Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Aspekte lose gekoppelter Systeme und Electronic Business
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Klappentext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Auch als Internetausgabe |
| Beschreibung: | XXIV, 338 S. Ill., graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3835004123 9783835004122 |
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|---|---|
| adam_text | Unter der Bezeichnung
ment (CRM) hat das Management von Kundenbeziehun¬
gen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an
Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen
jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementierun¬
gen nur selten zum erwünschten ökonomischen Erfolg.
Empirisch abgesicherte Befunde zu den Erfolgsfaktoren
fehlen bislang.
Goetz
von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der
Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann.
Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifen¬
den Befragung von 90 Unternehmen zeigt er mit Hilfe des
Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatzes die maßgeblichen
Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kun¬
denbeziehungen auf. Er verdeutlicht die Wirkungszusam-
menhänge und liefert damit Hinweise auf relevante
Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen
beitragen. Entgegen bisheriger Annahmen spielen nicht
die zunehmend anspruchsvolleren und detaillierteren
Anwendungsmöglichkeiten der Software eine Rolle. Statt¬
dessen lassen sich mit relativ einfachen Mitteln der Kun¬
denanalyse und Kundenansprache bereits hohe Erfolge
im Kundenmanagement erzielen.
INH ALTS VERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS.., *.** , , XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV SYMBOLVERZEICHNIS XXI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS *
XXIII 1 EINLEITUNG 1 1.1 ALISGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 1 1.2
ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT 5 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE 9 2.1 BEGRIFF UND MERKMALE DES CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 9 2.1.1 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALES PRINZIP
IM MARKETING 9 2.1.2 SYSTEMATISIERUNG VERWANDTER BEGRIFFE DES CRM 11
2.1.3 DEFINITION DES BEGRIFFS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 15 2.2
KONZEPT DES KUNDENLEBENSZYKLUS 20 3 GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 25 3.1
KONZEPT DER ERFOLGSFAKTORENFORSCHUNG 25 3.2 BESTANDSAUFNAHME DER
ERFOLGSFAKTORENFORSCHUNG IM CRM 28 3.3 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE VON CRM
* 46 3.3.1 ZENTRALE FORSCHUNGSPROGRAMMATISCHE LEITIDEEN DER UNTERSUCHUNG
46 3.3.2 MOEGLICHE THEORIEANSAETZE ZUR FUNDIERUNG VON CRM 49 3.3.2.1
KONZEPT DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 49 3.3.2.2 RESSOURCENBASIERTER ANSATZ
58 3.3.3 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN DER UNTERSUCHUNG 63 4
KONZEPTIONALISIERUNG VON CRM FUER DIE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 65 4.1
KONZEPTIONALISIERUNG DES ERFOLGS.. , 65 4.1.1 ANFORDERUNGEN AN DIE
ERFOLGSMESSUNG IM CRM 67 INHALTSVERZEICHNIS 4.1.2 KOMPONENTENDES
VERWENDETEN ERFOLGSKONZEPTES 70 4.1.2.1 GESAMTERFOLG UND TEILERFOLGSMASSE
71 4.1.2.2 WIRKUNGSBEZIEHUNGEN DES VOROEKONOMISCHEN ERFOLGS , 73 4.1.3
HYPOTHESENSYSTEM IM UEBERBLICK 76 4.2 WIRKUNGSBEZIEHUNGEN ZWISCHEN
ERFOLGSFAKTOREN UND TEILERFOLGSMASSEN.... 79 4.2.1
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASEN-BEZOGENE CRM-MASSNAHMEN 79 4.2.1.1
ANBAHNUNGSMANAGEMENT 79 4.2.1.2 EXPANSIONSMANAGEMENT 84 4.2.1.3
BINDUNGSMANAGEMENT 87 4.2.2 KUNDENBEWERTUNG 91 4.2.3 CRM-ORIENTIERTES
INFORMATIONSSYSTEM 92 4.2.4 NUTZUNGSINTENSITAET DES CRM-SYSTEMS 96 4.2.5
ORGANISATORISCHE ANPASSUNG 96 4.2.6 KUNDENORIENTIERUNG ,,... 99 4.2.7
TOPMANAGEMENT-UNTERSTUETZUNG 101 4.2.8 KONTROLLVARIABLE HETEROGENITAET DES
KUNDENSTAMMS 102 4.2.9 KONTROLLVARIABLE BRANCHE 103 4.2.10
HYPOTHESENSYSTEME IM UEBERBLICK 103 UNTERSUCHUNGSMETHODIK .,107 5.1
DATENERHEBUNG UND DATENGRUNDLAGE 107 5.1.1 METHODIK DER DATENERHEBUNG
107 5.1.2 DATENERHEBUNG 112 5.1.3 BEHANDLUNG FEHLENDER WERTE 114 5.1.4
BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 116 5.2 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG ,.... 122 5.2.1 PLS-ANSATZ 124 5.2.2 PARAMETERSCHAETZUNG UND
MODDLBEURTEILUNG 130 5.2.3 MODELLBEURTEILUNG UND MODELLGUETE 132 5.2.3.1
GUETEBEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS 132 INHALTSVERZEICHNIS 5.2.3.2
EVALUIERUNG REFLEKTIVER MESSMODELLE 135 5.2.3.3 EVALUIERUNG FORMATIVER
MESSMODELLE 141 6 BEFUNDE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG * ** 14 7 6.1
LATENTE VARIABLEN DES ERFOLGSMODELLS 147 6.1.1 AUSWAHL DER INDIKATOREN
147 6.1.2 SPEZIFIZIERUNG DER FAKTORSTRUKTUR 149 6.1.3 DESKRIPTIVE
ANALYSE DER ERFOLGSDIMENSIONEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS 156 6.2 INDIZES
DER ERFOLGSFAKTOREN: INDEXBILDUNG UND DESKRIPTIVE DATENANALYSE. 158
6.2.1 INDIZES DER PHASENBEZOGENEN CRM-MASSNAHMEN 158 6.2.1.1 INDEX
*ANBAHNUNGSMANAGEMENT 158 6.2.1.2 INDEX *EXPANSIONSMANAGEMENT 161
6.2.1.3 INDEX *BINDUNGSMANAGEMENT 164 6.2.2 INDEX *KUNDENBEWERTUNG 169
6.2.3 INDEX CRM-ORIENTIERTES INFORMATIONSSYSTEM 171 6.2.4 INDEX
ORGANISATORISCHE ANPASSUNG 176 6.2.5 INDEX KONTROLLVARIABLE
*HETEROGENITAET DES KUNDENSTAMMS 180 6.2.6 KONTROLLVARIABLE BRANCHE 182
6.3 DARSTELLUNG DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE 183 6.3.1.1 AUSWAHL DER
INDIKATOREN 184 6.3.1.2 DESKRIPTIVE ANALYSE DER INDIKATOREN 188 6.4
EVALUATION DER WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE UND MODELLBEURTEILUNG 192 6.4.1
BEFUNDE DES ERFOLGSMODELLS 192 6.4.2 BEFUNDE IN DEN PHASEN DES
KUNDENLEBENSZYKLUS 199 6.4.2.1 KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE ANBAHNUNG 199
6.4.2.2 KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE EXPANSION 214 6.4.2.3
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE BINDUNG 229 6.4.3 FAZIT ZU DEN BEFUNDEN 242 7
IMPLIKATIONEN FUER DAS MANAGEMENT 253 7.1 ERFOLGS WIRKUNGEN IN DER
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE ANBAHNUNG 255 XII INHALTSVERZEICHNIS 7.2
ERFOLGSWIRKUNGEN IN DER KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE EXPANSION 260 7.3
ERFOLGSWIRKUNGEN IN DER KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE BINDUNG 265 8
IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG , 269 9 ZUSAMMENFASSUNG *.*......* 273
10 ANHANG 277 10.1 FRAGEBOGEN 277 10.2 HARMAN S ONE-FACTOR TEST 288 10.3
MITTELWERTUNTERSCHIEDE DER ANTWORTENDEN 291 10.4 UEBERPRUEFUNG DER
RELIABUEITAET UND VALIDITAET DER MESSKONZEPTE 294 10.5 UEBERSICHT DER
TOTALEFFEKTE IN DEN PHASEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS 299 11
LITERATURVERZEICHNIS 301 PPN: 253584493 TITEL: ERFOLGSFAKTOREN VON
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-IMPLEMENTIERUNGEN / GOETZ GREVE. - . -
WIESBADEN : DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG, 2006 ISBN:
3-8350-0412-3PB.CA. EUR 55.90 BIBLIOGRAPHISCHER DATENSATZ IM SWB-VERBUND
|
| adam_txt |
Unter der Bezeichnung
ment (CRM) hat das Management von Kundenbeziehun¬
gen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an
Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen
jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementierun¬
gen nur selten zum erwünschten ökonomischen Erfolg.
Empirisch abgesicherte Befunde zu den Erfolgsfaktoren
fehlen bislang.
Goetz
von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der
Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann.
Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifen¬
den Befragung von 90 Unternehmen zeigt er mit Hilfe des
Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatzes die maßgeblichen
Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kun¬
denbeziehungen auf. Er verdeutlicht die Wirkungszusam-
menhänge und liefert damit Hinweise auf relevante
Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen
beitragen. Entgegen bisheriger Annahmen spielen nicht
die zunehmend anspruchsvolleren und detaillierteren
Anwendungsmöglichkeiten der Software eine Rolle. Statt¬
dessen lassen sich mit relativ einfachen Mitteln der Kun¬
denanalyse und Kundenansprache bereits hohe Erfolge
im Kundenmanagement erzielen.
INH ALTS VERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS., *.** , , XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV SYMBOLVERZEICHNIS XXI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS *
XXIII 1 EINLEITUNG 1 1.1 ALISGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 1 1.2
ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT 5 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE 9 2.1 BEGRIFF UND MERKMALE DES CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 9 2.1.1 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALES PRINZIP
IM MARKETING 9 2.1.2 SYSTEMATISIERUNG VERWANDTER BEGRIFFE DES CRM 11
2.1.3 DEFINITION DES BEGRIFFS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 15 2.2
KONZEPT DES KUNDENLEBENSZYKLUS 20 3 GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 25 3.1
KONZEPT DER ERFOLGSFAKTORENFORSCHUNG 25 3.2 BESTANDSAUFNAHME DER
ERFOLGSFAKTORENFORSCHUNG IM CRM 28 3.3 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE VON CRM
* 46 3.3.1 ZENTRALE FORSCHUNGSPROGRAMMATISCHE LEITIDEEN DER UNTERSUCHUNG
46 3.3.2 MOEGLICHE THEORIEANSAETZE ZUR FUNDIERUNG VON CRM 49 3.3.2.1
KONZEPT DES BEZIEHUNGSMARKETINGS 49 3.3.2.2 RESSOURCENBASIERTER ANSATZ
58 3.3.3 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN DER UNTERSUCHUNG 63 4
KONZEPTIONALISIERUNG VON CRM FUER DIE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 65 4.1
KONZEPTIONALISIERUNG DES ERFOLGS. , 65 4.1.1 ANFORDERUNGEN AN DIE
ERFOLGSMESSUNG IM CRM 67 INHALTSVERZEICHNIS 4.1.2 KOMPONENTENDES
VERWENDETEN ERFOLGSKONZEPTES 70 4.1.2.1 GESAMTERFOLG UND TEILERFOLGSMASSE
71 4.1.2.2 WIRKUNGSBEZIEHUNGEN DES VOROEKONOMISCHEN ERFOLGS , 73 4.1.3
HYPOTHESENSYSTEM IM UEBERBLICK 76 4.2 WIRKUNGSBEZIEHUNGEN ZWISCHEN
ERFOLGSFAKTOREN UND TEILERFOLGSMASSEN. 79 4.2.1
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASEN-BEZOGENE CRM-MASSNAHMEN 79 4.2.1.1
ANBAHNUNGSMANAGEMENT 79 4.2.1.2 EXPANSIONSMANAGEMENT 84 4.2.1.3
BINDUNGSMANAGEMENT 87 4.2.2 KUNDENBEWERTUNG 91 4.2.3 CRM-ORIENTIERTES
INFORMATIONSSYSTEM 92 4.2.4 NUTZUNGSINTENSITAET DES CRM-SYSTEMS 96 4.2.5
ORGANISATORISCHE ANPASSUNG 96 4.2.6 KUNDENORIENTIERUNG ,,. 99 4.2.7
TOPMANAGEMENT-UNTERSTUETZUNG 101 4.2.8 KONTROLLVARIABLE HETEROGENITAET DES
KUNDENSTAMMS 102 4.2.9 KONTROLLVARIABLE BRANCHE 103 4.2.10
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DATENERHEBUNG UND DATENGRUNDLAGE 107 5.1.1 METHODIK DER DATENERHEBUNG
107 5.1.2 DATENERHEBUNG 112 5.1.3 BEHANDLUNG FEHLENDER WERTE 114 5.1.4
BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 116 5.2 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG ,. 122 5.2.1 PLS-ANSATZ 124 5.2.2 PARAMETERSCHAETZUNG UND
MODDLBEURTEILUNG 130 5.2.3 MODELLBEURTEILUNG UND MODELLGUETE 132 5.2.3.1
GUETEBEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS 132 INHALTSVERZEICHNIS 5.2.3.2
EVALUIERUNG REFLEKTIVER MESSMODELLE 135 5.2.3.3 EVALUIERUNG FORMATIVER
MESSMODELLE 141 6 BEFUNDE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG * ** 14 7 6.1
LATENTE VARIABLEN DES ERFOLGSMODELLS 147 6.1.1 AUSWAHL DER INDIKATOREN
147 6.1.2 SPEZIFIZIERUNG DER FAKTORSTRUKTUR 149 6.1.3 DESKRIPTIVE
ANALYSE DER ERFOLGSDIMENSIONEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS 156 6.2 INDIZES
DER ERFOLGSFAKTOREN: INDEXBILDUNG UND DESKRIPTIVE DATENANALYSE. 158
6.2.1 INDIZES DER PHASENBEZOGENEN CRM-MASSNAHMEN 158 6.2.1.1 INDEX
*ANBAHNUNGSMANAGEMENT" 158 6.2.1.2 INDEX *EXPANSIONSMANAGEMENT" 161
6.2.1.3 INDEX *BINDUNGSMANAGEMENT" 164 6.2.2 INDEX *KUNDENBEWERTUNG" 169
6.2.3 INDEX CRM-ORIENTIERTES INFORMATIONSSYSTEM 171 6.2.4 INDEX
ORGANISATORISCHE ANPASSUNG 176 6.2.5 INDEX KONTROLLVARIABLE
*HETEROGENITAET DES KUNDENSTAMMS" 180 6.2.6 KONTROLLVARIABLE BRANCHE 182
6.3 DARSTELLUNG DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE 183 6.3.1.1 AUSWAHL DER
INDIKATOREN 184 6.3.1.2 DESKRIPTIVE ANALYSE DER INDIKATOREN 188 6.4
EVALUATION DER WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE UND MODELLBEURTEILUNG 192 6.4.1
BEFUNDE DES ERFOLGSMODELLS 192 6.4.2 BEFUNDE IN DEN PHASEN DES
KUNDENLEBENSZYKLUS 199 6.4.2.1 KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE ANBAHNUNG 199
6.4.2.2 KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE EXPANSION 214 6.4.2.3
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE BINDUNG 229 6.4.3 FAZIT ZU DEN BEFUNDEN 242 7
IMPLIKATIONEN FUER DAS MANAGEMENT 253 7.1 ERFOLGS WIRKUNGEN IN DER
KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE ANBAHNUNG 255 XII INHALTSVERZEICHNIS 7.2
ERFOLGSWIRKUNGEN IN DER KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE EXPANSION 260 7.3
ERFOLGSWIRKUNGEN IN DER KUNDENLEBENSZYKLUSPHASE BINDUNG 265 8
IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG , 269 9 ZUSAMMENFASSUNG *.*.* 273
10 ANHANG 277 10.1 FRAGEBOGEN 277 10.2 HARMAN'S ONE-FACTOR TEST 288 10.3
MITTELWERTUNTERSCHIEDE DER ANTWORTENDEN 291 10.4 UEBERPRUEFUNG DER
RELIABUEITAET UND VALIDITAET DER MESSKONZEPTE 294 10.5 UEBERSICHT DER
TOTALEFFEKTE IN DEN PHASEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS 299 11
LITERATURVERZEICHNIS 301 PPN: 253584493 TITEL: ERFOLGSFAKTOREN VON
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-IMPLEMENTIERUNGEN / GOETZ GREVE. - . -
WIESBADEN : DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG, 2006 ISBN:
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