Qualitätsmanagement für Leistungen von Nonprofit-Organisationen:
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| Sprache: | German |
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Göttingen
Cuvillier
2005
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Inhaltsverzeichnis
VORWORT I
INHALTSVERZEICHNIS II
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
TABELLENVERZEICHNIS V
1. einleitung 1
1.1. Problemstelluno 1
1.2. Aufbau der Untersuchuno 3
2. qualität und qualitätsmanagement 6
2.1. Qualität 6
2.1.1. Begriffsdefinition 6
2.1.2. Entwicklungslinien des Qualitätsbegriffs 13
2.2. QualitAtsmanaoement 17
2.3. Total Quality Management 19
2.4. QuautAtsmanaoementsysteme 24
2.4.1. Überblick 24
2.4.2. JSO9000/. 25
2.4.3. EFQM-Modell 29
2.5. Dienstleistungen und DienstleistungsqualitAt 34
2.5.1. Abgrenzung zu anderen Wirtschaflsgütern 34
2.5.2. Dienstleistungsqualität 38
2.5.3. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 44
3. nonprofit-organisationen 49
3.1. Merkmale von Nonprofit-Organisationen 49
3.1.1. Begriffsverwendung 49
3.1.2. Klassifikation nach dem Comparative Nonprofit Sector Project 52
3.2. Gesellschaftuche Bedeutung von Nonprofit-Organisationen 54
3.2.1. Markt-und Staatsversagen 54
3.2.2. Nonprofit-Organisationen als Lückenfilter 56
3.3. Nonprofit-Organisationen im Wirtschaftssystem 59
3.3.1. Konzept des Weifare Mix 59
3.3.2. Entwicklungsmodelle des Nonprofit-Sektors 64
3.3.3. Nonprofit-Organisationen in Deutschland 68
3.4. Problem des Kundenbegriffes im Nonprofit-Sektor 71
Ouatitätsmanaeement für Leistungen von Nonprofit-Oreanisationen Seite III
4. METHODEN- UND INSTRUMENTENEINSATZ IM QUALITÄTSMANAGEMENT 78
4.1. überblick 78
4.2. Planuno 87
4.2.1. Analyse 87
4.2.2. Zielbildung 96
4.2.3. Konzeptentwicklung 103
4.2.4. Entscheidungsfindung 106
4.3. Umsetzuno 117
4.3.1. Personalmanagement 117
4.3.2. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement 121
4.4. Oberprüfuno und Verbesserung 129
4.4.1. Beobachtungen und Gespräche 129
4.4.2. Silent Shopper-Verfahren 130
4.4.3. Messung von Dienstleistungsqualität 131
4.4.4. Beschwerdemanagement. 138
4.4.5. Verbesserungsgruppen und Qualitätszirkel 139
5. anwendungsbeispiele „ _ ..............143
5.1. Qualitätsmanagement in der Sozialen Beratuno 143
5.1.1. Planung 144
5.1.2. Umsetzung 149
5.1.3. Oberprüfimg undVerbesserung 152
5.1.4. Zwischenergebnis 157
5.2. QualitAtsmanagement im Gesundheitsbereich 159
5.2.1. Kundenorientierung als Aufgabe in Klinik und Krankenhaus 163
5.2.2. Externe Qualitätsmessung 166
5.2.3. Interne Qualitätsmessung 167
5.2.4. Zwischenergebnis 173
6. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 178
LITERATURVERZEICHNIS.» _ 183
Oualitätsmanasement füv Leistungen von Nonproiit-Or^anisationen Seite IV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Ursprung des QualitAtsbegriffs 7
Abbildung 2: Grundstruktur des QualitAtsmanagementsystems nach ISO 9000 27
Abbildung 3: Das EFQM-Modell 30
Abbildung 4: Detailgliederung des Kriteriums „Politik und Strategie 31
Abbildung5:Bewertung derBefAhiger 32
Abbildung 6: Bewertung der Ergebnisse 33
Abbildung 7: Phasenbezogene Darstellung der KONsrmmvEN Merkmale 36
Abbildung 8: Wohlfahrtsdreieck der Nonproftt-Orgamsationen 61
Abbildung 9: Entwickwngsmodelle des Nonprofit-Sektors 66
Abbildung 10: Zum Verständnis des Kundenbegriffs von Nonprofit-Organisationen 72
Abbildung 11: Die Deming-Kette 81
Abbildung 12: Der Deming-oder PDCA-Zncws 82
Abbildung 13: Definition des Kernproblems und Ursachenforschung 90
Abbildung 14: Konsequenzen des Kernproblems 90
Abbildung 15: Ursache-Wirkunos-Dugramm. 92
Abbildung 16: Ursache-Wirkungs-Diagramm am Beispiel schlechten Kaffees 92
Abbildung 17: Stakeholderanalyse mittels der sog. Stakeholder-Map 94
Abbildung 18: KreatiyitAtstechniken 103
Abbildung 19: Beispiel fOr Punktbewertungsmethode 108
Abbildung 20: PrAferenzmatrixeinesGruppenmitguedes HO
Abbildung 21: Ausprägung von Zielkriterien und ermittelte Punktwerte 112
Abbildung 22: Beurteilung und Zuordnung der Punktwerte 113
Abbildung 23: Entscheidungsmatrix Nutzwertanalyse 114
Abbildung 24: Risikoanalyse 116
Abbildung 25: Prozessorientierung als Prinzip m„ Total Quallty Management l22
Abbildung 26: Doppelskala zur Befragung bei Serv-Qual-Ansatz. t56
Oualitätsmanaeement für Leistuneen von Nonprolit-Oreanisationen Seite V
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Systematik vonNonprofit-Organisationen 53
Tabelle 2: Spektrum der internen und externen Kundenrolle in einem Krankenhaus 76
Tabelle 3: Erweiterte Anforderungen an Ziblformuuerungen 99
Tabelle 4: Kostenvergleichsrechnung 107
Tabelle 5: Zur Präferenzmatrixzugehörige Rangreihe 110
Tabelle 6: Gruppenrangordnung aus individuellen Rangreihen 111
Tabelle 7: Beispielhafte Prozessarchitektuii einer Nonproftt-Orcanisation 125
Tabelle 8: Gegenüberstellung vonQuautätszirkel und QuautAtsverbesserungsgruppe 142
Tabelle 9: Mögliche Anforderungen von Anspruchsgruppen an die Prozessgestaltung 148
Tabelle 10: Beispiel einer Prozessbeschreibung „Beratungsgespräch 149
Tabelle 11: inhaltliche Bedeutung der Dimensionen im Serv-Qual-Ansatz 153
Tabelle 12: Unterschiede der drei QuautJtskonzepte 175
|
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Qualitätsmanaeement für Leistungen von Nonprofu-Oreanisationen Seite II
Inhaltsverzeichnis
VORWORT I
INHALTSVERZEICHNIS II
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
TABELLENVERZEICHNIS V
1. einleitung 1
1.1. Problemstelluno 1
1.2. Aufbau der Untersuchuno 3
2. qualität und qualitätsmanagement 6
2.1. Qualität 6
2.1.1. Begriffsdefinition 6
2.1.2. Entwicklungslinien des Qualitätsbegriffs 13
2.2. QualitAtsmanaoement 17
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2.4. QuautAtsmanaoementsysteme 24
2.4.1. Überblick 24
2.4.2. JSO9000/. 25
2.4.3. EFQM-Modell 29
2.5. Dienstleistungen und DienstleistungsqualitAt 34
2.5.1. Abgrenzung zu anderen Wirtschaflsgütern 34
2.5.2. Dienstleistungsqualität 38
2.5.3. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 44
3. nonprofit-organisationen 49
3.1. Merkmale von Nonprofit-Organisationen 49
3.1.1. Begriffsverwendung 49
3.1.2. Klassifikation nach dem Comparative Nonprofit Sector Project 52
3.2. Gesellschaftuche Bedeutung von Nonprofit-Organisationen 54
3.2.1. Markt-und Staatsversagen 54
3.2.2. Nonprofit-Organisationen als Lückenfilter 56
3.3. Nonprofit-Organisationen im Wirtschaftssystem 59
3.3.1. Konzept des Weifare Mix 59
3.3.2. Entwicklungsmodelle des Nonprofit-Sektors 64
3.3.3. Nonprofit-Organisationen in Deutschland 68
3.4. Problem des Kundenbegriffes im Nonprofit-Sektor 71
Ouatitätsmanaeement für Leistungen von Nonprofit-Oreanisationen Seite III
4. METHODEN- UND INSTRUMENTENEINSATZ IM QUALITÄTSMANAGEMENT 78
4.1. überblick 78
4.2. Planuno 87
4.2.1. Analyse 87
4.2.2. Zielbildung 96
4.2.3. Konzeptentwicklung 103
4.2.4. Entscheidungsfindung 106
4.3. Umsetzuno 117
4.3.1. Personalmanagement 117
4.3.2. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement 121
4.4. Oberprüfuno und Verbesserung 129
4.4.1. Beobachtungen und Gespräche 129
4.4.2. Silent Shopper-Verfahren 130
4.4.3. Messung von Dienstleistungsqualität 131
4.4.4. Beschwerdemanagement. 138
4.4.5. Verbesserungsgruppen und Qualitätszirkel 139
5. anwendungsbeispiele „ _ .143
5.1. Qualitätsmanagement in der Sozialen Beratuno 143
5.1.1. Planung 144
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5.1.3. Oberprüfimg undVerbesserung 152
5.1.4. Zwischenergebnis 157
5.2. QualitAtsmanagement im Gesundheitsbereich 159
5.2.1. Kundenorientierung als Aufgabe in Klinik und Krankenhaus 163
5.2.2. Externe Qualitätsmessung 166
5.2.3. Interne Qualitätsmessung 167
5.2.4. Zwischenergebnis 173
6. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 178
LITERATURVERZEICHNIS.» _ 183
Oualitätsmanasement füv Leistungen von Nonproiit-Or^anisationen Seite IV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Ursprung des QualitAtsbegriffs 7
Abbildung 2: Grundstruktur des QualitAtsmanagementsystems nach ISO 9000 27
Abbildung 3: Das EFQM-Modell 30
Abbildung 4: Detailgliederung des Kriteriums „Politik und Strategie" 31
Abbildung5:Bewertung derBefAhiger 32
Abbildung 6: Bewertung der Ergebnisse 33
Abbildung 7: Phasenbezogene Darstellung der KONsrmmvEN Merkmale 36
Abbildung 8: Wohlfahrtsdreieck der Nonproftt-Orgamsationen 61
Abbildung 9: Entwickwngsmodelle des Nonprofit-Sektors 66
Abbildung 10: Zum Verständnis des Kundenbegriffs von Nonprofit-Organisationen 72
Abbildung 11: Die Deming-Kette 81
Abbildung 12: Der Deming-oder PDCA-Zncws 82
Abbildung 13: Definition des Kernproblems und Ursachenforschung 90
Abbildung 14: Konsequenzen des Kernproblems 90
Abbildung 15: Ursache-Wirkunos-Dugramm. 92
Abbildung 16: Ursache-Wirkungs-Diagramm am Beispiel schlechten Kaffees 92
Abbildung 17: Stakeholderanalyse mittels der sog. Stakeholder-Map 94
Abbildung 18: KreatiyitAtstechniken 103
Abbildung 19: Beispiel fOr Punktbewertungsmethode 108
Abbildung 20: PrAferenzmatrixeinesGruppenmitguedes HO
Abbildung 21: Ausprägung von Zielkriterien und ermittelte Punktwerte 112
Abbildung 22: Beurteilung und Zuordnung der Punktwerte 113
Abbildung 23: Entscheidungsmatrix Nutzwertanalyse 114
Abbildung 24: Risikoanalyse 116
Abbildung 25: Prozessorientierung als Prinzip m„ Total Quallty Management" l22
Abbildung 26: Doppelskala zur Befragung bei Serv-Qual-Ansatz. t56
Oualitätsmanaeement für Leistuneen von Nonprolit-Oreanisationen Seite V
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Systematik vonNonprofit-Organisationen 53
Tabelle 2: Spektrum der internen und externen Kundenrolle in einem Krankenhaus 76
Tabelle 3: Erweiterte Anforderungen an Ziblformuuerungen 99
Tabelle 4: Kostenvergleichsrechnung 107
Tabelle 5: Zur Präferenzmatrixzugehörige Rangreihe 110
Tabelle 6: Gruppenrangordnung aus individuellen Rangreihen 111
Tabelle 7: Beispielhafte Prozessarchitektuii einer Nonproftt-Orcanisation 125
Tabelle 8: Gegenüberstellung vonQuautätszirkel und QuautAtsverbesserungsgruppe 142
Tabelle 9: Mögliche Anforderungen von Anspruchsgruppen an die Prozessgestaltung 148
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