Produktivität von Dienstleistungen: Mitwirkung und Einfluss des Kunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 265 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783835002555 3835002554 |
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Datensatz im Suchindex
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XVII
Tabellenverzeichnis.XIX
1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit.1
1.1 Die Bedeutung der Dienstleistungsproduktivität und des Kundeneinflusses auf
die Produktivität.1
1.2 Der Aufbau der Arbeit.4
2 Von der Effizienz zur Produktivität.11
2.1 Effizienz als Zielgröße eines Unternehmens.11
2.1.1 Der Begriff der Effizienz in der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre.11
2.1.2 Der Begriff der Effizienz in den Speziellen Betriebswirtschaftslehren.16
2.1.2.1 Der Begriff der Effizienz aus organisationstheoretischer Sicht.16
2.1.2.2 Der Begriff der Effizienz aus der Sicht des Marketings.17
2.1.2.3 Der Begriff der Effizienz aus produktionstheoretischer Sicht.21
2.2 Produktivität als Maß der Effizienz.23
2.2.1 Produktivität und Wirtschaftlichkeit.23
2.2.2 Aussage der Produktivitätskennziffer.24
2.2.3 Arten der Produktivität.28
2.2.4 Anwendungsmöglichkeiten einer Produktivitätsmessung.33
2.2.5 Die Produktion als formaler Kombinationsprozess von Input und Output. 37
2.2.6 Das System der Produktionsfaktoren.42
3 Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen.47
3.1 Dienstleistungstheoretische Grundlagen und Besonderheiten.47
3.1.1 Divergenzen in der Definition von Dienstleistungen.47
3.1.2 Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial,
Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis.48
3.1.3 Das konstitutive Merkmal Jmmaterialität'.51
3.1.4 Das konstitutive Merkmal ,Integrativität'.52
3.1.4.1 Unterschiedliche Sichtweisen zur Integrativität.52
3.1.4.2 Der Kunde als Käufer.56
3.1.4.3 Der Kunde als Co-Producer.60
3.2 Produktionstheoretische Ansätze für Dienstleistungen.63
3.2.1 Dienstleistungsproduktionstheoretische Sichtweisen und ihre Eignung
zur Erfassung des Integrativitätskonzeptes.63
3.2.2 Die prozessorientierte Sichtweise der Dienstleistungsproduktion und
die Visualisierung durch das Blueprinting.77
3.2.3 Produktionsfaktoren in Dienstleistungsunternehmen.83
XIII
3.3 Auswirkungen dienstleistungs- und produktionstheoretischer Besonderheiten
auf die Produktivität von Dienstleistungen.89
3.3.1 Kundeninduzierte Unsicherheiten im Integrationsprozess.89
3.3.2 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und ihre Wechsel-
wirkung mit der Dienstleistungsproduktivität.93
3.3.2.1 Die drei Erfolgsgrößen-. Qualität, Zeit und Kosten.93
3.3.2.2 Kapazität als produktivitätsprägende Größe.99
3.3.3 Fazit der Besonderheiten einer Produktivitätsbetrachtung von Dienst-
leistungen .104
3.3.4 Entwicklung einer Typologie.112
Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen.119
4.1 Das Grundgerüst der Dienstleistungsproduktivität.119
4.1.1 Produktivitätsmessung in Dienstleistungsunternehmen.119
4.1.1.1 Die Struktur der Produktivitätskennzahl.119
4.1.1.2 Erhebung und Bereitstellung von Output und Input.125
4.1.1.3 Besonderheiten in der Messung der Dienstleistungs-
produktivität und Ansätze zur Problembehebung.132
4.1.2 Überblick über Möglichkeiten zur Produktivitätsverbesserung in
Dienstleistungsunternehmen.138
4.1.3 Qualitative Analyse zur Messung der Dienstleistungsproduktivität in
der Praxis - Fallstudie 1.143
4.1.4 Kritische Beurteilung der Produktivitätsgestaltung in Theorie und
Praxis.149
4.2 Produktive Mobilisierung des Kunden mit dem Ziel der Arbeitsteilung.150
4.2.1 Externalisierung und Arbeitsteilung.150
4.2.2 Auswirkungen der kundeninduzierten Unsicherheit auf die
Dienstleistungsproduktivität.156
4.2.2.1 Störende Eingriffe des Kunden und Konsequenzen für den
Anbieter.156
4.2.2.2 Know-how und Kundenbindung als Einflussfaktoren der
Unsicherheit.165
4.2.2.3 Integration eines Leistungsfähigkeitsgrades des Kunden in
das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen.173
4.2.3 Qualitative Analyse zum Einfluss des Kunden in der Dienstleistungs-
praxis - Fallstudie II.178
4.3 Fazit: Notwendige Einbeziehung der kundeninduzierten Unsicherheit in die
Modellierung der Arbeitsteilung.187
XIV
5 Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivität von
Dienstleistungen.189
5.1 Das Rucksackproblem des Operations Research.189
5.1.1 Die Anwendung von Operations Research.189
5.1.2 Formale Darstellung des Rucksackproblems.191
5.2 Gestaltung der Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und
-nachfrager mit Hilfe des Rucksackproblems.192
5.2.1 Die Modellierung des Problems der Optimierung der Arbeitsteilung
als Rucksackproblem.192
5.2.2 Ein beispielhafter Dienstleistungsprozess und seine Modellierung als
Rucksackproblem.201
5.2.3 Lösung des modifizierten Rucksackproblems mit der Dynamischen
Optimierung.205
5.3 Erweiterungen des Grundmodells der Arbeitsteilung.211
5.4 Vorzüge und Grenzen des Modells der Arbeitsteilung.216
6 Implikationen für die Praxis.221
6.1 Ermittlung des Know-hows eines bestimmten Kunden.221
6.2 Segmentierung der Nachfrager zur verbesserten Nutzung des Modells der
Arbeitsteilung.226
6.3 Einbindung der optimalen Arbeitsteilung in die Produktivitätskennziffer.229
7 Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und Gestaltungsansätze
eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen.231
Literaturverzeichnis.237
XV
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Aufbau der Arbeit.10
Abb. 2 Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens.18
Abb. 3 Das Zusammenwirken von Effektivität und Effizienz.20
Abb. 4 Die Bildung der Kennziffer der Produktivität.28
Abb. 5 Produktivität im weitesten und Produktivität im engeren Sinne.32
Abb. 6 Aufgaben einer Produktivitätsmessung.35
Abb. 7 Die Beziehung zwischen Produktions- und Kostentheorie.38
Abb. 8 Das rollenorientierte Integrativitätskonzept.55
Abb. 9 Das Zusammenspiel der beiden Kundenrollen.60
Abb. 10 Der Ablauf integrativer Leistungserstellung.71
Abb. 11 Das ,Bhieprint' eines Kundenintegrationsprozesses.77
Abb. 12 Das Faktorsystem der Dienstleistungsproduktion nach Maleri.87
Abb. 13 Das rollenorientierte Integrativitätskonzept und seine Auswirkungen aus Sicht
des Anbieters.92
Abb. 14 Problembereiche im Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. 103
Abb. 15 Wirkungsweisen der Kundenintegration auf den Erfolg des Unternehmens.107
Abb. 16 Einfluss der externen Faktoren auf Effizienz und Produktivität.108
Abb. 17 Strategische Positionierung von nach Wettbewerbs vorteil strebenden
Unternehmen.110
Abb. 18 Typologie zu den Besonderheiten der Dienstleistungsproduktivität.113
Abb. 19 Produktivitätsermittlung bei Dienstleistungen.120
Abb. 20 Einflussnahme des Nachfragers auf den Leistungsprozess - dargestellt am
Blueprint.123
Abb. 21 Einfluss des Kunden auf den Gesamtprozess.124
Abb. 22 Vorgehen in der Fallstudie.146
Abb. 23 Isoleistungslinie.151
Abb. 24 Kundeninduzierte Störungen und Einflussstränge auf die Produktivität.164
Abb. 25 Vier-Quadranten-Schema zur Ermittlung des Zusammenhangs von Produk-
tivität und Know-how des Kunden.167
Abb. 26 Know-how-Produktivitäts-Kurve.167
Abb. 27 Bandbreite der Produktivität.172
XVII
Abb. 28 Produktivitätsmodell flir Dienstleistungen.176
Abb. 29 Auswirkungen der Störungen des Kunden auf den Untemehmenserfolg.185
Abb. 30 Vorgehensweise der Modellbildung im Operations Research.190
Abb. 31 Komponenten von Zielfunktion und Nebenbedingung.199
Abb. 32 Ausschnitte eines Blueprints.201
Abb. 33 Auswirkung einer mangelnden Kundenintegration im Blueprint.203
Abb. 34 Graphische Darstellung möglicher Lösungen bei der Dynamischen
Optimierung.210
Abb. 35 Der Modellgenerator von LINGO.215
Abb. 36 Optimale Arbeitsteilung als Basis des Wettbewerbsvorteils.218
Abb. 37 Kundenprofilanalyse zur Einordnung des Know-hows.226
Abb. 38 Kundensegmentierung als Grundlage der Strategie der Arbeitsteilung.227
Abb. 39 Wirkungsmodell der Dienstleistungsproduktion.233
XVIII
Tabellenverzeichnis
Tab. 1 Spektrum der Produktivitätsbegriffe.31
Tab. 2 Die Beachtung des Integrativitätskonzeptes in den produktionstheoretischen
Ansätzen von Dienstleistungen.75
Tab. 3 Divergenzen in der Produktion von Sachleistungen und von Dienstleistungen. 105
Tab. 4 Überblick über Produktivitätskennzahlen von Dienstleistungen.130
Tab. 5 Kundenseitige Störungen und ihre Auswirkungen auf den Prozessablauf.163
Tab. 6 Störungen der Kunden im Prozess eines Telekommunikationsuntemehmens. 182
Tab. 7 Beispielwerte für die Bestimmung der Nutzenfunktion.204
Tab. 8 Beispielhafte Werte für die Bestimmung der Nebenbedingung.205
Tab. 9 Lösung mit Hilfe der Dynamischen Optimierung.208
Tab. 10 Indikatoren zur Bestimmung des Kunden-Know-hows.225
XIX |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XVII
Tabellenverzeichnis.XIX
1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit.1
1.1 Die Bedeutung der Dienstleistungsproduktivität und des Kundeneinflusses auf
die Produktivität.1
1.2 Der Aufbau der Arbeit.4
2 Von der Effizienz zur Produktivität.11
2.1 Effizienz als Zielgröße eines Unternehmens.11
2.1.1 Der Begriff der Effizienz in der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre.11
2.1.2 Der Begriff der Effizienz in den Speziellen Betriebswirtschaftslehren.16
2.1.2.1 Der Begriff der Effizienz aus organisationstheoretischer Sicht.16
2.1.2.2 Der Begriff der Effizienz aus der Sicht des Marketings.17
2.1.2.3 Der Begriff der Effizienz aus produktionstheoretischer Sicht.21
2.2 Produktivität als Maß der Effizienz.23
2.2.1 Produktivität und Wirtschaftlichkeit.23
2.2.2 Aussage der Produktivitätskennziffer.24
2.2.3 Arten der Produktivität.28
2.2.4 Anwendungsmöglichkeiten einer Produktivitätsmessung.33
2.2.5 Die Produktion als formaler Kombinationsprozess von Input und Output. 37
2.2.6 Das System der Produktionsfaktoren.42
3 Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen.47
3.1 Dienstleistungstheoretische Grundlagen und Besonderheiten.47
3.1.1 Divergenzen in der Definition von Dienstleistungen.47
3.1.2 Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial,
Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis.48
3.1.3 Das konstitutive Merkmal Jmmaterialität'.51
3.1.4 Das konstitutive Merkmal ,Integrativität'.52
3.1.4.1 Unterschiedliche Sichtweisen zur Integrativität.52
3.1.4.2 Der Kunde als Käufer.56
3.1.4.3 Der Kunde als Co-Producer.60
3.2 Produktionstheoretische Ansätze für Dienstleistungen.63
3.2.1 Dienstleistungsproduktionstheoretische Sichtweisen und ihre Eignung
zur Erfassung des Integrativitätskonzeptes.63
3.2.2 Die prozessorientierte Sichtweise der Dienstleistungsproduktion und
die Visualisierung durch das Blueprinting.77
3.2.3 Produktionsfaktoren in Dienstleistungsunternehmen.83
XIII
3.3 Auswirkungen dienstleistungs- und produktionstheoretischer Besonderheiten
auf die Produktivität von Dienstleistungen.89
3.3.1 Kundeninduzierte Unsicherheiten im Integrationsprozess.89
3.3.2 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und ihre Wechsel-
wirkung mit der Dienstleistungsproduktivität.93
3.3.2.1 Die drei Erfolgsgrößen-. Qualität, Zeit und Kosten.93
3.3.2.2 Kapazität als produktivitätsprägende Größe.99
3.3.3 Fazit der Besonderheiten einer Produktivitätsbetrachtung von Dienst-
leistungen .104
3.3.4 Entwicklung einer Typologie.112
Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen.119
4.1 Das Grundgerüst der Dienstleistungsproduktivität.119
4.1.1 Produktivitätsmessung in Dienstleistungsunternehmen.119
4.1.1.1 Die Struktur der Produktivitätskennzahl.119
4.1.1.2 Erhebung und Bereitstellung von Output und Input.125
4.1.1.3 Besonderheiten in der Messung der Dienstleistungs-
produktivität und Ansätze zur Problembehebung.132
4.1.2 Überblick über Möglichkeiten zur Produktivitätsverbesserung in
Dienstleistungsunternehmen.138
4.1.3 Qualitative Analyse zur Messung der Dienstleistungsproduktivität in
der Praxis - Fallstudie 1.143
4.1.4 Kritische Beurteilung der Produktivitätsgestaltung in Theorie und
Praxis.149
4.2 Produktive Mobilisierung des Kunden mit dem Ziel der Arbeitsteilung.150
4.2.1 Externalisierung und Arbeitsteilung.150
4.2.2 Auswirkungen der kundeninduzierten Unsicherheit auf die
Dienstleistungsproduktivität.156
4.2.2.1 Störende Eingriffe des Kunden und Konsequenzen für den
Anbieter.156
4.2.2.2 Know-how und Kundenbindung als Einflussfaktoren der
Unsicherheit.165
4.2.2.3 Integration eines Leistungsfähigkeitsgrades des Kunden in
das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen.173
4.2.3 Qualitative Analyse zum Einfluss des Kunden in der Dienstleistungs-
praxis - Fallstudie II.178
4.3 Fazit: Notwendige Einbeziehung der kundeninduzierten Unsicherheit in die
Modellierung der Arbeitsteilung.187
XIV
5 Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivität von
Dienstleistungen.189
5.1 Das Rucksackproblem des Operations Research.189
5.1.1 Die Anwendung von Operations Research.189
5.1.2 Formale Darstellung des Rucksackproblems.191
5.2 Gestaltung der Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und
-nachfrager mit Hilfe des Rucksackproblems.192
5.2.1 Die Modellierung des Problems der Optimierung der Arbeitsteilung
als Rucksackproblem.192
5.2.2 Ein beispielhafter Dienstleistungsprozess und seine Modellierung als
Rucksackproblem.201
5.2.3 Lösung des modifizierten Rucksackproblems mit der Dynamischen
Optimierung.205
5.3 Erweiterungen des Grundmodells der Arbeitsteilung.211
5.4 Vorzüge und Grenzen des Modells der Arbeitsteilung.216
6 Implikationen für die Praxis.221
6.1 Ermittlung des Know-hows eines bestimmten Kunden.221
6.2 Segmentierung der Nachfrager zur verbesserten Nutzung des Modells der
Arbeitsteilung.226
6.3 Einbindung der optimalen Arbeitsteilung in die Produktivitätskennziffer.229
7 Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und Gestaltungsansätze
eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen.231
Literaturverzeichnis.237
XV
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Aufbau der Arbeit.10
Abb. 2 Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens.18
Abb. 3 Das Zusammenwirken von Effektivität und Effizienz.20
Abb. 4 Die Bildung der Kennziffer der Produktivität.28
Abb. 5 Produktivität im weitesten und Produktivität im engeren Sinne.32
Abb. 6 Aufgaben einer Produktivitätsmessung.35
Abb. 7 Die Beziehung zwischen Produktions- und Kostentheorie.38
Abb. 8 Das rollenorientierte Integrativitätskonzept.55
Abb. 9 Das Zusammenspiel der beiden Kundenrollen.60
Abb. 10 Der Ablauf integrativer Leistungserstellung.71
Abb. 11 Das ,Bhieprint' eines Kundenintegrationsprozesses.77
Abb. 12 Das Faktorsystem der Dienstleistungsproduktion nach Maleri.87
Abb. 13 Das rollenorientierte Integrativitätskonzept und seine Auswirkungen aus Sicht
des Anbieters.92
Abb. 14 Problembereiche im Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. 103
Abb. 15 Wirkungsweisen der Kundenintegration auf den Erfolg des Unternehmens.107
Abb. 16 Einfluss der externen Faktoren auf Effizienz und Produktivität.108
Abb. 17 Strategische Positionierung von nach Wettbewerbs vorteil strebenden
Unternehmen.110
Abb. 18 Typologie zu den Besonderheiten der Dienstleistungsproduktivität.113
Abb. 19 Produktivitätsermittlung bei Dienstleistungen.120
Abb. 20 Einflussnahme des Nachfragers auf den Leistungsprozess - dargestellt am
Blueprint.123
Abb. 21 Einfluss des Kunden auf den Gesamtprozess.124
Abb. 22 Vorgehen in der Fallstudie.146
Abb. 23 Isoleistungslinie.151
Abb. 24 Kundeninduzierte Störungen und Einflussstränge auf die Produktivität.164
Abb. 25 Vier-Quadranten-Schema zur Ermittlung des Zusammenhangs von Produk-
tivität und Know-how des Kunden.167
Abb. 26 Know-how-Produktivitäts-Kurve.167
Abb. 27 Bandbreite der Produktivität.172
XVII
Abb. 28 Produktivitätsmodell flir Dienstleistungen.176
Abb. 29 Auswirkungen der Störungen des Kunden auf den Untemehmenserfolg.185
Abb. 30 Vorgehensweise der Modellbildung im Operations Research.190
Abb. 31 Komponenten von Zielfunktion und Nebenbedingung.199
Abb. 32 Ausschnitte eines Blueprints.201
Abb. 33 Auswirkung einer mangelnden Kundenintegration im Blueprint.203
Abb. 34 Graphische Darstellung möglicher Lösungen bei der Dynamischen
Optimierung.210
Abb. 35 Der Modellgenerator von LINGO.215
Abb. 36 Optimale Arbeitsteilung als Basis des Wettbewerbsvorteils.218
Abb. 37 Kundenprofilanalyse zur Einordnung des Know-hows.226
Abb. 38 Kundensegmentierung als Grundlage der Strategie der Arbeitsteilung.227
Abb. 39 Wirkungsmodell der Dienstleistungsproduktion.233
XVIII
Tabellenverzeichnis
Tab. 1 Spektrum der Produktivitätsbegriffe.31
Tab. 2 Die Beachtung des Integrativitätskonzeptes in den produktionstheoretischen
Ansätzen von Dienstleistungen.75
Tab. 3 Divergenzen in der Produktion von Sachleistungen und von Dienstleistungen. 105
Tab. 4 Überblick über Produktivitätskennzahlen von Dienstleistungen.130
Tab. 5 Kundenseitige Störungen und ihre Auswirkungen auf den Prozessablauf.163
Tab. 6 Störungen der Kunden im Prozess eines Telekommunikationsuntemehmens. 182
Tab. 7 Beispielwerte für die Bestimmung der Nutzenfunktion.204
Tab. 8 Beispielhafte Werte für die Bestimmung der Nebenbedingung.205
Tab. 9 Lösung mit Hilfe der Dynamischen Optimierung.208
Tab. 10 Indikatoren zur Bestimmung des Kunden-Know-hows.225
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