Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung: eine empirische Untersuchung
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kasseler Wirtschafts- und Verwaltungswissenschaften
22 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Auch als Internetausgabe |
| Beschreibung: | XVIII, 258 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3835004042 9783835004047 |
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| adam_text | CHRISTOPH GREGORI INSTRUMENTE EINER ERFOLGREICHEN KUNDENORIENTIERUNG
EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. JUERGEN
REESE DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV TABELLENVERZEICHNIS
XVII 1 EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSPUNKT DER UNTERSUCHUNG 1 1.2
FORSCHUNGSFRAGEN DER UNTERSUCHUNG 5 1.3 GANG DER ARBEIT 6 2 GRUNDLAGEN
DER UNTERSUCHUNG 9 2.1 KLAERUNG VON BEGRIFFLICHKEITEN 9 2.2
WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN 12 2.3 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE
DER UNTERSUCHUNG 15 2.3.1 BEZUGSPUNKTE IN DER MIKROOEKONOMISCH GEPRAEGTEN
BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE 15 2.3.1.1 GUTENBERGS AKQUISITORISCHES
POTENTIAL ALS BEZUGSPUNKT 16 2.3.1.2 BEZUGSPUNKTE AUS DER NEUEN
INSTITUTIONENOEKONOMIE 17 2.3.1.2.1 DIE INFORMATIONSOEKONOMIE ALS
BEZUGSPUNKT 18 2.3.1.2.2 DIE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE ALS BEZUGSPUNKT
23 2.3.2 DER RESOURCE-DEPENDENCE-ANSATZ ALS BEZUGSPUNKT 27 2.4
BESTANDSAUFNAHME BISHERIGER ANSAETZE IN DER LITERATUR 31 2.5 DESIGN UND
METHODIK DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 43 2.5.1 DIE DATENERHEBUNG 43
2.5.2 DIE DATENBASIS 46 2.5.3 METHODEN DER DATENANALYSE 49 2.5.3.1 BEI
DER STATISTISCHEN DATENAUSWERTUNG VERWENDETE SOFTWARE 49 2.5.3.2 DIE
KAUSALANALYSE 49 2.5.3.2.1 GRUNDZUEGE DER KAUSALANALYSE 49 2.5.3.2.2
GUETEBEURTEILUNG VON KONSTRUKTMESSUNGEN UND KAUSALMODELLEN 54 2.5.3.3 DIE
MEHRGRUPPENKAUSALANALYSE 62 2.5.3.4 DIE MODERIERTE REGRESSIONSANALYSE 63
INHALTSVERZEIC HNIS 3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DES ERFOLGSEINFLUSSES DER
INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG 64 3.1 IDENTIFIKATION WICHTIGER
INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG 64 3.2 KONZEPTUALISIERUNG UND
OPERATIONALISIERUNG DES UNTERNEHMENSERFOLGS 77 3.3 ERFOLGSEINFLUSS DER
INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND-VERTEILUNG
80 3.3.1 DIE KUNDENINTEGRATION 80 3.3.2 DIE KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND
KUNDENBINDUNGSMESSUNG 86 3.3.3 DAS KUNDENORIENTIERTE INFORMATIONSSYSTEM
93 3.3.4 HYPOTHESENBILDUNG: INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 96 3.3.5 HYPOTHESENTEST:
INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND-VERTEILUNG
99 3.4 ERFOLGSEINFLUSS DER INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
LEISTUNGSVERBESSERUNG.... 101 3.4.1 DAS QUALITAETSMANAGEMENT 101 3.4.2
DIE LEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG 105 3.4.3 SERVICES 111 3.4.4
HYPOTHESENBILDUNG: INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
LEISTUNGSVERBESSERUNG.. 117 3.4.5 HYPOTHESENTEST: INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 120 3.5 ERFOLGSEINFLUSS DER
INSTRUMENTE DES KUNDENMANAGEMENTS 122 3.5.1 DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT
122 3.5.2 DAS BESCHWERDEMANAGEMENT 128 3.5.3 HYPOTHESENBILDUNG:
INSTRUMENTE DES KUNDENMANAGEMENTS 137 3.5.4 HYPOTHESENTEST: INSTRUMENTE
DES KUNDENMANAGEMENTS 140 3.6 ERFOLGSEINFLUSS DER INSTRUMENTE ZUR
KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG... 142 3.6.1 DAS
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSSYSTEM 142 3.6.2 DAS KUNDENORIENTIERTE
PERSONALMANAGEMENTSYSTEM 148 3.6.3 DIE KUNDENORIENTIERTE
UNTERNEHMENSKULTUR 151 3.6.4 HYPOTHESENBILDUNG: INSTRUMENTE ZUR
KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG. 159 3.6.5 HYPOTHESENTEST:
INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG 163 3.7 BEITRAG
DER INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN 165 3.8 BEITRAG
DER KUNDENORIENTIERUNG ZUM UNTERNEHMENSERFOLG 172 INHALTSVERZEICHNIS XI
4 MARKTBEZOGENE UND TECHNOLOGIEBEZOGENE DYNAMIK ALS MODERIERENDE
UMWELTFAKTOREN 173 4.1 KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
UMWELTFAKTOREN 173 4.2 DIE MEHRGRUPPENKAUSALANALYSE ZUR UNTERSUCHUNG DES
MODERIERENDEN ERFOLGSEINFLUSSES 177 4.3 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK 180 4.3.1 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 180 4.3.2 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 182 4.3.3 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE DES
KUNDENMANAGEMENTS ._* 184 4.3.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG 185 4.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK 186 4.4.1 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 186 4.4.2 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 188 4.4.3 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE DES
KUNDENMANAGEMENTS 189 4.4.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG 190 4.5 ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNG DER MODERIERENDEN
EFFEKTE DER UMWELTFAKTOREN 191 5 UNTERSUCHUNG VON INTERDEPENDENZEN
ZWISCHEN DEN INSTRUMENTEN DER KUNDENORIENTIERUNG 193 5.1 ENTWICKLUNG
EINES UNTERSUCHUNGSMODELLS 193 5.2 DIE MODERIERTE REGRESSIONSANALYSE ZUR
UNTERSUCHUNG VON INTERDEPENDENZEN 195 5.3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG VON
INTERDEPENDENZEN 196 5.4 DIE VERWENDUNGSINTENSITAET ALS ERFOLGSFAKTOR 198
XII INHALTSVERZEICHNIS 6 SCHLUSSBETRACHTUNG 201 6.1 ZUSAMMENFASSUNG
ZENTRALER ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG 201 6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE
PRAXIS 207 6.3 RESTRIKTIONEN UND ANSATZPUNKTE FUER ZUKUENFTIGE FORSCHUNG
209 ANHANG 211 ANHANG 1: FRAGEBOGEN 211 ANHANG 2: DESKRIPTIVE ANALYSE
DES FRAGEBOGENS 216 LITERATURVERZEICHNIS 225
|
| adam_txt |
CHRISTOPH GREGORI INSTRUMENTE EINER ERFOLGREICHEN KUNDENORIENTIERUNG
EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. JUERGEN
REESE DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV TABELLENVERZEICHNIS
XVII 1 EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSPUNKT DER UNTERSUCHUNG 1 1.2
FORSCHUNGSFRAGEN DER UNTERSUCHUNG 5 1.3 GANG DER ARBEIT 6 2 GRUNDLAGEN
DER UNTERSUCHUNG 9 2.1 KLAERUNG VON BEGRIFFLICHKEITEN 9 2.2
WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN 12 2.3 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE
DER UNTERSUCHUNG 15 2.3.1 BEZUGSPUNKTE IN DER MIKROOEKONOMISCH GEPRAEGTEN
BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE 15 2.3.1.1 GUTENBERGS AKQUISITORISCHES
POTENTIAL ALS BEZUGSPUNKT 16 2.3.1.2 BEZUGSPUNKTE AUS DER NEUEN
INSTITUTIONENOEKONOMIE 17 2.3.1.2.1 DIE INFORMATIONSOEKONOMIE ALS
BEZUGSPUNKT 18 2.3.1.2.2 DIE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE ALS BEZUGSPUNKT
23 2.3.2 DER RESOURCE-DEPENDENCE-ANSATZ ALS BEZUGSPUNKT 27 2.4
BESTANDSAUFNAHME BISHERIGER ANSAETZE IN DER LITERATUR 31 2.5 DESIGN UND
METHODIK DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 43 2.5.1 DIE DATENERHEBUNG 43
2.5.2 DIE DATENBASIS 46 2.5.3 METHODEN DER DATENANALYSE 49 2.5.3.1 BEI
DER STATISTISCHEN DATENAUSWERTUNG VERWENDETE SOFTWARE 49 2.5.3.2 DIE
KAUSALANALYSE 49 2.5.3.2.1 GRUNDZUEGE DER KAUSALANALYSE 49 2.5.3.2.2
GUETEBEURTEILUNG VON KONSTRUKTMESSUNGEN UND KAUSALMODELLEN 54 2.5.3.3 DIE
MEHRGRUPPENKAUSALANALYSE 62 2.5.3.4 DIE MODERIERTE REGRESSIONSANALYSE 63
INHALTSVERZEIC HNIS 3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DES ERFOLGSEINFLUSSES DER
INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG 64 3.1 IDENTIFIKATION WICHTIGER
INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG 64 3.2 KONZEPTUALISIERUNG UND
OPERATIONALISIERUNG DES UNTERNEHMENSERFOLGS 77 3.3 ERFOLGSEINFLUSS DER
INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND-VERTEILUNG
80 3.3.1 DIE KUNDENINTEGRATION 80 3.3.2 DIE KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND
KUNDENBINDUNGSMESSUNG 86 3.3.3 DAS KUNDENORIENTIERTE INFORMATIONSSYSTEM
93 3.3.4 HYPOTHESENBILDUNG: INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 96 3.3.5 HYPOTHESENTEST:
INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND-VERTEILUNG
99 3.4 ERFOLGSEINFLUSS DER INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
LEISTUNGSVERBESSERUNG. 101 3.4.1 DAS QUALITAETSMANAGEMENT 101 3.4.2
DIE LEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG 105 3.4.3 SERVICES 111 3.4.4
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LEISTUNGSVERBESSERUNG. 117 3.4.5 HYPOTHESENTEST: INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 120 3.5 ERFOLGSEINFLUSS DER
INSTRUMENTE DES KUNDENMANAGEMENTS 122 3.5.1 DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT
122 3.5.2 DAS BESCHWERDEMANAGEMENT 128 3.5.3 HYPOTHESENBILDUNG:
INSTRUMENTE DES KUNDENMANAGEMENTS 137 3.5.4 HYPOTHESENTEST: INSTRUMENTE
DES KUNDENMANAGEMENTS 140 3.6 ERFOLGSEINFLUSS DER INSTRUMENTE ZUR
KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG. 142 3.6.1 DAS
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSSYSTEM 142 3.6.2 DAS KUNDENORIENTIERTE
PERSONALMANAGEMENTSYSTEM 148 3.6.3 DIE KUNDENORIENTIERTE
UNTERNEHMENSKULTUR 151 3.6.4 HYPOTHESENBILDUNG: INSTRUMENTE ZUR
KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG. 159 3.6.5 HYPOTHESENTEST:
INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG 163 3.7 BEITRAG
DER INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN 165 3.8 BEITRAG
DER KUNDENORIENTIERUNG ZUM UNTERNEHMENSERFOLG 172 INHALTSVERZEICHNIS XI
4 MARKTBEZOGENE UND TECHNOLOGIEBEZOGENE DYNAMIK ALS MODERIERENDE
UMWELTFAKTOREN 173 4.1 KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
UMWELTFAKTOREN 173 4.2 DIE MEHRGRUPPENKAUSALANALYSE ZUR UNTERSUCHUNG DES
MODERIERENDEN ERFOLGSEINFLUSSES 177 4.3 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK 180 4.3.1 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 180 4.3.2 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 182 4.3.3 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE DES
KUNDENMANAGEMENTS ._* 184 4.3.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
MARKTBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG 185 4.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK 186 4.4.1 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS
DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENBEZOGENEN
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND -VERTEILUNG 186 4.4.2 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR
KUNDENBEZOGENEN LEISTUNGSVERBESSERUNG 188 4.4.3 DER MODERIERENDE
ERFOLGSEINFLUSS DER TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE DES
KUNDENMANAGEMENTS 189 4.4.4 DER MODERIERENDE ERFOLGSEINFLUSS DER
TECHNOLOGIEBEZOGENEN DYNAMIK AUF DIE INSTRUMENTE ZUR KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG 190 4.5 ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNG DER MODERIERENDEN
EFFEKTE DER UMWELTFAKTOREN 191 5 UNTERSUCHUNG VON INTERDEPENDENZEN
ZWISCHEN DEN INSTRUMENTEN DER KUNDENORIENTIERUNG 193 5.1 ENTWICKLUNG
EINES UNTERSUCHUNGSMODELLS 193 5.2 DIE MODERIERTE REGRESSIONSANALYSE ZUR
UNTERSUCHUNG VON INTERDEPENDENZEN 195 5.3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG VON
INTERDEPENDENZEN 196 5.4 DIE VERWENDUNGSINTENSITAET ALS ERFOLGSFAKTOR 198
XII INHALTSVERZEICHNIS 6 SCHLUSSBETRACHTUNG 201 6.1 ZUSAMMENFASSUNG
ZENTRALER ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG 201 6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE
PRAXIS 207 6.3 RESTRIKTIONEN UND ANSATZPUNKTE FUER ZUKUENFTIGE FORSCHUNG
209 ANHANG 211 ANHANG 1: FRAGEBOGEN 211 ANHANG 2: DESKRIPTIVE ANALYSE
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