Ein Beitrag zur systematischen Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Paderborn
Heinz-Nixdorf-Inst.
2005
|
| Schriftenreihe: | HNI-Verlagsschriftenreihe
170 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VIII, 208 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3935433794 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis j
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis...........................................................................................................................i
Abbildungsverzeichnis.................................................................................................................. v
Tabellenverzeichnis.....................................................................................................................vü
1 Einleitung......................................................................................................................... 1
2 Problemstellung ...............................................................................................................3
2.1 Deduktive Charakterisierung der Problemstellung 4
2.1.1 Charakterisierung des Produktbegriffs 4
2.1.2 Charakterisierung des Dienstleistungsbegriffs 5
2.1.3 Charakterisierung des Entwicklungsbegriffs 14
2.1.4 Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 16
2.2 Problemlösung 17
2.2.1 Modell produktorientierter Dienstleistungen 18
2.2.2 Referenzprozesse produktorientierter Dienstleistungen 18
2.2.3 Vorgehensmodell zur systematischen Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen 19
2.3 Anforderungen an die Problemlösung 19
2.3.1 Anforderungen an das Modell produktorientierter Dienstleistungen 19
2.3.2 Anforderungen an die Modellierung von Referenzprozessen 21
2.3.3 Anforderungen an das Vorgehensmodell zur systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 22
3 Verfügbare Ansätze zur systematischen Entwicklung
produktorientierter Dienstleistungen................................................................... ...25
3.1 Verfügbare Ansätze für das Gesamtproblem der systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 26
3.2 Verfügbare Ansätze zum Modell produktorientierter Dienstleistungen 27
3.2.1 Verfügbare Modelle und Modellbausteine produktorientierter
Dienstleistungen 27
3.2.1.1 Ansätze zur Modellierung von Produkten 27
3.2.1.2 Ansätze zur Modellierung von Unternehmensaufbaustrukturen 33
3.2.1.3 Ansätze zur Modellierung von Markt und Umweltbeziehungen 36
3.2.2 Verfügbare Ansätze zur Charakterisierung der Modellelemente 39
3.2.2.1 Existierende Produktmerkmale in Typologien des Produktbegriffs...39
3.2.2.2 Existierende Produktmerkmale in Warentypologien 40
3.3 Verfügbare Ansätze zu Referenzprozessen produktorientierter
Dienstleistungen 45
3.3.1 Erarbeitung eines Bezugsrahmens 45
3.3.1.1 Verfügbare Lebenzykluskonzepte als Bezugsrahmen 45
jj Inhaltsverzeichnis
3.3.1.2 Existierende Ansätze für den gewählten Bezugsrahmen 48
3.3.2 Verfügbare Referenzprozesse für den gewählten Bezugsrahmen 50
3.3.2.1 Einzelansätze zur Phase „Forschung und Entwicklung 50
3.3.2.2 Einzelansätze zur Phase „Produktion 51
3.3.2.3 Einzelansätze zur Phase „Nutzung 55
3.3.2.4 Einzelansätze zur Phase „Entsorgung und Recycling 56
3.4 Verfügbare Ansätze für ein Vorgehensmodell zur systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 59
3.4.1 Verfügbare Vorgehensmodelle im Kontext der Problemstellung 59
3.4.2 Verfügbare Methoden 61
3.4.2.1 Verfügbare Methoden zur Problemanalyse 61
3.4.2.2 Verfügbare Methoden zur Lösungsfindung 66
3.4.2.3 Verfügbare Methoden zur Selektion und Bewertung 67
3.4.2.4 Verfügbare Methoden zur Implementierung 69
4 Zu leistende Arbeiten ••71
5 Explorative Untersuchung zur Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen in der betrieblichen Praxis ................................................. .........75
5.1 Methode und Vorgehensweise 75
5.1.1 Theoretisches Konzept und Vorgehensweise innerhalb der Methode 75
5.1.1.1 Datenerhebung 76
5.1.1.2 Kodierung 76
5.1.1.3 Memorieren 77
5.1.2 Vorgehensweise bei der explorativen Untersuchung 77
5.1.2.1 Einschränkung des Untersuchungsbereichs 78
5.1.2.2 Vorrecherche 78
5.1.2.3 Durchführung der Befragung 79
5.1.2.4 Auswertung der Ergebnisse 79
5.1.3 Untersuchungsfelder der Einzelfallstudien 79
5.1.3.1 Ausgangssituation des Unternehmens 80
5.1.3.2 Motive und Zielsetzungen für ein Dienstleistungsangebot 80
5.1.3.3 Analyse des Produktspektrums 80
5.1.3.4 Analyse des Dienstleistungsspektrums 81
5.1.3.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 81
5.1.3.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 81
5.1.3.7 Dokumentation des Entwicklungspfades zum Leistungsanbieter 81
5.2 Fallbeispielbasierte Analyse der Ausprägungen von Dienstleistungen sowie deren
Entwicklungsmaßnahmen in der betrieblichen Praxis 82
5.2.1 Fallstudie 1: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Elektronik AG 82
5.2.1.1 Ausgangssituation des Unternehmens 82
5.2.1.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 82
5.2.1.3 Produkte der Elektronik AG 83
Inhaltsverzeichnis jji
5.2.1.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 85
5.2.1.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 86
5.2.1.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 88
5.2.1.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 90
5.2.2 Fallstudie 2: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Biotec AG 91
5.2.2.1 Ausgangssituation des Unternehmens 91
5.2.2.2 Motive und Zielsetzungen für ein Dienstleistungsangebot 91
5.2.2.3 Produkte der Biotec AG 92
5.2.2.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 92
5.2.2.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 94
5.2.2.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 97
5.2.2.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 99
5.2.3 Fallstudie 3: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Business Services GmbH 100
5.2.3.1 Ausgangssituation des Unternehmens 100
5.2.3.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 100
5.2.3.3 Produkte der Business Services GmbH 101
5.2.3.4 Leistungsspektrum produktorientierter Dienstleistungen 101
5.2.3.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 104
5.2.3.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 110
5.2.3.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 111
5.2.4 Fallstudie 4: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Fuhrparkmanagement GmbH 112
5.2.4.1 Ausgangssituation des Unternehmens 112
5.2.4.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 112
5.2.4.3 Produkte der Fuhrparkmanagement GmbH 113
5.2.4.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 114
5.2.4.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 116
5.2.4.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 119
5.2.4.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 120
5.2.5 Fallstudie 5: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Umwelt Unternehmensgruppe 121
5.2.5.1 Ausgangssituation des Unternehmens 121
5.2.5.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 121
5.2.5.3 Produkte der Umwelt Unternehmensgruppe 122
5.2.5.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 123
5.2.5.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 125
5.2.5.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 127
5.2.5.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 129
5.2.6 Zusammenfassende Wertung der Untersuchungsergebnisse 131
iv __ Inhaltsverzeichnis
6 Methode zur systematischen Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen..........................................................—.........................................133
6.1 Generisches Modell produktorientierter Dienstleistungen 134
6.1.1 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse „Produkt 134
6.1.2 Partialmodelle und Modellelemente der Elementeklasse
„Unternehmen 139
6.1.2.1 Charakterisierung des Partialmodells „Organisation 139
6.1.2.2 Charakterisierung des Partialmodells „Potenzial 143
6.1.3 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse
„Markt und Umwelt 146
6.1.4 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse „Lebenszyklus 149
6.1.5 Zusammenführung der Partialmodelle zum generischen Modell
produktorientierter Dienstleistungen 151
6.2 Modellierung von Referenzprozessen für den gewählten Bezugsrahmen 152
6.2.1 Referenzprozess für die Phase „Forschung und Entwicklung 152
6.2.2 Referenzprozess für die Phase „Produktion 155
6.2.3 Referenzprozess für die Phase „Nutzung 158
6.2.4 Referenzprozess für die Phase „Entsorgung und Recycling 162
6.3 Vorgehensmodell zur systematischen Entwicklung
produktorientierter Dienstleistungen 165
6.3.1 Phase 1: Problemanalyse 165
6.3.2 Phase 2: Lösungsfindung 168
6.3.3 Phase 3: Selektion und Bewertung 169
6.3.4 Phase 4: Implementierung der Dienstleistungen 172
6.4 Validierung des Vorgehens 172
6.4.1 Vorgehen bei der Validierung 172
6.4.2 Ergebnisse der Validierung 173
7 Zusammenfassung..... ...................................... 183
Literaturverzeichnis................... .................................. .... ...................185
Anhang ...........................................................................................................199
Abbildungsverzeichnis v
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die Struktur des Kapitels 2 3
Abbildung 2: Die Struktur des Kapitels 3 25
Abbildung 3: Produktdefinition der ISO 10303 (Part 41) 29
Abbildung 4: Produktstrukturierung in Form von Listen 31
Abbildung 5: Organisatorische Konstrukte ausgewählter Metamodelle 34
Abbildung 6: Systematisierung materieller Realgüter 39
Abbildung 7: Das integrierte Produktlebenszykluskonzept 46
Abbildung 8: Produktkreislauf mit Produktentstehungs und lebensphasen 47
Abbildung 9: Systematisierung von Kreativitätstechniken nach zu Grunde
liegenden Verfahrensmerkmalen 66
Abbildung 10: Kosten Nutzen Analyse zur Bewertung von Handlungsaltemativen 68
Abbildung 11: Business Integration Model als Werkzeug der Dienstleistungsplanung 69
Abbildung 12: Beispiel eines Service Blueprints 70
Abbildung 13: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 85
Abbildung 14: Idealtypischer Ablauf einer Entwicklungsdienstleistung
für mechatronische Produkte 87
Abbildung 15: Als Module angebotene, typisierte Dienstleistungen der
Forschungs und Entwicklungsabteilung 88
Abbildung 16: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen
bei der Elektronik AG 89
Abbildung 17: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 93
Abbildung 18: Idealtypischer Ablauf einer Forschungs und Entwicklungsdienstleistung
in der Medikamentenherstellung 96
Abbildung 19: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter j
Dienstleistungen bei der Biotec AG 97
Abbildung 20: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 101
Abbildung 21: Idealtypischer Ablauf einer Entstördienstleistung
für Produkte der Domäne „Hardware 105
Abbildung 22: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsannahme 106
Abbildung 23: Idealtypischer Teilablauf zur Problemklärung 107
Abbildung 24: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsablaufplanung 108 j
Abbildung 25: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsdurchführung 109 j
Abbildung 26: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen i
bei der Business Services GmbH 110 ¦
Abbildung 27: Lebenszyklusbezogene Kosten bei Neufahrzeugen 113
Abbildung 28: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 114 i
Abbildung 29: Idealtypischer Ablauf einer Beratungsleistung im Fuhrparkmanagement 117 j
Abbildung 30: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter i
Dienstleistungen bei der Fuhrparkmanagement GmbH 119
Abbildung 31: Dienstleistungen des Beispieluntemehmens 123
Abbildung 32: Idealtypischer Ablauf einer Entsorgungsdienstleistung 126
Abbildung 33: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen
bei der Umwelt Unternehmensgruppe 128
vj Abbildungsverzeichnis
Abbildung 34: Die Struktur des Kapitels 6 133
Abbildung 35: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung der Produktstruktur 135
Abbildung 36: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung der Organisation 140
Abbildung 37: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung des Potenzials 144
Abbildung 38: Partialmodell und Modellelemente Modellierung der Umwelt 146
Abbildung 39: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung des Bezugsrahmens 149
Abbildung 40: Generisches Modell produktorientierter Dienstleistungen 151
Abbildung 41: Referenzprozess für die Phase „Forschung und Entwicklung 152
Abbildung 42: Partial und Transformationsprozesse für die
Phase „Forschung und Entwicklung 153
Abbildung 43: Referenzprozess für die Phase „Produktion 156
Abbildung 44: Partial und Transformationsprozesse für die Phase „Produktion 157
Abbildung 45: Referenzprozess für die Phase „Nutzung 159
Abbildung 46: Partial und Transformationsprozesse für die Phase „Nutzung 160
Abbildung 47: Referenzprozess für die Phase „Entsorgung und Recycling 162
Abbildung 48: Partial und Transformationsprozesse für die
Phase „Entsorgung und Recycling 163
Abbildung 49: Anwendung der Kostenwirksamkeitsanalyse 171
Abbildung 50: Anteil des After Sales Market in % des Gesamtumsatzes 173
Abbildung 51: Anteil von Dienstleistungen am Unternehmensumsatzes in % 174
Abbildung 52: Ziele für das Angebot von Dienstleistungen
in der Automobilzulieferindustrie 175
Abbildung 53: Veränderung der Bedeutung von Dienstleistungen für die Phasen
„Forschung und Entwicklung und „Produktion 176
Abbildung 54: Das Potenzial unterschiedlicher Dienstleistungen in der Nutzenphase 177
Abbildung 55: Qualitativer Kenntnisstand der Kundenbedürfnisse nach Akteuren 177
Abbildung 56: Die Erfolgschance von Kooperations und Angebotsformen
für innovative Dienstleistungen 179
Tabellenverzeichnis vjj
Tabellenverzeichnis
Tabelle: 1. Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff 6
Tabelle: 2. Das Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 12
Tabelle: 3. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Produkt 20
Tabelle: 4. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Unternehmen 20
Tabelle: 5. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Markt und Umwelt 21
Tabelle: 6. Anforderungen an den Bezugsrahmen 21
Tabelle: 7. Anforderungen an die Referenzprozesse 22
Tabelle: 8. Anforderungen an das Vorgehensmodell zur Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen 23
Tabelle: 9. Dienstleistungstheoretische Ansätze zur Entwicklung
von Dienstleistungen 26
Tabelle: 10. Übersicht systemneutraler Datenschnittstellen zur
Übertragung von Geometriedaten 28
Tabelle: 11. Gruppen der Erzeugnisgliederung 30
Tabelle: 12. Warentypologie nach Knoblich 41
Tabelle: 13. Strategische Produktklassifikation nach Murphy/Enis 42
Tabelle: 14. Warentypologische Klassifikation nach Miracle 43
Tabelle: 15. Beispiele für die resultierenden Produktgruppen 43
Tabelle: 16. Existierende Ansätze für den gewählten Bezugsrahmen 48
Tabelle: 17. Aufgaben und Methoden in der Phase „Forschung und Entwicklung 51
Tabelle: 18. Aufgaben und Methoden in der Phase „Produktion 52
Tabelle: 19. Aufgaben und Methoden zur Instandhaltung in der Phase „Nutzung 56
Tabelle: 20. Aufgaben und Methoden in der Phase „Entsorgung und Recycling 58
Tabelle: 21. Verfügbare Vorgehensmodelle im Kontext der Problemstellung 62
Tabelle: 22. Charakterisierung der Ansätze zur Prozessanalyse und
Unternehmensmodellierung 64
Tabelle: 23. Elemente der Methode, existierende Ansätze und zu leistende Arbeiten 72
Tabelle: 24. Produktgruppen und Produkte der Induktivitätenfertigung 83
Tabelle: 25. Verfahren der Mechanik und Elektronikfertigung 84
Tabelle: 26. Prozess der Medikamentenentwicklung 94
Tabelle: 27. Struktur angebotener Dienstleistungen 98
Tabelle: 28. Dienstleistungen und Leistungsumfänge
für Softwareprodukte auf Basis von Service Level Agreements 103
Tabelle: 29. Dienstleistungen für die Domäne Hardware 104
Tabelle: 30. Klassifikation modularer Dienstleistungsbausteine der
Fuhrparkmanagement GmbH 115
Tabelle: 31. Spektrum eingesetzter Behältertypen 122
Tabelle: 32. Ergänzende Dienstleistungen der Umwelt Unternehmensgruppe 124
Tabelle: 33. Spezifikation der Abfallarten 125
Tabelle: 34. Relevante Entitäten des AP 214 der ISO 10303 134
{
yjjj Tabellenverzeichnis
Tabelle: 35. Merkmalsklassen und Attribute zur Beschreibung technischer Merkmale 138
Tabelle: 36. Merkmalsklassen und Attribute zur Beschreibung des Bedarfs 148
Tabelle: 37. Merkmale, Charakterisierung und Beispiele zur Kundenanalyse 167
Tabelle: 38. Merkmale, Charakterisierung und Beispiele zur Wettbewerberanalyse 168
Tabelle: 39. Monetär quantifizierbare Bewertungsfaktoren 169
Tabelle: 40. Dienstleistungen in der Phase „Forschung Entwicklung 179
Tabelle: 41. Dienstleistungen in der Teilphase „Einkauf 180
Tabelle: 42. Dienstleistungen in der Teilphase „Produktion 180
Tabelle: 43. Dienstleistungen in der Teilphase „Logistik 180
Tabelle: 44. Dienstleistungen in der Teilphase „Vertrieb 181
Tabelle: 45. Angaben zur Identität des Unternehmens 199
Tabelle: 46. Angaben zur Klassifikation der Größe des Unternehmens 199
Tabelle: 47. Angaben zur Entwicklung von Umsatz und Umsatzrendite 200
Tabelle: 48. Angaben zur Anzahl der Unternehmensstandorte 200
Tabelle: 49. Angaben zum Unternehmenstyp 200
Tabelle: 50. Angaben zur Struktur der Kundenunternehmen 200
Tabelle: 51. Angaben zu den Motiven des Dienstleistungsangebots 201
Tabelle: 52. Angaben zu den Zielsetzungen des Dienstleistungsangebots 201
Tabelle: 53. Angaben zum Produktspektrum des Unternehmens 202
Tabelle: 54. Angaben zur Strukturkomplexität des Unternehmens 202
Tabelle: 55. Angaben zur Strukturkomplexität der Produktherstellung 202
Tabelle: 56. Angaben zum Einsatzgrad fremdbezogener Baugruppen und teile 202
Tabelle: 57. Angaben zur Ablaufkomplexität der Produktherstellung 203
Tabelle: 58. Angaben zur Externalisierung von Produktionsaufgaben 203
Tabelle: 59. Angaben zu den verwendeten Betriebsmitteln 203
Tabelle: 60. Identifikationsklassifikation produktorientierter Dienstleistungen 204
Tabelle: 61. Prozesscharakterisierung identifizierter Dienstleistungen 205
Tabelle: 62. Angaben zu dienstleistungsspezifischen Dokumentationen 205
Tabelle: 63. Angaben zur Schnittstelle zum Kundenunternehmen 205
Tabelle: 64. Analyse und Dokumentation ausgewählter
produktorientierter Dienstleistungen 206
Tabelle: 65. Angaben zur Aufbauorganisation des Unternehmens 207
Tabelle: 66. Angaben zur organisatorischen
Integration produktorientierter Dienstleistungen 207
Tabelle: 67. Angaben zur favorisierten Integrationsform
produktorientierter Dienstleistungen in den Lebenzyklusphasen 207
Tabelle: 68. Angaben zur favorisierten Integrationsformen in Abhängigkeit
erforderlicher Qualifikationsbedarfe 208
Tabelle: 69. Angaben zu Verantwortlichkeiten dienstleistungsbezogener Funktionen 208
|
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Inhaltsverzeichnis j
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.i
Abbildungsverzeichnis. v
Tabellenverzeichnis.vü
1 Einleitung. 1
2 Problemstellung .3
2.1 Deduktive Charakterisierung der Problemstellung 4
2.1.1 Charakterisierung des Produktbegriffs 4
2.1.2 Charakterisierung des Dienstleistungsbegriffs 5
2.1.3 Charakterisierung des Entwicklungsbegriffs 14
2.1.4 Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 16
2.2 Problemlösung 17
2.2.1 Modell produktorientierter Dienstleistungen 18
2.2.2 Referenzprozesse produktorientierter Dienstleistungen 18
2.2.3 Vorgehensmodell zur systematischen Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen 19
2.3 Anforderungen an die Problemlösung 19
2.3.1 Anforderungen an das Modell produktorientierter Dienstleistungen 19
2.3.2 Anforderungen an die Modellierung von Referenzprozessen 21
2.3.3 Anforderungen an das Vorgehensmodell zur systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 22
3 Verfügbare Ansätze zur systematischen Entwicklung
produktorientierter Dienstleistungen. .25
3.1 Verfügbare Ansätze für das Gesamtproblem der systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 26
3.2 Verfügbare Ansätze zum Modell produktorientierter Dienstleistungen 27
3.2.1 Verfügbare Modelle und Modellbausteine produktorientierter
Dienstleistungen 27
3.2.1.1 Ansätze zur Modellierung von Produkten 27
3.2.1.2 Ansätze zur Modellierung von Unternehmensaufbaustrukturen 33
3.2.1.3 Ansätze zur Modellierung von Markt und Umweltbeziehungen 36
3.2.2 Verfügbare Ansätze zur Charakterisierung der Modellelemente 39
3.2.2.1 Existierende Produktmerkmale in Typologien des Produktbegriffs.39
3.2.2.2 Existierende Produktmerkmale in Warentypologien 40
3.3 Verfügbare Ansätze zu Referenzprozessen produktorientierter
Dienstleistungen 45
3.3.1 Erarbeitung eines Bezugsrahmens 45
3.3.1.1 Verfügbare Lebenzykluskonzepte als Bezugsrahmen 45
jj Inhaltsverzeichnis
3.3.1.2 Existierende Ansätze für den gewählten Bezugsrahmen 48
3.3.2 Verfügbare Referenzprozesse für den gewählten Bezugsrahmen 50
3.3.2.1 Einzelansätze zur Phase „Forschung und Entwicklung" 50
3.3.2.2 Einzelansätze zur Phase „Produktion" 51
3.3.2.3 Einzelansätze zur Phase „Nutzung" 55
3.3.2.4 Einzelansätze zur Phase „Entsorgung und Recycling" 56
3.4 Verfügbare Ansätze für ein Vorgehensmodell zur systematischen
Entwicklung produktorientierter Dienstleistungen 59
3.4.1 Verfügbare Vorgehensmodelle im Kontext der Problemstellung 59
3.4.2 Verfügbare Methoden 61
3.4.2.1 Verfügbare Methoden zur Problemanalyse 61
3.4.2.2 Verfügbare Methoden zur Lösungsfindung 66
3.4.2.3 Verfügbare Methoden zur Selektion und Bewertung 67
3.4.2.4 Verfügbare Methoden zur Implementierung 69
4 Zu leistende Arbeiten ••71
5 Explorative Untersuchung zur Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen in der betrieblichen Praxis . .75
5.1 Methode und Vorgehensweise 75
5.1.1 Theoretisches Konzept und Vorgehensweise innerhalb der Methode 75
5.1.1.1 Datenerhebung 76
5.1.1.2 Kodierung 76
5.1.1.3 Memorieren 77
5.1.2 Vorgehensweise bei der explorativen Untersuchung 77
5.1.2.1 Einschränkung des Untersuchungsbereichs 78
5.1.2.2 Vorrecherche 78
5.1.2.3 Durchführung der Befragung 79
5.1.2.4 Auswertung der Ergebnisse 79
5.1.3 Untersuchungsfelder der Einzelfallstudien 79
5.1.3.1 Ausgangssituation des Unternehmens 80
5.1.3.2 Motive und Zielsetzungen für ein Dienstleistungsangebot 80
5.1.3.3 Analyse des Produktspektrums 80
5.1.3.4 Analyse des Dienstleistungsspektrums 81
5.1.3.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 81
5.1.3.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 81
5.1.3.7 Dokumentation des Entwicklungspfades zum Leistungsanbieter 81
5.2 Fallbeispielbasierte Analyse der Ausprägungen von Dienstleistungen sowie deren
Entwicklungsmaßnahmen in der betrieblichen Praxis 82
5.2.1 Fallstudie 1: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Elektronik AG 82
5.2.1.1 Ausgangssituation des Unternehmens 82
5.2.1.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 82
5.2.1.3 Produkte der Elektronik AG 83
Inhaltsverzeichnis jji
5.2.1.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 85
5.2.1.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 86
5.2.1.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 88
5.2.1.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 90
5.2.2 Fallstudie 2: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Biotec AG 91
5.2.2.1 Ausgangssituation des Unternehmens 91
5.2.2.2 Motive und Zielsetzungen für ein Dienstleistungsangebot 91
5.2.2.3 Produkte der Biotec AG 92
5.2.2.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 92
5.2.2.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 94
5.2.2.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 97
5.2.2.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 99
5.2.3 Fallstudie 3: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Business Services GmbH 100
5.2.3.1 Ausgangssituation des Unternehmens 100
5.2.3.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 100
5.2.3.3 Produkte der Business Services GmbH 101
5.2.3.4 Leistungsspektrum produktorientierter Dienstleistungen 101
5.2.3.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 104
5.2.3.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 110
5.2.3.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 111
5.2.4 Fallstudie 4: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Fuhrparkmanagement GmbH 112
5.2.4.1 Ausgangssituation des Unternehmens 112
5.2.4.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 112
5.2.4.3 Produkte der Fuhrparkmanagement GmbH 113
5.2.4.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 114
5.2.4.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 116
5.2.4.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 119
5.2.4.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 120
5.2.5 Fallstudie 5: Entwicklung von Dienstleistungen
am Beispiel der Umwelt Unternehmensgruppe 121
5.2.5.1 Ausgangssituation des Unternehmens 121
5.2.5.2 Motive und Zielsetzungen für das Dienstleistungsangebot 121
5.2.5.3 Produkte der Umwelt Unternehmensgruppe 122
5.2.5.4 Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 123
5.2.5.5 Gestaltung ausgewählter Dienstleistungen 125
5.2.5.6 Aufbauorganisatorische Integration in das Unternehmen 127
5.2.5.7 Dokumentation des Entwicklungspfads zum Leistungsanbieter 129
5.2.6 Zusammenfassende Wertung der Untersuchungsergebnisse 131
iv _ Inhaltsverzeichnis
6 Methode zur systematischen Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen.—.133
6.1 Generisches Modell produktorientierter Dienstleistungen 134
6.1.1 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse „Produkt" 134
6.1.2 Partialmodelle und Modellelemente der Elementeklasse
„Unternehmen" 139
6.1.2.1 Charakterisierung des Partialmodells „Organisation" 139
6.1.2.2 Charakterisierung des Partialmodells „Potenzial" 143
6.1.3 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse
„Markt und Umwelt" 146
6.1.4 Partialmodell und Modellelemente der Elementeklasse „Lebenszyklus" 149
6.1.5 Zusammenführung der Partialmodelle zum generischen Modell
produktorientierter Dienstleistungen 151
6.2 Modellierung von Referenzprozessen für den gewählten Bezugsrahmen 152
6.2.1 Referenzprozess für die Phase „Forschung und Entwicklung" 152
6.2.2 Referenzprozess für die Phase „Produktion" 155
6.2.3 Referenzprozess für die Phase „Nutzung" 158
6.2.4 Referenzprozess für die Phase „Entsorgung und Recycling" 162
6.3 Vorgehensmodell zur systematischen Entwicklung
produktorientierter Dienstleistungen 165
6.3.1 Phase 1: Problemanalyse 165
6.3.2 Phase 2: Lösungsfindung 168
6.3.3 Phase 3: Selektion und Bewertung 169
6.3.4 Phase 4: Implementierung der Dienstleistungen 172
6.4 Validierung des Vorgehens 172
6.4.1 Vorgehen bei der Validierung 172
6.4.2 Ergebnisse der Validierung 173
7 Zusammenfassung. . 183
Literaturverzeichnis. . . .185
Anhang .199
Abbildungsverzeichnis v
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die Struktur des Kapitels 2 3
Abbildung 2: Die Struktur des Kapitels 3 25
Abbildung 3: Produktdefinition der ISO 10303 (Part 41) 29
Abbildung 4: Produktstrukturierung in Form von Listen 31
Abbildung 5: Organisatorische Konstrukte ausgewählter Metamodelle 34
Abbildung 6: Systematisierung materieller Realgüter 39
Abbildung 7: Das integrierte Produktlebenszykluskonzept 46
Abbildung 8: Produktkreislauf mit Produktentstehungs und lebensphasen 47
Abbildung 9: Systematisierung von Kreativitätstechniken nach zu Grunde
liegenden Verfahrensmerkmalen 66
Abbildung 10: Kosten Nutzen Analyse zur Bewertung von Handlungsaltemativen 68
Abbildung 11: Business Integration Model als Werkzeug der Dienstleistungsplanung 69
Abbildung 12: Beispiel eines Service Blueprints 70
Abbildung 13: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 85
Abbildung 14: Idealtypischer Ablauf einer Entwicklungsdienstleistung
für mechatronische Produkte 87
Abbildung 15: Als Module angebotene, typisierte Dienstleistungen der
Forschungs und Entwicklungsabteilung 88
Abbildung 16: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen
bei der Elektronik AG 89
Abbildung 17: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 93
Abbildung 18: Idealtypischer Ablauf einer Forschungs und Entwicklungsdienstleistung
in der Medikamentenherstellung 96
Abbildung 19: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter j
Dienstleistungen bei der Biotec AG 97
Abbildung 20: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 101
Abbildung 21: Idealtypischer Ablauf einer Entstördienstleistung
für Produkte der Domäne „Hardware" 105
Abbildung 22: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsannahme 106
Abbildung 23: Idealtypischer Teilablauf zur Problemklärung 107
Abbildung 24: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsablaufplanung 108 j
Abbildung 25: Idealtypischer Teilablauf zur Auftragsdurchführung 109 j
Abbildung 26: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen i
bei der Business Services GmbH 110 ¦
Abbildung 27: Lebenszyklusbezogene Kosten bei Neufahrzeugen 113
Abbildung 28: Dienstleistungen des Beispielunternehmens 114 i
Abbildung 29: Idealtypischer Ablauf einer Beratungsleistung im Fuhrparkmanagement 117 j
Abbildung 30: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter i
Dienstleistungen bei der Fuhrparkmanagement GmbH 119
Abbildung 31: Dienstleistungen des Beispieluntemehmens 123
Abbildung 32: Idealtypischer Ablauf einer Entsorgungsdienstleistung 126
Abbildung 33: Aufbauorganisatorische Integration produktorientierter Dienstleistungen
bei der Umwelt Unternehmensgruppe 128
vj Abbildungsverzeichnis
Abbildung 34: Die Struktur des Kapitels 6 133
Abbildung 35: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung der Produktstruktur 135
Abbildung 36: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung der Organisation 140
Abbildung 37: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung des Potenzials 144
Abbildung 38: Partialmodell und Modellelemente Modellierung der Umwelt 146
Abbildung 39: Partialmodell und Modellelemente zur Modellierung des Bezugsrahmens 149
Abbildung 40: Generisches Modell produktorientierter Dienstleistungen 151
Abbildung 41: Referenzprozess für die Phase „Forschung und Entwicklung" 152
Abbildung 42: Partial und Transformationsprozesse für die
Phase „Forschung und Entwicklung" 153
Abbildung 43: Referenzprozess für die Phase „Produktion" 156
Abbildung 44: Partial und Transformationsprozesse für die Phase „Produktion" 157
Abbildung 45: Referenzprozess für die Phase „Nutzung" 159
Abbildung 46: Partial und Transformationsprozesse für die Phase „Nutzung" 160
Abbildung 47: Referenzprozess für die Phase „Entsorgung und Recycling" 162
Abbildung 48: Partial und Transformationsprozesse für die
Phase „Entsorgung und Recycling" 163
Abbildung 49: Anwendung der Kostenwirksamkeitsanalyse 171
Abbildung 50: Anteil des After Sales Market in % des Gesamtumsatzes 173
Abbildung 51: Anteil von Dienstleistungen am Unternehmensumsatzes in % 174
Abbildung 52: Ziele für das Angebot von Dienstleistungen
in der Automobilzulieferindustrie 175
Abbildung 53: Veränderung der Bedeutung von Dienstleistungen für die Phasen
„Forschung und Entwicklung" und „Produktion" 176
Abbildung 54: Das Potenzial unterschiedlicher Dienstleistungen in der Nutzenphase 177
Abbildung 55: Qualitativer Kenntnisstand der Kundenbedürfnisse nach Akteuren 177
Abbildung 56: Die Erfolgschance von Kooperations und Angebotsformen
für innovative Dienstleistungen 179
Tabellenverzeichnis vjj
Tabellenverzeichnis
Tabelle: 1. Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff 6
Tabelle: 2. Das Spektrum produktorientierter Dienstleistungen 12
Tabelle: 3. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Produkt" 20
Tabelle: 4. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Unternehmen" 20
Tabelle: 5. Anforderungen an das Modell produktorientierter
Dienstleistungen für die Modellelementeklasse „Markt und Umwelt" 21
Tabelle: 6. Anforderungen an den Bezugsrahmen 21
Tabelle: 7. Anforderungen an die Referenzprozesse 22
Tabelle: 8. Anforderungen an das Vorgehensmodell zur Entwicklung produktorientierter
Dienstleistungen 23
Tabelle: 9. Dienstleistungstheoretische Ansätze zur Entwicklung
von Dienstleistungen 26
Tabelle: 10. Übersicht systemneutraler Datenschnittstellen zur
Übertragung von Geometriedaten 28
Tabelle: 11. Gruppen der Erzeugnisgliederung 30
Tabelle: 12. Warentypologie nach Knoblich 41
Tabelle: 13. Strategische Produktklassifikation nach Murphy/Enis 42
Tabelle: 14. Warentypologische Klassifikation nach Miracle 43
Tabelle: 15. Beispiele für die resultierenden Produktgruppen 43
Tabelle: 16. Existierende Ansätze für den gewählten Bezugsrahmen 48
Tabelle: 17. Aufgaben und Methoden in der Phase „Forschung und Entwicklung" 51
Tabelle: 18. Aufgaben und Methoden in der Phase „Produktion" 52
Tabelle: 19. Aufgaben und Methoden zur Instandhaltung in der Phase „Nutzung" 56
Tabelle: 20. Aufgaben und Methoden in der Phase „Entsorgung und Recycling" 58
Tabelle: 21. Verfügbare Vorgehensmodelle im Kontext der Problemstellung 62
Tabelle: 22. Charakterisierung der Ansätze zur Prozessanalyse und
Unternehmensmodellierung 64
Tabelle: 23. Elemente der Methode, existierende Ansätze und zu leistende Arbeiten 72
Tabelle: 24. Produktgruppen und Produkte der Induktivitätenfertigung 83
Tabelle: 25. Verfahren der Mechanik und Elektronikfertigung 84
Tabelle: 26. Prozess der Medikamentenentwicklung 94
Tabelle: 27. Struktur angebotener Dienstleistungen 98
Tabelle: 28. Dienstleistungen und Leistungsumfänge
für Softwareprodukte auf Basis von Service Level Agreements 103
Tabelle: 29. Dienstleistungen für die Domäne Hardware 104
Tabelle: 30. Klassifikation modularer Dienstleistungsbausteine der
Fuhrparkmanagement GmbH 115
Tabelle: 31. Spektrum eingesetzter Behältertypen 122
Tabelle: 32. Ergänzende Dienstleistungen der Umwelt Unternehmensgruppe 124 \
Tabelle: 33. Spezifikation der Abfallarten 125
Tabelle: 34. Relevante Entitäten des AP 214 der ISO 10303 134
{
yjjj Tabellenverzeichnis
Tabelle: 35. Merkmalsklassen und Attribute zur Beschreibung technischer Merkmale 138
Tabelle: 36. Merkmalsklassen und Attribute zur Beschreibung des Bedarfs 148
Tabelle: 37. Merkmale, Charakterisierung und Beispiele zur Kundenanalyse 167
Tabelle: 38. Merkmale, Charakterisierung und Beispiele zur Wettbewerberanalyse 168
Tabelle: 39. Monetär quantifizierbare Bewertungsfaktoren 169
Tabelle: 40. Dienstleistungen in der Phase „Forschung Entwicklung" 179
Tabelle: 41. Dienstleistungen in der Teilphase „Einkauf' 180
Tabelle: 42. Dienstleistungen in der Teilphase „Produktion" 180
Tabelle: 43. Dienstleistungen in der Teilphase „Logistik" 180
Tabelle: 44. Dienstleistungen in der Teilphase „Vertrieb" 181
Tabelle: 45. Angaben zur Identität des Unternehmens 199
Tabelle: 46. Angaben zur Klassifikation der Größe des Unternehmens 199
Tabelle: 47. Angaben zur Entwicklung von Umsatz und Umsatzrendite 200
Tabelle: 48. Angaben zur Anzahl der Unternehmensstandorte 200
Tabelle: 49. Angaben zum Unternehmenstyp 200
Tabelle: 50. Angaben zur Struktur der Kundenunternehmen 200
Tabelle: 51. Angaben zu den Motiven des Dienstleistungsangebots 201
Tabelle: 52. Angaben zu den Zielsetzungen des Dienstleistungsangebots 201
Tabelle: 53. Angaben zum Produktspektrum des Unternehmens 202
Tabelle: 54. Angaben zur Strukturkomplexität des Unternehmens 202
Tabelle: 55. Angaben zur Strukturkomplexität der Produktherstellung 202
Tabelle: 56. Angaben zum Einsatzgrad fremdbezogener Baugruppen und teile 202
Tabelle: 57. Angaben zur Ablaufkomplexität der Produktherstellung 203
Tabelle: 58. Angaben zur Externalisierung von Produktionsaufgaben 203
Tabelle: 59. Angaben zu den verwendeten Betriebsmitteln 203
Tabelle: 60. Identifikationsklassifikation produktorientierter Dienstleistungen 204
Tabelle: 61. Prozesscharakterisierung identifizierter Dienstleistungen 205
Tabelle: 62. Angaben zu dienstleistungsspezifischen Dokumentationen 205
Tabelle: 63. Angaben zur Schnittstelle zum Kundenunternehmen 205
Tabelle: 64. Analyse und Dokumentation ausgewählter
produktorientierter Dienstleistungen 206
Tabelle: 65. Angaben zur Aufbauorganisation des Unternehmens 207
Tabelle: 66. Angaben zur organisatorischen
Integration produktorientierter Dienstleistungen 207
Tabelle: 67. Angaben zur favorisierten Integrationsform
produktorientierter Dienstleistungen in den Lebenzyklusphasen 207
Tabelle: 68. Angaben zur favorisierten Integrationsformen in Abhängigkeit
erforderlicher Qualifikationsbedarfe 208
Tabelle: 69. Angaben zu Verantwortlichkeiten dienstleistungsbezogener Funktionen 208 |
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