ITIL: das IT-Servicemanagement Framework
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2007
|
| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Xpert.press
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Auch als Internetausgabe |
| Beschreibung: | XVII, 396 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783540379508 3540379509 |
Internformat
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Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätssichernde Prozesse 1
1.1 Was war die alte ISO 9000:1994? 3
1.2 ISO 9000:2000 4
1.3 ITIL und ISO 9000:2000 10
1.4 SixSigma (6a) 12
1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma 17
1.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten
unter Six Sigma 20
2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung 23
2.1 ITIL Basics 27
2.1.1 Was ist ein Prozess? 29
2.1.2 Was ist ein Service? 30
2.1.3 Rollen (Service Functions) unter ITIL 31
2.1.4 Was ist „Best practice"? 34
2.1.5 Metriken, Key Performance Indicators (KPI)
und Benchmarking unter ITIL 35
2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche
von ITIL im Überblick) 37
2.2.1 Business Perspective 39
2.2.2 Planningto Implement Service Management. 39
2.2.3 Applications Management 40
2.2.4 ICT Infrastructure Management 40
2.2.5 Security Management 40
2.2.6 ITIL-Service-Management (Service Delivery,
Service im Überblick) 41
2.2.7 Service Support 42
2.2.8 Service Delivery 47
3 Service Support 53
3.1 Einleitung 53
3.2 Configuration Management 55
3.2.1 Fachbegriffe unter dem Configuration
Management unter ITIL 61
3.2.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Configuration Management 65
3.2.3 Zugeordnete Rollen
zum Configuration Management 67
3.3 Service Desk (First-, Second-
und Third-Level Support) 68
3.4 Incident Management 71
3.4.1 Hilfsmittel des Incident Managements 78
3.4.2 Zugeordnete Rollen
zum Incident Management 78
3.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Incident Management 81
3.5 Problem Management 82
3.5.1 Unterschied zwischen Incident-
und Problem-Management 90
3.5.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Problem Management 91
3.5.3 Zugeordnete Rollen
zum Problem Management 93
3.6 Change Management 94
3.6.1 Fachbegriffe unter dem Change Management
unter ITIL 97
3.6.2 Zugeordnete Rollen zum Change Management 100
3.6.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Change Management 101
3.6.4 Unterschied zwischen Change Management
und Release Management 102
3.7 Release Management (Software control
and distribution) 102
3.7.1 Fachbegriffe unter dem Release Management
unter ITIL 106
3.7.2 Zugeordnete Rollen
zum Release Management 108
3.7.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Release Management 109
1
4 Service Delivery 111
4.1 Einleitung 111
4.2 Availability Management 113
4.2.1 Key Performance Indicators (KPI)
zum Availability Management 116
4.2.2 Zugeordnete Rollen
zum Availability Management 117
4.2.3 Kosten einer vernünftig hohen Availability
oder Verfügbarkeit 118
4.2.4 Fachbegriffe unter dem Availability
Management unter ITIL 122
4.2.5 Design eines DV-Verfahrens
mit hoher Verfügbarkeit 132
4.2.6 Organisatorische verfügbarkeitssteigernde
Methoden 140
4.3 Continuity Management 142
4.3.1 Fachbegriffe unter dem
Continuity Management unter ITIL 145
4.3.2 Zugeordnete Rollen
zum Continuity Management 147
4.3.3 Key Performance Indicators (KPI)
zum Continuity Management 148
4.3.4 Grunde für ein Continuity Management 150
4.3.5 Durchführen von Schwachstellenanalysen,
Riskmanagement, technischen
Hochverfügbarkeitsuntersuchungen,
Due Diligence, Audits und Reviews 156
4.4 Capacity Management 171
4.4.1 Fachbegriffe unter dem
Capacity Management unter ITIL 178
4.4.2 Zugeordnete Rollen
zum Capacity Management 181
4.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Capacity Management 182
4.4.4 Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen
beim Capacity Management 183
4.4.5 Strategien zur optimalen Ausnutzung
von eingesetzten Ressourcen 185
4.5 Financial Management (Kosten Management
für IT-Dienstleistungen) 189
4.5.1 Fachbegriffe unter dem Financial
Management unter ITIL 194
4.5.2 Zugeordnete Rollen
zum Financial Management 198
4.5.3 Kostenverteilung der IT einer Firma
sowie kostenreduzierende Einflüsse 199
4.5.4 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Financial Management 202
4.6 Service Management
und Service Level Management (SLM) 203
4.6.1 Fachbegriffe unter dem
Service Level Management unter ITIL 207
4.6.2 Servicekatalog 209
4.6.3 Unterschied zwischen SLA
(Service Level Agreement), OLA
(Operation Level Agreement) und UC
(Underpinning Contract) 212
4.6.4 Zugeordnete Rollen zum
Service Level Management 214
4.6.5 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Service Level Management 215
5 Security Management 217
5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management
unter ITIL 221
5.2 Security Policy 223
5.3 Datenschutz versus Datensicherheit 224
5.4 IT-Grundschutz nach BSI 225
5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799) 227
5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten 227
5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management
sowie Datenschutz 230
5.7.1 Security Officer oder Chief Security Officer 230
5.7.2 Datenschutzbeauftragter 230
5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
des Security Managements 231
6 ICT Infrastructure Management (ICTIM) 233
6.1 ICT-Design and Planning Process 236
6.2 ICT-Deployment Process 237
6.3 ICT-Operations Process 239
6.4 ICT-Technical Support Process 240
6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support 241
6.5.1 Technical Support Manager 241 ;
6.5.2 Technical Support Specialist 242 )
1
6.5.3 Technical Planner 242
6.5.4 Technical Support Analyst 243
6.6 Fachbegriffe unter dem
ICT Infrastructure Management unter ITIL 243
6.6.1 In-Band oder Out-of-Band Management 243
6.6.2 IuK 244
6.6.3 OSS (Operations Support Systems) 244
6.6.4 BSS (Business Support Systems) 245
7 Applications Management 247
7.1 Die einzelnen Phasen des Applications Management. 249
7.1.1 Requirements (Anforderungen) 249
7.1.2 Design (Entwerfen) 251
7.1.3 Build (Entwickeln) 252
7.1.4 Deploy (Einführen, Inbetriebnahme) 252
7.1.5 Operate (Betreiben) 253
7.1.6 Optimise (Optimieren) 254
7.2 Fachbegriffe unter dem Application Management 254
7.2.1 Key Business Drivers
(Hauptgeschäftsfaktoren) 254
7.2.2 Strategie Alignment Objectives Model
(SOAM) 256
7.2.3 Application Portfolio 257
7.3 Einführung eines neuen IT-Verfahrens 257
7.4 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit den
Vorgehensmodellen HERMES, V-Modell-XT oder
PRINCE2 262
7.4.1 HERMES 264
7.4.2 V-Modell-XT 267
7.4.3 PRINCE 2 273
8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) 293
8.1 Business Perspective 295
8.1.1 Business Relationship Management (BRM) 295
8.1.2 Customer Relationship Management (CRM). 296
8.1.3 Supplier Relationship Management (SRM) 297
8.2 Ein strategisches Modell zur Ausrichtung (Alignment)
von Geschäft (Business) und IT 299
8.3 Begriffe des strategischen IT-Managements 303
8.3.1 IT-Objectives und IT-Alignment 303
8.3.2 IT-Governance 303
8.3.3 CIO (Chief Information Officer) 304
8.3.4 Programmmanagement 305
8.3.5 Business Case 305
8.3.6 Asset Management 306
8.3.7 IT-On-Demand (On Demand Computing,
Utility Computing oder Business Flexibility). 306
8.3.8 Business Process Reengineering 307
8.3.9 Business Process Optimization 309
8.3.10 Capability-Maturity-Modell (CMM) 310
8.4 Insourcing/Outsourcing 312
8.4.1 Arten des Outsourcings 317
8.4.2 Offshoring 323
8.4.3 Insourcing 324
8.4.4 Service Level Agreements versus Service
Value Agreements 324
8.4.5 Customer Advocacy Center 326
8.4.6 Gebührenmodelle beim Outsourcing 326
8.5 Gesetze, Verordnungen, Normierungen
und Grundsätze mit Einfluss
auf das IT-Servicemanagement 329
8.5.1 Anforderungen und Normierungen
der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT-
Infrastruktur sowie Organisationsstruktur
eines Unternehmens 330
8.5.2 Gesetze mit Einfluss auf die elektronische
Buchführung eines Unternehmens 333
8.5.3 KonTraG und AktG 334
8.5.4 Basel II 337
8.5.5 Sarbanes-Oxley-Act 339
9 Planning to Implement Service Management 341
9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw.
Fremdvergabe des IT-Service
an einen IT-Dienstleister 343
9.1.1 ITIL und die ISO/IEC 20000:2005 343
9.1.2 ITIL und BS 15000 343
9.1.3 ITIL und PD0005:1998 344
9.1.4 ITIL und PD0015:2000 345
9.1.5 Implementierung von ITIL 346
9.1.6 PW (Implementation of Process-Oriented
Workflow) und IPWSM (IPW Stadia Model) . 350
9.1.7 Implementierung von ITIL in kleineren
IT-Abteilungen mit wenig Personal 352
9.2 Betriebskonzept 353
9.2.1 Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts 356
9.2.2 Mengengerust 359
9.2.3 Zustandigkeitsmatrix 361
9.2.4 Erreichbarkeit, Wartungsfenster
sowie Eskalationsvorgang bei Störungen 362
9.2.5 Havarie-und Backupkonzept 364
9.2.6 Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse
eines neuen DV-Verfahrens 367
10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling
sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine 371
10.1 CIA 371
10.2 CISA 373
10.3CObiT 374
10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung
des ITIL-Standards 375
10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards. 376
Anhang 379
Index 389 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätssichernde Prozesse 1
1.1 Was war die alte ISO 9000:1994? 3
1.2 ISO 9000:2000 4
1.3 ITIL und ISO 9000:2000 10
1.4 SixSigma (6a) 12
1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma 17
1.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten
unter Six Sigma 20
2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung 23
2.1 ITIL Basics 27
2.1.1 Was ist ein Prozess? 29
2.1.2 Was ist ein Service? 30
2.1.3 Rollen (Service Functions) unter ITIL 31
2.1.4 Was ist „Best practice"? 34
2.1.5 Metriken, Key Performance Indicators (KPI)
und Benchmarking unter ITIL 35
2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche
von ITIL im Überblick) 37
2.2.1 Business Perspective 39
2.2.2 Planningto Implement Service Management. 39
2.2.3 Applications Management 40
2.2.4 ICT Infrastructure Management 40
2.2.5 Security Management 40
2.2.6 ITIL-Service-Management (Service Delivery,
Service im Überblick) 41
2.2.7 Service Support 42
2.2.8 Service Delivery 47
3 Service Support 53
3.1 Einleitung 53
3.2 Configuration Management 55
3.2.1 Fachbegriffe unter dem Configuration
Management unter ITIL 61
3.2.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Configuration Management 65
3.2.3 Zugeordnete Rollen
zum Configuration Management 67
3.3 Service Desk (First-, Second-
und Third-Level Support) 68
3.4 Incident Management 71
3.4.1 Hilfsmittel des Incident Managements 78
3.4.2 Zugeordnete Rollen
zum Incident Management 78
3.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Incident Management 81
3.5 Problem Management 82
3.5.1 Unterschied zwischen Incident-
und Problem-Management 90
3.5.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Problem Management 91
3.5.3 Zugeordnete Rollen
zum Problem Management 93
3.6 Change Management 94
3.6.1 Fachbegriffe unter dem Change Management
unter ITIL 97
3.6.2 Zugeordnete Rollen zum Change Management 100
3.6.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Change Management 101
3.6.4 Unterschied zwischen Change Management
und Release Management 102
3.7 Release Management (Software control
and distribution) 102
3.7.1 Fachbegriffe unter dem Release Management
unter ITIL 106
3.7.2 Zugeordnete Rollen
zum Release Management 108
3.7.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Release Management 109
1
4 Service Delivery 111
4.1 Einleitung 111
4.2 Availability Management 113
4.2.1 Key Performance Indicators (KPI)
zum Availability Management 116
4.2.2 Zugeordnete Rollen
zum Availability Management 117
4.2.3 Kosten einer vernünftig hohen Availability
oder Verfügbarkeit 118
4.2.4 Fachbegriffe unter dem Availability
Management unter ITIL 122
4.2.5 Design eines DV-Verfahrens
mit hoher Verfügbarkeit 132
4.2.6 Organisatorische verfügbarkeitssteigernde
Methoden 140
4.3 Continuity Management 142
4.3.1 Fachbegriffe unter dem
Continuity Management unter ITIL 145
4.3.2 Zugeordnete Rollen
zum Continuity Management 147
4.3.3 Key Performance Indicators (KPI)
zum Continuity Management 148
4.3.4 Grunde für ein Continuity Management 150
4.3.5 Durchführen von Schwachstellenanalysen,
Riskmanagement, technischen
Hochverfügbarkeitsuntersuchungen,
Due Diligence, Audits und Reviews 156
4.4 Capacity Management 171
4.4.1 Fachbegriffe unter dem
Capacity Management unter ITIL 178
4.4.2 Zugeordnete Rollen
zum Capacity Management 181
4.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Capacity Management 182
4.4.4 Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen
beim Capacity Management 183
4.4.5 Strategien zur optimalen Ausnutzung
von eingesetzten Ressourcen 185
4.5 Financial Management (Kosten Management
für IT-Dienstleistungen) 189
4.5.1 Fachbegriffe unter dem Financial
Management unter ITIL 194
4.5.2 Zugeordnete Rollen
zum Financial Management 198
4.5.3 Kostenverteilung der IT einer Firma
sowie kostenreduzierende Einflüsse 199
4.5.4 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Financial Management 202
4.6 Service Management
und Service Level Management (SLM) 203
4.6.1 Fachbegriffe unter dem
Service Level Management unter ITIL 207
4.6.2 Servicekatalog 209
4.6.3 Unterschied zwischen SLA
(Service Level Agreement), OLA
(Operation Level Agreement) und UC
(Underpinning Contract) 212
4.6.4 Zugeordnete Rollen zum
Service Level Management 214
4.6.5 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
zum Service Level Management 215
5 Security Management 217
5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management
unter ITIL 221
5.2 Security Policy 223
5.3 Datenschutz versus Datensicherheit 224
5.4 IT-Grundschutz nach BSI 225
5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799) 227
5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten 227
5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management
sowie Datenschutz 230
5.7.1 Security Officer oder Chief Security Officer 230
5.7.2 Datenschutzbeauftragter 230
5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI)
des Security Managements 231
6 ICT Infrastructure Management (ICTIM) 233
6.1 ICT-Design and Planning Process 236
6.2 ICT-Deployment Process 237
6.3 ICT-Operations Process 239
6.4 ICT-Technical Support Process 240
6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support 241
6.5.1 Technical Support Manager 241 ;
6.5.2 Technical Support Specialist 242 )
1
6.5.3 Technical Planner 242
6.5.4 Technical Support Analyst 243
6.6 Fachbegriffe unter dem
ICT Infrastructure Management unter ITIL 243
6.6.1 In-Band oder Out-of-Band Management 243
6.6.2 IuK 244
6.6.3 OSS (Operations Support Systems) 244
6.6.4 BSS (Business Support Systems) 245
7 Applications Management 247
7.1 Die einzelnen Phasen des Applications Management. 249
7.1.1 Requirements (Anforderungen) 249
7.1.2 Design (Entwerfen) 251
7.1.3 Build (Entwickeln) 252
7.1.4 Deploy (Einführen, Inbetriebnahme) 252
7.1.5 Operate (Betreiben) 253
7.1.6 Optimise (Optimieren) 254
7.2 Fachbegriffe unter dem Application Management 254
7.2.1 Key Business Drivers
(Hauptgeschäftsfaktoren) 254
7.2.2 Strategie Alignment Objectives Model
(SOAM) 256
7.2.3 Application Portfolio 257
7.3 Einführung eines neuen IT-Verfahrens 257
7.4 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit den
Vorgehensmodellen HERMES, V-Modell-XT oder
PRINCE2 262
7.4.1 HERMES 264
7.4.2 V-Modell-XT 267
7.4.3 PRINCE 2 273
8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) 293
8.1 Business Perspective 295
8.1.1 Business Relationship Management (BRM) 295
8.1.2 Customer Relationship Management (CRM). 296
8.1.3 Supplier Relationship Management (SRM) 297
8.2 Ein strategisches Modell zur Ausrichtung (Alignment)
von Geschäft (Business) und IT 299
8.3 Begriffe des strategischen IT-Managements 303
8.3.1 IT-Objectives und IT-Alignment 303
8.3.2 IT-Governance 303
8.3.3 CIO (Chief Information Officer) 304
8.3.4 Programmmanagement 305
8.3.5 Business Case 305
8.3.6 Asset Management 306
8.3.7 IT-On-Demand (On Demand Computing,
Utility Computing oder Business Flexibility). 306
8.3.8 Business Process Reengineering 307
8.3.9 Business Process Optimization 309
8.3.10 Capability-Maturity-Modell (CMM) 310
8.4 Insourcing/Outsourcing 312
8.4.1 Arten des Outsourcings 317
8.4.2 Offshoring 323
8.4.3 Insourcing 324
8.4.4 Service Level Agreements versus Service
Value Agreements 324
8.4.5 Customer Advocacy Center 326
8.4.6 Gebührenmodelle beim Outsourcing 326
8.5 Gesetze, Verordnungen, Normierungen
und Grundsätze mit Einfluss
auf das IT-Servicemanagement 329
8.5.1 Anforderungen und Normierungen
der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT-
Infrastruktur sowie Organisationsstruktur
eines Unternehmens 330
8.5.2 Gesetze mit Einfluss auf die elektronische
Buchführung eines Unternehmens 333
8.5.3 KonTraG und AktG 334
8.5.4 Basel II 337
8.5.5 Sarbanes-Oxley-Act 339
9 Planning to Implement Service Management 341
9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw.
Fremdvergabe des IT-Service
an einen IT-Dienstleister 343
9.1.1 ITIL und die ISO/IEC 20000:2005 343
9.1.2 ITIL und BS 15000 343
9.1.3 ITIL und PD0005:1998 344
9.1.4 ITIL und PD0015:2000 345
9.1.5 Implementierung von ITIL 346
9.1.6 PW (Implementation of Process-Oriented
Workflow) und IPWSM (IPW Stadia Model) . 350
9.1.7 Implementierung von ITIL in kleineren
IT-Abteilungen mit wenig Personal 352
9.2 Betriebskonzept 353
9.2.1 Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts 356
9.2.2 Mengengerust 359
9.2.3 Zustandigkeitsmatrix 361
9.2.4 Erreichbarkeit, Wartungsfenster
sowie Eskalationsvorgang bei Störungen 362
9.2.5 Havarie-und Backupkonzept 364
9.2.6 Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse
eines neuen DV-Verfahrens 367
10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling
sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine 371
10.1 CIA 371
10.2 CISA 373
10.3CObiT 374
10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung
des ITIL-Standards 375
10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards. 376
Anhang 379
Index 389 |
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