Management hochwertiger Dienstleistungen: erfolgreiche Gestaltung von Kundenbeziehungen am Beispiel der Telemedizin
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Studien in forschungsintensiven Industrien
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXII, 382 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3835004409 |
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|---|---|
| adam_text | VERZEICHNISSE XI INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG, FORSCHUNGSFRAGEN UND
AUFBAU DER ARBEIT 1 2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 6 2.1
PROBLEMATIK INNOVATIVER HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 6 2.1.1 DEFINITION
UND EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 6 2.1.2 KLASSIFIKATION VON
DIENSTLEISTUNGEN UND BESTIMMUNG DES UNTERSUCHUNGSGEBIETES 10 2.1.3
DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN 15 2.1.4 BESONDERHEITEN VON INNOVATIONEN
HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 19 2.2 GESCHAEFTSMODEILE INNOVATIVER
HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 26 2.2.1 GESCHAEFTSMODELLE ALS INSTRUMENTE
DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 27 2.2.2 ELEMENTE UND AUFBAU VON
GESCHAEFTSMODELLEN 29 2.2.3 WERTMODELL ALS KONZEPTIONELLER RAHMEN DER
ARBEIT 36 3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 39 3.1 KUNDENBEZOGENE
GRUNDLAGEN 39 3.1.1 ANSAETZE ZUR INFORMATIONSVERARBEITUNG , 39 3.1.2
ADOPTIONS- UND AKZEPTANZMODELLE 45 3.1.3 EINSTELLUNGSBILDUNG 62 3.2
ANBIETERBEZOGENE GRUNDLAGEN -.70 3.2.1 ORGANISATIONSDYNAMIK 70 3.2.2
RESSOURCENBASIERTE ANSAETZE 78 3.2.3 RELATIONSHIP MANAGEMENT , 85 4
ABLEITUNG DES BEZUGSRAHMENS DER UNTERSUCHUNG 91 4.1 WERT DES KUNDEN FUER
DEN ANBIETER 91 4.1.1 SYSTEMATIK UND BASIS DER WERTBEITRAEGE VON KUNDEN
92 4J.2 DIREKTE WERTBEITRAEGE , 97 4.1.3 INDIREKTE WERTBEITRAEGE -
INNOVATIONSBEITRAEGE 100 4.1.3.1 ENTWICKLUNGSBEITRAEGE 100 4.1.3.2
DIFIIISIONSBEITRAEGE 111 4.1.4 DIREKTE WERTBEITRAEGE ALS GRUNDLAGE
INDIREKTER WERTBEITRAEGE 113 _XII VERZEICHNISSE 4.2 WERT DER
DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN 119 4.2.1 SYSTEMATIK DES WERTES DER
DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN 139 4.2.2 RELATIVER VORTEIL 122 4.2.3
VERTRAUEN 125 4.2.4 WERT DER DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN ALS GRUNDLAGE
FUER DIREKTE WERTBEITRAEGE 127 4.3 ABBAU VON INFORMATIONSDEFIZITEN 136
4.3.1 SYSTEMATIK DER MOEGLICHKEITEN ZUM ABBAU VON INFORMATIONSDEFIZITEN
139 4.3.2 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN
INFORMATIONSWEITERGABE 143 4.3.3 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER
KUNDENORIENTIERUNG 147 4.3.4 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER
ANBIETERREPUTATION 151 4.4 MODELLZUSATNMENFASSUNG UND KONTINGENZEN 154
4.4.1 BEZUGSRAHMEN UND HYPOTHESEN DER UNTERSUCHUNG 154 4.4.2 KUNDEN- UND
BEZIEHUNGSEIGENSCHAFTEN ALS KONTINGENZ DES WERTMODELLS.... 156 4.4.2.1
KONTINGENZWIRKUNG DER KUNDEN- UND KUNDENBEZIEHUNGSEIGENSCHAFTEN,., 159
4.4.2.2 ANWENDUNG DER KONTINGENZWIRKUNG AUF END- UND GESCHAEFTSKUNDEN 165
5 METHODIK 169 5.1 STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE MIT PLS 169 5.1.1
STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE 169 5.1.2 PLS MODELL 170 5.1.2.1
STRUKTURMODELL 170 5.1.2.2 MESSMODELL 171 5.1.3 SCHAETZAIGORITHMUS 174
5.1.4 VOR- UND NACHTEILE DES PLS-ANSATZES , 175 5.2 VALIDIERUNG DER
MESS- UND STRUKTURAIODELLE 177 5.2.1 VALIDIERUNG DES REFIEKTIVEN
MESSMODELLS 177 5.2.2 VALIDIERUNG DES FORMATIVEN MESSMODELLS 180 5.2.3
VALIDIERUNG DES STRUKTURMODELLS 186 5.2.4 STAND DER ANWENDUNG DER
VALIDIERUNGSMASSE IN EMPIRISCHEN STUDIEN 189 VERZEICHNISSE XIII 6
UNTERSUCHUNGSGEBIET UND EMPIRISCHE BASIS 194 6.1 TELEMEDIZIN ALS
UNTERSUCHUNGSGEBIET 195 6.1.1 DEFINITION UND ARTEN DER TELEMEDIZIN * 195
6.1.2 KUNDEN TELEMEDIZINISCHER DIENSTLEISTUNGEN 198 6.1.3 LNNOVATIONS-
UND LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS DER TELEMEDIZIN 204 6.1.4
ZUSAMMENFASSUNG UND RELEVANZ DER ARBEIT IM ANWENDUNGSFELD 209 6.2
DATENERHEBUNG UND STICHPROBE .212 7 EMPIRISCHE ERGEBNISSE 215 7.1
PATIENTENBEFRAGUNG 215 7.1.1 OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG
FORMATIVER KONSTRUKTE 215 7.1.1.1 ABBAU DER INFONNATIONSDEFLZITE DURCH
DEN ANBIETER.... 216 7.1.1.2 WERT FUER DEN KUNDEN - RELATIVER VORTEIL 224
7.1.1.3 WERT DES KUNDEN 228 7.1.2 OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG
REFLEKTIVER KONSTRUKTE 232 7.1.2.1 ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE -
KUNDENORIENTIERUNG 232 7.1.2.2 WERT FUER DEN KUNDEN - VERTRAUEN IN DEN
ANBIETER 234 7.1.2.3 WERT DES KUNDEN - DIREKTE WERTBEITRAEGE 235 1. 1.2.4
VALIDITAET DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE IM PARTIALRNODELL -
DISKRIMINANZVALIDITAET UND GLOBALE GUETEMASSE 236 7.1.3 ERGEBNISSE UND
DISKUSSION - PATIENTENBEFRAGUNG 239 7.1.3.1 DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER
PATIENTENBEFRAGUNG 240 7.1.3.2 ANALYSE KAUSALER BEZIEHUNGEN -
HYPOTHESENTESTS BEI PATIENTEN 244 7.2 AERZTEBEFRAGUNG 253 7.2.1
OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG FORMATIVER KONSTRUKTE 253 7.2.1.1
ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE DURCH DEN ANBIETER 254 7.2.1.2 WERT FUER
DEN KUNDEN - RELATIVER VORTEIL 260 7.2.1.3 WERT DES KUNDEN 267 7.2.2
OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG REFLEKTIVER KONSTRUKTE 269 7.2.2.1
ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE - KUNDENORIENTIERUNG 269 7.2.2.2 WERT FUER
DEN KUNDEN - VERTRAUEN 271 7.2.2.3 WERT DES KUNDEN 272 7.2.2.4 VALIDITAET
DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE IM PARTIALMODELL 274 XIV VERZEICHNISSE 7.2.3
ERGEBNISSE UND DISKUSSION - AERZTEBEFRAGUNG 277 7.2.3.1 DESKRIPTIVE
ERGEBNISSE DER AERZTEBEFRAGUNG 277 7.2.3.2 ANALYSE KAUSALER BEZIEHUNGEN -
HYPOTHESENTESTS AERZTE 282 7.3 KRANKENKASSENBEFRAGUNG 294 7.3.1
CHARAKTERISIERUNG DER UNTERSUCHTEN KRANKENKASSEN - PILOTPROJEKTE 294
7.3.2 ERGEBNISSE UND DISKUSSION - KRANKENKASSENBEFRAGUNG 300 7.3.2.1
DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER KRANKENKASSENBEFRAGUNG 300 7.3.2.2 ANALYSE
KAUSALER BEZIEHUNGEN - HYPOTHESENTESTS BEI KRANKENKASSEN 302 7.4
KONTINGENZBETRACHTUNG 310 7.4.1 CHARAKTERISIERUNG DER KUNDENGRUPPEN 310
7.4.2 ERGEBNISSE UND DISKUSSION - KONTINGENZBETRACHTUNG 313 7.4.2.1
UNTERSCHIEDE DER DESKRIPTIVEN ERGEBNISSE 313 7.4.2.2 UNTERSCHIEDE DER
KAUSALBEZIEHUNGEN 315 8 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN * 320 8.1
ZUSAMMENFASSUNG UND LIMITATIONEN DER UNTERSUCHUNG 320 8.2 IMPLIKATIONEN
FUER DIE PRAXIS 325 8.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 328
LITERATUR 331 PPN: 254644309 TITEL: MANAGEMENT HOCHWERTIGER
DIENSTLEISTUNGEN : ERFOLGREICHE GESTALTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN AM
BEISPIEL DER TELEMEDIZIN / CARSTEN SCHULTZ. - . - WIESBADEN : DEUTSCHER
UNIVERSITAETS-VERLAG, 2006 ISBN: 3-8350-0440-9; 978-3-8350-0440-5
BIBLIOGRAPHISCHER DATENSATZ IM SWB-VERBUND
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VERZEICHNISSE XI INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG, FORSCHUNGSFRAGEN UND
AUFBAU DER ARBEIT 1 2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 6 2.1
PROBLEMATIK INNOVATIVER HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 6 2.1.1 DEFINITION
UND EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 6 2.1.2 KLASSIFIKATION VON
DIENSTLEISTUNGEN UND BESTIMMUNG DES UNTERSUCHUNGSGEBIETES 10 2.1.3
DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN 15 2.1.4 BESONDERHEITEN VON INNOVATIONEN
HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 19 2.2 GESCHAEFTSMODEILE INNOVATIVER
HOCHWERTIGER DIENSTLEISTUNGEN 26 2.2.1 GESCHAEFTSMODELLE ALS INSTRUMENTE
DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 27 2.2.2 ELEMENTE UND AUFBAU VON
GESCHAEFTSMODELLEN 29 2.2.3 WERTMODELL ALS KONZEPTIONELLER RAHMEN DER
ARBEIT 36 3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 39 3.1 KUNDENBEZOGENE
GRUNDLAGEN 39 3.1.1 ANSAETZE ZUR INFORMATIONSVERARBEITUNG , 39 3.1.2
ADOPTIONS- UND AKZEPTANZMODELLE 45 3.1.3 EINSTELLUNGSBILDUNG 62 3.2
ANBIETERBEZOGENE GRUNDLAGEN -.70 3.2.1 ORGANISATIONSDYNAMIK 70 3.2.2
RESSOURCENBASIERTE ANSAETZE 78 3.2.3 RELATIONSHIP MANAGEMENT , 85 4
ABLEITUNG DES BEZUGSRAHMENS DER UNTERSUCHUNG 91 4.1 WERT DES KUNDEN FUER
DEN ANBIETER 91 4.1.1 SYSTEMATIK UND BASIS DER WERTBEITRAEGE VON KUNDEN
92 4J.2 DIREKTE WERTBEITRAEGE , 97 4.1.3 INDIREKTE WERTBEITRAEGE -
INNOVATIONSBEITRAEGE 100 4.1.3.1 ENTWICKLUNGSBEITRAEGE 100 4.1.3.2
DIFIIISIONSBEITRAEGE 111 4.1.4 DIREKTE WERTBEITRAEGE ALS GRUNDLAGE
INDIREKTER WERTBEITRAEGE 113 _XII VERZEICHNISSE 4.2 WERT DER
DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN 119 4.2.1 SYSTEMATIK DES WERTES DER
DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN 139 4.2.2 RELATIVER VORTEIL 122 4.2.3
VERTRAUEN 125 4.2.4 WERT DER DIENSTLEISTUNG FUER DEN KUNDEN ALS GRUNDLAGE
FUER DIREKTE WERTBEITRAEGE 127 4.3 ABBAU VON INFORMATIONSDEFIZITEN 136
4.3.1 SYSTEMATIK DER MOEGLICHKEITEN ZUM ABBAU VON INFORMATIONSDEFIZITEN
139 4.3.2 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN
INFORMATIONSWEITERGABE 143 4.3.3 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER
KUNDENORIENTIERUNG 147 4.3.4 KENNZEICHEN UND WIRKUNG DER
ANBIETERREPUTATION 151 4.4 MODELLZUSATNMENFASSUNG UND KONTINGENZEN 154
4.4.1 BEZUGSRAHMEN UND HYPOTHESEN DER UNTERSUCHUNG 154 4.4.2 KUNDEN- UND
BEZIEHUNGSEIGENSCHAFTEN ALS KONTINGENZ DES WERTMODELLS. 156 4.4.2.1
KONTINGENZWIRKUNG DER KUNDEN- UND KUNDENBEZIEHUNGSEIGENSCHAFTEN,., 159
4.4.2.2 ANWENDUNG DER KONTINGENZWIRKUNG AUF END- UND GESCHAEFTSKUNDEN 165
5 METHODIK 169 5.1 STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE MIT PLS 169 5.1.1
STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE 169 5.1.2 PLS MODELL 170 5.1.2.1
STRUKTURMODELL 170 5.1.2.2 MESSMODELL 171 5.1.3 SCHAETZAIGORITHMUS 174
5.1.4 VOR- UND NACHTEILE DES PLS-ANSATZES , 175 5.2 VALIDIERUNG DER
MESS- UND STRUKTURAIODELLE 177 5.2.1 VALIDIERUNG DES REFIEKTIVEN
MESSMODELLS 177 5.2.2 VALIDIERUNG DES FORMATIVEN MESSMODELLS 180 5.2.3
VALIDIERUNG DES STRUKTURMODELLS 186 5.2.4 STAND DER ANWENDUNG DER
VALIDIERUNGSMASSE IN EMPIRISCHEN STUDIEN 189 VERZEICHNISSE XIII 6
UNTERSUCHUNGSGEBIET UND EMPIRISCHE BASIS 194 6.1 TELEMEDIZIN ALS
UNTERSUCHUNGSGEBIET 195 6.1.1 DEFINITION UND ARTEN DER TELEMEDIZIN * 195
6.1.2 KUNDEN TELEMEDIZINISCHER DIENSTLEISTUNGEN 198 6.1.3 LNNOVATIONS-
UND LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS DER TELEMEDIZIN 204 6.1.4
ZUSAMMENFASSUNG UND RELEVANZ DER ARBEIT IM ANWENDUNGSFELD 209 6.2
DATENERHEBUNG UND STICHPROBE .212 7 EMPIRISCHE ERGEBNISSE 215 7.1
PATIENTENBEFRAGUNG 215 7.1.1 OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG
FORMATIVER KONSTRUKTE 215 7.1.1.1 ABBAU DER INFONNATIONSDEFLZITE DURCH
DEN ANBIETER. 216 7.1.1.2 WERT FUER DEN KUNDEN - RELATIVER VORTEIL 224
7.1.1.3 WERT DES KUNDEN 228 7.1.2 OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG
REFLEKTIVER KONSTRUKTE 232 7.1.2.1 ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE -
KUNDENORIENTIERUNG 232 7.1.2.2 WERT FUER DEN KUNDEN - VERTRAUEN IN DEN
ANBIETER 234 7.1.2.3 WERT DES KUNDEN - DIREKTE WERTBEITRAEGE 235 1. 1.2.4
VALIDITAET DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE IM PARTIALRNODELL -
DISKRIMINANZVALIDITAET UND GLOBALE GUETEMASSE 236 7.1.3 ERGEBNISSE UND
DISKUSSION - PATIENTENBEFRAGUNG 239 7.1.3.1 DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER
PATIENTENBEFRAGUNG 240 7.1.3.2 ANALYSE KAUSALER BEZIEHUNGEN -
HYPOTHESENTESTS BEI PATIENTEN 244 7.2 AERZTEBEFRAGUNG 253 7.2.1
OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG FORMATIVER KONSTRUKTE 253 7.2.1.1
ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE DURCH DEN ANBIETER 254 7.2.1.2 WERT FUER
DEN KUNDEN - RELATIVER VORTEIL 260 7.2.1.3 WERT DES KUNDEN 267 7.2.2
OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG REFLEKTIVER KONSTRUKTE 269 7.2.2.1
ABBAU DER INFORMATIONSDEFIZITE - KUNDENORIENTIERUNG 269 7.2.2.2 WERT FUER
DEN KUNDEN - VERTRAUEN 271 7.2.2.3 WERT DES KUNDEN 272 7.2.2.4 VALIDITAET
DER REFLEKTIVEN KONSTRUKTE IM PARTIALMODELL 274 XIV VERZEICHNISSE 7.2.3
ERGEBNISSE UND DISKUSSION - AERZTEBEFRAGUNG 277 7.2.3.1 DESKRIPTIVE
ERGEBNISSE DER AERZTEBEFRAGUNG 277 7.2.3.2 ANALYSE KAUSALER BEZIEHUNGEN -
HYPOTHESENTESTS AERZTE 282 7.3 KRANKENKASSENBEFRAGUNG 294 7.3.1
CHARAKTERISIERUNG DER UNTERSUCHTEN KRANKENKASSEN - PILOTPROJEKTE 294
7.3.2 ERGEBNISSE UND DISKUSSION - KRANKENKASSENBEFRAGUNG 300 7.3.2.1
DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DER KRANKENKASSENBEFRAGUNG 300 7.3.2.2 ANALYSE
KAUSALER BEZIEHUNGEN - HYPOTHESENTESTS BEI KRANKENKASSEN 302 7.4
KONTINGENZBETRACHTUNG 310 7.4.1 CHARAKTERISIERUNG DER KUNDENGRUPPEN 310
7.4.2 ERGEBNISSE UND DISKUSSION - KONTINGENZBETRACHTUNG 313 7.4.2.1
UNTERSCHIEDE DER DESKRIPTIVEN ERGEBNISSE 313 7.4.2.2 UNTERSCHIEDE DER
KAUSALBEZIEHUNGEN 315 8 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN * 320 8.1
ZUSAMMENFASSUNG UND LIMITATIONEN DER UNTERSUCHUNG 320 8.2 IMPLIKATIONEN
FUER DIE PRAXIS 325 8.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 328
LITERATUR 331 PPN: 254644309 TITEL: MANAGEMENT HOCHWERTIGER
DIENSTLEISTUNGEN : ERFOLGREICHE GESTALTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN AM
BEISPIEL DER TELEMEDIZIN / CARSTEN SCHULTZ. - . - WIESBADEN : DEUTSCHER
UNIVERSITAETS-VERLAG, 2006 ISBN: 3-8350-0440-9; 978-3-8350-0440-5
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