VoIP, CTI & ACD in der Praxis:
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Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Bonn
mitp
2007
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adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 11 1 GRUNDLAGEN 13 1.1 RUFNUMMERN 13 1.2
ISDN: DER 1-2-3-ANSCHLUSS 18 1.3 STANDLEITUNGEN 23 1.4 TELEFONANLAGEN 23
1.5 DTMF 32 1.6 MEHRTEILNEHMERVERBINDUNGEN 32 1.7 CONFERENCE BRIDGE 32
1.8 VERFUEGBARKEIT 33 2 AUTOMATISCHE ANRUFVERTEILUNG 35 2.1 CALL-CENTER
35 2.2 VOKABULAR 38 2.3 ACD 39 2.4 AGENTEN 40 2.5 AGENT-STATUS 41 2.6
ROUTING 41 2.7 SKILLS UND PROFICIENCIES 43 2.8 QUEUES UND WARTEFELDER 44
2.9 PRIORITAETEN 45 2.10 VEKTOREN 46 2.11 REPORTING 46 2.12 SUPERVISOR 50
3 VECTORING 53 3.1 KONZEPT 53 3.2 EVENTS 55 3.3 ALLGEMEINE SYNTAX 56 3.4
VARIABLEN 57 3.5 VECTOR DIRECTORY (VDN) 57 INHALTSVERZEICHNIS 3.6
FUNKTIONEN 58 3.7 VEKTOR-BEFEHLE 60 3.8 BEISPIEL-VEKTOREN 61 3.9
GRAFISCHE ENTWICKLUNGSUMGEBUNGEN 71 3.10 QUEUEMANAGEMENT 71 11II
META-INFORMATIONEN 74 3.12 EXOTISCHE ANWENDUNGSZENARIEN 75 4 COMPUTER
TELEFON INTEGRATION 77 4.1 IST PARTY CTI UND 3RD PARTY CTI 77 4.2
IMPLEMENTATION 78 4.3 CTI-PROTOKOLLE 79 5 TSAPI IN DER PRAXIS 95 5.1
GRUNDSTRUKTUR 95 5.2 TSAPI-BEFEHLE 95 5.3 CALL IDENTIFIER UND CONNECTION
IDENTIFIER 99 5.4 HERSTELLERSPEZIFISCHE ERWEITERUNGEN 101 5.5
EVENT-TRACE 102 5.6 CALL SHOP 110 6 MULTIMEDIA-CALL-CENTER 111 6.1
GRUNDLAGEN 111 6.2 CHANNELS 112 6.3 MEDIA BLENDING 113 6.4 INTEGRATION
WEITERER MEDIEN 115 6.5 CHAT-FEATURES 116 6.6 CANNED RESPONSES
(TEXTBAUSTEINE) 117 67 TICKETING 118 6.8 WORKITEMS (ARBEITSAUFTRAEGE) 118
6.9 BEISPIEL-CLIENT 119 7 OUTBOUND-CALL-CENTER 121 7.1 UEBERBLICK 121 7.2
RECHTLICHES 122 7.3 KAMPAGNEN 122 7.4 DIALER 123 7.5 PREDICTIVE DIALER ,
123 7.6 ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG 124 INHALTSVERZEICHNIS 77 PROMPTING-
SCRIPTS 125 7.8 TECHNISCHE IMPLEMENTIERUNG 1 26 8 INTELLIGENTE NETZE 127
8.1 CALL-ROUTING 127 8.2 CLIP NO SCREENING 128 8.3 IGNORIEREN DER
RUFNUMMERNUNTERDRUECKUNG 1 28 8.4 SS7 129 8.5 VANITY-NUMMERN 129 9
APPLIKATIONEN 131 9.1 KOSTENERMITTLUNG 131 9.2 SPRACHAUFZEICHNUNG 1 32
9.3 UNIFIED MESSAGING SYSTEM , . ,. 133 9.4 TELECOMMUTER (SOFTPHONE) 13
8 9.5 WALLBOARD 1 39 9.6 FERNWARTUNG 139 10 MODERNE TK-INFRASTRUKTUR 1
41 10.1 DER TDM-BUS 142 10.2 ECHTZEITFAEHIGKEIT 143 10.3 MEDIA-SERVER ,
143 10.4 PORT NETWORKS 145 10.5 BAUGRUPPEN 146 10.6 NETWORK-REGION 147
10.7 SPRACHKOMPRIMIERUNG 148 10.8 OUT-OF-BAND-UEBERTRAGUNG 149 10.9 LOCAL
SURVIVAL PROCESSOR (LSP) 151 10.10 NOISE-GENERATOR 153 10.N
PAKETPRIORISIERUNG 1 53 11 VOIP IM LAN 157 11.1 NETZWERKDESIGN 157 11.2
DAS IP-HARDPHONE 160 11.3 POWER OVER ETHERNET 164 11.4 POWER-KLASSEN 165
11.5 LAYER-2 CLASS OF SERVICE (COS) 166 11.6
ETHERNET-SWITCHKONFIGURATION 169 INHALTSVERZEICHNIS X2 VOIP IM WAN 173
12.1 QUALITY OF SERVICE (QOS) 174 12.2 QUEUEING-STRATEGIEN 179 12.3
BANDBREITENMANAGEMENT , 190 12.4 FAILOVER-STRATEGIEN 201 13 VOIP IM
INTERNET 203 13.1 SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) 204 13.2
KALKULATIONSMODELLE 205 13.3 ROAD WARRIOR (SOFTPHONE) 208 134
VPN-VERBINDUNGEN 209 14 SECURITY 211 14.1 NETZWERKDESIGN 212 14.2
FERNWARTUNG 217 14.3 ABHOERSICHERHEIT 220 14.4 HOCHVERFUEGBARKEIT 223 15
HILFSPROGRAMME 225 15.1 ZEITSYNCHRONISATION MIT NTP 225 15.2 TFTP
(TRIVIAL FILE TRANSFER PROTOCOL) 228 15.3 VNC FUER UNIX 228 16 MONITORING
231 16.1 SYSLOG 231 16.2 VOIP-MONITOR (RTCP-XR) 232 16.3 NETFLOW / SFLOW
233 16.4 SIMPLE NETWORK MANAGEMENT PROTOCOL 234 16.5 MONITORING 238 16.6
RMON-PROBES 241 17 EINFUEHRUNGSKONZEPT 243 17.1 OFFICE-DESIGN 243 17.2
ACD-DESIGN 245 17.3 NETZWERK-DESIGN 245 18 SIP 247 18.1 UNTERSCHIEDE ZU
H323 247 3 INHALTSVERZEICHNIS 18.2 ADRESSIERUNG 248 18.3 UNIVERSALITAET
249 18.4 TELEFONIE-INTEGRATION 249 18.5 NETZWERKDESIGN 250 18.S
ANWENDUNG 251 A FEATURE ACCESS CODE 253 A.I OFFICE-TELEFONIE 253 A.2
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION FEATURES 259 A.3 BUTTONS UND LAMPEN 260 A.4
WEITERE FEATURES 261 B VERGLEICH EUROPAEISCHES ISDN UND AMERIKA 263 B.I
UNTERSCHIEDLICHE BANDBREITE 263 B.2 PRIMAERMULTIPLEXANSCHLUSS 263 B.3
SERVICE PROFILE IDENRIFER 264 B.4 UNTERSCHIEDLICHER NETZABSCHLUSS 264
B.5 RUFNUMMERN 264 C PINBELEGUNG 265 D LINKS 271 D.I CTI-SOFTWARE 271
D.2 MONITORING-SOFTWARE 272 D.3 TOOLS 272 D.4 DOKUMENTATION 2 73 D.5
HARDWARE 273 D.6 NTP-ZEITQUELLEN 274 E SONDERRUFNUMMERN (DEUTSCHLAND)
275 F GLOSSAR 277 APRILSCHERZ 288 PPN: 250809761 TITEL: VOIP, CTI & ACD
IN DER PRAXIS : TELEFONANLAGEN FUER IT-ADMINISTRATOREN; [BEISPIELE UND
LOESUNGEN AUS DER PRAXIS; IP-ANBINDUNG VON TELEFONANLAGEN,
NETZWERKDESIGN; VOICE OVER IP IN LAN, WAN UND INTERNET; ANRUFVERTEILUNG
IM CALL CENTER, MULTIMEDIA CALL CENTER; SECURITY, MONITORING UND
REPORTING] / ANDREAS TIKART. - . - HEIDELBERG : MITP, REDLINE, 2007
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