Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse: ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2006 |
| Beschreibung: | XIX, 279 S. Ill., graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783835004702 3835004700 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht IX
Inhaltsübersicht
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 9
1.3 Wissenschaftsverständnis und Forschungskonzeption 10
1.4 Aufbau der Arbeit 11
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 15
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschäft 15
2.2 Kunde-Bank-Beziehung: Begriffsverständnis und Besonderheiten 25
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 31
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten 40
2.5 Referenzmodelle 53
3 Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking 61
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beiträge 61
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle 62
3.3 Ansätze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements 65
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansätze 71
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells 75
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells 77
4.2 Auswahl des Gestaltungs-bzw. Modellierungsparadigmas 81
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells 83
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten 88
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells 92
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 96
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking 101
5.1 Darstellung des Untersuchungsdesigns 101
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 103
X Inhaltsübersicht
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells 118
5.4 Komplettierung des Referenzmodells 160
5.5 Formale Überprüfung des Referenzmodells 161
6 Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis 169
6.1 Überprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure 169
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 173
7 Zusammenfassung und Ausblick 181
7.1 Zusammenfassung 181
7.2 Ausblick 183
8 Literaturverzeichnis 187
Inhaltsverzeichnis XI
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 9
1.3 Wissenschaftsverständnis und Forschungskonzeption 10
1.4 Aufbau der Arbeit 11
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 15
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschäft 15
2.1.1 Universalbank als Kreditinstitutstyp 16
2.1.2 Bankleistung als Dienstleistung 17
2.1.3 Dienstleistungsbegriff und Besonderheiten von Bankmarktleistungen 18
2.1.4 Privatkundengeschäft als Kerngeschäftsfeld der Banken 21
2.2 Kunde-Bank-Beziehung: Begriffsverständnis und Besonderheiten 25
2.2.1 Zum Begriff der Kunde-Bank-Beziehung 25
2.2.2 Inhaltliche Dimension: Ebenen einer Kunde-Bank-Beziehung 26
2.2.3 Zeitliche Dimension: Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung 27
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 31
2.3.1 Entwicklungslinien des Kundenbeziehungsmanagements 3!
2.3.2 Technologieorientiertes Verständnis des Kundenbeziehungsmanagements 34
2.3.3 Begriffsverständnis und Potenziale des Kundenbeziehungsmanagements 36
2.3.4 Perspektiven auf das Betrachtungsobjekt Kundenbeziehungsmanagement 38
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten 40
2.4.1 Gegenwärtige Herausforderungen im Privatkundengeschäft von Banken 40
2.4.2 Konzeptionelle Grundlagen des Relationship Banking 42
2.4.2.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 44
2.4.2.2 Perspektiven, Erklärungsmodelle und Stellenwert der Kundenbindung 46
2.4.2.3 Zielsetzung und Elemente eines integrierten Kundenwertmanagements 49
2.5 Referenzmodelle 53
2.5.1 Systemtheoretische und modelltheoretische Grundlegung 53
XII Inhaltsverzeichnis
2.5.2 Das der Arbeit zu Grunde liegende Modellverständnis 55
2.5.3 Verständnis und Typisierung von Referenzmodellen 56
3 Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking 61
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beiträge 61
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle 62
3.2.1 Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Architekturkonzepten 62
3.2.2 Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Unternehmensmodellen 63
3.3 Ansätze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements 65
3.3.1 Arbeiten mit explizitem Fokus auf Universalbanken 66
3.3.2 Arbeiten ohne expliziten Fokus auf Universalbanken 69
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansätze 71
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells 75
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells 77
4.2 Auswahl des Gestaltungs-bzw. Modellierungsparadigmas 81
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells 83
4.3.1 ZACHMAN-Framework für die Informationssystem-Architektur 84
4.3.2 Computer Integrated Manufacturing Open System Architecture (CIMOSA) 85
4.3.3 Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) 86
4.3.4 Weitere Architekturansätze zur Beschreibung von Informationssystemen 87
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten 88
4.4.1 Darstellung möglicher Sichten von Informationsmodellen 88
4.4.2 Identifikation der im Referenzmodell abzubildenden Modellsichten 89
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells 92
4.5.1 Beschreibungssprache der Funktionssicht 92
4.5.2 Beschreibungssprache der Prozesssicht 94
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 96
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking 101
5.1 Darstellung des Untersuchungsdesigns 10
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 103
Inhaltsverzeichnis XIII
5.2.1 Identifikation der CRM-Gestaltungsbereiche auf Basis des Kundenprozesses 104
5.2.2 Strukturierung des Modellrahmens des Relationship Banking 107
5.2.3 Basiselemente der Kernfunktionen des Relationship Banking 109
5.2.4 Basiselemente der Querschnittsfunktionen des Relationship Banking 113
5.2.5 Basiselemente der Unterstützungsfunktionen des Relationship Banking 115
5.2.6 Integration des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 117
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells 118
5.3.1 Konstruktion der Funktionssicht des Referenzmodells 118
5.3.1.1 Funktionsmodelle der Kernfunktionen 119
5.3.1.2 Funktionsmodelle der Querschnittsfunktionen 125
5.3.1.3 Funktionsmodell der Unterstützungsfunktionen 127
5.3.2 Konstruktion der Prozesssicht des Referenzmodells 129
5.3.2.1 Prozessmodelle der Kernfunktionen 129
5.3.2.2 Prozessmodelle der Querschnittsfunktionen 153
5.4 Komplettierung des Referenzmodells 160
5.5 Formale Überprüfung des Referenzmodells 161
5.5.1 Beschreibung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung 162
5.5.2 Anwendung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung 165
6 Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis 169
6.1 Überprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure 169
6.1.1 Zielsetzung und Vorgehensweise der Praxisuntersuchung 169
6.1.2 Kernergebnisse der Praxisuntersuchung zur Modellüberprüfung 170
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 173
6.2.1 Ausgangssituation und Zielsetzung der Projektstudie 173
6.2.2 Vorgehensweise zur Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 174
6.2.3 Kritische Würdigung des Referenzmodell-Einsatzes 178
7 Zusammenfassung und Ausblick 181
7.1 Zusammenfassung 181
7.2 Ausblick 183
8 Literaturverzeichnis 187
XIV Inhaltsverzeichnis
Anhang
A Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking 229
B Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes für CRM-Lösungen 257
C Dokumentation der Modellierungstechnik 275
Abbildungsverzeichnis XV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Gewichtung der Ziele des Relationship Banking durch Kreditinstitute 4
Abbildung 1-2: Ein Vorgehensmodell zur Neugestaltung von Geschäftsprozessen 7
Abbildung 1-3: Potenzielle Nutzer und Nutzungsaspekte des CRM-Referenzmodells 10
Abbildung 1-4: Zusammenfassende Darstellung der Struktur der Arbeit 14
Abbildung 2-1: Entstehung einer Bankmarktleistung (vgl. Fugmann u.a. 1999, S. 241) 21
Abbildung 2-2: Charakteristische Kundenanforderungen im Privatkundengeschäft 24
Abbildung 2-3: Idealtypische Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung 30
Abbildung 2-4: Positive Effekte langfristig stabiler Kundenbeziehungen 37
Abbildung 2-5: Basisbausteine des Relationship Banking (vgl. Bernet 1998b, S. 12) 44
Abbildung 2-6: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 45
Abbildung 2-7: Erklärungsansätze und Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung 47
Abbildung 2-8: Bankspezifische Erfolgsgrößen als Determinanten des Kundenwertes 50
Abbildung 2-9: Notwendige Kundenwertprognosegrößen (vgl. Kerner 2002, S. 201) 51
Abbildung 2-10: Merkmale von Informationsmodellen (vgl. Schütte 1998, S. 64) 59
Abbildung 3-1: Gesamtprozessmodell der SKO (vgl. KlTTLAUS, KUNZE 1999, S. 26) 65
Abbildung 3-2: Übersicht zentraler Beiträge zur Referenzmodellierung für das CRM 73
Abbildung 4-1: Betrachtungsreihenfolge der Merkmale der Modellierungsmethodik 76
Abbildung 4-2: Vorgehensmodell zur Referenzmodellierung (Schütte 1998, S. 185) 79
Abbildung 4-3: ARIS-Haus mit den Konzeptebenen (vgl. SCHKER 2002. S. 41) 86
Abbildung 4-4: Modellsichten in Modellarchitekturen und im CRM-Referenzmodell 91
Abbildung 4-5: Beispiel für einen Funktionsbaum (vgl. Reischl 1999, S. 98) 93
Abbildung 4-6: Beispiel für eine Ereignisgesteuerte Prozesskette 96
Abbildung 5-1: Der Customer Buying Cycle (in Anlehnung an Mlthfr (2001, S. 15)) 105
Abbildung 5-2: Ordnungsrahmen des Referenzmodells des Relationship Banking 1 18
Abbildung 5-3: Funktionsmodell Kundensegmente differenzieren 120
Abbildung 5-4: Funktionsmodell Kundenbetreuung steuern 121
Abbildung 5-5: Funktionsmodell Kampagnen managen 121
Abbildung 5-6: Funktionsmodell Kundendialog vorbereiten 122
Abbildung 5-7: Funktionsmodell Kunden beraten 123
Abbildung 5-8: Funktionsmodell Leistungserbringung initialisieren 123
XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5-9: Funktionsmodell Kundenanfrage bearbeiten 124
Abbildung 5-10: Funktionsmodell Kundenauftrag abwickeln 124
Abbildung 5-11: Funktionsmodell Beschwerden managen 125
Abbildung 5-12: Funktionsmodell Kunden-/Datenbestand analysieren 126
Abbildung 5-13: Funktionsmodell Kunde-Bank-Verträge managen 126
Abbildung 5-14: Funktionsmodell Relationship Banking steuern 127
Abbildung 5-15: Funktionsmodell der Unterstützungsfunktionen (Daten verwalten) 128
Abbildung 5-16: Prozessmodell Kundensegmente differenzieren 132
Abbildung 5-17: Prozessmodell Kundenbetreuung steuern 135
Abbildung 5-18: Prozessmodell Kampagnen managen 139
Abbildung 5-19: Prozessmodell Kundendialog vorbereiten 142
Abbildung 5-20: Prozessmodell Kunden beraten 144
Abbildung 5-21: Prozessmodell Leistungserbringung initialisieren 146
Abbildung 5-22: Prozessmodell Kundenanfrage bearbeiten 148
Abbildung 5-23: Prozessmodell Kundenauftrag abwickeln 150
Abbildung 5-24: Prozessmodell Beschwerden managen 152
Abbildung 5-25: Prozessmodell Kunden-/Datenbestand analysieren 155
Abbildung 5-26: Prozessmodell Kunde-Bank-Verträge managen 156
Abbildung 5-27: Prozessmodell Relationship Banking steuern 159
Abbildung 5-28: Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung nach Schütte (1998) 164
Abbildung 5-29: Beispiel für die Einhaltung der GoM (Namenskonventionen) 166
Abbildung 6-1: Wesentliche Merkmale der interviewten Unternehmen 170
Abbildung 6-2: Bewertung des Ordnungsrahmens und der Modellkonstruktion 171
Abbildung 6-3: Bewertung der Funktionsmodelle hinsichtlich Qualität und Relevanz 172
Abbildung 6-4: Institutsspezifische Zielfindung im Kontext des Relationship Banking 175
Abbildung 6-5: Darstellung der im Rahmen der Studie strukturierten Prozessbereiche 177
|
| adam_txt |
Inhaltsübersicht IX
Inhaltsübersicht
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 9
1.3 Wissenschaftsverständnis und Forschungskonzeption 10
1.4 Aufbau der Arbeit 11
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 15
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschäft 15
2.2 Kunde-Bank-Beziehung: Begriffsverständnis und Besonderheiten 25
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 31
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten 40
2.5 Referenzmodelle 53
3 Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking 61
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beiträge 61
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle 62
3.3 Ansätze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements 65
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansätze 71
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells 75
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells 77
4.2 Auswahl des Gestaltungs-bzw. Modellierungsparadigmas 81
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells 83
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten 88
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells 92
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 96
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking 101
5.1 Darstellung des Untersuchungsdesigns 101
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 103
X Inhaltsübersicht
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells 118
5.4 Komplettierung des Referenzmodells 160
5.5 Formale Überprüfung des Referenzmodells 161
6 Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis 169
6.1 Überprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure 169
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 173
7 Zusammenfassung und Ausblick 181
7.1 Zusammenfassung 181
7.2 Ausblick 183
8 Literaturverzeichnis 187
Inhaltsverzeichnis XI
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 9
1.3 Wissenschaftsverständnis und Forschungskonzeption 10
1.4 Aufbau der Arbeit 11
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 15
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschäft 15
2.1.1 Universalbank als Kreditinstitutstyp 16
2.1.2 Bankleistung als Dienstleistung 17
2.1.3 Dienstleistungsbegriff und Besonderheiten von Bankmarktleistungen 18
2.1.4 Privatkundengeschäft als Kerngeschäftsfeld der Banken 21
2.2 Kunde-Bank-Beziehung: Begriffsverständnis und Besonderheiten 25
2.2.1 Zum Begriff der Kunde-Bank-Beziehung 25
2.2.2 Inhaltliche Dimension: Ebenen einer Kunde-Bank-Beziehung 26
2.2.3 Zeitliche Dimension: Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung 27
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 31
2.3.1 Entwicklungslinien des Kundenbeziehungsmanagements 3!
2.3.2 Technologieorientiertes Verständnis des Kundenbeziehungsmanagements 34
2.3.3 Begriffsverständnis und Potenziale des Kundenbeziehungsmanagements 36
2.3.4 Perspektiven auf das Betrachtungsobjekt Kundenbeziehungsmanagement 38
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten 40
2.4.1 Gegenwärtige Herausforderungen im Privatkundengeschäft von Banken 40
2.4.2 Konzeptionelle Grundlagen des Relationship Banking 42
2.4.2.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 44
2.4.2.2 Perspektiven, Erklärungsmodelle und Stellenwert der Kundenbindung 46
2.4.2.3 Zielsetzung und Elemente eines integrierten Kundenwertmanagements 49
2.5 Referenzmodelle 53
2.5.1 Systemtheoretische und modelltheoretische Grundlegung 53
XII Inhaltsverzeichnis
2.5.2 Das der Arbeit zu Grunde liegende Modellverständnis 55
2.5.3 Verständnis und Typisierung von Referenzmodellen 56
3 Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking 61
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beiträge 61
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle 62
3.2.1 Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Architekturkonzepten 62
3.2.2 Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Unternehmensmodellen 63
3.3 Ansätze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements 65
3.3.1 Arbeiten mit explizitem Fokus auf Universalbanken 66
3.3.2 Arbeiten ohne expliziten Fokus auf Universalbanken 69
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansätze 71
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells 75
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells 77
4.2 Auswahl des Gestaltungs-bzw. Modellierungsparadigmas 81
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells 83
4.3.1 ZACHMAN-Framework für die Informationssystem-Architektur 84
4.3.2 Computer Integrated Manufacturing Open System Architecture (CIMOSA) 85
4.3.3 Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) 86
4.3.4 Weitere Architekturansätze zur Beschreibung von Informationssystemen 87
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten 88
4.4.1 Darstellung möglicher Sichten von Informationsmodellen 88
4.4.2 Identifikation der im Referenzmodell abzubildenden Modellsichten 89
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells 92
4.5.1 Beschreibungssprache der Funktionssicht 92
4.5.2 Beschreibungssprache der Prozesssicht 94
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 96
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking 101
5.1 Darstellung des Untersuchungsdesigns 10'
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 103
Inhaltsverzeichnis XIII
5.2.1 Identifikation der CRM-Gestaltungsbereiche auf Basis des Kundenprozesses 104
5.2.2 Strukturierung des Modellrahmens des Relationship Banking 107
5.2.3 Basiselemente der Kernfunktionen des Relationship Banking 109
5.2.4 Basiselemente der Querschnittsfunktionen des Relationship Banking 113
5.2.5 Basiselemente der Unterstützungsfunktionen des Relationship Banking 115
5.2.6 Integration des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 117
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells 118
5.3.1 Konstruktion der Funktionssicht des Referenzmodells 118
5.3.1.1 Funktionsmodelle der Kernfunktionen 119
5.3.1.2 Funktionsmodelle der Querschnittsfunktionen 125
5.3.1.3 Funktionsmodell der Unterstützungsfunktionen 127
5.3.2 Konstruktion der Prozesssicht des Referenzmodells 129
5.3.2.1 Prozessmodelle der Kernfunktionen 129
5.3.2.2 Prozessmodelle der Querschnittsfunktionen 153
5.4 Komplettierung des Referenzmodells 160
5.5 Formale Überprüfung des Referenzmodells 161
5.5.1 Beschreibung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung 162
5.5.2 Anwendung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung 165
6 Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis 169
6.1 Überprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure 169
6.1.1 Zielsetzung und Vorgehensweise der Praxisuntersuchung 169
6.1.2 Kernergebnisse der Praxisuntersuchung zur Modellüberprüfung 170
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 173
6.2.1 Ausgangssituation und Zielsetzung der Projektstudie 173
6.2.2 Vorgehensweise zur Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 174
6.2.3 Kritische Würdigung des Referenzmodell-Einsatzes 178
7 Zusammenfassung und Ausblick 181
7.1 Zusammenfassung 181
7.2 Ausblick 183
8 Literaturverzeichnis 187
XIV Inhaltsverzeichnis
Anhang
A Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking 229
B Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes für CRM-Lösungen 257
C Dokumentation der Modellierungstechnik 275
Abbildungsverzeichnis XV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Gewichtung der Ziele des Relationship Banking durch Kreditinstitute 4
Abbildung 1-2: Ein Vorgehensmodell zur Neugestaltung von Geschäftsprozessen 7
Abbildung 1-3: Potenzielle Nutzer und Nutzungsaspekte des CRM-Referenzmodells 10
Abbildung 1-4: Zusammenfassende Darstellung der Struktur der Arbeit 14
Abbildung 2-1: Entstehung einer Bankmarktleistung (vgl. Fugmann u.a. 1999, S. 241) 21
Abbildung 2-2: Charakteristische Kundenanforderungen im Privatkundengeschäft 24
Abbildung 2-3: Idealtypische Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung 30
Abbildung 2-4: Positive Effekte langfristig stabiler Kundenbeziehungen 37
Abbildung 2-5: Basisbausteine des Relationship Banking (vgl. Bernet 1998b, S. 12) 44
Abbildung 2-6: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 45
Abbildung 2-7: Erklärungsansätze und Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung 47
Abbildung 2-8: Bankspezifische Erfolgsgrößen als Determinanten des Kundenwertes 50
Abbildung 2-9: Notwendige Kundenwertprognosegrößen (vgl. Kerner 2002, S. 201) 51
Abbildung 2-10: Merkmale von Informationsmodellen (vgl. Schütte 1998, S. 64) 59
Abbildung 3-1: Gesamtprozessmodell der SKO (vgl. KlTTLAUS, KUNZE 1999, S. 26) 65
Abbildung 3-2: Übersicht zentraler Beiträge zur Referenzmodellierung für das CRM 73
Abbildung 4-1: Betrachtungsreihenfolge der Merkmale der Modellierungsmethodik 76
Abbildung 4-2: Vorgehensmodell zur Referenzmodellierung (Schütte 1998, S. 185) 79
Abbildung 4-3: ARIS-Haus mit den Konzeptebenen (vgl. SCHKER 2002. S. 41) 86
Abbildung 4-4: Modellsichten in Modellarchitekturen und im CRM-Referenzmodell 91
Abbildung 4-5: Beispiel für einen Funktionsbaum (vgl. Reischl 1999, S. 98) 93
Abbildung 4-6: Beispiel für eine Ereignisgesteuerte Prozesskette 96
Abbildung 5-1: Der Customer Buying Cycle (in Anlehnung an Mlthfr (2001, S. 15)) 105
Abbildung 5-2: Ordnungsrahmen des Referenzmodells des Relationship Banking 1 18
Abbildung 5-3: Funktionsmodell Kundensegmente differenzieren 120
Abbildung 5-4: Funktionsmodell Kundenbetreuung steuern 121
Abbildung 5-5: Funktionsmodell Kampagnen managen 121
Abbildung 5-6: Funktionsmodell Kundendialog vorbereiten 122
Abbildung 5-7: Funktionsmodell Kunden beraten 123
Abbildung 5-8: Funktionsmodell Leistungserbringung initialisieren 123
XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5-9: Funktionsmodell Kundenanfrage bearbeiten 124
Abbildung 5-10: Funktionsmodell Kundenauftrag abwickeln 124
Abbildung 5-11: Funktionsmodell Beschwerden managen 125
Abbildung 5-12: Funktionsmodell Kunden-/Datenbestand analysieren 126
Abbildung 5-13: Funktionsmodell Kunde-Bank-Verträge managen 126
Abbildung 5-14: Funktionsmodell Relationship Banking steuern 127
Abbildung 5-15: Funktionsmodell der Unterstützungsfunktionen (Daten verwalten) 128
Abbildung 5-16: Prozessmodell Kundensegmente differenzieren 132
Abbildung 5-17: Prozessmodell Kundenbetreuung steuern 135
Abbildung 5-18: Prozessmodell Kampagnen managen 139
Abbildung 5-19: Prozessmodell Kundendialog vorbereiten 142
Abbildung 5-20: Prozessmodell Kunden beraten 144
Abbildung 5-21: Prozessmodell Leistungserbringung initialisieren 146
Abbildung 5-22: Prozessmodell Kundenanfrage bearbeiten 148
Abbildung 5-23: Prozessmodell Kundenauftrag abwickeln 150
Abbildung 5-24: Prozessmodell Beschwerden managen 152
Abbildung 5-25: Prozessmodell Kunden-/Datenbestand analysieren 155
Abbildung 5-26: Prozessmodell Kunde-Bank-Verträge managen 156
Abbildung 5-27: Prozessmodell Relationship Banking steuern 159
Abbildung 5-28: Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung nach Schütte (1998) 164
Abbildung 5-29: Beispiel für die Einhaltung der GoM (Namenskonventionen) 166
Abbildung 6-1: Wesentliche Merkmale der interviewten Unternehmen 170
Abbildung 6-2: Bewertung des Ordnungsrahmens und der Modellkonstruktion 171
Abbildung 6-3: Bewertung der Funktionsmodelle hinsichtlich Qualität und Relevanz 172
Abbildung 6-4: Institutsspezifische Zielfindung im Kontext des Relationship Banking 175
Abbildung 6-5: Darstellung der im Rahmen der Studie strukturierten Prozessbereiche 177 |
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