Bankvertrieb: Privatkundengeschäft der Kreditinstitute im Wandel
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar ; Köln
Eul
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Klappentext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 311 S. Ill., graph. Darst. 21 cm, 480 gr. |
| ISBN: | 9783899364996 3899364996 |
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Das Privatkundengeschäft der Universalbanken in der BRD entwickelte sich nach
zögerlichem Einlassen in den 50er Jahren bis heute zu einem zentralen Geschäfts¬
feld der Kreditinstitute. Die Finanzdienstleistungsbranche und mit ihr das Privat¬
kundengeschäft stehen indes seit einigen Jahren inmitten eines tiefgreifenden
Strukturwandels.
Die vorliegende Arbeit fokussiert hierbei den Wandel des Vertriebs im Privatkun¬
dengeschäft, der gemeinhin dj§ Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut
illustriert und den Finanzdienstleistungsmarkt direkt erreicht. Hierbei werden
zunächst Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren Be¬
deutung für den Unternehmenserfolg einer Bank diskutiert.
Es wird deutlich, dass die Wirkungen des Wandeis mehrdimensional und kom¬
plex sind, da sie Kreditinstitute, Kunden und Mitarbeiter einbeziehen und deren
Verhalten wechselweise bestimmen. Die Kundenorientierung wird dabei zuneh¬
mend zu einem Hauptmerkmal zur Abgrenzung im Wettbewerb, aus der mit einer
erhöhten Kundenbindung und einer verbesserten Kundenpotentiaiausschöpfung
Ergebnissteigerungen erwartet werden.
Im Rahmen einer empirischen Studie mit den Meinungsforschungsinstituten
terrogare
ein kundenorientiertes Bewertungsverfahren zur Identifikation institutsspezifischer
Bestimmungsfaktoren angewendet. Dieses zielt ab auf die Identifikation wertbrin¬
gender Komponenten einer Geschäftsbeziehung, die vertriebsspezifisches Ma߬
nahmenpotential indizieren. Die Ergebnisse zeigen hiernach, dass die Leistungs¬
qualität der Kreditinstitute partiell deutlich verbessert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
TABELLENVERZEICHNIS XII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XIV
TEIL A: EINFÜHRUNG 1
1. Einleitung 1
1.1. Ausgangssituation und Zielsetzung der Untersuchung 1
1.2. Gang der Untersuchung 3
2. Grundlagen der Untersuchung 6
2.1. Terminologische Abgrenzungen 6
2.2. Bankensystem in der BRD 10
2.2.1. Historische Entwicklung 10,
2.2.2. Bankensystem heute 19
2.2.2.1. Bankensystem und Marktstrukturen der BRD 19
2.2.2.2. Harmonisierung europäischer Bankensysteme 29
TEIL B: THEORETISCHE UNTERSUCHUNG 37
3. Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren
Bedeutung für den Unternehmenserfolg einer Bank 34
3.1. Bankbetrieblicher Strategieprozeß 34
3.1.1. Zielbildungsprozess 37
3.1.2. Analyse der Ausgangssituation 41
3.1.2.1. Umweltanalyse 41
3.1.2.2. Unternehmensanalyse 44
3.1.3. Strategieformulierung-Portfolio-Methode- 45
3.1.4. Strategiebewertung und-auswahl 51
3.1.5. Strategieimplementierung und
3.2. Bankbetrieblicher Vertrieb des Privatkundengeschäftes 59
3.2.1. Vertriebsorientierte Abgrenzung des Privatkundenmarktes 59
3.2.2. Marktstruktur und Rahmenbedingungen 72
3.2.2.1. Marktstruktur der Privatkunden 73
3.2.2.2. Rechtliche Rahmenbedingungen 79
3.2.2.3. Wirtschaftliche und technologische Rahmenbedingungen 89
3.2.3. Steuerung des Vertriebsprozesses 91
3.2.3.1. Vertriebscontrolling 91
3.2.3.1.1. Bewertung 93
3.2.3.1.2. Analyse 98
3.2.3.1.3. Maßnahmen 99
3.2.3.2. Kundenmanagement -
ment (CRM) als Imperativ einer kundenorientierten
Vertriebsausrichtung 100
3.2.3.2.1. Grundlagen und Begriftsabgrenzung des CRM 100
3.2.3.2.2. Strategische Ausrichtung und Ziele des CRM 102
3.2.3.2.3. CRM-Systeme - Informationssysteme und
Technologie 106
3.2.4. Mitarbeiter - ein wesentliches
3.2.4.1. Kundenorientiertes Personalmanagement 109
3.2.4.2. Personalgewinnung 110
3.2.4.3. Personalbeurteilung 112
3.2.4.4. Personalentwicklung 114
3.2.4.5. Personalvergütung 116
3.2.5. Bankinteresse und Kundeninteresse -
Ein permanentes Spannungsfeld 120
3.2.5.1. Sichtweise der Neuen Institutionenökonomie 120
3.2.5.2. Ansätze zur Überwindung der Agency-Problematik im
bankbetrieblichen Vertrieb 121
TEIL C: EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 128
4. Empirische Analyse zur Gestaltung eines kundenorientierten Bankvertriebs
im Privatkundengeschäft der BRD 128
4.1 Durchführung und Methodik der Untersuchung 128
4.1.1. Auswahl der Erhebungsmethode 130
4.1.1.1. Beurteilung schriftlicher Befragungen 131
4.1.1.2. Online-Befragungen 132
4.1.2. Datenerhebung 135
4.1.2.1. Organisation 135
4.1.2.2. Durchführung 141
4.1.2.3. Auswertung 143
4.2. Erläuterung und Analyse der Untersuchungsergebnisse 144
4.2.1. Analyse und Interpretation der Ergebnisse zum Nutzen/Wert¬
gewinn bankvertrieblicher Bestimmungsfaktoren aus nach-
frageseitiger Sicht 145
4.2.1.1. Ergebnisse in der Kategorie Bankprodukte 147
4.2.1.2. Ergebnisse in der Kategorie Beratung/Kompetenz 152
4.2.1.3. Ergebnisse in der Kategorie Image/Ansehen 158
4.2.1.4. Ergebnisse in der Kategorie Sonstige Kriterien 162
4.2.1.5. Ergebnisse zum monetären und nicht-monetären
Aufwand 166
4.2.1.6. Gesamtbewertung der Einzelergebnisse 170
4.2.2. Vertriebspolitische Relevanz eines gestiegenen kundenspezi¬
fischen Wertgewinns aus angebotsseitiger Sicht unter Berück¬
sichtigung der Preissensitivität 173
4.3. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse 202
TEIL D: SCHLUßBETRACHTUNG 205
ANHANG 209
LITERATURVERZEICHNIS 287 |
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Das Privatkundengeschäft der Universalbanken in der BRD entwickelte sich nach
zögerlichem Einlassen in den 50er Jahren bis heute zu einem zentralen Geschäfts¬
feld der Kreditinstitute. Die Finanzdienstleistungsbranche und mit ihr das Privat¬
kundengeschäft stehen indes seit einigen Jahren inmitten eines tiefgreifenden
Strukturwandels.
Die vorliegende Arbeit fokussiert hierbei den Wandel des Vertriebs im Privatkun¬
dengeschäft, der gemeinhin dj§ Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut
illustriert und den Finanzdienstleistungsmarkt direkt erreicht. Hierbei werden
zunächst Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren Be¬
deutung für den Unternehmenserfolg einer Bank diskutiert.
Es wird deutlich, dass die Wirkungen des Wandeis mehrdimensional und kom¬
plex sind, da sie Kreditinstitute, Kunden und Mitarbeiter einbeziehen und deren
Verhalten wechselweise bestimmen. Die Kundenorientierung wird dabei zuneh¬
mend zu einem Hauptmerkmal zur Abgrenzung im Wettbewerb, aus der mit einer
erhöhten Kundenbindung und einer verbesserten Kundenpotentiaiausschöpfung
Ergebnissteigerungen erwartet werden.
Im Rahmen einer empirischen Studie mit den Meinungsforschungsinstituten
terrogare
ein kundenorientiertes Bewertungsverfahren zur Identifikation institutsspezifischer
Bestimmungsfaktoren angewendet. Dieses zielt ab auf die Identifikation wertbrin¬
gender Komponenten einer Geschäftsbeziehung, die vertriebsspezifisches Ma߬
nahmenpotential indizieren. Die Ergebnisse zeigen hiernach, dass die Leistungs¬
qualität der Kreditinstitute partiell deutlich verbessert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
TABELLENVERZEICHNIS XII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XIV
TEIL A: EINFÜHRUNG 1
1. Einleitung 1
1.1. Ausgangssituation und Zielsetzung der Untersuchung 1
1.2. Gang der Untersuchung 3
2. Grundlagen der Untersuchung 6
2.1. Terminologische Abgrenzungen 6
2.2. Bankensystem in der BRD 10
2.2.1. Historische Entwicklung 10,
2.2.2. Bankensystem heute 19
2.2.2.1. Bankensystem und Marktstrukturen der BRD 19
2.2.2.2. Harmonisierung europäischer Bankensysteme 29
TEIL B: THEORETISCHE UNTERSUCHUNG 37
3. Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren
Bedeutung für den Unternehmenserfolg einer Bank 34
3.1. Bankbetrieblicher Strategieprozeß 34
3.1.1. Zielbildungsprozess 37
3.1.2. Analyse der Ausgangssituation 41
3.1.2.1. Umweltanalyse 41
3.1.2.2. Unternehmensanalyse 44
3.1.3. Strategieformulierung-Portfolio-Methode- 45
3.1.4. Strategiebewertung und-auswahl 51
3.1.5. Strategieimplementierung und
3.2. Bankbetrieblicher Vertrieb des Privatkundengeschäftes 59
3.2.1. Vertriebsorientierte Abgrenzung des Privatkundenmarktes 59
3.2.2. Marktstruktur und Rahmenbedingungen 72
3.2.2.1. Marktstruktur der Privatkunden 73
3.2.2.2. Rechtliche Rahmenbedingungen 79
3.2.2.3. Wirtschaftliche und technologische Rahmenbedingungen 89
3.2.3. Steuerung des Vertriebsprozesses 91
3.2.3.1. Vertriebscontrolling 91
3.2.3.1.1. Bewertung 93
3.2.3.1.2. Analyse 98
3.2.3.1.3. Maßnahmen 99
3.2.3.2. Kundenmanagement -
ment (CRM) als Imperativ einer kundenorientierten
Vertriebsausrichtung 100
3.2.3.2.1. Grundlagen und Begriftsabgrenzung des CRM 100
3.2.3.2.2. Strategische Ausrichtung und Ziele des CRM 102
3.2.3.2.3. CRM-Systeme - Informationssysteme und
Technologie 106
3.2.4. Mitarbeiter - ein wesentliches
3.2.4.1. Kundenorientiertes Personalmanagement 109
3.2.4.2. Personalgewinnung 110
3.2.4.3. Personalbeurteilung 112
3.2.4.4. Personalentwicklung 114
3.2.4.5. Personalvergütung 116
3.2.5. Bankinteresse und Kundeninteresse -
Ein permanentes Spannungsfeld 120
3.2.5.1. Sichtweise der Neuen Institutionenökonomie 120
3.2.5.2. Ansätze zur Überwindung der Agency-Problematik im
bankbetrieblichen Vertrieb 121
TEIL C: EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 128
4. Empirische Analyse zur Gestaltung eines kundenorientierten Bankvertriebs
im Privatkundengeschäft der BRD 128
4.1 Durchführung und Methodik der Untersuchung 128
4.1.1. Auswahl der Erhebungsmethode 130
4.1.1.1. Beurteilung schriftlicher Befragungen 131
4.1.1.2. Online-Befragungen 132
4.1.2. Datenerhebung 135
4.1.2.1. Organisation 135
4.1.2.2. Durchführung 141
4.1.2.3. Auswertung 143
4.2. Erläuterung und Analyse der Untersuchungsergebnisse 144
4.2.1. Analyse und Interpretation der Ergebnisse zum Nutzen/Wert¬
gewinn bankvertrieblicher Bestimmungsfaktoren aus nach-
frageseitiger Sicht 145
4.2.1.1. Ergebnisse in der Kategorie Bankprodukte 147
4.2.1.2. Ergebnisse in der Kategorie Beratung/Kompetenz 152
4.2.1.3. Ergebnisse in der Kategorie Image/Ansehen 158
4.2.1.4. Ergebnisse in der Kategorie Sonstige Kriterien 162
4.2.1.5. Ergebnisse zum monetären und nicht-monetären
Aufwand 166
4.2.1.6. Gesamtbewertung der Einzelergebnisse 170
4.2.2. Vertriebspolitische Relevanz eines gestiegenen kundenspezi¬
fischen Wertgewinns aus angebotsseitiger Sicht unter Berück¬
sichtigung der Preissensitivität 173
4.3. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse 202
TEIL D: SCHLUßBETRACHTUNG 205
ANHANG 209
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