Strategisches Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2006
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 231 S. graph. Darst. |
Internformat
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|---|---|
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Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht II
Inhaltsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis X
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung in der Praxis 1
1.2 Theoretische Defizite 5
1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 11
1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung und Forschungskonzeption 12
1.5 Aufbau der Arbeit 22
II Theoretische Grundlagen und Stand der Forschung 24
II. 1 Begriffliche Einführung und Charakterisierung 24
11.2 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 31
11.3 Forschungsansätze zum Strategischen Management 50
III Beschreibungs und Erklärungsansatz für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 65
III. 1 Grundlegende Überlegungen Grad der
Dienstleistungsorientierung 65
111.2 Herleitung der Bausteine für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement 68
111.3 Zusammenführung der Bausteine zu einem Ansatz für ein
strategisches Dienstleistungsmanagement 102
III
IV Gestaltungsempfehlungen für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 107
IV.1 Gestaltungsempfehlungen zur Initiierung 107
IV.2 Gestaltungsempfehlungen zur Umfeld und Unternehmensanalyse 111
IV.3 Gestaltungsempfehlungen zur Dienstleistungsstrategie
Einbindung in den Kontext des Gesamtunternehmens 128
IV.4 Gestaltungsempfehlungen zur effektiven und effizienten
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 150
IV.5 Gestaltungsempfehlungen zur Performance Messung 168
IV.6 Praxisbeispiel: Strategisches Dienstleistungsmanagement bei der
Automations AG 172
V Zusammenfassung Reflexion 196
V.l Zusammenfassung 196
V.2 Praktischer Beitrag der Arbeit 197
V.3 Theoretischer Beitrag der Arbeit 199
Anhang 201
A.l Kurzbeschreibung der Case Studies 201
A.2 Darstellung des Fragenkatalogs im Rahmen des Analysetools zur
Beurteilung des Status quo im Dienstleistungsbereich 207
Literaturverzeichnis 211
IV
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht II
Inhaltsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis X
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung in der Praxis 1
1.2 Theoretische Defizite 5
1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 11
1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung und Forschungskonzeption 12
1.4.1 Wissenschaftstheoretische Einordnung 12
1.4.2 Forschungskonzeption 13
1.4.2.1 Forschungsmethodik 13
1.4.2.2 Elemente der Forschungsmethodik 14
1.5 Aufbau der Arbeit 22
II Theoretische Grundlagen und Stand der Forschung 24
II. 1 Begriffliche Einführung und Charakterisierung 24
II. 1.1 Ansätze zur Abgrenzung und Definition von
Dienstleistungen 24
II. 1.2 Konsumtive Merkmale von Dienstleistungen 25
II.1.3 Dienstleistungs Dimensionen 27
II. 1.4 Der Begriff der Industriellen Dienstleistungen 29
II.2 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 31
11.2.1 Ursachen für den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts und
Nutzenpotenziale von industriellen Dienstleistungen 31
11.2.2 Typologisierungsansätze für (industrielle) Dienstleistungen 39
V
11.2.3 Entwicklungsperspektiven beim Ausbau des
Dienstleistungsgeschäfts 42
11.2.4 Gestaltungsdimensionen und Erfolgsfaktoren beim Ausbau
des Dienstleistungsmanagements in produzierenden
Unternehmen 47
II.3 Forschungsansätze zum Strategischen Management 50
III Beschreibungs und Erklärungsansatz für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 65
III. 1 Grundlegende Überlegungen Grad der
Dienstleistungsorientierung 65
111.2 Herleitung der Bausteine für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement 68
111.2.1 Initiierung als Basis für den Ausbau des Dienstleistungs¬
und Lösungsgeschäfts 69
111.2.2 Positionierung als Basis für eine Dienstleistungsstrategie
und die Berücksichtigung der
Gesamtunternehmensstrategie 72
111.2.3 Wertschöpfung und Veränderung als Basis für die
erfolgreiche Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 89
111.2.4 Performance Messung als Basis zur
Fortschrittsbetrachtung, Erfolgsbeurteilung und Feedback 99
111.3 Zusammenführung der Bausteine zu einem Ansatz für ein
strategisches Dienstleistungsmanagement 102
IV Gestaltungsempfehlungen für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 107
IV.1 Gestaltungsempfehlungen zur Initiierung 107
IV.2 Gestaltungsempfehlungen zur Umfeld und Unternehmensanalyse 111
IV.2.1 Umfeldanalyse 111
IV.2.1.1 Nachfrageanalyse 112
IV.2.1.2 Wettbewerbsanalyse 116
IV.2.1.3 Trendanalyse und Szenarioentwicklung 116
IV.2.2 Unternehmensanalyse 122
IV.2.2.1 Kurzanalyse des Status quo im
VI
Dienstleistungsmanagement 122
IV.2.2.2 Systematische Potenzialanalyse 125
IV.2.2.3 Analyse der strategischen Erfolgspositionen 127
IV.3 Gestaltungsempfehlungen zur Dienstleistungsstrategie
Einbindung in den Kontext des Gesamtunternehmens 128
IV.3.1 Ableitung und Bewertung strategischer Optionen 128
IV.3.1.1 Identifikation von dienstleistungsbezogenen
Strategie Optionen 129
IV.3.1.2 Bewertung der dienstleistungsbezogenen
Strategie Optionen mittels der Strategie Szenario
Methode 134
IV.3.2 Wahl einer Dienstleistungsstrategie und Einbettung in den
Kontext des Gesamtunternehmens 136
IV.4 Gestaltungsempfehlungen zur effektiven und effizienten
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 150
IV.4.1 Veränderung der Gestaltungsdimensionen 150
IV.4.1.1 Systematische Entwicklung und Gestaltung des
Dienstleistungs bzw. Lösungsangebots 151
IV.4.1.2 Aufbau der erforderlichen Fähigkeiten und
Ressourcen 155
IV.4.1.3 Systematische Organisationsentwicklung 156
IV.4.1.4 Verhaltensbezogene Veränderungen und
Entwicklung einer dienstleistungsorientierten
Kultur 158
IV.4.1.5 Kommerzialisierung des Dienstleistungs bzw.
Lösungsangebots 160
IV.4.2 Industrialisierung 163
IV.5 Gestaltungsempfehlungen zur Performance Messung 168
IV.6 Praxisbeispiel: Strategisches Dienstleistungsmanagement bei der
Automations AG 172
IV.6.1 Ausgangslage und Projektziel 172
IV.6.2 Vorgehen 172
V Zusammenfassung Reflexion 196
V. 1 Zusammenfassung 196
V.2 Praktischer Beitrag der Arbeit 197
VII
V.3 Theoretischer Beitrag der Arbeit 199
Anhang 201
A.l Kurzbeschreibung der Case Studies 201
A.2 Darstellung des Fragenkatalogs im Rahmen des Analysetools zur
Beurteilung des Status quo im Dienstleistungsbereich 207
Literaturverzeichnis 211
X
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Anteil der Dienstleistungen am Umsatz und Gewinn des
gesamten Unternehmens (2004 und 2005) 4
Abbildung 2: Überblick über den Stand der Forschung im Bereich
industrieller Dienstleistungen 8
Abbildung 3: Der Forschungsprozess dieser Arbeit als iterativer Lernprozess
zwischen Theorie und Praxis 14
Abbildung 4: Übersicht über den Aufbau der Dissertation 23
Abbildung 5: Ursachen für den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts 34
Abbildung 6: Nutzenpotenziale industrieller Dienstleistungen 38
Abbildung 7: Aufbau eines Leistungssystems 40
Abbildung 8: Beispiele für produkt , prozess und kundenunterstützende
Dienstleistungen 41
Abbildung 9: Entwicklungsstufen im Dienstleistungsgeschäft 43
Abbildung 10: Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden
Dienstleister 46
Abbildung 11: Das Unternehmen Umwelt Verhältnis 57
Abbildung 12: Aufbau und Felder des GMN 58
Abbildung 13: Zusammenhang zwischen Umsatzrendite und Umfang des
Dienstleistungsangebots 67
Abbildung 14: Strategische Erfolgspositionen 76
Abbildung 15: Abhängigkeit des Dienstleistungsanteils am Umsatz von der
Dienstleistungsorientierung im Unternehmen 81
Abbildung 16: Implikationen einer Positionierung als Lösungsanbieter auf das
Gesamtunternehmen 85
Abbildung 17: Exemplarische Darstellung des Fits zwischen Dienstleistungs
Strategieoptionen und Unternehmensstrategien 89
Abbildung 18: Empirisch nachgewiesene Gestaltungsdimensionen und
Ausprägungen für die Transformation vom Produzenten zum
produzierenden Dienstleister 91
Abbildung 19: Budgetverteilung für den Dienstleistungsbereich 94
XI
Abbildung 20: Ansatz für ein strategisches Dienstleistungsmanagement in
produzierenden Unternehmen 105
Abbildung 21: Detaillierte Darstellung des Ansatzes für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 106
Abbildung 22: Aufnahme der Kundenbedürfnisse entlang der Kundenprozesse ..114
Abbildung 23: Informationsquellen für eine Wettbewerbsanalyse 116
Abbildung 24: Aufbau einer Verflechtungsmatrix 118
Abbildung 25: Exemplarische Darstellung eines Wirkungsnetzes 119
Abbildung 26: Interpretation der Einflussanalyse 120
Abbildung 27: Beispiel für ein Szenarien Faktoren Diagramm 121
Abbildung 28: Tool zur Analyse des Dienstleistungsmanagements 122
Abbildung 29: Aufnahme der Dienstleistungen entlang der Kundenprozesse 124
Abbildung 30: SEP Analyse 127
Abbildung 31: Beispiel eines Stellhebeldiagramms 130
Abbildung 32: Erweiterte Transformationslinie 131
Abbildung 33: Vorgehen bei der Strategie Szenario Methode 134
Abbildung 34: Beispiel für eine Strategie Szenario Evaluation 135
Abbildung 35: Arten von Kundenprozessen und Bedürfnissen 138
Abbildung 36: Konsistenz der Lösungsanbieterstrategien und
Gesamtunternehmensstrategien 145
Abbildung 37: Lösungsanbieterstrategien 146
Abbildung 38: Verteilung der Lösungsanbieterstrategien 147
Abbildung 39: Zusammenhang zwischen den Lösungsanbieterstrategien und
der Transformationslinie 149
Abbildung 40: Vorgehensweise zur Entwicklung von industriellen
Dienstleistungen 151
Abbildung 41: Punkte eines Grobkonzepts 153
Abbildung 42: Zusammenhang strategische Ausrichtung
Dienstleistungsentwicklung 154
Abbildung 43: Zusammenhang strategische Ausrichtung Organisation im
Dienstleistungsbereich 158
XII
Abbildung 44: Zusammenhang strategische Ausrichtung
Dienstleistungskultur 159
Abbildung 45: Hilferaster zur Ausgestaltung des Verrechnungsmodells 161
Abbildung 46: Prozessportfolio 164
Abbildung 47: Beispiel einer Prozessstrategie 165
Abbildung 48: Automations AG Playeranalyse Konkurrent A 174
Abbildung 49: Automations AG Playeranalyse OEM 1 174
Abbildung 50: Automations AG Playeranalyse Globaler Endkunde 1 175
Abbildung 51: Automations AG Playeranalyse Lokaler Endkunde 1 175
Abbildung 52: Automations AG Playeranalyse Distributor 1 175
Abbildung 53: Automations AG Beeinflussungs Einflussmatrix 177
Abbildung 54: Automations AG Szenarien 179
Abbildung 55: Automations AG Handlungsmassnahmen 181
Abbildung 56: Automations AG Identifikation von Kernkompetenzen 182
Abbildung 57: Automations AG SEPs Components 183
Abbildung 58: Automations AG SEPs Integrated Architectures 183
Abbildung 59: Automations AG SEPs Services Systems 184
Abbildung 60: Automations AG Strategieoptionen 186
Abbildung 61: Automations AG Diskussion zur Strategie Szenario
Evaluation (Schlüsselkriterium Profitables Wachstum) 187
Abbildung 62: Automations AG Strategie Szenario Evaluation
(Schlüsselkriterium Profitables Wachstum) 187
Abbildung 63: Automations AG Diskussion zur Strategie Szenario
Evaluation (Schlüsselkriterium Bevorzugter Lösungsanbieter) 188
Abbildung 64: Automations AG Strategie Szenario Evaluation
(Schlüsselkriterium Bevorzugter Lösungsanbieter) 188
Abbildung 65: Automations AG Werte 190
Abbildung 66: Automations AG SEPs 191
Abbildung 67: Automations AG Ist Prozessportfolio 192
Abbildung 68: Automations AG Soll Prozessportfolio 193
XIII
Abbildung 69: Automations AG Prozessstrategie 194
Abbildung 70: Automations AG Zielsystem Performance Messung 195
Abbildung 71: Tool zur Analyse des Dienstleistungsmanagements 207
Abbildung 72: Fragen im Rahmen des Profils Strukturen 208
Abbildung 73: Fragen im Rahmen des Profils Aktivitäten 209
Abbildung 74: Fragen im Rahmen des Profils Verhalten 210
|
| adam_txt |
II
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht II
Inhaltsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis X
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung in der Praxis 1
1.2 Theoretische Defizite 5
1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 11
1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung und Forschungskonzeption 12
1.5 Aufbau der Arbeit 22
II Theoretische Grundlagen und Stand der Forschung 24
II. 1 Begriffliche Einführung und Charakterisierung 24
11.2 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 31
11.3 Forschungsansätze zum Strategischen Management 50
III Beschreibungs und Erklärungsansatz für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 65
III. 1 Grundlegende Überlegungen Grad der
Dienstleistungsorientierung 65
111.2 Herleitung der Bausteine für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement 68
111.3 Zusammenführung der Bausteine zu einem Ansatz für ein
strategisches Dienstleistungsmanagement 102
III
IV Gestaltungsempfehlungen für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 107
IV.1 Gestaltungsempfehlungen zur Initiierung 107
IV.2 Gestaltungsempfehlungen zur Umfeld und Unternehmensanalyse 111
IV.3 Gestaltungsempfehlungen zur Dienstleistungsstrategie
Einbindung in den Kontext des Gesamtunternehmens 128
IV.4 Gestaltungsempfehlungen zur effektiven und effizienten
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 150
IV.5 Gestaltungsempfehlungen zur Performance Messung 168
IV.6 Praxisbeispiel: Strategisches Dienstleistungsmanagement bei der
Automations AG 172
V Zusammenfassung Reflexion 196
V.l Zusammenfassung 196
V.2 Praktischer Beitrag der Arbeit 197
V.3 Theoretischer Beitrag der Arbeit 199
Anhang 201
A.l Kurzbeschreibung der "Case Studies" 201
A.2 Darstellung des Fragenkatalogs im Rahmen des Analysetools zur
Beurteilung des Status quo im Dienstleistungsbereich 207
Literaturverzeichnis 211
IV
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht II
Inhaltsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis X
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung in der Praxis 1
1.2 Theoretische Defizite 5
1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 11
1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung und Forschungskonzeption 12
1.4.1 Wissenschaftstheoretische Einordnung 12
1.4.2 Forschungskonzeption 13
1.4.2.1 Forschungsmethodik 13
1.4.2.2 Elemente der Forschungsmethodik 14
1.5 Aufbau der Arbeit 22
II Theoretische Grundlagen und Stand der Forschung 24
II. 1 Begriffliche Einführung und Charakterisierung 24
II. 1.1 Ansätze zur Abgrenzung und Definition von
Dienstleistungen 24
II. 1.2 Konsumtive Merkmale von Dienstleistungen 25
II.1.3 Dienstleistungs Dimensionen 27
II. 1.4 Der Begriff der Industriellen Dienstleistungen 29
II.2 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 31
11.2.1 Ursachen für den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts und
Nutzenpotenziale von industriellen Dienstleistungen 31
11.2.2 Typologisierungsansätze für (industrielle) Dienstleistungen 39
V
11.2.3 Entwicklungsperspektiven beim Ausbau des
Dienstleistungsgeschäfts 42
11.2.4 Gestaltungsdimensionen und Erfolgsfaktoren beim Ausbau
des Dienstleistungsmanagements in produzierenden
Unternehmen 47
II.3 Forschungsansätze zum Strategischen Management 50
III Beschreibungs und Erklärungsansatz für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 65
III. 1 Grundlegende Überlegungen Grad der
Dienstleistungsorientierung 65
111.2 Herleitung der Bausteine für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement 68
111.2.1 Initiierung als Basis für den Ausbau des Dienstleistungs¬
und Lösungsgeschäfts 69
111.2.2 Positionierung als Basis für eine Dienstleistungsstrategie
und die Berücksichtigung der
Gesamtunternehmensstrategie 72
111.2.3 Wertschöpfung und Veränderung als Basis für die
erfolgreiche Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 89
111.2.4 Performance Messung als Basis zur
Fortschrittsbetrachtung, Erfolgsbeurteilung und Feedback 99
111.3 Zusammenführung der Bausteine zu einem Ansatz für ein
strategisches Dienstleistungsmanagement 102
IV Gestaltungsempfehlungen für ein Strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 107
IV.1 Gestaltungsempfehlungen zur Initiierung 107
IV.2 Gestaltungsempfehlungen zur Umfeld und Unternehmensanalyse 111
IV.2.1 Umfeldanalyse 111
IV.2.1.1 Nachfrageanalyse 112
IV.2.1.2 Wettbewerbsanalyse 116
IV.2.1.3 Trendanalyse und Szenarioentwicklung 116
IV.2.2 Unternehmensanalyse 122
IV.2.2.1 Kurzanalyse des Status quo im
VI
Dienstleistungsmanagement 122
IV.2.2.2 Systematische Potenzialanalyse 125
IV.2.2.3 Analyse der strategischen Erfolgspositionen 127
IV.3 Gestaltungsempfehlungen zur Dienstleistungsstrategie
Einbindung in den Kontext des Gesamtunternehmens 128
IV.3.1 Ableitung und Bewertung strategischer Optionen 128
IV.3.1.1 Identifikation von dienstleistungsbezogenen
Strategie Optionen 129
IV.3.1.2 Bewertung der dienstleistungsbezogenen
Strategie Optionen mittels der Strategie Szenario
Methode 134
IV.3.2 Wahl einer Dienstleistungsstrategie und Einbettung in den
Kontext des Gesamtunternehmens 136
IV.4 Gestaltungsempfehlungen zur effektiven und effizienten
Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 150
IV.4.1 Veränderung der Gestaltungsdimensionen 150
IV.4.1.1 Systematische Entwicklung und Gestaltung des
Dienstleistungs bzw. Lösungsangebots 151
IV.4.1.2 Aufbau der erforderlichen Fähigkeiten und
Ressourcen 155
IV.4.1.3 Systematische Organisationsentwicklung 156
IV.4.1.4 Verhaltensbezogene Veränderungen und
Entwicklung einer dienstleistungsorientierten
Kultur 158
IV.4.1.5 Kommerzialisierung des Dienstleistungs bzw.
Lösungsangebots 160
IV.4.2 Industrialisierung 163
IV.5 Gestaltungsempfehlungen zur Performance Messung 168
IV.6 Praxisbeispiel: Strategisches Dienstleistungsmanagement bei der
Automations AG 172
IV.6.1 Ausgangslage und Projektziel 172
IV.6.2 Vorgehen 172
V Zusammenfassung Reflexion 196
V. 1 Zusammenfassung 196
V.2 Praktischer Beitrag der Arbeit 197
VII
V.3 Theoretischer Beitrag der Arbeit 199
Anhang 201
A.l Kurzbeschreibung der "Case Studies" 201
A.2 Darstellung des Fragenkatalogs im Rahmen des Analysetools zur
Beurteilung des Status quo im Dienstleistungsbereich 207
Literaturverzeichnis 211
X
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Anteil der Dienstleistungen am Umsatz und Gewinn des
gesamten Unternehmens (2004 und 2005) 4
Abbildung 2: Überblick über den Stand der Forschung im Bereich
industrieller Dienstleistungen 8
Abbildung 3: Der Forschungsprozess dieser Arbeit als iterativer Lernprozess
zwischen Theorie und Praxis 14
Abbildung 4: Übersicht über den Aufbau der Dissertation 23
Abbildung 5: Ursachen für den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts 34
Abbildung 6: Nutzenpotenziale industrieller Dienstleistungen 38
Abbildung 7: Aufbau eines Leistungssystems 40
Abbildung 8: Beispiele für produkt , prozess und kundenunterstützende
Dienstleistungen 41
Abbildung 9: Entwicklungsstufen im Dienstleistungsgeschäft 43
Abbildung 10: Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden
Dienstleister 46
Abbildung 11: Das Unternehmen Umwelt Verhältnis 57
Abbildung 12: Aufbau und Felder des GMN 58
Abbildung 13: Zusammenhang zwischen Umsatzrendite und Umfang des
Dienstleistungsangebots 67
Abbildung 14: Strategische Erfolgspositionen 76
Abbildung 15: Abhängigkeit des Dienstleistungsanteils am Umsatz von der
Dienstleistungsorientierung im Unternehmen 81
Abbildung 16: Implikationen einer Positionierung als Lösungsanbieter auf das
Gesamtunternehmen 85
Abbildung 17: Exemplarische Darstellung des Fits zwischen Dienstleistungs
Strategieoptionen und Unternehmensstrategien 89
Abbildung 18: Empirisch nachgewiesene Gestaltungsdimensionen und
Ausprägungen für die Transformation vom Produzenten zum
produzierenden Dienstleister 91
Abbildung 19: Budgetverteilung für den Dienstleistungsbereich 94
XI
Abbildung 20: Ansatz für ein strategisches Dienstleistungsmanagement in
produzierenden Unternehmen 105
Abbildung 21: Detaillierte Darstellung des Ansatzes für ein strategisches
Dienstleistungsmanagement in produzierenden Unternehmen 106
Abbildung 22: Aufnahme der Kundenbedürfnisse entlang der Kundenprozesse .114
Abbildung 23: Informationsquellen für eine Wettbewerbsanalyse 116
Abbildung 24: Aufbau einer Verflechtungsmatrix 118
Abbildung 25: Exemplarische Darstellung eines Wirkungsnetzes 119
Abbildung 26: Interpretation der Einflussanalyse 120
Abbildung 27: Beispiel für ein Szenarien Faktoren Diagramm 121
Abbildung 28: Tool zur Analyse des Dienstleistungsmanagements 122
Abbildung 29: Aufnahme der Dienstleistungen entlang der Kundenprozesse 124
Abbildung 30: SEP Analyse 127
Abbildung 31: Beispiel eines Stellhebeldiagramms 130
Abbildung 32: Erweiterte Transformationslinie 131
Abbildung 33: Vorgehen bei der Strategie Szenario Methode 134
Abbildung 34: Beispiel für eine Strategie Szenario Evaluation 135
Abbildung 35: Arten von Kundenprozessen und Bedürfnissen 138
Abbildung 36: Konsistenz der Lösungsanbieterstrategien und
Gesamtunternehmensstrategien 145
Abbildung 37: Lösungsanbieterstrategien 146
Abbildung 38: Verteilung der Lösungsanbieterstrategien 147
Abbildung 39: Zusammenhang zwischen den Lösungsanbieterstrategien und
der Transformationslinie 149
Abbildung 40: Vorgehensweise zur Entwicklung von industriellen
Dienstleistungen 151
Abbildung 41: Punkte eines Grobkonzepts 153
Abbildung 42: Zusammenhang strategische Ausrichtung
Dienstleistungsentwicklung 154
Abbildung 43: Zusammenhang strategische Ausrichtung Organisation im
Dienstleistungsbereich 158
XII
Abbildung 44: Zusammenhang strategische Ausrichtung
Dienstleistungskultur 159
Abbildung 45: Hilferaster zur Ausgestaltung des Verrechnungsmodells 161
Abbildung 46: Prozessportfolio 164
Abbildung 47: Beispiel einer Prozessstrategie 165
Abbildung 48: Automations AG Playeranalyse Konkurrent A 174
Abbildung 49: Automations AG Playeranalyse OEM 1 174
Abbildung 50: Automations AG Playeranalyse Globaler Endkunde 1 175
Abbildung 51: Automations AG Playeranalyse Lokaler Endkunde 1 175
Abbildung 52: Automations AG Playeranalyse Distributor 1 175
Abbildung 53: Automations AG Beeinflussungs Einflussmatrix 177
Abbildung 54: Automations AG Szenarien 179
Abbildung 55: Automations AG Handlungsmassnahmen 181
Abbildung 56: Automations AG Identifikation von Kernkompetenzen 182
Abbildung 57: Automations AG SEPs Components 183
Abbildung 58: Automations AG SEPs Integrated Architectures 183
Abbildung 59: Automations AG SEPs Services Systems 184
Abbildung 60: Automations AG Strategieoptionen 186
Abbildung 61: Automations AG Diskussion zur Strategie Szenario
Evaluation (Schlüsselkriterium Profitables Wachstum) 187
Abbildung 62: Automations AG Strategie Szenario Evaluation
(Schlüsselkriterium Profitables Wachstum) 187
Abbildung 63: Automations AG Diskussion zur Strategie Szenario
Evaluation (Schlüsselkriterium Bevorzugter Lösungsanbieter) 188
Abbildung 64: Automations AG Strategie Szenario Evaluation
(Schlüsselkriterium Bevorzugter Lösungsanbieter) 188
Abbildung 65: Automations AG Werte 190
Abbildung 66: Automations AG SEPs 191
Abbildung 67: Automations AG Ist Prozessportfolio 192
Abbildung 68: Automations AG Soll Prozessportfolio 193
XIII
Abbildung 69: Automations AG Prozessstrategie 194
Abbildung 70: Automations AG Zielsystem Performance Messung 195
Abbildung 71: Tool zur Analyse des Dienstleistungsmanagements 207
Abbildung 72: Fragen im Rahmen des Profils "Strukturen" 208
Abbildung 73: Fragen im Rahmen des Profils "Aktivitäten" 209
Abbildung 74: Fragen im Rahmen des Profils "Verhalten" 210 |
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