Prozeßorientierung in der Dienstleistung:
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
2000
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | DGQ-Band
30-02 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 74 |
| Beschreibung: | 104 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3410329447 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seite
Vorwort 5
1 Einführung und Strategie 7
2 Ausgangssituation 11
2.1 Organisation 15
2.2 Mittel (Kapazitäten) 15
2.3 Mensch 16
2.4 Information 19
2.5 Methode 21
3 Prozeßorientierung in der Dienstleistung 24
3.1 Typen und Arten von Dienstleistung 24
3.2 Phasen des Dienstleistungsprozesses 28
3.3 Prozesse und Ablaufpläne 33
3.3.1 Von Ablaufplänen zu Prozeßbeschreibungen 35
3.3.2 Gegenüberstellung der Prozesse zur DIN EN ISO 9001:1994 08 36
3.4 Messung, Bewertung und Benchmarking 38
3.4.1 Messung 38
3.4.2 Benchmarking 46
3.4.3 SWOT Analyse 48
3.4.4 Nutzung von Optimierungspotentialen 49
3.4.5 Berücksichtigung von Durchlauf und Verweilzeiten beim Design
der Dienstleistungsprozesse 50
3.5 Werkzeuge zum Qualitätsmanagement 51
3.5.1 Elementare Werkzeuge zur Darstellung des Ist Zustandes und Analyse 51
3.5.2 Quality Function Deployment 52
3.5.3 Ideenfindungs und Kreativitätstechniken 54
3.5.4 Qualitätstechniken für Dienstleister 54
3.5.5 Datenerfassung 55
3.5.6 Datenanalyse 56
3.5.7 Ergebnisdarstellung 56
4 Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM) und Businesse Excellence 58
4.1 Ein ganzheitliches Managementsystem 58
4.2 Business Excellence 60
4.3 TQM in der Praxis 62
3
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Vorwort 5
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