Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich: Ermittlung zentraler Einflussfaktoren
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XIX, 239 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort
Vorwort
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Symbolverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Motivation
1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit
2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 9
2.1 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit 11
2.1.1 Der Vergleichsstandard (Soll-Leistung) 12
2.1.2 Die tatsächliche Leistung (Ist-Leistung) 20
2.1.3 Der Vergleichsprozess 22
2.1.4 Die (Un-)Zufriedenheit selbst 25
2.1.5 Eine abschließende Definition der Kundenzufriedenheit 33
2.2 Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 40
2.2.1 Kundenloyalität als Folge empfundener Zufriedenheit 41
2.2.2 Kundenbindung als Folge empfundener Zufriedenheit 45
2.2.2.1 Kundenbindung versus Kundenloyalität 45
2.2.2.2 Kundenzufriedenheit als notwendige Voraussetzung für
Kundenbindung 49
2.2.2.3 Kundenbindung und Unternehmenserfolg 51
2.2.3 Verändertes Preisverhalten der Kunden als Folge empfundener
Zufriedenheit 53
2.2.4 Mund-zu-Mund-Propaganda als Folge empfundener
(Un-)
Zufriedenheit 56
2.2.5 Abwanderang und Beschwerde als Folgen empfundener
Unzufriedenheit 58
2.3 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor 60
Entwicklung eines Instrumentes zur Messung der Kundenzufriedenheit bei
Sondermaschinen- und Anlagengeschäften 63
3.1 Bisherige Vorgehensweise bei der Skalenentwicklung 63
3.1.1 Reliabilität und Validität 65
3.1.1.1 Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten Generation 67
3.1.1.2 Reliabilitäts- und Validitätskriterien der zweiten Generation 69
3.1.2 Der bisherige Skalenentwicklungsprozess am Beispiel der INDSAT-
Skala 70
3.2 Die Konstraktspezifikation der Kundenzufriedenheit 78
3.2.1 Reflektive versus
formative
Konstruktspezifikation 78
3.2.2 Kundenzufriedenheit: reflektiv oder
formativ?
82
3.2.3 Implikationen für die weitere Vorgehensweise 86
3.3 Investitionsgütergeschäfte im Allgemeinen und Sondermaschinen- und
Anlagengeschäfte im Speziellen 91
3.3.1 Besonderheiten von Investitionsgütergeschäften und ihre
Implikationen für die Zufriedenheitsmessung 91
3.3.1.1 Marktstruktur 91
3.3.1.2 Komplexität der Beschaffungsprozesse 94
3.3.1.3 Langfristigkeit der Geschäftsbeziehungen 96
3.3.2 Abgrenzung von Sondermaschinen-und Anlagengeschäften 96
3.4 Empirische Entwicklung des Messinstrumentes 100
3.4.1 Methodische Grandlagen der Untersuchung 100
3.4.2 Untersuchungsablauf 103
3.5 Ergebnisse der ersten empirischen Untersuchung 110
3.5.1 Die
explorative
Faktorenanalyse zur Identifikation von
Informationsredundanzen 112
3.5.2 Inhaltliche Zusammenfassung der Indikatoren 117
3.6 Kritische Würdigung des entwickelten Messinstrumentes 121
Die Treiber der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei
Sondermaschinen- und Anlagengeschäften 123
4.1 Methodische Grandlagen der Treiberanalyse: Die
Partial Least
Squares
Analyse (PLS) 123
4.1.1 Die Struktur eines PLS-Modelis 125
4.1.2 Die Parameterschätzung im Rahmen von PLS 128
4.1.3 Kriterien zur Modellbeurteilung im Rahmen von PLS 133
4.2 Datenerhebung und Datengrundlage für die Treiberanalyse 135
4.3 Ergebnisse der zweiten empirischen Untersuchung 142
4.3.1 Ein deskriptiver Einblick mittels Zuftiedenheits- und
Bindungsportfolios 142
4.3.2 Die Treiberanalyse mittels PLS 150
4.3.2.1 Die Treiber der Kundenzufriedenheit bei Sondermaschinen- und
Anlagengeschäften 151
4.3.2.2 Die Treiber der Kundenbindung bei Sondermaschinen- und
Anlagengeschäften 160
5 Zusammenfassung 169
Anhang 177
Literaturverzeichnis 205
Durch die zunehmende Markttransparenz auf Märkten
aller Art sehen sich Unternehmen bei ihren wirtschaft¬
lichen Aktivitäten mit immer mehr Herausforderungen kon¬
frontiert. Zur langfristigen Sicherung ihres Erfolges sind
sie gezwungen, strategische Wettbewerbsvorteile auf der
Basis immaterieller Vermögenswerte zu schaffen. Vor allem
für die Hersteller von Investitionsgütern gewinnen daher
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zunehmend an
Bedeutung.
Fabian Festge präsentiert ein Instrumentarium zur Mes¬
sung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich
am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäf¬
ten. In Anlehnung an die C-OAR-SE-Prozedur entwickelt er
einen Fragebogen, der 15 Faktoren mit Hilfe von 52 Indika¬
toren misst. Dieses Instrument bildet die Grundlage für die
anschließende Treiberanalyse. Die geschätzten PLS-
Modelle zeigen,
dass
nur wenige Faktoren einen signifi¬
kanten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -bindung
ausüben. Hieraus ergeben sich wichtige Implikationen für
die Unternehmenspraxis.
|
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort
Vorwort
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
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1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Motivation
1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit
2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 9
2.1 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit 11
2.1.1 Der Vergleichsstandard (Soll-Leistung) 12
2.1.2 Die tatsächliche Leistung (Ist-Leistung) 20
2.1.3 Der Vergleichsprozess 22
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2.1.5 Eine abschließende Definition der Kundenzufriedenheit 33
2.2 Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 40
2.2.1 Kundenloyalität als Folge empfundener Zufriedenheit 41
2.2.2 Kundenbindung als Folge empfundener Zufriedenheit 45
2.2.2.1 Kundenbindung versus Kundenloyalität 45
2.2.2.2 Kundenzufriedenheit als notwendige Voraussetzung für
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2.2.2.3 Kundenbindung und Unternehmenserfolg 51
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2.2.4 Mund-zu-Mund-Propaganda als Folge empfundener
(Un-)
Zufriedenheit 56
2.2.5 Abwanderang und Beschwerde als Folgen empfundener
Unzufriedenheit 58
2.3 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor 60
Entwicklung eines Instrumentes zur Messung der Kundenzufriedenheit bei
Sondermaschinen- und Anlagengeschäften 63
3.1 Bisherige Vorgehensweise bei der Skalenentwicklung 63
3.1.1 Reliabilität und Validität 65
3.1.1.1 Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten Generation 67
3.1.1.2 Reliabilitäts- und Validitätskriterien der zweiten Generation 69
3.1.2 Der bisherige Skalenentwicklungsprozess am Beispiel der INDSAT-
Skala 70
3.2 Die Konstraktspezifikation der Kundenzufriedenheit 78
3.2.1 Reflektive versus
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Konstruktspezifikation 78
3.2.2 Kundenzufriedenheit: reflektiv oder
formativ?
82
3.2.3 Implikationen für die weitere Vorgehensweise 86
3.3 Investitionsgütergeschäfte im Allgemeinen und Sondermaschinen- und
Anlagengeschäfte im Speziellen 91
3.3.1 Besonderheiten von Investitionsgütergeschäften und ihre
Implikationen für die Zufriedenheitsmessung 91
3.3.1.1 Marktstruktur 91
3.3.1.2 Komplexität der Beschaffungsprozesse 94
3.3.1.3 Langfristigkeit der Geschäftsbeziehungen 96
3.3.2 Abgrenzung von Sondermaschinen-und Anlagengeschäften 96
3.4 Empirische Entwicklung des Messinstrumentes 100
3.4.1 Methodische Grandlagen der Untersuchung 100
3.4.2 Untersuchungsablauf 103
3.5 Ergebnisse der ersten empirischen Untersuchung 110
3.5.1 Die
explorative
Faktorenanalyse zur Identifikation von
Informationsredundanzen 112
3.5.2 Inhaltliche Zusammenfassung der Indikatoren 117
3.6 Kritische Würdigung des entwickelten Messinstrumentes 121
Die Treiber der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei
Sondermaschinen- und Anlagengeschäften 123
4.1 Methodische Grandlagen der Treiberanalyse: Die
Partial Least
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Analyse (PLS) 123
4.1.1 Die Struktur eines PLS-Modelis 125
4.1.2 Die Parameterschätzung im Rahmen von PLS 128
4.1.3 Kriterien zur Modellbeurteilung im Rahmen von PLS 133
4.2 Datenerhebung und Datengrundlage für die Treiberanalyse 135
4.3 Ergebnisse der zweiten empirischen Untersuchung 142
4.3.1 Ein deskriptiver Einblick mittels Zuftiedenheits- und
Bindungsportfolios 142
4.3.2 Die Treiberanalyse mittels PLS 150
4.3.2.1 Die Treiber der Kundenzufriedenheit bei Sondermaschinen- und
Anlagengeschäften 151
4.3.2.2 Die Treiber der Kundenbindung bei Sondermaschinen- und
Anlagengeschäften 160
5 Zusammenfassung 169
Anhang 177
Literaturverzeichnis 205
Durch die zunehmende Markttransparenz auf Märkten
aller Art sehen sich Unternehmen bei ihren wirtschaft¬
lichen Aktivitäten mit immer mehr Herausforderungen kon¬
frontiert. Zur langfristigen Sicherung ihres Erfolges sind
sie gezwungen, strategische Wettbewerbsvorteile auf der
Basis immaterieller Vermögenswerte zu schaffen. Vor allem
für die Hersteller von Investitionsgütern gewinnen daher
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zunehmend an
Bedeutung.
Fabian Festge präsentiert ein Instrumentarium zur Mes¬
sung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich
am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäf¬
ten. In Anlehnung an die C-OAR-SE-Prozedur entwickelt er
einen Fragebogen, der 15 Faktoren mit Hilfe von 52 Indika¬
toren misst. Dieses Instrument bildet die Grundlage für die
anschließende Treiberanalyse. Die geschätzten PLS-
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nur wenige Faktoren einen signifi¬
kanten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -bindung
ausüben. Hieraus ergeben sich wichtige Implikationen für
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