Dienstleistungsmanagement in Banken: Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Bankakad.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kompendium bankbetrieblicher Anwendungsfelder
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 378 S. Ill., graph. Darst. |
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MARC
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|---|---|
| adam_text | Vorwort 5
Einleitung 7
Zur Konzeption des Buches 11
Teil A Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in
Banken
1 Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsorien¬
tierung in Banken 25
1.1 Bedeutung der Dienstleistungsorientierung in Banken . 25
1.2 Dienstleistungsorientierung und
Dienstleistungsmanagement 32
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmanagements
in der Wissenschaft 34
1.4 Arbeitsaufgaben 38
2 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen .. 39
2.1 Begriff der Dienstleistung 39
2.2 Merkmale von Dienstleistungen 41
2.2.1 Leistungsfähigkeit des Anbieters 41
2.2.2 Integration des externen Faktors 43
2.2.3 Immaterialität des Leisrungsergebnisses 46
2.3 Arbeitsaufgaben 49
3 Organisation des Dienstleistungsmanagements in
Banken 51
3.1 Dienstleistungs und Kundenorientierung der
Aufbauorganisation von Banken 51
3.2 Organisation der Kundenbetreuung und des
Kundenmanagements in Banken 55
3.2.1 Organisation der Kundenbetreuung 55
3.2.2 Key Account Management als Sonderform der
Kundenbetreuung 56
3.2.3 Organisation des Kundenmanagements 60
3.3 Arbeitsaufgaben 63
4 Service Value Chain für Banken 65
4.1 Wertorientierung in Banken 65
4.2 Wertprozesse des Dienstleistungsmanagements
in Banken 66
4.2.1 Grundprinzip der Service Value Chain 66
4.2.2 Hauptprozesse des Dienstleistungsmanagements in
Banken 67
4.2.3 Supportprozesse des Dienstleistungsmanagements in
Banken 69
4.3 Wertschöpfung durch das Dienstleistungsmanagement
in Banken 71
4.3.1 Psychologische Wirkungen des
Dienstleistungsmanagements in Banken 73
4.3.2 Verhaltenswirkungen des Dienstleistungsmanagements
in Banken 76
4.3.3 Ökonomische Wirkungen des Dienstleistungsmanage¬
ments in Banken 77
4.4 Arbeitsaufgaben 80
Teil B Steuerung des Dienstleistungsprozesses duch
Banken
5 Dienstleistungsqualität von Banken 83
5.1 Erstellung der Bankdienstleistung in Kundeninter¬
aktionen 83
5.2 Begriff der Dienstleistungsqualität 84
5.3 Dimensionen der Dienstleistungsqualität von Banken.. 86
5.3.1 Sachliche Unterscheidung von Qualitätsdimensionen . . 87
5.3.2 Relevanzbezogene Unterscheidung von
Qualitätsdimensionen 91
5.4 Messung der Dienstleistungsqualität von Banken 92
5.4.1 Merkmalsorientierte Messung 93
5.4.2 Ereignis und problemorientierte Messung 96
5.4.3 Vergleich und Integration der Messverfahren 98
5.5 Qualitätsmanagement für Bankdienstleistungen 99
5.6 Arbeitsaufgaben 101
6 Beschwerdemanagement in Banken 103
6.1 Bedeutung von Fehlern und Beschwerden bei
Bankdienstleistungen 103
6.2 Wirkungen des Beschwerdemanagements von
Banken 105
6.3 Gestaltung des Beschwerdemanagements in Banken . 109
6.3.1 Aufgaben des Beschwerdemanagements 109
6.3.2 Beschwerdestimulierung 111
6.3.3 Beschwerdeannahme 113
6.3.4 Beschwerdebearbeitung 114
6.3.5 Beschwerdereaktion 115
6.4 Arbeitsaufgaben 116
Teil C Steuerung des Beziehungsprozesses durch Banken
7 Kundenlebenszyklus und Kundenwert im
Bankenbereich 119
7.1 Grundkonzept des Relationship Marketing 119
7.2 Kundenlebenszyklus als Basis des Beziehungs¬
prozesses 121
7.2.1 Kundenbedarfslebenszyklus 121
7.2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus 123
7.3 Kundenwert 128
7.4 Arbeitsaufgaben 135
8 Data Mining zur Unterstützung des
Beziehungsprozesses von Banken 137
8.1 Gegenstand und Aufgaben des Data Mining 137
8.2 Prozess des Data Mining 138
8.2.1 Aufgabendefinition 139
8.2.2 Auswahl der relevanten Datenbestände 139
8.2.3 Datenaufbereitung 142
8.2.4 Auswahl und Anwendung von Data Mining
Methoden 143
8.2.5 Interpretation und Anwendung der Data Mining
Ergebnisse 145
8.3 Arbeitsaufgaben 149
9 Steuerung der Kundenakquisition durch Banken . 151
9.1 Rahmenbedingungen des Kundenakquisitions
managements von Banken 151
9.2 Steuerung der Anbahnungsphase durch Banken 155
9.2.1 Kaufentscheidungsprozess als Ausgangspunkt 155
9.2.2 Instrumente in der Anbahnungsphase 158
9.3 Steuerung der Sozialisationsphase durch Banken .... 161
9.4 Arbeitsaufgaben 163
10 Steuerung der Kundenbindung durch Banken .... 165
10.1 Rahmenbedingungen des Kundenbindungs¬
managements von Banken 165
10.2 Aufgaben und Arten des Kundenbindungs¬
managements von Banken 167
10.3 Instrumente des Kundenbindungsmanagements von
Banken 173
10.4 Arbeitsaufgaben 177
11 Steuerung der Kundenrückgewinnung durch
Banken 179
11.1 Begriff und Arten des
Kundenrückgewinnungsmanagements von Banken ... 179
11.2 Analyse der Kundenabwanderung als Basis für das
Rückgewinnungsmanagement von Banken 181
11.3 Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements
von Banken 189
11.4 Arbeitsaufgaben 192
Teil D Steuerung des Dienstleistungsmarketing durch
Banken
12 Festlegung des Leistungsprogramms von Banken.. 195
12.1 Grundstruktur des Leistungsprogramms von Banken . 195
12.1.1 Leistungsprogramm, Kern und Zusatzleistungen .... 195
12.1.2 Arten von Zusatzdienstleistungen 196
12.1.3 Gestaltung des Leistungsprogramms 200
12.2 Veränderungen des Leistungsprogramms von
Banken 203
12.2.1 Leistungsinnovation 203
12.2.2 Leistungsmodifikation 209
12.2.3 Leistungseliminierung 210
12.3 Arbeitsaufgaben 213
13 Preismanagement bei Banken 215
13.1 Aufgaben des Preismanagements von Banken 215
13.2 Ansätze der Preisfestlegung von Banken 216
13.2.1 Kostenorientierte Preisfestlegung 217
13.2.2 Marktorientierte Preisfestlegung 219
13.2.3 Kombinierte Preisfestlegung 224
13.3 Ansätze der Preisdifferenzierung von Banken 226
13.4 Arbeitsaufgaben 231
14 Kommunikationspolitik von Banken 233
14.1 Arten und Aufgaben der Kommunikationspolitik von
Banken 233
14.1.1 Kommunikation im Beziehungsprozess 233
14.1.2 Kommunikation im Dienstleistungsprozess 238
14.2 Instrumente der Kommunikationspolitik von Banken . 239
14.2.1 Massenkommunikation 240
14.2.2 Differenzierte Kommunikation 243
14.2.3 Persönliche Kommunikation 245
14.3 Integrierte Kommunikation von Banken 248
14.4 Arbeitsaufgaben 250
15 Vertriebspolitik von Banken 251
15.1 Ort der Dienstleistungserstellung bei Banken 251
15.2 Zeitliche Aspekte des Dienstleistungsvertriebs von
Banken 254
15.3 Vertriebskanäle von Banken 256
15.3.1 Persönliche Vertriebskanäle 257
15.3.2 Elektronische Vertriebskanäle 259
15.4 Multichanneling von Banken 262
15.5 Arbeitsaufgaben 265
Teil E Steuerung der Dienstleistungsressourcen durch
Banken
16 Internes Marketing von Banken 269
16.1 Bedeutung der Mitarbeiter im Dienstleistungs¬
management 269
16.2 Gegenstand des Internen Marketing von Banken .... 270
16.3 Instrumente des Internen Marketing von Banken .... 274
16.3.1 Instrumente der Personalveränderung 274
16.3.2 Instrumente des Personaleinsatzes 277
16.3.3 Instrumente der Personalentwicklung 279
16.3.4 Instrumente der Mitarbeiterkommunikation 282
16.4 Arbeitsaufgaben 283
17 Tangibles und Technologien als
Dienstleistungsressourcen von Banken 285
17.1 Gestaltung tangibler Dienstleistungselemente von
Banken 285
17.1.1 Bedeutung tangibler Dienstleistungselemente 285
17.1.2 Typen tangibler Dienstleistungselemente 286
17.1.3 Qualitätsmerkmale tangibler Dienstleistungs¬
elemente 289
17.2 Einsatz von Technologien im Dienstleistungs¬
management von Banken 290 ¦
17.2.1 Bedeutung von Technologien für das j
Dienstleistungsmanagement 290 I
17.2.2 Typen von Technologien für das Dienstleistungs¬
management 292
17.2.3 Rahmenbedingungen der Implementierung von
Dienstleistungstechnologien 295
17.3 Arbeitsaufgaben 298
18 Kapazitätsmanagement von Banken 299
18.1 Notwendigkeit und Determinanten eines
Kapazitätsmanagements 299
18.2 Maßnahmen des Kapazitätsmanagements von
Banken 300
18.2.1 Festlegung der langfristigen Dienstleistungskapazität . 301
18.2.2 Kurzfristige Kapazitätsanpassungen 302
18.2.3 Anpassungen der Nachfrage 304
18.2.4 Wartezeitenmanagement 306
18.3 Arbeitsaufgaben 308
Teil F Umsetzung und Kontrolle des
Dienstleistungsmanagements in Banken
19 Implementierung des Dienstleistungsmanagements
in Banken 311
19.1 Gegenstand der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 311
19.2 Barrieren der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 313
19.3 Ansatzpunkte der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 316
19.3.1 Anpassung der Organisationsstrukturen 317
19.3.2 Anpassung der Unternehmenssysteme 319
19.3.3 Anpassung der Unternehmenskultur 322
19.4 Arbeitsaufgaben 328
20 Controlling des Dienstleistungsmanagements in
Banken 329
20.1 Begriff und Funktionen des Dienstleistungs¬
controlling in Banken 329
20.2 Prozesscontrolling in Banken 332
20.3 Ergebniscontrolling in Banken 333
20.4 Wirkungscontrolling in Banken 339
20.5 Aufbereitung der Controllingergebnisse in Banken . . . 345
20.6 Arbeitsaufgaben 348
21 Zusammenfassung 349
22 Literatur und Quellenverzeichnis 353
23 Stichwortverzeichnis 371
24 Kurzbiographie der Autoren 377
I
{
|
| adam_txt |
Vorwort 5
Einleitung 7
Zur Konzeption des Buches 11
Teil A Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in
Banken
1 Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsorien¬
tierung in Banken 25
1.1 Bedeutung der Dienstleistungsorientierung in Banken . 25
1.2 Dienstleistungsorientierung und
Dienstleistungsmanagement 32
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmanagements
in der Wissenschaft 34
1.4 Arbeitsaufgaben 38
2 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen . 39
2.1 Begriff der Dienstleistung 39
2.2 Merkmale von Dienstleistungen 41
2.2.1 Leistungsfähigkeit des Anbieters 41
2.2.2 Integration des externen Faktors 43
2.2.3 Immaterialität des Leisrungsergebnisses 46
2.3 Arbeitsaufgaben 49
3 Organisation des Dienstleistungsmanagements in
Banken 51
3.1 Dienstleistungs und Kundenorientierung der
Aufbauorganisation von Banken 51
3.2 Organisation der Kundenbetreuung und des
Kundenmanagements in Banken 55
3.2.1 Organisation der Kundenbetreuung 55
3.2.2 Key Account Management als Sonderform der
Kundenbetreuung 56
3.2.3 Organisation des Kundenmanagements 60
3.3 Arbeitsaufgaben 63
4 Service Value Chain für Banken 65
4.1 Wertorientierung in Banken 65
4.2 Wertprozesse des Dienstleistungsmanagements
in Banken 66
4.2.1 Grundprinzip der Service Value Chain 66
4.2.2 Hauptprozesse des Dienstleistungsmanagements in
Banken 67
4.2.3 Supportprozesse des Dienstleistungsmanagements in
Banken 69
4.3 Wertschöpfung durch das Dienstleistungsmanagement
in Banken 71
4.3.1 Psychologische Wirkungen des
Dienstleistungsmanagements in Banken 73
4.3.2 Verhaltenswirkungen des Dienstleistungsmanagements
in Banken 76
4.3.3 Ökonomische Wirkungen des Dienstleistungsmanage¬
ments in Banken 77
4.4 Arbeitsaufgaben 80
Teil B Steuerung des Dienstleistungsprozesses duch
Banken
5 Dienstleistungsqualität von Banken 83
5.1 Erstellung der Bankdienstleistung in Kundeninter¬
aktionen 83
5.2 Begriff der Dienstleistungsqualität 84
5.3 Dimensionen der Dienstleistungsqualität von Banken. 86
5.3.1 Sachliche Unterscheidung von Qualitätsdimensionen . . 87
5.3.2 Relevanzbezogene Unterscheidung von
Qualitätsdimensionen 91
5.4 Messung der Dienstleistungsqualität von Banken 92
5.4.1 Merkmalsorientierte Messung 93
5.4.2 Ereignis und problemorientierte Messung 96
5.4.3 Vergleich und Integration der Messverfahren 98
5.5 Qualitätsmanagement für Bankdienstleistungen 99
5.6 Arbeitsaufgaben 101
6 Beschwerdemanagement in Banken 103
6.1 Bedeutung von Fehlern und Beschwerden bei
Bankdienstleistungen 103
6.2 Wirkungen des Beschwerdemanagements von
Banken 105
6.3 Gestaltung des Beschwerdemanagements in Banken . 109
6.3.1 Aufgaben des Beschwerdemanagements 109
6.3.2 Beschwerdestimulierung 111
6.3.3 Beschwerdeannahme 113
6.3.4 Beschwerdebearbeitung 114
6.3.5 Beschwerdereaktion 115
6.4 Arbeitsaufgaben 116
Teil C Steuerung des Beziehungsprozesses durch Banken
7 Kundenlebenszyklus und Kundenwert im
Bankenbereich 119
7.1 Grundkonzept des Relationship Marketing 119
7.2 Kundenlebenszyklus als Basis des Beziehungs¬
prozesses 121
7.2.1 Kundenbedarfslebenszyklus 121
7.2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus 123
7.3 Kundenwert 128
7.4 Arbeitsaufgaben 135
8 Data Mining zur Unterstützung des
Beziehungsprozesses von Banken 137
8.1 Gegenstand und Aufgaben des Data Mining 137
8.2 Prozess des Data Mining 138
8.2.1 Aufgabendefinition 139
8.2.2 Auswahl der relevanten Datenbestände 139
8.2.3 Datenaufbereitung 142
8.2.4 Auswahl und Anwendung von Data Mining
Methoden 143
8.2.5 Interpretation und Anwendung der Data Mining
Ergebnisse 145
8.3 Arbeitsaufgaben 149
9 Steuerung der Kundenakquisition durch Banken . 151
9.1 Rahmenbedingungen des Kundenakquisitions
managements von Banken 151
9.2 Steuerung der Anbahnungsphase durch Banken 155
9.2.1 Kaufentscheidungsprozess als Ausgangspunkt 155
9.2.2 Instrumente in der Anbahnungsphase 158
9.3 Steuerung der Sozialisationsphase durch Banken . 161
9.4 Arbeitsaufgaben 163
10 Steuerung der Kundenbindung durch Banken . 165
10.1 Rahmenbedingungen des Kundenbindungs¬
managements von Banken 165
10.2 Aufgaben und Arten des Kundenbindungs¬
managements von Banken 167
10.3 Instrumente des Kundenbindungsmanagements von
Banken 173
10.4 Arbeitsaufgaben 177
11 Steuerung der Kundenrückgewinnung durch
Banken 179
11.1 Begriff und Arten des
Kundenrückgewinnungsmanagements von Banken . 179
11.2 Analyse der Kundenabwanderung als Basis für das
Rückgewinnungsmanagement von Banken 181
11.3 Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements
von Banken 189
11.4 Arbeitsaufgaben 192
Teil D Steuerung des Dienstleistungsmarketing durch
Banken
12 Festlegung des Leistungsprogramms von Banken. 195
12.1 Grundstruktur des Leistungsprogramms von Banken . 195
12.1.1 Leistungsprogramm, Kern und Zusatzleistungen . 195
12.1.2 Arten von Zusatzdienstleistungen 196
12.1.3 Gestaltung des Leistungsprogramms 200
12.2 Veränderungen des Leistungsprogramms von
Banken 203
12.2.1 Leistungsinnovation 203
12.2.2 Leistungsmodifikation 209
12.2.3 Leistungseliminierung 210
12.3 Arbeitsaufgaben 213
13 Preismanagement bei Banken 215
13.1 Aufgaben des Preismanagements von Banken 215
13.2 Ansätze der Preisfestlegung von Banken 216
13.2.1 Kostenorientierte Preisfestlegung 217
13.2.2 Marktorientierte Preisfestlegung 219
13.2.3 Kombinierte Preisfestlegung 224
13.3 Ansätze der Preisdifferenzierung von Banken 226
13.4 Arbeitsaufgaben 231
14 Kommunikationspolitik von Banken 233
14.1 Arten und Aufgaben der Kommunikationspolitik von
Banken 233
14.1.1 Kommunikation im Beziehungsprozess 233
14.1.2 Kommunikation im Dienstleistungsprozess 238
14.2 Instrumente der Kommunikationspolitik von Banken . 239
14.2.1 Massenkommunikation 240
14.2.2 Differenzierte Kommunikation 243
14.2.3 Persönliche Kommunikation 245
14.3 Integrierte Kommunikation von Banken 248
14.4 Arbeitsaufgaben 250
15 Vertriebspolitik von Banken 251
15.1 Ort der Dienstleistungserstellung bei Banken 251
15.2 Zeitliche Aspekte des Dienstleistungsvertriebs von
Banken 254
15.3 Vertriebskanäle von Banken 256
15.3.1 Persönliche Vertriebskanäle 257
15.3.2 Elektronische Vertriebskanäle 259
15.4 Multichanneling von Banken 262
15.5 Arbeitsaufgaben 265
Teil E Steuerung der Dienstleistungsressourcen durch
Banken
16 Internes Marketing von Banken 269
16.1 Bedeutung der Mitarbeiter im Dienstleistungs¬
management 269
16.2 Gegenstand des Internen Marketing von Banken . 270
16.3 Instrumente des Internen Marketing von Banken . 274
16.3.1 Instrumente der Personalveränderung 274
16.3.2 Instrumente des Personaleinsatzes 277
16.3.3 Instrumente der Personalentwicklung 279
16.3.4 Instrumente der Mitarbeiterkommunikation 282
16.4 Arbeitsaufgaben 283
17 Tangibles und Technologien als
Dienstleistungsressourcen von Banken 285
17.1 Gestaltung tangibler Dienstleistungselemente von
Banken 285
17.1.1 Bedeutung tangibler Dienstleistungselemente 285
17.1.2 Typen tangibler Dienstleistungselemente 286
17.1.3 Qualitätsmerkmale tangibler Dienstleistungs¬
elemente 289
17.2 Einsatz von Technologien im Dienstleistungs¬
management von Banken 290 ¦
17.2.1 Bedeutung von Technologien für das j
Dienstleistungsmanagement 290 I
17.2.2 Typen von Technologien für das Dienstleistungs¬
management 292
17.2.3 Rahmenbedingungen der Implementierung von
Dienstleistungstechnologien 295
17.3 Arbeitsaufgaben 298
18 Kapazitätsmanagement von Banken 299
18.1 Notwendigkeit und Determinanten eines
Kapazitätsmanagements 299
18.2 Maßnahmen des Kapazitätsmanagements von
Banken 300
18.2.1 Festlegung der langfristigen Dienstleistungskapazität . 301
18.2.2 Kurzfristige Kapazitätsanpassungen 302
18.2.3 Anpassungen der Nachfrage 304
18.2.4 Wartezeitenmanagement 306
18.3 Arbeitsaufgaben 308
Teil F Umsetzung und Kontrolle des
Dienstleistungsmanagements in Banken
19 Implementierung des Dienstleistungsmanagements
in Banken 311
19.1 Gegenstand der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 311
19.2 Barrieren der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 313
19.3 Ansatzpunkte der Implementierung des
Dienstleistungsmanagements in Banken 316
19.3.1 Anpassung der Organisationsstrukturen 317
19.3.2 Anpassung der Unternehmenssysteme 319
19.3.3 Anpassung der Unternehmenskultur 322
19.4 Arbeitsaufgaben 328
20 Controlling des Dienstleistungsmanagements in
Banken 329
20.1 Begriff und Funktionen des Dienstleistungs¬
controlling in Banken 329
20.2 Prozesscontrolling in Banken 332
20.3 Ergebniscontrolling in Banken 333
20.4 Wirkungscontrolling in Banken 339
20.5 Aufbereitung der Controllingergebnisse in Banken . . . 345
20.6 Arbeitsaufgaben 348
21 Zusammenfassung 349
22 Literatur und Quellenverzeichnis 353
23 Stichwortverzeichnis 371
24 Kurzbiographie der Autoren 377
I
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