NPO-Controlling: professionelle Steuerung sozialer Dienstleistungen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Schäffer-Poeschel
2006
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 223 S. graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
| ISBN: | 3791025414 9783791025414 |
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MARC
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung 1
1.1 Der soziale Bereich im Umbruch 2
1.2 Abgrenzung des Begriffs »Controlling« 9
1.3 Controlling in NPOs des sozialen Sektors 15
1.4 Die Schwerpunkte des Buches 18
2 Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt 23
2.1 Über das Wesen sozialer Dienstleistungen 24
2.2 Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt 31
2.3 Die Grundstruktur einer NPO spezifischen Situationsanalyse .... 39
2.4 Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung 50
2.5 Exkurs: Befragungen 59
2.6 Tipps für die Praxis 68
2.7 Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige
Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs 72
3 Zielorientierung im Nonprofit Bereich
Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten .... 81
3.1 Strategiefindung im sozialen Bereich 82
3.2 Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced
Scorecard (BSC) 88
3.3 Die Umsetzung der BSC in der Praxis 101
3.4 Produkte 113
3.5 Tipps für die Praxis 127
3.6 Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen 131
Vi;
4 Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen
für den sozialen Bereich 141
4.1 Was ist Erfolg im Nonprofit Sektor? 142
4.2 Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer
Sachverhalte 150
4.3 Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem
für soziale Dienste 160
4.4 Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung 185
4.5 Tipps für die Praxis 192
4.6 Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich 198
4.7 Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume 204
Literaturverzeichnis 211
Stichwortregister 219
Die Autorin 223
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung 1
1.1 Der soziale Bereich im Umbruch 2
1.1.1 Die Ökonomisierung des öffentlichen Sektors 2
1.1.2 Die Auswirkungen auf soziale Dienste 3
1.1.3 Formen des Wettbewerbs im sozialen Bereich 6
1.2 Abgrenzung des Begriffs »Controlling« 9
1.2.1 Aufgaben und Merkmale des Controllings 9
1.2.2 Controlling versus Management 11
1.2.3 Der Controlling Kreislauf 13
1.3 Controlling in NPOs des sozialen Sektors 15
1.3.1 Bereichsspezifische Rahmenbedingungen 15
1.3.2 Die Anspruchsgruppen von NPOs 16
1.3.3 Das Zielsystem von NPOs 17
1.4 Die Schwerpunkte des Buches 18
2 Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt 23
2.1 Über das Wesen sozialer Dienstleistungen 24
2.1.1 Festlegung der Begriffe 24
2.1.2 Gesellschaftspolitischer und wirtschaftlicher Kontext 25
2.1.3 Merkmale sozialer Dienstleistungen 26
2.1.4 Erstellung der Dienstleistung und Interaktion
mit den Empfängerinnen 29
2.2 Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt 31
2.2.1 Marktversagen im sozialen Sektor 31
2.2.2 Zwischen Finanzier und Leistungsempfängerinnen
die Stellung der NPO 33
2.2.3 Der/die »Kundin« sozialer Dienste 37
2.3 Die Grundstruktur einer NPO spezin schen Situationsanalyse .... 39
2.3.1 Das eigene Unternehmen 39
2.3.2 Der Markt 40
2.3.3 Die Mitbewerber 43
2.3.4 Die Leistungsempfängerinnen 44
2.3.5 Die Umwelt 46
2.3.6 Die Zusammenführung aller Informationen 48
2.4 Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung 50
2.4.1 Fachwissen versus Erfahrungswissen 50
2.4.2 Die Eckpfeiler der Kundenorientierung 52
2.4.3 Chancen und Grenzen der Einbeziehung
von Leistungsempfängerinnen 57
2.5 Exkurs: Befragungen 59
2.5.1 Befragungen in Kürze 59
2.5.2 Die Zweckmäßigkeit der Befragung 60
2.5.3 Auf die Qualität der Daten achten 63
2.5.4 In der Nutzung der Informationen auf Transparenz
setzen 65
2.5.5 Schlussfolgerungen 67
2.6 Tipps für die Praxis 68
2.6.1 Soziale Dienstleistungen im Überblick 68
2.6.2 Ansatzpunkte zur Förderung der Ko Produktion
im sozialen Bereich 69
2.6.3 Befragungen: Alles im Griff? 71
2.7 Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige
Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs 72
2.7.1 Die Zielsetzung des Indikatorenportfolios 73
2.7.2 Die Erarbeitung der Indikatoren 73
2.7.3 Die Grundstruktur des Indikatorenportfolios 76
2.7.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 78
3 Zielorientierung im Nonprofit Bereich
Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten .... 81
3.1 Strategiefindung im sozialen Bereich 82
3.1.1 Die Zielvielfalt von NPOs 82
3.1.2 Kriterien zur Klassifikation von Anspruchsgruppen 84
3.1.3 Die Schwerpunkte der Stakeholder Analyse 87
3.2 Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced
Scorecard (BSC) 88
X
3.2.1 Grundstruktur und Anwendungsfelder der BSC 89
3.2.2 Anpassung der BSC an die Anforderungen
des Nonprofit Sektors 91
3.2.3 BSC Dimensionen für soziale Dienste 95
3.3 Die Umsetzung der BSC in der Praxis 101
3.3.1 Die Klärung der Strategie 102
3.3.2 Die Planung der Umsetzungsschritte 104
3.3.3 Grenzen und Chancen der Balanced Scorecard 110
3.4 Produkte 113
3.4.1 Merkmale und Funktionen von Produkten 113
3.4.2 Der Prozess der Produktfindung 117
3.4.3 Produktpolitische Entscheidungen im NPO Bereich 120
3.4.4 Vom Produkt zum Produktionsauftrag 123
3.4.5 Die Steuerung sozialer Dienste über Kontrakte 125
3.5 Tipps für die Praxis 127
3.5.1 Sieben goldene Regeln für das Gelingen der BSC 127
3.5.2 Wohin die BSC mündet 129
3.5.3 Der Produktkatalog einer NPO mittlerer Größe 130
3.6 Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen 131
3.6.1 Standardisierung des Beratungstellenangebots
der Stadt Mainz 131
3.6.2 Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen im Detail . . 133
3.6.3 Wirkungskennzahlen in der Wohnungslosenberatung .... 136
3.6.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 139
4 Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen
für den sozialen Bereich 141
4.1 Was ist Erfolg im Nonprofit Sektor? 142
4.1.1 Hintergrundüberlegungen 142
4.1.2 Wirkungsmessung im sozialen Bereich:
Die große Herausforderung 144
4.1.3 Der Einsatz wirkungsorientierter Informationen
in der Praxis 148
4.1.4 Erfolg und Wirkung: Präzisierung der Begriffe 149
4.2 Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer
Sachverhalte 150
4.2.1 Einführung 150
4.2.2 Aufgaben und Merkmale von Kennzahlen 152
4.2.3 Die Entwicklung von Kennzahlen 154
X!
4.2.4 Benchmarking 156
4.3 Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem für soziale Dienste . . 160
4.3.1 Der multidimensionale Rahmen 160
4.3.2 Den Auftrag erfüllen die fachspezifische Dimension.... 161
4.3.3 Nutzen stiften die Dimension der Leistungs¬
empfängerinnen 169
4.3.4 Motivation fördern die Dimension der Mitarbeiterinnen 173
4.3.5 Wirtschaftlichkeit sichern die finanzielle Dimension.... 181
4.4 Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung 185
4.4.1 Anforderungen und Typologie des Berichtswesens 185
4.4.2 Produktspezifische Berichte 187
4.4.3 Der Berichtsprozess 190
4.5 Tipps für die Praxis 192
4.5.1 Schritt für Schritt zu aussagekräftigen Kennzahlen 192
4.5.2 Motivierte Mitarbeiterinnen als Schlüsselfaktor
im Dienstleistungsprozess 194
4.5.3 Optimierung des Berichtswesens 195
4.5.4 Kommunikation: Achten Sie auf die Empfängerinnen .... 197
4.6 Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich 198
4.6.1 Die Zufriedenheit der Leistungsempfängerinnen 198
4.6.2 Die Wirtschaftlichkeit der Einrichtungen 201
4.6.3 Schlussfolgerungen und Perspektiven 203
4.7 Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume 204
4.7.1 Sozialräume: Mehr als nur ein geographisches Konzept . . 205
4.7.2 Lebensqualitätsindikatoren: Definition und Zielsetzung. . . 205
4.7.3 Die Erfahrungen der Stadt Graz 206
4.7.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 209
Literaturverzeichnis 211
Stichwortregister 219
Die Autorin 223
XII
Abbildungsverzeichnis
l/I Wettbewerbsformen des sozialen Bereichs 8
l/II Die Perspektiven des Controllings 9
l/III Merkmale und Instrumente des Controllings 11
1/IV Das Controlling als Brücke zwischen den Ebenen
einer Organisation 12
l/V Der Controlling Kreislauf 14
1/VI Anspruchsgruppen von NPOs und deren Erwartungen 17
2/1 Übersicht über die Merkmale von Dienstleistungen 27
2/II Die Rolle des/der Leistungsempfängerin in der Erstellung
sozialer Dienstleistungen 29
2/III Das Dreieck NPO Leistungsempfängerin öffentliche Hand. . 36
2/IV Wettbewerbsformen zwischen sozialen Diensten 41
2/V Das Geflecht der Geschäftsbeziehungen 43
2/VI Die Grundstruktur der SWOT Matrix 49
2/VII Nutzen und Abgeltung sozialer Angebote 51
2/VIII Die Bausteine der Kundenorientierung 52
2/IX Beteiligungsformen von Leistungsempfängerinnen
und Bürgerinnen 57
2/X Übersicht über fundamentale statistische Begriffe 60
2/XI Vor und Nachteile von Befragungsmethoden 63
2/XII Die drei konstitutiven Merkmale sozialer Dienstleistungen .... 69
2/XIII Checkliste zur Befragung 72
3/1 Das Zielsystem von NPOs: eine Übersicht 82
3/II Kriterien zur Klassifikation von Anspruchsgruppen 85
3/III Die klassischen BSC Dimensionen 90
3/IV BSC Dimensionen für die Verwaltung Beispiel I
Trennung der Auftrags von der Kundendimension 93
3/V BSC Dimensionen für die Verwaltung Beispiel II
Zusammenlegung von Auftrags und Kundendimension 94
3/VI BSC Dimensionen für soziale Dienste 97
3/VII Die Ursachen Wirkungskette 98
3/VIH Erweitertes BSC Modell für den sozialen Bereich 100
3/IX Die Umsetzungsphasen der Balanced Scorecard 101
3/X Die Klärung der Strategie 103
3/XI Die Umsetzungsschritte der BSC 104
3/XII Das Wirkungsnetz des Zieles »Förderung der Mitsprache
der Leistungsempfängerinnen« 106
3/XIII Strategische Aktionen: Festlegung von Prioritäten 109
3/XFV Von den Merkmalen zu den Funktionen eines Produktes 115
3/XV Die Bausteine einer Produktbeschreibung 116
3/XVI Begriffsabgrenzungen 118
3/XVII Entscheidungsraster für die Entwicklung von Produkten 119
3/XVIII Entscheidungsebenen in der Produktpolitik von NPOs 122
3/XIX Der Weg zur Kontraktvereinbarung 124
3/XX Das Beispiel eines Strategie Umsetzungsplanes 129
3/XXI Exemplarischer Produktkatalog 130
3/XXII Finanzierungsvarianten für Leistungsvereinbarungen 134
3/XXIII Kostenarten zur Bewertung der Fixkosten 135
3/XXIV Wirkungskennzahlen des Bereichs »Wohnungslosenberatung« . 137
3/XXV Aufteilung der Finanzierungspunkte 138
4/1 Phasen der Wirkungserfassung 147
4/II Vom Output zum Outcome 150
4/III Klassifikationsmerkmale von Kennzahlen 153
4/IV Der Zusammenhang zwischen Grundzahlen und Kennzahlen . 154
4/V Raster zur Beschreibung von Kennzahlen 155
4/VI Beispiele von Benchmarking außerhalb der eigenen Branche . 158
4/VII Eckdaten des Benchmarkings 158
4/VM Die vier Dimensionen der Wirkungsmessung 161
4/IX Operationalisierung von Wirkungszielen 163
4/X Einflussfaktoren des Kundenwertes 170
4/XI Förderung der Mitarbeitermotivation nach Maslows
Bedürfnishierarchie 174
4/XII Zufriedenheit vs. Arbeitshaltung 176
4/XIII Operationalisierung von Effizienzzielen 181
4/XIV Grundmuster eines Produktberichts 188
4/XV Grundmuster eines Produktgruppenberichts 189
4/XVI Die Berichtshierarchie 191
4/XVII Beschreibung der Kennzahl »Eigenfinanzierungsquote« 193
4/XVIII Beschreibung der Kennzahl »Vermittlungsquote
selbstständiges Wohnen« 194
4/XIX Aufgabenerweiterung nach Herzberg 195
4/XX Das Anforderungsprofil des Berichtswesens 196
4/XXI Übersicht über die Rückmeldungen der behinderten
Bewohnerinnen Teil I: Positiv besetzte Themen 199
4/XXII Übersicht über die Rückmeldungen der behinderten
Bewohnerinnen Teil II: Negativ besetzte Themen 200
4/XXIII Das Zusammenwirken von Sozialraum und
den Fachbereichen »Jugendwohlfahrt« und »Soziales«
der Stadt Graz 207
XV
|
| adam_txt |
Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung 1
1.1 Der soziale Bereich im Umbruch 2
1.2 Abgrenzung des Begriffs »Controlling« 9
1.3 Controlling in NPOs des sozialen Sektors 15
1.4 Die Schwerpunkte des Buches 18
2 Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt 23
2.1 Über das Wesen sozialer Dienstleistungen 24
2.2 Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt 31
2.3 Die Grundstruktur einer NPO spezifischen Situationsanalyse . 39
2.4 Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung 50
2.5 Exkurs: Befragungen 59
2.6 Tipps für die Praxis 68
2.7 Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige
Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs 72
3 Zielorientierung im Nonprofit Bereich
Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten . 81
3.1 Strategiefindung im sozialen Bereich 82
3.2 Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced
Scorecard (BSC) 88
3.3 Die Umsetzung der BSC in der Praxis 101
3.4 Produkte 113
3.5 Tipps für die Praxis 127
3.6 Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen 131
Vi;
4 Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen
für den sozialen Bereich 141
4.1 Was ist Erfolg im Nonprofit Sektor? 142
4.2 Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer
Sachverhalte 150
4.3 Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem
für soziale Dienste 160
4.4 Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung 185
4.5 Tipps für die Praxis 192
4.6 Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich 198
4.7 Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume 204
Literaturverzeichnis 211
Stichwortregister 219
Die Autorin 223
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung 1
1.1 Der soziale Bereich im Umbruch 2
1.1.1 Die Ökonomisierung des öffentlichen Sektors 2
1.1.2 Die Auswirkungen auf soziale Dienste 3
1.1.3 Formen des Wettbewerbs im sozialen Bereich 6
1.2 Abgrenzung des Begriffs »Controlling« 9
1.2.1 Aufgaben und Merkmale des Controllings 9
1.2.2 Controlling versus Management 11
1.2.3 Der Controlling Kreislauf 13
1.3 Controlling in NPOs des sozialen Sektors 15
1.3.1 Bereichsspezifische Rahmenbedingungen 15
1.3.2 Die Anspruchsgruppen von NPOs 16
1.3.3 Das Zielsystem von NPOs 17
1.4 Die Schwerpunkte des Buches 18
2 Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt 23
2.1 Über das Wesen sozialer Dienstleistungen 24
2.1.1 Festlegung der Begriffe 24
2.1.2 Gesellschaftspolitischer und wirtschaftlicher Kontext 25
2.1.3 Merkmale sozialer Dienstleistungen 26
2.1.4 Erstellung der Dienstleistung und Interaktion
mit den Empfängerinnen 29
2.2 Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt 31
2.2.1 Marktversagen im sozialen Sektor 31
2.2.2 Zwischen Finanzier und Leistungsempfängerinnen
die Stellung der NPO 33
2.2.3 Der/die »Kundin« sozialer Dienste 37
2.3 Die Grundstruktur einer NPO spezin'schen Situationsanalyse . 39
2.3.1 Das eigene Unternehmen 39
2.3.2 Der Markt 40
2.3.3 Die Mitbewerber 43
2.3.4 Die Leistungsempfängerinnen 44
2.3.5 Die Umwelt 46
2.3.6 Die Zusammenführung aller Informationen 48
2.4 Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung 50
2.4.1 Fachwissen versus Erfahrungswissen 50
2.4.2 Die Eckpfeiler der Kundenorientierung 52
2.4.3 Chancen und Grenzen der Einbeziehung
von Leistungsempfängerinnen 57
2.5 Exkurs: Befragungen 59
2.5.1 Befragungen in Kürze 59
2.5.2 Die Zweckmäßigkeit der Befragung 60
2.5.3 Auf die Qualität der Daten achten 63
2.5.4 In der Nutzung der Informationen auf Transparenz
setzen 65
2.5.5 Schlussfolgerungen 67
2.6 Tipps für die Praxis 68
2.6.1 Soziale Dienstleistungen im Überblick 68
2.6.2 Ansatzpunkte zur Förderung der Ko Produktion
im sozialen Bereich 69
2.6.3 Befragungen: Alles im Griff? 71
2.7 Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige
Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs 72
2.7.1 Die Zielsetzung des Indikatorenportfolios 73
2.7.2 Die Erarbeitung der Indikatoren 73
2.7.3 Die Grundstruktur des Indikatorenportfolios 76
2.7.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 78
3 Zielorientierung im Nonprofit Bereich
Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten . 81
3.1 Strategiefindung im sozialen Bereich 82
3.1.1 Die Zielvielfalt von NPOs 82
3.1.2 Kriterien zur Klassifikation von Anspruchsgruppen 84
3.1.3 Die Schwerpunkte der Stakeholder Analyse 87
3.2 Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced
Scorecard (BSC) 88
X
3.2.1 Grundstruktur und Anwendungsfelder der BSC 89
3.2.2 Anpassung der BSC an die Anforderungen
des Nonprofit Sektors 91
3.2.3 BSC Dimensionen für soziale Dienste 95
3.3 Die Umsetzung der BSC in der Praxis 101
3.3.1 Die Klärung der Strategie 102
3.3.2 Die Planung der Umsetzungsschritte 104
3.3.3 Grenzen und Chancen der Balanced Scorecard 110
3.4 Produkte 113
3.4.1 Merkmale und Funktionen von Produkten 113
3.4.2 Der Prozess der Produktfindung 117
3.4.3 Produktpolitische Entscheidungen im NPO Bereich 120
3.4.4 Vom Produkt zum Produktionsauftrag 123
3.4.5 Die Steuerung sozialer Dienste über Kontrakte 125
3.5 Tipps für die Praxis 127
3.5.1 Sieben goldene Regeln für das Gelingen der BSC 127
3.5.2 Wohin die BSC mündet 129
3.5.3 Der Produktkatalog einer NPO mittlerer Größe 130
3.6 Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen 131
3.6.1 Standardisierung des Beratungstellenangebots
der Stadt Mainz 131
3.6.2 Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen im Detail . . 133
3.6.3 Wirkungskennzahlen in der Wohnungslosenberatung . 136
3.6.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 139
4 Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen
für den sozialen Bereich 141
4.1 Was ist Erfolg im Nonprofit Sektor? 142
4.1.1 Hintergrundüberlegungen 142
4.1.2 Wirkungsmessung im sozialen Bereich:
Die große Herausforderung 144
4.1.3 Der Einsatz wirkungsorientierter Informationen
in der Praxis 148
4.1.4 Erfolg und Wirkung: Präzisierung der Begriffe 149
4.2 Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer
Sachverhalte 150
4.2.1 Einführung 150
4.2.2 Aufgaben und Merkmale von Kennzahlen 152
4.2.3 Die Entwicklung von Kennzahlen 154
X!
4.2.4 Benchmarking 156
4.3 Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem für soziale Dienste . . 160
4.3.1 Der multidimensionale Rahmen 160
4.3.2 Den Auftrag erfüllen die fachspezifische Dimension. 161
4.3.3 Nutzen stiften die Dimension der Leistungs¬
empfängerinnen 169
4.3.4 Motivation fördern die Dimension der Mitarbeiterinnen 173
4.3.5 Wirtschaftlichkeit sichern die finanzielle Dimension. 181
4.4 Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung 185
4.4.1 Anforderungen und Typologie des Berichtswesens 185
4.4.2 Produktspezifische Berichte 187
4.4.3 Der Berichtsprozess 190
4.5 Tipps für die Praxis 192
4.5.1 Schritt für Schritt zu aussagekräftigen Kennzahlen 192
4.5.2 Motivierte Mitarbeiterinnen als Schlüsselfaktor
im Dienstleistungsprozess 194
4.5.3 Optimierung des Berichtswesens 195
4.5.4 Kommunikation: Achten Sie auf die Empfängerinnen . 197
4.6 Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich 198
4.6.1 Die Zufriedenheit der Leistungsempfängerinnen 198
4.6.2 Die Wirtschaftlichkeit der Einrichtungen 201
4.6.3 Schlussfolgerungen und Perspektiven 203
4.7 Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume 204
4.7.1 Sozialräume: Mehr als nur ein geographisches Konzept . . 205
4.7.2 Lebensqualitätsindikatoren: Definition und Zielsetzung. . . 205
4.7.3 Die Erfahrungen der Stadt Graz 206
4.7.4 Schlussfolgerungen und Perspektiven 209
Literaturverzeichnis 211
Stichwortregister 219
Die Autorin 223
XII
Abbildungsverzeichnis
l/I Wettbewerbsformen des sozialen Bereichs 8
l/II Die Perspektiven des Controllings 9
l/III Merkmale und Instrumente des Controllings 11
1/IV Das Controlling als Brücke zwischen den Ebenen
einer Organisation 12
l/V Der Controlling Kreislauf 14
1/VI Anspruchsgruppen von NPOs und deren Erwartungen 17
2/1 Übersicht über die Merkmale von Dienstleistungen 27
2/II Die Rolle des/der Leistungsempfängerin in der Erstellung
sozialer Dienstleistungen 29
2/III Das Dreieck NPO Leistungsempfängerin öffentliche Hand. . 36
2/IV Wettbewerbsformen zwischen sozialen Diensten 41
2/V Das Geflecht der Geschäftsbeziehungen 43
2/VI Die Grundstruktur der SWOT Matrix 49
2/VII Nutzen und Abgeltung sozialer Angebote 51
2/VIII Die Bausteine der Kundenorientierung 52
2/IX Beteiligungsformen von Leistungsempfängerinnen
und Bürgerinnen 57
2/X Übersicht über fundamentale statistische Begriffe 60
2/XI Vor und Nachteile von Befragungsmethoden 63
2/XII Die drei konstitutiven Merkmale sozialer Dienstleistungen . 69
2/XIII Checkliste zur Befragung 72
3/1 Das Zielsystem von NPOs: eine Übersicht 82
3/II Kriterien zur Klassifikation von Anspruchsgruppen 85
3/III Die klassischen BSC Dimensionen 90
3/IV BSC Dimensionen für die Verwaltung Beispiel I
Trennung der Auftrags von der Kundendimension 93
3/V BSC Dimensionen für die Verwaltung Beispiel II
Zusammenlegung von Auftrags und Kundendimension 94
3/VI BSC Dimensionen für soziale Dienste 97
3/VII Die Ursachen Wirkungskette 98
3/VIH Erweitertes BSC Modell für den sozialen Bereich 100
3/IX Die Umsetzungsphasen der Balanced Scorecard 101
3/X Die Klärung der Strategie 103
3/XI Die Umsetzungsschritte der BSC 104
3/XII Das Wirkungsnetz des Zieles »Förderung der Mitsprache
der Leistungsempfängerinnen« 106
3/XIII Strategische Aktionen: Festlegung von Prioritäten 109
3/XFV Von den Merkmalen zu den Funktionen eines Produktes 115
3/XV Die Bausteine einer Produktbeschreibung 116
3/XVI Begriffsabgrenzungen 118
3/XVII Entscheidungsraster für die Entwicklung von Produkten 119
3/XVIII Entscheidungsebenen in der Produktpolitik von NPOs 122
3/XIX Der Weg zur Kontraktvereinbarung 124
3/XX Das Beispiel eines Strategie Umsetzungsplanes 129
3/XXI Exemplarischer Produktkatalog 130
3/XXII Finanzierungsvarianten für Leistungsvereinbarungen 134
3/XXIII Kostenarten zur Bewertung der Fixkosten 135
3/XXIV Wirkungskennzahlen des Bereichs »Wohnungslosenberatung« . 137
3/XXV Aufteilung der Finanzierungspunkte 138
4/1 Phasen der Wirkungserfassung 147
4/II Vom Output zum Outcome 150
4/III Klassifikationsmerkmale von Kennzahlen 153
4/IV Der Zusammenhang zwischen Grundzahlen und Kennzahlen . 154
4/V Raster zur Beschreibung von Kennzahlen 155
4/VI Beispiele von Benchmarking außerhalb der eigenen Branche . 158
4/VII Eckdaten des Benchmarkings 158
4/VM Die vier Dimensionen der Wirkungsmessung 161
4/IX Operationalisierung von Wirkungszielen 163
4/X Einflussfaktoren des Kundenwertes 170
4/XI Förderung der Mitarbeitermotivation nach Maslows
Bedürfnishierarchie 174
4/XII Zufriedenheit vs. Arbeitshaltung 176
4/XIII Operationalisierung von Effizienzzielen 181
4/XIV Grundmuster eines Produktberichts 188
4/XV Grundmuster eines Produktgruppenberichts 189
4/XVI Die Berichtshierarchie 191
4/XVII Beschreibung der Kennzahl »Eigenfinanzierungsquote« 193
4/XVIII Beschreibung der Kennzahl »Vermittlungsquote
selbstständiges Wohnen« 194
4/XIX Aufgabenerweiterung nach Herzberg 195
4/XX Das Anforderungsprofil des Berichtswesens 196
4/XXI Übersicht über die Rückmeldungen der behinderten
Bewohnerinnen Teil I: Positiv besetzte Themen 199
4/XXII Übersicht über die Rückmeldungen der behinderten
Bewohnerinnen Teil II: Negativ besetzte Themen 200
4/XXIII Das Zusammenwirken von Sozialraum und
den Fachbereichen »Jugendwohlfahrt« und »Soziales«
der Stadt Graz 207
XV |
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