
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 207
5 7 Automatische Generierung der Controllingdaten in % aller befragten
Teilnehmer und in absoluten Zahlen 207
6 1 Durchschnittswerte der Zufriedenheit 213
6 2 Hauptsächlich am Wertewandel beteiligte Wertgruppen 214
6 3 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 223
6 4 Kritische Ereignisse und ihre Einteilung in Gruppen im Urteil der Kunden248
6 5 Organisationsformen und ihre Konsequenzen 254
6 6 Verbesserungsteams und Qualitätszirkel 258
6 7 Ziele der Zertifizierung 260
6 8 Normenreihe DIN EN ISO 9000 9004 260 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Brecht, Ulrike |
| author_facet | Brecht, Ulrike |
| author_role | aut |
| author_sort | Brecht, Ulrike |
| author_variant | u b ub |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV022088631 |
| classification_rvk | PN 219 |
| ctrlnum | (OCoLC)76117049 (DE-599)BVBBV022088631 |
| discipline | Rechtswissenschaft |
| discipline_str_mv | Rechtswissenschaft |
| edition | 2. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02042nam a2200517zcb4500</leader><controlfield tag="001">BV022088631</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20040302000000.0</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">010125s2000 d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3879884773</subfield><subfield code="9">3-87988-477-3</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)76117049</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV022088631</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-706</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">PN 219</subfield><subfield code="0">(DE-625)137298:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Brecht, Ulrike</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung</subfield><subfield code="b">eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">2. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">München [u.a.]</subfield><subfield code="b">Hampp</subfield><subfield code="c">2000</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">VII, 309 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Profession</subfield><subfield code="v">13</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 1999</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verwaltungsreform</subfield><subfield code="0">(DE-588)4063353-6</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Lean Management</subfield><subfield code="0">(DE-588)4300840-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Lean Management</subfield><subfield code="0">(DE-588)4300840-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Verwaltungsreform</subfield><subfield code="0">(DE-588)4063353-6</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="2"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="D">g</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="3" ind2="0"><subfield code="a">Lean Management</subfield><subfield code="0">(DE-588)4300840-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="3" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Profession</subfield><subfield code="v">13</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV012187231</subfield><subfield code="9"></subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015303466&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015303466</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| geographic | Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd |
| geographic_facet | Deutschland |
| id | DE-604.BV022088631 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T16:14:39Z |
| indexdate | 2024-07-09T20:50:27Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3879884773 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015303466 |
| oclc_num | 76117049 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-706 |
| owner_facet | DE-706 |
| physical | VII, 309 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2000 |
| publishDateSearch | 2000 |
| publishDateSort | 2000 |
| publisher | Hampp |
| record_format | marc |
| series | Profession |
| series2 | Profession |
| spelling | Brecht, Ulrike Verfasser aut Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells 2. Aufl. München [u.a.] Hampp 2000 VII, 309 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Profession 13 Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 1999 Verwaltungsreform (DE-588)4063353-6 gnd rswk-swf Lean Management (DE-588)4300840-9 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s DE-604 Lean Management (DE-588)4300840-9 s Verwaltungsreform (DE-588)4063353-6 s Deutschland (DE-588)4011882-4 g 1\p DE-604 Profession 13 (DE-604)BV012187231 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015303466&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Brecht, Ulrike Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells Profession Verwaltungsreform (DE-588)4063353-6 gnd Lean Management (DE-588)4300840-9 gnd Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4063353-6 (DE-588)4300840-9 (DE-588)4219057-5 (DE-588)4011882-4 (DE-588)4113937-9 |
| title | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_auth | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_exact_search | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_exact_search_txtP | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_full | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_fullStr | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_full_unstemmed | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| title_short | Potentiale und Blockaden der kommunalen Leistungserstellung |
| title_sort | potentiale und blockaden der kommunalen leistungserstellung eine kritik des neuen steuerungsmodells |
| title_sub | eine Kritik des Neuen Steuerungsmodells |
| topic | Verwaltungsreform (DE-588)4063353-6 gnd Lean Management (DE-588)4300840-9 gnd Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd |
| topic_facet | Verwaltungsreform Lean Management Qualitätsmanagement Deutschland Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015303466&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV012187231 |
| work_keys_str_mv | AT brechtulrike potentialeundblockadenderkommunalenleistungserstellungeinekritikdesneuensteuerungsmodells |