Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Diplomica
2006
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Greifswald, Univ. , Diplomarbeit, 2000 |
| Beschreibung: | VI, 137 Bl. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS JV
Inhaltsverzeichnis
DANKSAGUNG II
ZUSAMMENFASSUNG III
INHALTSVERZEICHNIS IV
TEIL 1 EINLEITUNG 1
Kapitel 1 Einführung in die Fragestellung der Arbeit I
TEIL 2 THEORIE 4
KAPITEL 2 VORSTELLUNG DER BEGRIFFE UND MODELLE 4
2.1 Der Patient als Kunde des Krankenhauses 4
2.2 Definition der Patientenzufriedeheit 8
2.2.1 Das Conformation / Disconfirmation Paradigma (C/D Paradigma). 9
2.2.2 Hofstätters Modell der Zufriedenheit 10
2.2.3 Herzbergs Modell der Zufriedenheit 13
2.2.4 Die Synthese der Zuffiedenheitsmodelle 15
2.3 Definition der Dienstleistung 18
2.3.1 Dienstleistungsdefinition anhand eines Phasenansatzes 22
2.3.1.1 Die Potentialkomponente 25
Das Potential des Dienstleisters 25
Das Potential des Patienten 26
2.3.1.2 Die Prozeßkomponente 27
2.3.1.3 Die Ergebniskomponente 29
2.4 Definition der Qualität 31
2.4.1 Total Quality Management 34
2.4.2 Total Quality Management im Krankenhaus 38
2.5 Zusammenfassung 43
KAPITEL 3 ANSÄTZE UND MÖGLICHKEITEN DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG 44
3.1 Zielgruppendefinition 44
3.2 Verfahren zur standardisierten Ermittlung der Patientenzufriedenheit 44
3.2.1 Objektive Verfahren 44
3.2.2 Subjektive Verfahren 45
3.2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren 45
3.2.2.2 Merkmalsorientierte Verfahren 46
3.3 Diskussion ausgewählter Instrumente zur Messung der Patientenzufriedenheit 50
3.4 Form des Meßinstrumentes 51
3.5 Nutzen des entwickelten Meßinstrumentes 52
KAPITEL 4 FRAGESTELLUNG DER ARBEIT 54
Inhaltsverzeichnis y
Kapitel 5 Hypothesen ; 57
teil iii. methode 60
Kapitel 6: Die Messung der Patientenzufriedenheit 60
6.1 Die Entwicklung eines Fragebogens zur Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der
Dienstleistungsqualität 62
6.1.1 Deckblatt und Instruktion 62
6.1.2 Teil 1 des Fragebogens: Feststellung der zu erfassenden Merkmalsdimensionen und Facetten.63
6.1.2.1 Konstruktion der Ratingskalen 67
6.1.3 Teil 2 des Fragebogens: Globalbeurteilungen der Zu-friedenheit 68
6.1.4 Teil 3 des Fragebogens: Wichtigkeitsbewertung 70
6.1.4.1 Theoretische Grundlagen des BTL-Modells 70
6.4.1.2 Erläuterung des „Law of Comparative Judgement 71
6.1.4.3 Errechnung der Skalenwerte nach dem BTL-Modell 73
6.1.4.4 Überprüfung der Datenkonsistenz. 73
6.1.4.5 Ermittlung des Änderungsbedarfes 74
6.1.5 Teil 4 des Fragebogens: Möglichkeit für sonstige Anmerkungen zum Krankenhaus 75
6.1.6 Teil 5 des Fragebogens: Soziodemographische Angaben 75
6.1.7 Teil 6 des Fragebogens: Bitte um die Angabe der Adresse zwecks einer Erhebung nach dem
Krankenhausaufenthalt 76
Kapitel 7 Durchführung der Patientenbefragung 78
7.1 Das untersuchte Krankenhaus 78
7.2 Klärung der Untersuchungsmodalitäten 78
7.3 Durchführung der Befragung 79
7.2.1.1 Ablauf der persönlichen Vorstellung der Befragung vor den Patienten 79
7.4 Beschreibung der Stichprobe 81
TEIL IV AUSWERTUNG DER UNTERSUCHUNG 82
Kapitel 8 Ergebnisse 82
8.1.1 Erfassung der Gesamtzufriedenheit und Gegenüberstellung der Mittelwerte aus den Facetten
und der Globalbeurteilung 83
8.1.2 Differenzierte Auswertung zwischen Soft- und Hardfacts 89
8.1.3 Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Geschlecht der Patienten 93
8.1.4 Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Alter der Patienten 95
8.2. Auswertung des BTL-Wichtigkeitsmodells 100
TEIL V. DISKUSSION 104
Kapitel 9 Diskussion der Befragungsergebnisse 104
9.1 Diskussion der Ergebnisse für die Gesamtzufriedenheit und des Vergleiches der Mittelwerte aus
den Facetten und der Globalbeurteilung 104
9.2 Diskussion der Ergebnisse für die differenzierte Betrachtung zwischen „tech- und touch-
Komponenten der medizinischen Dienstleistung 106
INHALTSVERZEICHNIS VI
9.3 Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Geschlecht der Befragten... 106
9.4 Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in Abhängigkeit vorn Alter der Befragten 107
9.5 Diskussion der Gewichtung einzelner Dimensionen 108
9.6 Ergebnisse des Meßinstrumentes- eine theoretische, empirische und pragmatische Betrachtung. 109
9.6.1 Theoretische Betrachtung: 109
9.6.2 Empirische Betrachtung: 110
9.6.3 Pragmatische Betrachtung 113
ABSCHLIEßENDE BEMERKUNGEN 115
TEIL VI. LITERATURVERZEICHNIS 116
ANHANG A TABELLEN ZUR 4. HYPOTHESE 127
Deskriptive Statistik der Altersgruppen 127
SHEFFE-TEST 128
ANHANG B DER FRAGEBOGEN 131
|
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INHALTSVERZEICHNIS JV
Inhaltsverzeichnis
DANKSAGUNG II
ZUSAMMENFASSUNG III
INHALTSVERZEICHNIS IV
TEIL 1 EINLEITUNG 1
Kapitel 1 Einführung in die Fragestellung der Arbeit I
TEIL 2 THEORIE 4
KAPITEL 2 VORSTELLUNG DER BEGRIFFE UND MODELLE 4
2.1 Der Patient als Kunde des Krankenhauses 4
2.2 Definition der Patientenzufriedeheit 8
2.2.1 Das Conformation / Disconfirmation Paradigma (C/D Paradigma). 9
2.2.2 Hofstätters Modell der Zufriedenheit 10
2.2.3 Herzbergs Modell der Zufriedenheit 13
2.2.4 Die Synthese der Zuffiedenheitsmodelle 15
2.3 Definition der Dienstleistung 18
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2.4 Definition der Qualität 31
2.4.1 Total Quality Management 34
2.4.2 Total Quality Management im Krankenhaus 38
2.5 Zusammenfassung 43
KAPITEL 3 ANSÄTZE UND MÖGLICHKEITEN DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG 44
3.1 Zielgruppendefinition 44
3.2 Verfahren zur standardisierten Ermittlung der Patientenzufriedenheit 44
3.2.1 Objektive Verfahren 44
3.2.2 Subjektive Verfahren 45
3.2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren 45
3.2.2.2 Merkmalsorientierte Verfahren 46
3.3 Diskussion ausgewählter Instrumente zur Messung der Patientenzufriedenheit 50
3.4 Form des Meßinstrumentes 51
3.5 Nutzen des entwickelten Meßinstrumentes 52
KAPITEL 4 FRAGESTELLUNG DER ARBEIT 54
Inhaltsverzeichnis y
Kapitel 5 Hypothesen ; 57
teil iii. methode 60
Kapitel 6: Die Messung der Patientenzufriedenheit 60
6.1 Die Entwicklung eines Fragebogens zur Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der
Dienstleistungsqualität 62
6.1.1 Deckblatt und Instruktion 62
6.1.2 Teil 1 des Fragebogens: Feststellung der zu erfassenden Merkmalsdimensionen und Facetten.63
6.1.2.1 Konstruktion der Ratingskalen 67
6.1.3 Teil 2 des Fragebogens: Globalbeurteilungen der Zu-friedenheit 68
6.1.4 Teil 3 des Fragebogens: Wichtigkeitsbewertung 70
6.1.4.1 Theoretische Grundlagen des BTL-Modells 70
6.4.1.2 Erläuterung des „Law of Comparative Judgement" 71
6.1.4.3 Errechnung der Skalenwerte nach dem BTL-Modell 73
6.1.4.4 Überprüfung der Datenkonsistenz. 73
6.1.4.5 Ermittlung des Änderungsbedarfes 74
6.1.5 Teil 4 des Fragebogens: Möglichkeit für sonstige Anmerkungen zum Krankenhaus 75
6.1.6 Teil 5 des Fragebogens: Soziodemographische Angaben 75
6.1.7 Teil 6 des Fragebogens: Bitte um die Angabe der Adresse zwecks einer Erhebung nach dem
Krankenhausaufenthalt 76
Kapitel 7 Durchführung der Patientenbefragung 78
7.1 Das untersuchte Krankenhaus 78
7.2 Klärung der Untersuchungsmodalitäten 78
7.3 Durchführung der Befragung 79
7.2.1.1 Ablauf der persönlichen Vorstellung der Befragung vor den Patienten 79
7.4 Beschreibung der Stichprobe 81
TEIL IV AUSWERTUNG DER UNTERSUCHUNG 82
Kapitel 8 Ergebnisse 82
8.1.1 Erfassung der Gesamtzufriedenheit und Gegenüberstellung der Mittelwerte aus den Facetten
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8.1.2 Differenzierte Auswertung zwischen Soft- und Hardfacts 89
8.1.3 Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Geschlecht der Patienten 93
8.1.4 Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Alter der Patienten 95
8.2. Auswertung des BTL-Wichtigkeitsmodells 100
TEIL V. DISKUSSION 104
Kapitel 9 Diskussion der Befragungsergebnisse 104
9.1 Diskussion der Ergebnisse für die Gesamtzufriedenheit und des Vergleiches der Mittelwerte aus
den Facetten und der Globalbeurteilung 104
9.2 Diskussion der Ergebnisse für die differenzierte Betrachtung zwischen „tech- und touch-
Komponenten" der medizinischen Dienstleistung 106
INHALTSVERZEICHNIS VI
9.3 Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Geschlecht der Befragten. 106
9.4 Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in Abhängigkeit vorn Alter der Befragten 107
9.5 Diskussion der Gewichtung einzelner Dimensionen 108
9.6 Ergebnisse des Meßinstrumentes- eine theoretische, empirische und pragmatische Betrachtung. 109
9.6.1 Theoretische Betrachtung: 109
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ABSCHLIEßENDE BEMERKUNGEN 115
TEIL VI. LITERATURVERZEICHNIS 116
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