Kundenwert aus Sicht von Versicherungsunternehmen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Versicherung und Risikoforschung
50 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Diss., 2006 u.d.T.: Friederichs-Schmidt, Silke: Kundenwert für Versicherungsunternehmen |
| Beschreibung: | XXI, 264 S. |
| ISBN: | 3835003534 9783835003538 |
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AbbilduntESvcrzcichnis ¦¦••••¦•¦••••¦¦*»¦¦¦••••¦•••••¦•»••¦¦••••••••••¦¦¦•••¦•¦••••¦¦¦•••••••••••¦¦¦•¦••••••••¦•¦•••••••••••*¦•¦ XI
Anhftncsvcrzciclinis*»t«* * ****»*.•.•••••••*•••••••••••..••••••••••••••••••••••••... •••••••••*•••••••••••••••••••••*•••••••••• XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
Literaturabkürzungen XIX
Svmbotvei*zeichnis ....... ... ....... ..... ..... ...... XXI
1 Finleitnnff . 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung 3
1.3 Methodik 6
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 7
2.1 Risikogeschäft 7
2.2 Kapitalanlagegeschäft 10
2.3 Dienstleistungsgeschäft 13
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicherungsunternehmen 17
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts 17
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen 21
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts 23
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick 27
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts 31
4.1 Grundlagen des Ertragswerts 31
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden 35
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung 36
4.2.2 Ertragswert eines Kunden der Personenversicherung 50
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden 65
4.3 Würdigung 67
VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XI
Anhangsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
Literaturabkürzungen XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung 3
1.3 Methodik 6
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 7
2.1 Risikogeschäft 7
2.2 Kapitalanlagegeschäft 10
2.3 Dienstleistungsgeschäft 13
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicheningsunternehmen 17
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts 17
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen 21
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts 23
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick 27
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts 31
4.1 Grundlagen des Ertragswerts 31
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden 35
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung 36
4.2.2 Ertragswerteines Kunden der Personenversicherung 50
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden 65
4.3 Würdigung 67
VII
5 Entwicklungswert ab Determinante des Kundenwerts ..—..—. ..—. •• 73
5.1 Grundlagen des Entwicklungswerts 73
5.2 Entwicklungswert eines Versicherungskunden 75 1
5.2.1 Entwicklungswert eines Kunden der Schadenversicherung 76
5.2.1.1 Kurzfristige prospektive Deckungsbeitragsrechnung 77
5.2.1.2 Langfristige prospektive Deckungsbeitragsrechnung 79
5.2.2 Entwicklungswert eines Kunden der Personenversicherung 88
5.2.3 Aggregierter Entwicklungswert eines Versicherungskunden 100
5.3 Würdigung 101
6 Cross Selling Wert als Determinante des Kundenwerts 105
6.1 Grundlagen des Cross Sellings 105
6.2 Cross Selling Wert eines Versicherungskunden 108
6.2.1 Ermittlung des Cross Selling Potenzials 108
6.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 114
6.3 Würdigung 116
7 Referenzwert ab Determinante des Kundenwerts 119
7.1 Grundlagen des Referenzwerts 119
7.2 Referenzwert eines Versicherungskunden 121
7.2.1 Ermittlung des Referenzpotenzials 121
7.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 130
7.3 Würdigung 135
8 Informationswert ab Determinante des Kundenwerts 139
8.1 Grundlagen des Informationswerts 139
8.2 Informationsweit eines Versicherungskunden 145
8.2.1 Ermittlung des Infonnationspotenzials 146
8.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 152
8.3 Würdigung 155
vm
9 Loyalitätswert ab Determinante des Kundenwerts................................... 161
9.1 Grundlagen des Loyalitätswerts 161
9.2 Loyalitätswert eines Versicherungskunden 162
9.2.1 Ermittlung des Loyalitätspotenzials 162
9.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 167
9.3 Würdigung 168
10 Anwendungsorientierte Kundenbewertungsmodelle für
Versicherungsunternehmen............................... 171
10.1 Ausgangspunkt und Vorüberlegungen 171
10.2 Ziele und Anforderungen 175
10.3 Entwicklung eines mehrdimensionalen Kundenbewertungsmodells 179
10.3.1 Struktur des Modells 179
10.3.2 Methodenmix zur Bestimmung der Kundenwerte 182
10.4 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Segmentierungsmodells 185
10.5 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Kennzahlensystems 197
10.5.1 Grundmodell derBalanced Scorecard 198
10.5.2 Entwicklung einer kundenwertbezogenen Balanced Scorecard 199
10.6 Vergleichende Würdigung der Modelle 202
11 Ergebnisse der Untersuchung und Forschungsbedarf... 209
Anhang 215
Literaturverzeichnis......................................»........—......................... 217
Verzeichnis der verwendeten Rechtsquellen 259
Stichwortverzeichnis 261
IX
Abbildung 1: Gang der Arbeit 5
Abbildung 2: Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 16
Abbildung 3: Erklärungsmodell des Kundenwerts 25
Abbildung 4: Determinanten des Kundenwerts 28
Abbildung 5: Methoden zur Ermittlung des Ertragswerts 32
Abbildung 6: Grundstruktur der Kundendeckungsbeitragsrechnung 33
Abbildung 7: Ertragswertermittlung von Versicherungskunden 35
Abbildung 8: Grundrechnung einer Deckungsbeitragsrechnung 37
Abbildung 9: Deckungsbeitragsrechnung in der Schadenversicherung 47
Abbildung 10: Deckungsbeitragsrechnung in der Personenversicherung 52
Abbildung 11: Gewinnbeteiligung in der Lebensversicherung 57
Abbildung 12: Auswertungsmöglichkeiten der Kundendeckungsbeitragsrechnung 67
Abbildung 13: Methoden zur Ermittlung des Entwicklungswerts 74
Abbildung 14: Entwicklungswert im Versicherungsunternehmen 76
Abbildung 15: Familienlebenszyklus von Versicherungskunden 81
Abbildung 16: Übergangsgraph einer gemischten Lebensversicherung 93
Abbildung 17: Determinanten des Cross Selling Potenzials 109
Abbildung 18: Verwendungsverbund bei Versicherungsprodukten: Cross Selling
Wahrscheinlichkeiten 110
Abbildung 19: Determinanten des Referenzpotenzials 121
Abbildung 20: Schadenursachenmodell 143
XI
Abbildung 21: Determinanten des Informationspotenzials 146
Abbildung 22: Determinanten und Auswirkungen der Kundenbindung 163
Abbildung 23: Loyalitätswert im Überblick 169
Abbildung 24: Bedeutung der Determinanten hinsichtlich ihres Wertbeitrags:
Theoretische vs. praxisbezogene Sichtweise 172
Abbildung 25: Methoden der Kundenbewertung 174
Abbildung 26: Anforderungen an ein anwendungsorientiertes Kundenbewertungsmodell.. 176
Abbildung 27: Beurteilung ausgewählter Kundenbewertungsmethoden 178
Abbildung 28: Kundenwertsegmente im dreidimensionalen Modell 181
Abbildung 29: Vorgehen bei der wertorientierten Kundensegmentierung 186
Abbildung 30: Segmentierungskriterien zur Bestimmung von Kundenwertsegmenten 187
Abbildung 31: Anforderungen an die wertorientierte Segmentierung 188
Abbildung 32: Beurteilung der kundenwertrelevanten Segmentierungskriterien 189
Abbildung 33: Auswahl der Segmentierungskriterien zur wertorientierten
Kundensegmentierung 195
Abbildung 34: Beispiel einer kundenwertorientierten Balanced Scorecard 199
Abbildung 35: Gegenüberstellung von Anforderungen und Modellen 207
Abbildung 36: Vergleich der Kapitalanlagestruktur 215
Abbildung 37: Oberblick über Vertriebswege 216
Anhangsverzeichms
Anhang 1: Vergleich der Kapitalanlagestruktur von Lebens , Kranken und
Schadenversicherungsunternehmen aus dem Jahr 2002 215
Anhang 2: Überblick Ober Vertriebswege 216
|
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Inhaltsverzeichnis
AbbilduntESvcrzcichnis ¦¦••••¦•¦••••¦¦*»¦¦¦••••¦•••••¦•»••¦¦••••••••••¦¦¦•••¦•¦••••¦¦¦•••••••••••¦¦¦•¦••••••••¦•¦•••••••••••*¦•¦ XI
Anhftncsvcrzciclinis*»t«* * ****»*.•.•••••••*•••••••••••.••••••••••••••••••••••••. •••••••••*•••••••••••••••••••••*•••••••••• XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
Literaturabkürzungen XIX
Svmbotvei*zeichnis . . . . . . XXI
1 Finleitnnff . 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung 3
1.3 Methodik 6
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 7
2.1 Risikogeschäft 7
2.2 Kapitalanlagegeschäft 10
2.3 Dienstleistungsgeschäft 13
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicherungsunternehmen 17
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts 17
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen 21
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts 23
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick 27
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts 31
4.1 Grundlagen des Ertragswerts 31
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden 35
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung 36
4.2.2 Ertragswert eines Kunden der Personenversicherung 50
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden 65
4.3 Würdigung 67
VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XI
Anhangsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
Literaturabkürzungen XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung 3
1.3 Methodik 6
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 7
2.1 Risikogeschäft 7
2.2 Kapitalanlagegeschäft 10
2.3 Dienstleistungsgeschäft 13
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicheningsunternehmen 17
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts 17
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen 21
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts 23
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick 27
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts 31
4.1 Grundlagen des Ertragswerts 31
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden 35
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung 36
4.2.2 Ertragswerteines Kunden der Personenversicherung 50
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden 65
4.3 Würdigung 67
VII
5 Entwicklungswert ab Determinante des Kundenwerts .—.—. .—. •• 73
5.1 Grundlagen des Entwicklungswerts 73
5.2 Entwicklungswert eines Versicherungskunden 75 1
5.2.1 Entwicklungswert eines Kunden der Schadenversicherung 76 \
5.2.1.1 Kurzfristige prospektive Deckungsbeitragsrechnung 77
5.2.1.2 Langfristige prospektive Deckungsbeitragsrechnung 79
5.2.2 Entwicklungswert eines Kunden der Personenversicherung 88
5.2.3 Aggregierter Entwicklungswert eines Versicherungskunden 100
5.3 Würdigung 101
6 Cross Selling Wert als Determinante des Kundenwerts 105
6.1 Grundlagen des Cross Sellings 105
6.2 Cross Selling Wert eines Versicherungskunden 108
6.2.1 Ermittlung des Cross Selling Potenzials 108
6.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 114
6.3 Würdigung 116
7 Referenzwert ab Determinante des Kundenwerts 119
7.1 Grundlagen des Referenzwerts 119
7.2 Referenzwert eines Versicherungskunden 121
7.2.1 Ermittlung des Referenzpotenzials 121
7.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 130
7.3 Würdigung 135
8 Informationswert ab Determinante des Kundenwerts 139
8.1 Grundlagen des Informationswerts 139
8.2 Informationsweit eines Versicherungskunden 145
8.2.1 Ermittlung des Infonnationspotenzials 146
8.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 152
8.3 Würdigung 155
vm
9 Loyalitätswert ab Determinante des Kundenwerts. 161
9.1 Grundlagen des Loyalitätswerts 161
9.2 Loyalitätswert eines Versicherungskunden 162
9.2.1 Ermittlung des Loyalitätspotenzials 162
9.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 167
9.3 Würdigung 168
10 Anwendungsorientierte Kundenbewertungsmodelle für
Versicherungsunternehmen. 171
10.1 Ausgangspunkt und Vorüberlegungen 171
10.2 Ziele und Anforderungen 175
10.3 Entwicklung eines mehrdimensionalen Kundenbewertungsmodells 179
10.3.1 Struktur des Modells 179
10.3.2 Methodenmix zur Bestimmung der Kundenwerte 182
10.4 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Segmentierungsmodells 185
10.5 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Kennzahlensystems 197
10.5.1 Grundmodell derBalanced Scorecard 198
10.5.2 Entwicklung einer kundenwertbezogenen Balanced Scorecard 199
10.6 Vergleichende Würdigung der Modelle 202
11 Ergebnisse der Untersuchung und Forschungsbedarf. 209
Anhang 215
Literaturverzeichnis.».—. 217
Verzeichnis der verwendeten Rechtsquellen 259
Stichwortverzeichnis 261
IX
Abbildung 1: Gang der Arbeit 5
Abbildung 2: Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 16
Abbildung 3: Erklärungsmodell des Kundenwerts 25
Abbildung 4: Determinanten des Kundenwerts 28
Abbildung 5: Methoden zur Ermittlung des Ertragswerts 32
Abbildung 6: Grundstruktur der Kundendeckungsbeitragsrechnung 33
Abbildung 7: Ertragswertermittlung von Versicherungskunden 35
Abbildung 8: Grundrechnung einer Deckungsbeitragsrechnung 37
Abbildung 9: Deckungsbeitragsrechnung in der Schadenversicherung 47
Abbildung 10: Deckungsbeitragsrechnung in der Personenversicherung 52
Abbildung 11: Gewinnbeteiligung in der Lebensversicherung 57
Abbildung 12: Auswertungsmöglichkeiten der Kundendeckungsbeitragsrechnung 67
Abbildung 13: Methoden zur Ermittlung des Entwicklungswerts 74
Abbildung 14: Entwicklungswert im Versicherungsunternehmen 76
Abbildung 15: Familienlebenszyklus von Versicherungskunden 81
Abbildung 16: Übergangsgraph einer gemischten Lebensversicherung 93
Abbildung 17: Determinanten des Cross Selling Potenzials 109
Abbildung 18: Verwendungsverbund bei Versicherungsprodukten: Cross Selling
Wahrscheinlichkeiten 110
Abbildung 19: Determinanten des Referenzpotenzials 121
Abbildung 20: Schadenursachenmodell 143
XI
Abbildung 21: Determinanten des Informationspotenzials 146
Abbildung 22: Determinanten und Auswirkungen der Kundenbindung 163
Abbildung 23: Loyalitätswert im Überblick 169
Abbildung 24: Bedeutung der Determinanten hinsichtlich ihres Wertbeitrags:
Theoretische vs. praxisbezogene Sichtweise 172
Abbildung 25: Methoden der Kundenbewertung 174
Abbildung 26: Anforderungen an ein anwendungsorientiertes Kundenbewertungsmodell. 176
Abbildung 27: Beurteilung ausgewählter Kundenbewertungsmethoden 178
Abbildung 28: Kundenwertsegmente im dreidimensionalen Modell 181
Abbildung 29: Vorgehen bei der wertorientierten Kundensegmentierung 186
Abbildung 30: Segmentierungskriterien zur Bestimmung von Kundenwertsegmenten 187
Abbildung 31: Anforderungen an die wertorientierte Segmentierung 188
Abbildung 32: Beurteilung der kundenwertrelevanten Segmentierungskriterien 189
Abbildung 33: Auswahl der Segmentierungskriterien zur wertorientierten
Kundensegmentierung 195
Abbildung 34: Beispiel einer kundenwertorientierten Balanced Scorecard 199
Abbildung 35: Gegenüberstellung von Anforderungen und Modellen 207
Abbildung 36: Vergleich der Kapitalanlagestruktur 215
Abbildung 37: Oberblick über Vertriebswege 216
Anhangsverzeichms
Anhang 1: Vergleich der Kapitalanlagestruktur von Lebens , Kranken und
Schadenversicherungsunternehmen aus dem Jahr 2002 215
Anhang 2: Überblick Ober Vertriebswege 216 |
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