Le travail avec les technologies de l'information:
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | French |
| Veröffentlicht: |
Paris
Lavoisier [u.a.]
2005
|
| Schriftenreihe: | Collection Technique et scientifique des télécommunications
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 314, VI S. graph. Darst. |
| ISBN: | 2746211076 |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | Table des matières
Présentation. Travailler avec les technologies de l information
et de la communication : une multiplicité de regards 13
Emmanuel KESSOUS et Jean Luc Metzger
Première partie. Organisation du travail 25
Chapitre 1. La trace des écrits dans les métiers de la vente :
justice et contrôle dans les dispositifs de CRM 27
Emmanuel KESSOUS
1.1. Organiser la traçabilité dans la relation client 29
1.1.1. Définition et justification économique du CRM 29
1.1.2. Centralisation du SI et des processus de décision 30
1.1.3. Coordination et échanges latéraux entre les métiers 31
1.1.4. Des redéploiements plus faciles en environnement instable .... 32
1.2. Les interdépendances dans l organisation flexible et la définition
d un bien commun 34
1.2.1. L oral et l écrit sont les deux facettes de la relation client 34
1.2.2. La distribution organisationnelle de « l intelligence client »
et la justification du reporting managérial 37
1.2.3. La dissolution des solidarités locales antérieures
et l apprentissage d un autre bien commun 39
1.3. Conclusion 41
1.4. Bibliographie 42
6 Le travail et les technologies de l information
Chapitre 2. Le travail des congés. Brève histoire du déploiement
d un workflow de prise de congé sur l Intranet 45
Dominique CARDON et Julien MOREL
2.1. Introduction 45
2.2. @noo : une première européenne 46
2.2.1. « Coche ton chef dans la case de ton choix ! » 48
2.2.2. Le workflow comme discipline et comme opportunité 49
2.2.3. @noo : comment le fermer et l ouvrir 50
2.3. Une informatisation émergente 53
2.3.1. Le désarmement des effets sociaux de la réforme 55
2.3.2. Les innovateurs font « alliance » avec les utilisateurs 56
2.3.3. Vers l auto apprentissage 57
2.3.4. Le déplacement vers l aval du traitement des effets émergents . . 57
2.4. Les effets émergents d @noo 58
2.4.1. Ce qu @noo rend visible et ce qu il cache 58
2.4.2. Où l on se rend compte que la demande de congé
n est pas une décision individuelle 61
2.4.3. Comment le top management s est intéressé aux congés 63
2.4.4. Comment le salarié devient un expert du droit à congé 64
2.5. Conclusion 65
2.6. Bibliographie 67
Chapitre 3. Les pratiques syndicales à l ère de l Internet 69
Fanny Carmagnat
3.1. Introduction 69
3.2. La sociologie des relations professionnelles 71
3.2.1. Présentation 71
3.2.2. L importance des stratégies patronales et étatiques 72
3.2.3. Le caractère multidimensionnel de l action syndicale 73
3.2.4. Quels savoirs et savoir faire ? 73
3.2.5. Changement organisationnel et action syndicale 74
3.3. Le droit syndical au risque des réseaux 75
3.3.1. Un vide juridique? 75
3.3.2. Les consignes ministérielles 76
3.4. Les négociations des chartes et accords 78
3.4.1. Une interactivité incontrôlable 78
3.4.2. Panneau syndical ou site Intranet? 80
3.4.3. Chartes ou accords ? 80
3.4.4. Que contient un accord? 81
3.4.5. Des négociations révélatrices des divisions syndicales 82
Table des matières 7
3.5. Pratique syndicale et technologies de l information
et de la communication 83
3.5.1. Les craintes de déshumanisation et de perte du rapport direct. . . 83
3.5.2. L apport en rapidité et en rationalité 85
3.5.3. La communication sur réseau, source de démocratisation? .... 86
3.5.4. L usage des technologies de communication
dans les luttes syndicales 87
3.6. Conclusion 91
3.7. Bibliographie 92
Deuxième partie. Communication et coordination au travail . ... 95
Chapitre 4. La sociabilité téléphonique au travail
dans les très petites entreprises 97
Alexandre Mallard
4.1. Introduction 97
4.2. Analyser les usages du téléphone : l entrée par la sociabilité 98
4.2.1. De l univers résidentiel 99
4.2.2. ... à l univers des petits professionnels 100
4.3. Les multiples facettes de la sociabilité téléphonique
des petits professionnels 101
4.3.1. L enquête « Telus pro » 102
4.3.2. Le choix des variables utilisées pour segmenter 103
4.3.3. Cinq façons de téléphoner au travail 104
4.4. La complexité de la sociabilité téléphonique au travail 106
4.4.1. Examende quelques axes de différenciation 107
4.4.2. Trois manières d inscrire la pratique téléphonique
dans la sociabilité 108
4.5. Conclusion 111
4.6. Bibliographie 112
Chapitre 5. Le concept d appropriation à l épreuve des usages d Internet
dans les petites entreprises de service 113
David Weinberger
5.1. Introduction 113
5.2. La population étudiée 114
5.2.1. Choix de l échantillon 114
5.2.2. Les spécificités des indépendants 115
5.3. L appropriation : définition du concept 116
8 Le travail et les technologies de l infonnation
5.3.1. Un courant de recherche 116
5.3.2. Les errances de la notion d appropriation 117
5.3.3. Pour une définition opératoire de l appropriation 118
5.4. Les usages à fonction informationnelle 119
5.4.1. L information administrative : premier besoin professionnel . . . 120
5.4.2. Recherches extraprofessionnelles et recherches hybrides 121
5.4.3. On produit beaucoup moins d information
que l on en consomme 122
5.4.4. Entrées dans la trajectoire d internaute et usages
d informations en ligne 124
5.5. Les usages à fonction communicationnelle 124
5.5.1. Pas de nouveaux clients 124
5.5.2. Les fichiers joints sont au centre des échanges professionnels .. 125
5.5.3. Entrées dans la trajectoire d internaute
et usages communicationnels 126
5.6. Trajectoire d internaute et appropriation de la technologie 127
5.6.1. Activité et profil social 128
5.6.2. Représentations et cadre de l action 129
5.7. Conclusion : une appropriation voulue et une appropriation subie ... 131
5.8. Bibliographie 132
Chapitre 6. Les usages de l e mail en entreprise : efficacité dans le travail
ou surcharge informationnelle ? 135
Houssem Assadi et Jérôme Denis
6.1. Introduction 135
6.2. La plurifonctionnalité du courrier électronique 137
6.3. Courrier électronique et phénomènes de surcharge 141
6.3.1. Le nombre des messages et leur évolution dans le temps 142
6.3.2. Courrier électronique et fragmentation de l activité 145
6.3.3. Le courrier électronique, un équipement du mode connecté. . . 146
6.4. La complexification du travail relationnel 147
6.4.1. L instabilité des échanges 147
6.4.2. La dynamique des réseaux 149
6.5. Conclusion 153
6.6. Bibliographie 154
Chapitre 7. Se disperser avec les TIC, une nouvelle compétence ? 157
Caroline Datchary
7.1. Introduction 157
7.2. Pourquoi étudier la dispersion au travail ? 159
Table des matières 9
7.2.1. Pour une acception élargie de la dispersion 159
7.2.2. Les nouvelles formes de travail complexe, plus propices
à la dispersion ? 160
7.2.3. Trois situations de travail contrastées 162
7.3. Gérer la dispersion induite par les interactions 163
7.3.1. Toujours paraître disponible pour le client 163
7.3.2. Des managers exposés, mais mieux équipés 164
7.3.3. Dans une équipe, des interactions plus nombreuses,
mais généralement moins dispersives 165
7.4. Influence de l environnement de travail sur la dispersion 166
7.4.1. Le rôle ambivalent de l équipement technologique 166
7.4.2. Un environnement informationnel trop riche
induit une dispersion inefficace 168
7.4.3. La familiarité avec l environnement de travail
permet une gestion de la dispersion plus efficace 170
7.5. Conclusion 171
7.6. Bibliographie 172
Troisième partie. Travailler à distance :
quelles compétences ? 175
Chapitre 8. Entre système et conversation. Une approche située de la
compétence des téléopérateurs dans les services d assistance technique . . 177
Christian LiCOPPE et Marc RELIEU
8.1. Quelles compétences ? 179
8.1.1. Inscrire les connaissances dans l échange conversationnel .... 181
8.1.2. Inscrire l usage des applications informatiques
dans le cheminement de l appel 182
8.2. Comment rester en phase ? Deux cas limites 184
8.2.1. Une prouesse ordinaire : recadrer une interaction mal engagée . . 185
8.2.2. Rattraper son retard 191
8.3. Conclusion 197
8.4. Bibliographie 197
Chapitre 9. L insertion professionnelle des travailleurs non voyants
dans les centres d appel 201
Jean Luc Metzger
9.1. Introduction 201
9.2. L insertion professionnelle : entre représentations
et changements technico organisationnels 203
10 Le travail et les technologies de l information
9.3. Comment devenir télévendeur quand on est non voyant? 206
9.4. Les aveugles au travail : une catégorie invisible ? 208
9.5. L importance des compétences relationnelles 209
9.6. Renouvellement des dispositifs et fragilisation des compétences .... 210
9.7. Conclusion 212
9.8. Bibliographie 214
Chapitre 10. L expertise à distance. Coordination et distribution
des compétences dans le traitement des sinistres d assurance 217
Emmanuel Kessous
10.1. Introduction 217
10.2. La place de l expert dans la chaîne de traitement des sinistres 219
10.2.1. Quel rôle pour l expert? 220
10.2.2. Ecrits et preuves formelles 221
10.2.3. Une expertise assistée par des bases de données 222
10.3. La justification économique de l expertise à distance 223
10.3.1. Des gains de productivité inégalement répartis
entre les différents acteurs de la chaîne de valeur 223
10.3.2. Les résistances des agents d assurance
et des experts indépendants 225
10.3.3. De l expertise pour compte de tiers à l expertise
comme service marchand 226
10.4. Nature de l objet expertisé et format des modes de coordination . . . 228
10.4.1. Le téléphone comme outil d expertise des dommages
liés à l habitation 228
10.4.2. Les images comme médiation entre professionnels
dans le cadre d un procédure d expertise automobile 230
10.5. Une évaluation et des compétences spécifiques? 232
10.5.1. Une expertise à distance est elle équivalente à une expertise
physique ? 233
10.5.2. Les expertises à distance et sur site demandent elles
les mêmes qualités ? 234
10.5.3. Un carrossier fait il un bon photographe? 236
10.6. Un chiffrage en coproduction 237
10.6.1. Le chiffrage en MRH : entre incitation et confiance 238
10.6.2. Le chiffrage en sinistre automobile : une coproduction
entre professionnels 241
10.7. Conclusion 243
10.8. Bibliographie 244
Table des matières 11
Chapitre 11. La centralité des compétences collectives dans le travail
et la formation à distance 247
Jean Luc Metzger
11.1. Introduction 247
11.2. Les trois moments de la dynamique des collectifs 248
11.2.1. L anomie ou l isolement 248
11.2.2. Les réseaux d entraide 249
11.2.3. Vers la microcommunauté 250
11.3. L exemple du télé enseignement 251
11.3.1. Le télé enseignement : une combinaison variable de dispositifs
techniques et pédagogiques 251
11.3.2. Apprendre à être une formateur en entreprise 252
11.3.3. La difficile articulation des temps de formation et de travail. . . 253
11.4. La dynamique des collectifs dans la formation en ligne 254
11.4.1. L anomie dans la formation en ligne 254
11.4.2. L émergence sous contrainte de réseaux d entraide 255
11.4.3. Des microcommunautés d apprenants collègues 256
11.5. L exemple du télétravail des cadres 257
11.5.1. Le télétravail : une définition contingente 257
11.5.2. Population étudiée 258
11.5.3. L environnement temporel du travail des cadres 259
11.5.4. Les raisons de l engagement dans le télétravail 259
11.5.5. Autonomie dans l organisation du travail à distance 261
11.5.6. Le brouillage des frontières entre travail et hors travail 262
11.6. Quels collectifs dans le télétravail des cadres ? 264
11.7. Conclusion 264
11.8. Bibliographie 265
Quatrième partie. Travailler en mobilité : autonomie
ou contrôle ? 269
Chapitre 12. Les usages des dispositifs de la mobilité : entre autonomie
et contrôle 271
Alexandre Largier
12.1. Introduction 271
12.2. Autonomie et contrôle questionnés par les dispositifs de la mobilité . 272
12.2.1. A quoi ressemble l autonomie de l acteur mobile ? 272
12 Le travail et les technologies de l information
12.2.2. Mise en œuvre des dispositifs de communication
et d information : quelle modification des conditions
d exercice de l autonomie et du contrôle ? 274
12.3. Des techniciens d intervention en clientèle 276
12.3.1. Deux types d activité 276
12.3.2. Modalités d organisation de l activité des techniciens 278
12.3.3. L activité s insère dans un cadre plus ou moins formalisé .... 280
12.4. Entre isolement et entraide : deux systèmes de relations distincts . . . 282
12.4.1. Une première situation marquée par les tensions 282
12.4.2. Une seconde situation caractérisée par une entente cordiale . . . 284
12.5. L usage des dispositifs de la mobilité redessine l autonomie
et le contrôle 285
12.6. Conclusion 288
12.7. Bibliographie 289
Chapitre 13. Usages du multimédia mobile et individu au travail.
Analyse a posteriori d une étude prospective 291
Anca BOBOC et Laurence Dhaleine
13.1. Introduction 291
13.2. La méthode Delphi 292
13.3. La mobilité et le multimédia mobile : deux concepts à préciser .... 294
13.3.1. La mobilité et ses outils 294
13.3.2. Le multimédia mobile 297
13.4. Des applications basiques et des applications métiers 299
13.5. L impact du multimédia mobile sur l individu au travail 300
13.5.1. Lieu de travail et accroissement de la mobilité 301
13.5.2. Usages du multimédia mobile, joignabilité et stress 302
13.5.3. Usages du multimédia mobile, autonomie et contrôle 305
13.5.4. De nouvelles compétences? 306
13.6. Conclusion 309
13.7. Bibliographie 311
Index 312
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| adam_txt |
Table des matières
Présentation. Travailler avec les technologies de l'information
et de la communication : une multiplicité de regards 13
Emmanuel KESSOUS et Jean Luc Metzger
Première partie. Organisation du travail 25
Chapitre 1. La trace des écrits dans les métiers de la vente :
justice et contrôle dans les dispositifs de CRM 27
Emmanuel KESSOUS
1.1. Organiser la traçabilité dans la relation client 29
1.1.1. Définition et justification économique du CRM 29
1.1.2. Centralisation du SI et des processus de décision 30
1.1.3. Coordination et échanges latéraux entre les métiers 31
1.1.4. Des redéploiements plus faciles en environnement instable . 32
1.2. Les interdépendances dans l'organisation flexible et la définition
d'un bien commun 34
1.2.1. L'oral et l'écrit sont les deux facettes de la relation client 34
1.2.2. La distribution organisationnelle de « l'intelligence client »
et la justification du reporting managérial 37
1.2.3. La dissolution des solidarités locales antérieures
et l'apprentissage d'un autre bien commun 39
1.3. Conclusion 41
1.4. Bibliographie 42
6 Le travail et les technologies de l'information
Chapitre 2. Le travail des congés. Brève histoire du déploiement
d'un workflow de prise de congé sur l'Intranet 45
Dominique CARDON et Julien MOREL
2.1. Introduction 45
2.2. @noo : une première européenne 46
2.2.1. « Coche ton chef dans la case de ton choix ! » 48
2.2.2. Le workflow comme discipline et comme opportunité 49
2.2.3. @noo : comment le fermer et l'ouvrir 50
2.3. Une informatisation émergente 53
2.3.1. Le désarmement des effets sociaux de la réforme 55
2.3.2. Les innovateurs font « alliance » avec les utilisateurs 56
2.3.3. Vers l'auto apprentissage 57
2.3.4. Le déplacement vers l'aval du traitement des effets émergents . . 57
2.4. Les effets émergents d'@noo 58
2.4.1. Ce qu'@noo rend visible et ce qu'il cache 58
2.4.2. Où l'on se rend compte que la demande de congé
n'est pas une décision individuelle 61
2.4.3. Comment le top management s'est intéressé aux congés 63
2.4.4. Comment le salarié devient un expert du droit à congé 64
2.5. Conclusion 65
2.6. Bibliographie 67
Chapitre 3. Les pratiques syndicales à l'ère de l'Internet 69
Fanny Carmagnat
3.1. Introduction 69
3.2. La sociologie des relations professionnelles 71
3.2.1. Présentation 71
3.2.2. L'importance des stratégies patronales et étatiques 72
3.2.3. Le caractère multidimensionnel de l'action syndicale 73
3.2.4. Quels savoirs et savoir faire ? 73
3.2.5. Changement organisationnel et action syndicale 74
3.3. Le droit syndical au risque des réseaux 75
3.3.1. Un vide juridique? 75
3.3.2. Les consignes ministérielles 76
3.4. Les négociations des chartes et accords 78
3.4.1. Une interactivité incontrôlable 78
3.4.2. Panneau syndical ou site Intranet? 80
3.4.3. Chartes ou accords ? 80
3.4.4. Que contient un accord? 81
3.4.5. Des négociations révélatrices des divisions syndicales 82
Table des matières 7
3.5. Pratique syndicale et technologies de l'information
et de la communication 83
3.5.1. Les craintes de déshumanisation et de perte du rapport direct. . . 83
3.5.2. L'apport en rapidité et en rationalité 85
3.5.3. La communication sur réseau, source de démocratisation? . 86
3.5.4. L'usage des technologies de communication
dans les luttes syndicales 87
3.6. Conclusion 91
3.7. Bibliographie 92
Deuxième partie. Communication et coordination au travail . . 95
Chapitre 4. La sociabilité téléphonique au travail
dans les très petites entreprises 97
Alexandre Mallard
4.1. Introduction 97
4.2. Analyser les usages du téléphone : l'entrée par la sociabilité 98
4.2.1. De l'univers résidentiel 99
4.2.2. . à l'univers des petits professionnels 100
4.3. Les multiples facettes de la sociabilité téléphonique
des petits professionnels 101
4.3.1. L'enquête « Telus pro » 102
4.3.2. Le choix des variables utilisées pour segmenter 103
4.3.3. Cinq façons de téléphoner au travail 104
4.4. La complexité de la sociabilité téléphonique au travail 106
4.4.1. Examende quelques axes de différenciation 107
4.4.2. Trois manières d'inscrire la pratique téléphonique
dans la sociabilité 108
4.5. Conclusion 111
4.6. Bibliographie 112
Chapitre 5. Le concept d'appropriation à l'épreuve des usages d'Internet
dans les petites entreprises de service 113
David Weinberger
5.1. Introduction 113
5.2. La population étudiée 114
5.2.1. Choix de l'échantillon 114
5.2.2. Les spécificités des indépendants 115
5.3. L'appropriation : définition du concept 116
8 Le travail et les technologies de l'infonnation
5.3.1. Un courant de recherche 116
5.3.2. Les errances de la notion d'appropriation 117
5.3.3. Pour une définition opératoire de l'appropriation 118
5.4. Les usages à fonction informationnelle 119
5.4.1. L'information administrative : premier besoin professionnel . . . 120
5.4.2. Recherches extraprofessionnelles et recherches hybrides 121
5.4.3. On produit beaucoup moins d'information
que l'on en consomme 122
5.4.4. Entrées dans la trajectoire d'internaute et usages
d'informations en ligne 124
5.5. Les usages à fonction communicationnelle 124
5.5.1. Pas de nouveaux clients 124
5.5.2. Les fichiers joints sont au centre des échanges professionnels . 125
5.5.3. Entrées dans la trajectoire d'internaute
et usages communicationnels 126
5.6. Trajectoire d'internaute et appropriation de la technologie 127
5.6.1. Activité et profil social 128
5.6.2. Représentations et cadre de l'action 129
5.7. Conclusion : une appropriation voulue et une appropriation subie . 131
5.8. Bibliographie 132
Chapitre 6. Les usages de l'e mail en entreprise : efficacité dans le travail
ou surcharge informationnelle ? 135
Houssem Assadi et Jérôme Denis
6.1. Introduction 135
6.2. La plurifonctionnalité du courrier électronique 137
6.3. Courrier électronique et phénomènes de surcharge 141
6.3.1. Le nombre des messages et leur évolution dans le temps 142
6.3.2. Courrier électronique et fragmentation de l'activité 145
6.3.3. Le courrier électronique, un équipement du mode connecté. . . 146
6.4. La complexification du travail relationnel 147
6.4.1. L'instabilité des échanges 147
6.4.2. La dynamique des réseaux 149
6.5. Conclusion 153
6.6. Bibliographie 154
Chapitre 7. Se disperser avec les TIC, une nouvelle compétence ? 157
Caroline Datchary
7.1. Introduction 157
7.2. Pourquoi étudier la dispersion au travail ? 159
Table des matières 9
7.2.1. Pour une acception élargie de la dispersion 159
7.2.2. Les nouvelles formes de travail complexe, plus propices
à la dispersion ? 160
7.2.3. Trois situations de travail contrastées 162
7.3. Gérer la dispersion induite par les interactions 163
7.3.1. Toujours paraître disponible pour le client 163
7.3.2. Des managers exposés, mais mieux équipés 164
7.3.3. Dans une équipe, des interactions plus nombreuses,
mais généralement moins dispersives 165
7.4. Influence de l'environnement de travail sur la dispersion 166
7.4.1. Le rôle ambivalent de l'équipement technologique 166
7.4.2. Un environnement informationnel trop riche
induit une dispersion inefficace 168
7.4.3. La familiarité avec l'environnement de travail
permet une gestion de la dispersion plus efficace 170
7.5. Conclusion 171
7.6. Bibliographie 172
Troisième partie. Travailler à distance :
quelles compétences ? 175
Chapitre 8. Entre système et conversation. Une approche située de la
compétence des téléopérateurs dans les services d'assistance technique . . 177
Christian LiCOPPE et Marc RELIEU
8.1. Quelles compétences ? 179
8.1.1. Inscrire les connaissances dans l'échange conversationnel . 181
8.1.2. Inscrire l'usage des applications informatiques
dans le cheminement de l'appel 182
8.2. Comment rester en phase ? Deux cas limites 184
8.2.1. Une prouesse ordinaire : recadrer une interaction mal engagée . . 185
8.2.2. Rattraper son retard 191
8.3. Conclusion 197
8.4. Bibliographie 197
Chapitre 9. L'insertion professionnelle des travailleurs non voyants
dans les centres d'appel 201
Jean Luc Metzger
9.1. Introduction 201
9.2. L'insertion professionnelle : entre représentations
et changements technico organisationnels 203
10 Le travail et les technologies de l'information
9.3. Comment devenir télévendeur quand on est non voyant? 206
9.4. Les aveugles au travail : une catégorie invisible ? 208
9.5. L'importance des compétences relationnelles 209
9.6. Renouvellement des dispositifs et fragilisation des compétences . 210
9.7. Conclusion 212
9.8. Bibliographie 214
Chapitre 10. L'expertise à distance. Coordination et distribution
des compétences dans le traitement des sinistres d'assurance 217
Emmanuel Kessous
10.1. Introduction 217
10.2. La place de l'expert dans la chaîne de traitement des sinistres 219
10.2.1. Quel rôle pour l'expert? 220
10.2.2. Ecrits et preuves formelles 221
10.2.3. Une expertise assistée par des bases de données 222
10.3. La justification économique de l'expertise à distance 223
10.3.1. Des gains de productivité inégalement répartis
entre les différents acteurs de la chaîne de valeur 223
10.3.2. Les résistances des agents d'assurance
et des experts indépendants 225
10.3.3. De l'expertise pour compte de tiers à l'expertise
comme service marchand 226
10.4. Nature de l'objet expertisé et format des modes de coordination . . . 228
10.4.1. Le téléphone comme outil d'expertise des dommages
liés à l'habitation 228
10.4.2. Les images comme médiation entre professionnels
dans le cadre d'un procédure d'expertise automobile 230
10.5. Une évaluation et des compétences spécifiques? 232
10.5.1. Une expertise à distance est elle équivalente à une expertise
physique ? 233
10.5.2. Les expertises à distance et sur site demandent elles
les mêmes qualités ? 234
10.5.3. Un carrossier fait il un bon photographe? 236
10.6. Un chiffrage en coproduction 237
10.6.1. Le chiffrage en MRH : entre incitation et confiance 238
10.6.2. Le chiffrage en sinistre automobile : une coproduction
entre professionnels 241
10.7. Conclusion 243
10.8. Bibliographie 244
Table des matières 11
Chapitre 11. La centralité des compétences collectives dans le travail
et la formation à distance 247
Jean Luc Metzger
11.1. Introduction 247
11.2. Les trois moments de la dynamique des collectifs 248
11.2.1. L'anomie ou l'isolement 248
11.2.2. Les réseaux d'entraide 249
11.2.3. Vers la microcommunauté 250
11.3. L'exemple du télé enseignement 251
11.3.1. Le télé enseignement : une combinaison variable de dispositifs
techniques et pédagogiques 251
11.3.2. Apprendre à être une formateur en entreprise 252
11.3.3. La difficile articulation des temps de formation et de travail. . . 253
11.4. La dynamique des collectifs dans la formation en ligne 254
11.4.1. L'anomie dans la formation en ligne 254
11.4.2. L'émergence sous contrainte de réseaux d'entraide 255
11.4.3. Des microcommunautés d'apprenants collègues 256
11.5. L'exemple du télétravail des cadres 257
11.5.1. Le télétravail : une définition contingente 257
11.5.2. Population étudiée 258
11.5.3. L'environnement temporel du travail des cadres 259
11.5.4. Les raisons de l'engagement dans le télétravail 259
11.5.5. Autonomie dans l'organisation du travail à distance 261
11.5.6. Le brouillage des frontières entre travail et hors travail 262
11.6. Quels collectifs dans le télétravail des cadres ? 264
11.7. Conclusion 264
11.8. Bibliographie 265
Quatrième partie. Travailler en mobilité : autonomie
ou contrôle ? 269
Chapitre 12. Les usages des dispositifs de la mobilité : entre autonomie
et contrôle 271
Alexandre Largier
12.1. Introduction 271
12.2. Autonomie et contrôle questionnés par les dispositifs de la mobilité . 272
12.2.1. A quoi ressemble l'autonomie de l'acteur mobile ? 272
12 Le travail et les technologies de l'information
12.2.2. Mise en œuvre des dispositifs de communication
et d'information : quelle modification des conditions
d'exercice de l'autonomie et du contrôle ? 274
12.3. Des techniciens d'intervention en clientèle 276
12.3.1. Deux types d'activité 276
12.3.2. Modalités d'organisation de l'activité des techniciens 278
12.3.3. L'activité s'insère dans un cadre plus ou moins formalisé . 280
12.4. Entre isolement et entraide : deux systèmes de relations distincts . . . 282
12.4.1. Une première situation marquée par les tensions 282
12.4.2. Une seconde situation caractérisée par une entente cordiale . . . 284
12.5. L'usage des dispositifs de la mobilité redessine l'autonomie
et le contrôle 285
12.6. Conclusion 288
12.7. Bibliographie 289
Chapitre 13. Usages du multimédia mobile et individu au travail.
Analyse a posteriori d'une étude prospective 291
Anca BOBOC et Laurence Dhaleine
13.1. Introduction 291
13.2. La méthode Delphi 292
13.3. La mobilité et le multimédia mobile : deux concepts à préciser . 294
13.3.1. La mobilité et ses outils 294
13.3.2. Le multimédia mobile 297
13.4. Des applications basiques et des applications métiers 299
13.5. L'impact du multimédia mobile sur l'individu au travail 300
13.5.1. Lieu de travail et accroissement de la mobilité 301
13.5.2. Usages du multimédia mobile, joignabilité et stress 302
13.5.3. Usages du multimédia mobile, autonomie et contrôle 305
13.5.4. De nouvelles compétences? 306
13.6. Conclusion 309
13.7. Bibliographie 311
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