Prozeßorientierung in der Dienstleistung:
Saved in:
| Format: | Book |
|---|---|
| Language: | German |
| Published: |
Berlin [u.a.]
Beuth
2000
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | DGQ-Band
30-02 |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturverz. S. 74 |
| Physical Description: | 104 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3410329447 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000zcb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV022077927 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20040302000000.0 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 001023s2000 d||| |||| 00||| ger d | ||
| 020 | |a 3410329447 |9 3-410-32944-7 | ||
| 035 | |a (OCoLC)50130296 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV022077927 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-706 | ||
| 084 | |a QQ 250 |0 (DE-625)141969: |2 rvk | ||
| 245 | 1 | 0 | |a Prozeßorientierung in der Dienstleistung |c ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) |
| 250 | |a 1. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Berlin [u.a.] |b Beuth |c 2000 | |
| 300 | |a 104 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a DGQ-Band |v 30-02 | |
| 500 | |a Literaturverz. S. 74 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Prozessmanagement |0 (DE-588)4353072-2 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Prozessmanagement |0 (DE-588)4353072-2 |D s |
| 689 | 0 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 689 | 2 | 0 | |a Prozessmanagement |0 (DE-588)4353072-2 |D s |
| 689 | 2 | |5 DE-604 | |
| 710 | 2 | |a Deutsche Gesellschaft für Qualität |b Arbeitsgruppe Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen |e Sonstige |0 (DE-588)2155305-1 |4 oth | |
| 830 | 0 | |a DGQ-Band |v 30-02 |w (DE-604)BV021857367 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015292741&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015292741 | ||
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
Record in the Search Index
| _version_ | 1804136053592817664 |
|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seite
Vorwort 5
1 Einführung und Strategie 7
2 Ausgangssituation 11
2.1 Organisation 15
2.2 Mittel (Kapazitäten) 15
2.3 Mensch 16
2.4 Information 19
2.5 Methode 21
3 Prozeßorientierung in der Dienstleistung 24
3.1 Typen und Arten von Dienstleistung 24
3.2 Phasen des Dienstleistungsprozesses 28
3.3 Prozesse und Ablaufpläne 33
3.3.1 Von Ablaufplänen zu Prozeßbeschreibungen 35
3.3.2 Gegenüberstellung der Prozesse zur DIN EN ISO 9001:1994 08 36
3.4 Messung, Bewertung und Benchmarking 38
3.4.1 Messung 38
3.4.2 Benchmarking 46
3.4.3 SWOT Analyse 48
3.4.4 Nutzung von Optimierungspotentialen 49
3.4.5 Berücksichtigung von Durchlauf und Verweilzeiten beim Design
der Dienstleistungsprozesse 50
3.5 Werkzeuge zum Qualitätsmanagement 51
3.5.1 Elementare Werkzeuge zur Darstellung des Ist Zustandes und Analyse 51
3.5.2 Quality Function Deployment 52
3.5.3 Ideenfindungs und Kreativitätstechniken 54
3.5.4 Qualitätstechniken für Dienstleister 54
3.5.5 Datenerfassung 55
3.5.6 Datenanalyse 56
3.5.7 Ergebnisdarstellung 56
4 Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM) und Businesse Excellence 58
4.1 Ein ganzheitliches Managementsystem 58
4.2 Business Excellence 60
4.3 TQM in der Praxis 62
3
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis Seite
Vorwort 5
1 Einführung und Strategie 7
2 Ausgangssituation 11
2.1 Organisation 15
2.2 Mittel (Kapazitäten) 15
2.3 Mensch 16
2.4 Information 19
2.5 Methode 21
3 Prozeßorientierung in der Dienstleistung 24
3.1 Typen und Arten von Dienstleistung 24
3.2 Phasen des Dienstleistungsprozesses 28
3.3 Prozesse und Ablaufpläne 33
3.3.1 Von Ablaufplänen zu Prozeßbeschreibungen 35
3.3.2 Gegenüberstellung der Prozesse zur DIN EN ISO 9001:1994 08 36
3.4 Messung, Bewertung und Benchmarking 38
3.4.1 Messung 38
3.4.2 Benchmarking 46
3.4.3 SWOT Analyse 48
3.4.4 Nutzung von Optimierungspotentialen 49
3.4.5 Berücksichtigung von Durchlauf und Verweilzeiten beim Design
der Dienstleistungsprozesse 50
3.5 Werkzeuge zum Qualitätsmanagement 51
3.5.1 Elementare Werkzeuge zur Darstellung des Ist Zustandes und Analyse 51
3.5.2 Quality Function Deployment 52
3.5.3 Ideenfindungs und Kreativitätstechniken 54
3.5.4 Qualitätstechniken für Dienstleister 54
3.5.5 Datenerfassung 55
3.5.6 Datenanalyse 56
3.5.7 Ergebnisdarstellung 56
4 Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM) und Businesse Excellence 58
4.1 Ein ganzheitliches Managementsystem 58
4.2 Business Excellence 60
4.3 TQM in der Praxis 62
3 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV022077927 |
| classification_rvk | QQ 250 |
| ctrlnum | (OCoLC)50130296 (DE-599)BVBBV022077927 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01974nam a2200469zcb4500</leader><controlfield tag="001">BV022077927</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20040302000000.0</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">001023s2000 d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3410329447</subfield><subfield code="9">3-410-32944-7</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)50130296</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV022077927</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-706</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 250</subfield><subfield code="0">(DE-625)141969:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Prozeßorientierung in der Dienstleistung</subfield><subfield code="c">ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Berlin [u.a.]</subfield><subfield code="b">Beuth</subfield><subfield code="c">2000</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">104 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">DGQ-Band</subfield><subfield code="v">30-02</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturverz. S. 74</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Prozessmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4353072-2</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Prozessmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4353072-2</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2="0"><subfield code="a">Prozessmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4353072-2</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="710" ind1="2" ind2=" "><subfield code="a">Deutsche Gesellschaft für Qualität</subfield><subfield code="b">Arbeitsgruppe Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="0">(DE-588)2155305-1</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">DGQ-Band</subfield><subfield code="v">30-02</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV021857367</subfield><subfield code="9"></subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015292741&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015292741</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV022077927 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T16:14:10Z |
| indexdate | 2024-07-09T20:50:17Z |
| institution | BVB |
| institution_GND | (DE-588)2155305-1 |
| isbn | 3410329447 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015292741 |
| oclc_num | 50130296 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-706 |
| owner_facet | DE-706 |
| physical | 104 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2000 |
| publishDateSearch | 2000 |
| publishDateSort | 2000 |
| publisher | Beuth |
| record_format | marc |
| series | DGQ-Band |
| series2 | DGQ-Band |
| spelling | Prozeßorientierung in der Dienstleistung ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) 1. Aufl. Berlin [u.a.] Beuth 2000 104 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier DGQ-Band 30-02 Literaturverz. S. 74 Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 s 1\p DE-604 DE-604 Deutsche Gesellschaft für Qualität Arbeitsgruppe Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen Sonstige (DE-588)2155305-1 oth DGQ-Band 30-02 (DE-604)BV021857367 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015292741&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Prozeßorientierung in der Dienstleistung DGQ-Band Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4353072-2 (DE-588)4012178-1 (DE-588)4219057-5 |
| title | Prozeßorientierung in der Dienstleistung |
| title_auth | Prozeßorientierung in der Dienstleistung |
| title_exact_search | Prozeßorientierung in der Dienstleistung |
| title_exact_search_txtP | Prozeßorientierung in der Dienstleistung |
| title_full | Prozeßorientierung in der Dienstleistung ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) |
| title_fullStr | Prozeßorientierung in der Dienstleistung ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) |
| title_full_unstemmed | Prozeßorientierung in der Dienstleistung ausgearb. von der Arbeitsgruppe 300 "QM bei Dienstleistungen", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) |
| title_short | Prozeßorientierung in der Dienstleistung |
| title_sort | prozeßorientierung in der dienstleistung |
| topic | Prozessmanagement (DE-588)4353072-2 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd |
| topic_facet | Prozessmanagement Dienstleistung Qualitätsmanagement |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015292741&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV021857367 |
| work_keys_str_mv | AT deutschegesellschaftfurqualitatarbeitsgruppequalitatsmanagementbeidienstleistungen prozeßorientierunginderdienstleistung |