Referenzmodell zur Beschreibung der Geschäftsprozesse von After-sales-Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung des Mobile Business:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Paderborn
Heinz-Nixdorf-Inst.
2004
|
| Schriftenreihe: | HNI-Verlagsschriftenreihe
158 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XII, 262 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3935433670 |
Internformat
MARC
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis [
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis i
Abbildungsverzeichnis v
Tabellenverzeichnis vii
Abkürzungsverzeichnis ix
1. Einleitung 1
2. Problemstellung und Anwendungsdomäne 5
2.1 Beschreibung des Aufgabenfeldes 5
2.1.1 Grundlagen der Systemtheorie 5
2.1.2 Modelle 7
2.1.2.1 Referenz-Informationsmodelle 11
2.1.2.2 Metamodelle 16
2.1.3 Dienstleistung 18
2.1.4 Mobilität 23
2.1.5 Electronic- und Mobile Services 29
2.2 Aufgabe der Problemlösung 31
2.2.1 Anforderungen an den Ordnungsrahmen 32
2.2.2 Anforderungen an die Klassifikation 32
2.2.3 Anforderungen an das Referenzmodell 33
3. Modellierungssprachen, Ansätze zur Modellierung und existierende
Referenzmodelle im Überblick 37
3.1 Beschreibungssprachen zur Modellierung 37
3.1.1 Entity-Relationship-Model (ERM) 38
3.1.2 Die ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) 39
3.1.3 Petri-Netze 40
3.1.4 Unified Modeling Language (UML) 41
3.2 Allgemeine Modellierungsansätze 43
3.2.1 KIM 43
3.2.2 CIMOSA 44
3.2.3 ARIS - House of Business Engineering 45
3.3 Referenzmodelle und ihre Einsatzgebiete 47
3.3.1 Ansätze der Referenzmodellierung für das produzierende Gewerbe 48
3.3.1.1 Y-CIM-Modell nach Scheer und CIM-Integrationsmodell nach
Becker 48
3.3.1.2 Referenzmodell der Integrierten Informationsverarbeitung nach
Mertens 49
jj Inhaltsverzeichnis
3.3.1.3 Die Konstruktion von Geschäftsprozessen durch Montage generischer
Prozesspartikel nach Remme 49
3.3.1.4 Das Objektorientierte Qualitätsinformationssystem nach Hoffmann... 51
3.3.1.5 Referenzmodellgestütztes Geschäftsprozessmanagement nach
Kruse 52
3.3.1.6 Das CAD-Referenzmodell nach Abeln 53
3.3.1.7 Referenzmodell für die Entwicklung wissensbasierter Systeme zur
Unterstützung der Arbeitsplanerstellung nach Schulz 54
3.3.1.8 Informationsmodellierung unter Nutzung von Referenzmodellen nach
Nonnenmacher 55
3.3.1.9 Das Supply Chain Operations Reference Model des SCC 57
3.3.2 Referenzmodelle für den Handel 59
3.3.2.1 Das Handels-H-Modell nach Becker/Schütte 59
3.3.2.2 Ein Referenzmodell zum Electronic Commerce mit digitalen Produkten
nach Luxem 61
3.3.2.3 Die Referenzmodellierung für die Handelslogistik nach Remitiert 62
3.3.3 Referenzmodelle für Dienstleistungen 63
3.3.3.1 Referenzmodell Auftragsdurchlauf für Dienstleistungen und
Verwaltung nach Knothe 64
3.3.3.2 Vorgehensmodell zum Redesign von Dienstleistungen nach
Jaschinski 65
3.3.3.3 Modell zur kundenindividuellen Konfiguration produktnaher
Dienstleistungen nach Hermsen 65
3.3.3.4 Referenzmodell für den Service in Unternehmen des Maschinenbaus
nach Kallenberg 66
3.3.3.5 MNM-Service Modell nach Garschhammer et al 67
3.3.3.6 Referenz-Architektur für die Koordination von Prozessen in Gebäude-
und Anlagenmanagement nach Neumann 68
3.3.4 Weitere Referenzmodelle für andere Bereiche bzw. Anwendungen 70
3.3.4.1 Objektorientierte Referenzmodelle für das Prozess- und
Projektcontrolling nach Schlagheck 70
3.3.4.2 Die Gestaltung von Geschäftsprozessen mit
Referenzprozessbausteinen nach Lang 71
3.3.4.3 Das CC RIM-Referenzmodell nach Gutzwiller 72
3.3.4.4 Das ISO-OSI Referenzmodell 73
3.3.4.5 Modellierungsmethoden für Referenzmodelle nach Schütte 73
3.3.4.6 Prozess- und Methodenmanagement für Informationssysteme nach
Heym 75
3.3.4.7 Vorgehensmodell zur Konstruktion von Ordnungsrahmen zur
prozessorientierten Organisationsgestaltung nach Meise 75
3.3.5 Referenzmodellspezifische Charakteristiken im Überblick 76
4. Ordnungsrahmen des zu erstellenden Referenzmodells 79
4.1 Vorereignis 82
4.2 Dienstleistungsaufgabe 82
Inhaltsverzeichnis m
4.2.1 Verrichtungsvorgang 83
4.2.2 Aufgabenträger 84
4.2.3 Aufgabenobjekt 84
4.2.4 Ausführungsort und Ausführungszeit 85
4.3 Dispositionsaufgabe 85
4.3.1 Verrichtungsvorgang 86
4.3.2 Aufgabenträger 86
4.3.3 Ausführungsort und Ausführungszeit 87
4.4 Nachereignis 87
5. Klassifikation der Merkmale aus dem Ordnungsrahmen 89
5.1 Vorereignis 89
5.2 Dienstleistungsaufgabe 92
5.2.1 Verrichtungsvorgang 94
5.2.1.1 Wartung 98
5.2.1.2 Inspektion 99
5.2.1.3 Instandsetzung 100
5.2.1.4 Verbesserung 100
5.2.2 Aufgabenträger 102
5.2.2.1 Nachfrager der Dienstleistung 102
5.2.2.1.1 Kundenanforderungen im After-Sales-Bereich 103
5.2.2.1.2 Kundenzufriedenheit 104
5.2.2.1.3 Kundenbindung 106
5.2.2.2 Anbieter der Dienstleistung 106
5.2.2.2.1 Leistungserstellung durch untemehmensinteme Aufgaben¬
träger 110
5.2.2.2.2 Leistungserstellung durch unternehmensexteme Aufgaben¬
träger 114
5.2.2.3 Arbeitsmittel 117
5.2.2.3.1 Arbeitsmittel aus dem Maschinenbau 117
5.2.2.3.2 Arbeitsmittel aus der Elektro- und Informationstechnik 118
5.2.2.3.2.1 Kommunikation und ihre Protokolle 119
5.2.2.3.2.1.1 Kabelgebundene
Kommunikationsprotokolle 121
5.2.2.3.2.1.2 Kabellose
Kommunikationsprotokolle 125
5.2.2.3.2.2 Endgeräte 134
5.2.2.3.3 Arbeitsmittel für den Transport 138
5.2.3 Aufgabenobjekt 141
5.2.4 Ausführungsort und Ausführungszeit 144
5.3 Dispositionsaufgabe 147
5.3.1 Verrichtungsvorgang 147
5.3.1.1 Planung 148
5.3.1.1.1 Kapazitätsplanung 149
5.3.1.1.2 Transportplanung 151
jy ___^_ Inhaltsverzeichnis
5.3.1.1.3 Planungsverfahren 154
5.3.1.1.3.1 Allgemeine Planungsverfahren 155
5.3.1.1.3.2 Planungsverfahren zur Kapazitätsplanung 160
5.3.1.1.3.3 Planungsverfahren zur Transportplanung 160
5.3.1.2 Steuerung der Durchführung 165
5.3.2 Aufgabenträger der Dispositionsaufgabe 167
5.3.3 Ausführungsort und Ausführungszeit 169
5.4 Nachereignis 170
5.5 Definition einer Abarbeitungsfolge der klassifizierten Merkmale am
Beispiel der Transportplanung 174
6. Modellierung der Geschäftsprozesse eines Anbieters von After-Sales-
Dienstleistungen 179
6.1 Auftragsannahme 180
6.2 Lösungssuche 182
6.3 Auftragsablaufplanung 184
6.4 Auftragsdurchführung 185
6.5 Dokumentation 187
7. Referenzprozesse von After-Sales-Dienstleistungen unter besonderer
Berücksichtigung des Mobile Business 189
7.1 Vorereignis 190
7.2 Dispositionsaufgabe 196
7.3 Dienstleistungsaufgabe 205
7.4 Nachereignis 210
8. Validierung der Referenzprozesse anhand der Geschäftsprozesse
eines Anbieters von After-Sales-Dienstleistungen 213
8.1 Anlegen der Meldung 215
8.2 Durchführung der Disposition 219
8.3 Durchführung der Verrichtung 222
8.4 Zurückmeldung der Melde- und Auftragsdaten 225
9. Zusammenfassung und Ausblick 227
10. Literaturverzeichnis 231
11. Anhang 255
11.1 Anhang A: Weitere Ansätze der Referenzmodellierung 255
11.2 Anhang B: Kriterien zur Transportplanung 256
11.3 Anhang C: Katalog industrieller Dienstleistungen 261
Abbildungsverzcichnis v
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Vorgehensmodell zur Entwicklung des Referenzmodells für After-Sales-
Dienstleistungen 3
Abbildung 2: Gesamtübersicht der Struktur der Arbeit 4
Abbildung 3: Die drei Systemkonzepte nach Ropohl 6
Abbildung 4: Die Struktur des Modellbegriffs 9
Abbildung 5: Grundprinzip für den Einsatz von Referenzmodellen in Unternehmen... 14
Abbildung 6: Modelle, Metamodelle und Referenzmodelle 17
Abbildung 7: Dimensionen der Informationsgesellschaft 24
Abbildung 8: Einordnung von Mobile Business und M-Commerce 27
Abbildung 9: Schematische Darstellung eines ERM 38
Abbildung 10: Schematische Darstellung einer EPK 40
Abbildung 11: Sichten und Phasenkonzept des ARIS-Hauses 46
Abbildung 12: Schematische Darstellung einer Supply Chain 58
Abbildung 13: Schematische Darstellung des Handels-H-Modells 60
Abbildung 14: Ordnungsrahmen des Service-Referenzmodells nach Kallenberg 67
Abbildung 15: Das MNM-Service-Modell 68
Abbildung 16: Ordnungsrahmen für Informationssysteme in technischen
Dienstleistungen nach Neumann 69
Abbildung 17: Struktur eines Lösungsverfahrens 80
Abbildung 18: Ordnungsrahmen des Referenzmodells 81
Abbildung 19: Zusammenhang zwischen Dienstleistungs- und Dispositionsaufgabe... 83
Abbildung 20: Ausfallverhalten von Anlagen 95
Abbildung 21: Modell des Abnutzungsvorrats 96
Abbildung 22: Instandhaltung nach DIN 31051 98
Abbildung 23: Konsequenzen durch mangelhafte After-Sales-Dienstleistungen 104
Abbildung 24: Merkmalsausprägungen der Aufgabenträger 107
Abbildung 25: Beispiel eines Merkmalskatalogs zur Klassifikation von
Qualifikationen 109
Abbildung 26: 6 Phasen der Kooperation mit Fremddienstleistern 116
Abbildung 27: Klassifikation der Fertigungsverfahren nach DIN 8580 118
Abbildung 28: Grundmodell der Kommunikation 120
Abbildung 29: TCP/IP Architektur im Vergleich 124
Abbildung 30: Klassifikation der betrachteten Systeme zur kabellosen
Kommunikation 126
Abbildung 31: Systeme zur Positionsbestimmung 140
yj __ Abbildungsverzeichnis
Abbildung 32: Marketing-Verbund-Kasten 142
Abbildung 33: Leistungstypologie 143
Abbildung 34: Klassifikation der Ausführungsorte 145
Abbildung 35: Dreieck der Aufgabendurchführung 147
Abbildung 36: Problembereiche der qualitativen Personalzuordnung 151 ,
Abbildung 37: Zeitstempel innerhalb des Gesamtprozesses von After-Sales-
Dienstleistungen 170
Abbildung 38: Teilmengenbildung 175
Abbildung 39: Oberste Aggregationsebene der Geschäftsprozesse des
Unternehmens A 179
Abbildung 40: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsannahme 181
Abbildung 41: Unternehmen A: Ebene2: Lösungssuche 183
Abbildung 42: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsablaufplanung 184
Abbildung 43: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsdurchflihrung 186
Abbildung 44: Oberste Aggregationsebene des Referenzprozesses 190
Abbildung 45: Ebene 2: Vorereignis 191
Abbildung 46: Ebene 3: Finanzierung der Verrichtung prüfen 194
Abbildung 47: Ebene 2: Dispositionsaufgabe 197
Abbildung 48: Ebene 3: Materialplanung durchfuhren 199
Abbildung 49: Ebene 3: Transportplanung durchführen 203
Abbildung 50: Ebene 2: Dienstleistungsaufgabe 206
Abbildung 51: Ebene 3: Dienstleistungs-Verrichtung durchfuhren 208
Abbildung 52: Ebene 2: Nachereignis 211
Abbildung 53: Oberste Aggregationsebene der Geschäftsprozesse des
Unternehmens B 214
Abbildung 54: Unternehmen B: Ebene 2: Meldung anlegen 217
Abbildung 55: Unternehmen B: Ebene 3: Kunden-, Standort- und Vertragsdaten
ermitteln 219
Abbildung 56: Unternehmen B: Ebene 2: Disposition durchführen 221
Abbildung 57: Unternehmen B: Ebene 2: Außendienst-Verrichtung durchführen 224
Abbildung 58: Unternehmen B: Ebene 2: Melde- bzw. Auftragsdaten zurückmelden 225
Tabcllenvcrzeichnis vü
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Typologisierung industrieller Dienstleistungen 22
Tabelle 2: Überblick der untersuchten Referenzmodell-Charakteristika 77
Tabelle 3: Symbolerläuterung zu Tabelle 2 78
Tabelle 4: Vor- und Nachteile der Organisationsformen 112
Tabelle 5: Klassifikation der Kommunikationsdienste 121
Tabelle 6: Merkmale verschiedener Verfahren für drahtlose lokale Netze 131
Tabelle 7: Eigenschaften von IrDA und Bluetooth im Vergleich 133
Tabelle 8: Klassifikation mobiler Endgeräte 135
Tabelle 9: Intelligente Planungsverfahren und ihre Anwendungen 156
Tabelle 10: Input-Output der Aktivität „Stammdaten prüfen 192
Tabelle 11: Input-Output der Aktivität „Finanzierung der Verrichtung prüfen 193
Tabelle 12: Input-Output der Aktivität „Aufgabe(n) definieren 196
Tabelle 13: Input-Output der Aktivität „Vorbereitungen der Dispositionsaufgabe
durchführen 197
Tabelle 14: Input-Output der Aktivität „Materialplanung durchführen 198
Tabelle 15: Input-Output der Aktivität „Personaleinsatzplanung durchführen 201
Tabelle 16: Input-Output der Aktivität „Arbeitsmittelplanung durchführen 202
Tabelle 17: Input-Output der Aktivität „Transportplanung durchführen 204
Tabelle 18: Input-Output der Aktivität „Arbeitsplan erstellen 205
Tabelle 19: Input-Output der Aktivität „Dienstleistungs-Verrichtung vorbereiten .... 206
Tabelle 20: Input-Output der Aktivität „Dienstleistungs-Verrichtung durchführen .. 209
Tabelle 21: Input-Output des Nachereignisses 210
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis [
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis i
Abbildungsverzeichnis v
Tabellenverzeichnis vii
Abkürzungsverzeichnis ix
1. Einleitung 1
2. Problemstellung und Anwendungsdomäne 5
2.1 Beschreibung des Aufgabenfeldes 5
2.1.1 Grundlagen der Systemtheorie 5
2.1.2 Modelle 7
2.1.2.1 Referenz-Informationsmodelle 11
2.1.2.2 Metamodelle 16
2.1.3 Dienstleistung 18
2.1.4 Mobilität 23
2.1.5 Electronic- und Mobile Services 29
2.2 Aufgabe der Problemlösung 31
2.2.1 Anforderungen an den Ordnungsrahmen 32
2.2.2 Anforderungen an die Klassifikation 32
2.2.3 Anforderungen an das Referenzmodell 33
3. Modellierungssprachen, Ansätze zur Modellierung und existierende
Referenzmodelle im Überblick 37
3.1 Beschreibungssprachen zur Modellierung 37
3.1.1 Entity-Relationship-Model (ERM) 38
3.1.2 Die ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) 39
3.1.3 Petri-Netze 40
3.1.4 Unified Modeling Language (UML) 41
3.2 Allgemeine Modellierungsansätze 43
3.2.1 KIM 43
3.2.2 CIMOSA 44
3.2.3 ARIS - House of Business Engineering 45
3.3 Referenzmodelle und ihre Einsatzgebiete 47
3.3.1 Ansätze der Referenzmodellierung für das produzierende Gewerbe 48
3.3.1.1 Y-CIM-Modell nach Scheer und CIM-Integrationsmodell nach
Becker 48
3.3.1.2 Referenzmodell der Integrierten Informationsverarbeitung nach
Mertens 49
jj Inhaltsverzeichnis
3.3.1.3 Die Konstruktion von Geschäftsprozessen durch Montage generischer
Prozesspartikel nach Remme 49
3.3.1.4 Das Objektorientierte Qualitätsinformationssystem nach Hoffmann. 51
3.3.1.5 Referenzmodellgestütztes Geschäftsprozessmanagement nach
Kruse 52
3.3.1.6 Das CAD-Referenzmodell nach Abeln 53
3.3.1.7 Referenzmodell für die Entwicklung wissensbasierter Systeme zur
Unterstützung der Arbeitsplanerstellung nach Schulz 54
3.3.1.8 Informationsmodellierung unter Nutzung von Referenzmodellen nach
Nonnenmacher 55
3.3.1.9 Das Supply Chain Operations Reference Model des SCC 57
3.3.2 Referenzmodelle für den Handel 59
3.3.2.1 Das Handels-H-Modell nach Becker/Schütte 59
3.3.2.2 Ein Referenzmodell zum Electronic Commerce mit digitalen Produkten
nach Luxem 61
3.3.2.3 Die Referenzmodellierung für die Handelslogistik nach Remitiert 62
3.3.3 Referenzmodelle für Dienstleistungen 63
3.3.3.1 Referenzmodell Auftragsdurchlauf für Dienstleistungen und
Verwaltung nach Knothe 64
3.3.3.2 Vorgehensmodell zum Redesign von Dienstleistungen nach
Jaschinski 65
3.3.3.3 Modell zur kundenindividuellen Konfiguration produktnaher
Dienstleistungen nach Hermsen 65
3.3.3.4 Referenzmodell für den Service in Unternehmen des Maschinenbaus
nach Kallenberg 66
3.3.3.5 MNM-Service Modell nach Garschhammer et al 67
3.3.3.6 Referenz-Architektur für die Koordination von Prozessen in Gebäude-
und Anlagenmanagement nach Neumann 68
3.3.4 Weitere Referenzmodelle für andere Bereiche bzw. Anwendungen 70
3.3.4.1 Objektorientierte Referenzmodelle für das Prozess- und
Projektcontrolling nach Schlagheck 70
3.3.4.2 Die Gestaltung von Geschäftsprozessen mit
Referenzprozessbausteinen nach Lang 71
3.3.4.3 Das CC RIM-Referenzmodell nach Gutzwiller 72
3.3.4.4 Das ISO-OSI Referenzmodell 73
3.3.4.5 Modellierungsmethoden für Referenzmodelle nach Schütte 73
3.3.4.6 Prozess- und Methodenmanagement für Informationssysteme nach
Heym 75
3.3.4.7 Vorgehensmodell zur Konstruktion von Ordnungsrahmen zur
prozessorientierten Organisationsgestaltung nach Meise 75
3.3.5 Referenzmodellspezifische Charakteristiken im Überblick 76
4. Ordnungsrahmen des zu erstellenden Referenzmodells 79
4.1 Vorereignis 82
4.2 Dienstleistungsaufgabe 82
Inhaltsverzeichnis m
4.2.1 Verrichtungsvorgang 83
4.2.2 Aufgabenträger 84
4.2.3 Aufgabenobjekt 84
4.2.4 Ausführungsort und Ausführungszeit 85
4.3 Dispositionsaufgabe 85
4.3.1 Verrichtungsvorgang 86
4.3.2 Aufgabenträger 86
4.3.3 Ausführungsort und Ausführungszeit 87
4.4 Nachereignis 87
5. Klassifikation der Merkmale aus dem Ordnungsrahmen 89
5.1 Vorereignis 89
5.2 Dienstleistungsaufgabe 92
5.2.1 Verrichtungsvorgang 94
5.2.1.1 Wartung 98
5.2.1.2 Inspektion 99
5.2.1.3 Instandsetzung 100
5.2.1.4 Verbesserung 100
5.2.2 Aufgabenträger 102
5.2.2.1 Nachfrager der Dienstleistung 102
5.2.2.1.1 Kundenanforderungen im After-Sales-Bereich 103
5.2.2.1.2 Kundenzufriedenheit 104
5.2.2.1.3 Kundenbindung 106
5.2.2.2 Anbieter der Dienstleistung 106
5.2.2.2.1 Leistungserstellung durch untemehmensinteme Aufgaben¬
träger 110
5.2.2.2.2 Leistungserstellung durch unternehmensexteme Aufgaben¬
träger 114
5.2.2.3 Arbeitsmittel 117
5.2.2.3.1 Arbeitsmittel aus dem Maschinenbau 117
5.2.2.3.2 Arbeitsmittel aus der Elektro- und Informationstechnik 118
5.2.2.3.2.1 Kommunikation und ihre Protokolle 119
5.2.2.3.2.1.1 Kabelgebundene
Kommunikationsprotokolle 121
5.2.2.3.2.1.2 Kabellose
Kommunikationsprotokolle 125
5.2.2.3.2.2 Endgeräte 134
5.2.2.3.3 Arbeitsmittel für den Transport 138
5.2.3 Aufgabenobjekt 141
5.2.4 Ausführungsort und Ausführungszeit 144
5.3 Dispositionsaufgabe 147
5.3.1 Verrichtungsvorgang 147
5.3.1.1 Planung 148
5.3.1.1.1 Kapazitätsplanung 149
5.3.1.1.2 Transportplanung 151
jy _^_ Inhaltsverzeichnis
5.3.1.1.3 Planungsverfahren 154
5.3.1.1.3.1 Allgemeine Planungsverfahren 155
5.3.1.1.3.2 Planungsverfahren zur Kapazitätsplanung 160
5.3.1.1.3.3 Planungsverfahren zur Transportplanung 160
5.3.1.2 Steuerung der Durchführung 165
5.3.2 Aufgabenträger der Dispositionsaufgabe 167
5.3.3 Ausführungsort und Ausführungszeit 169
5.4 Nachereignis 170
5.5 Definition einer Abarbeitungsfolge der klassifizierten Merkmale am
Beispiel der Transportplanung 174
6. Modellierung der Geschäftsprozesse eines Anbieters von After-Sales-
Dienstleistungen 179
6.1 Auftragsannahme 180
6.2 Lösungssuche 182
6.3 Auftragsablaufplanung 184
6.4 Auftragsdurchführung 185
6.5 Dokumentation 187
7. Referenzprozesse von After-Sales-Dienstleistungen unter besonderer
Berücksichtigung des Mobile Business 189
7.1 Vorereignis 190
7.2 Dispositionsaufgabe 196
7.3 Dienstleistungsaufgabe 205
7.4 Nachereignis 210
8. Validierung der Referenzprozesse anhand der Geschäftsprozesse
eines Anbieters von After-Sales-Dienstleistungen 213
8.1 Anlegen der Meldung 215
8.2 Durchführung der Disposition 219
8.3 Durchführung der Verrichtung 222
8.4 Zurückmeldung der Melde- und Auftragsdaten 225
9. Zusammenfassung und Ausblick 227
10. Literaturverzeichnis 231
11. Anhang 255
11.1 Anhang A: Weitere Ansätze der Referenzmodellierung 255
11.2 Anhang B: Kriterien zur Transportplanung 256
11.3 Anhang C: Katalog industrieller Dienstleistungen 261
Abbildungsverzcichnis v
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Vorgehensmodell zur Entwicklung des Referenzmodells für After-Sales-
Dienstleistungen 3
Abbildung 2: Gesamtübersicht der Struktur der Arbeit 4
Abbildung 3: Die drei Systemkonzepte nach Ropohl 6
Abbildung 4: Die Struktur des Modellbegriffs 9
Abbildung 5: Grundprinzip für den Einsatz von Referenzmodellen in Unternehmen. 14
Abbildung 6: Modelle, Metamodelle und Referenzmodelle 17
Abbildung 7: Dimensionen der Informationsgesellschaft 24
Abbildung 8: Einordnung von Mobile Business und M-Commerce 27
Abbildung 9: Schematische Darstellung eines ERM 38
Abbildung 10: Schematische Darstellung einer EPK 40
Abbildung 11: Sichten und Phasenkonzept des ARIS-Hauses 46
Abbildung 12: Schematische Darstellung einer Supply Chain 58
Abbildung 13: Schematische Darstellung des Handels-H-Modells 60
Abbildung 14: Ordnungsrahmen des Service-Referenzmodells nach Kallenberg 67
Abbildung 15: Das MNM-Service-Modell 68
Abbildung 16: Ordnungsrahmen für Informationssysteme in technischen
Dienstleistungen nach Neumann 69
Abbildung 17: Struktur eines Lösungsverfahrens 80
Abbildung 18: Ordnungsrahmen des Referenzmodells 81
Abbildung 19: Zusammenhang zwischen Dienstleistungs- und Dispositionsaufgabe. 83
Abbildung 20: Ausfallverhalten von Anlagen 95
Abbildung 21: Modell des Abnutzungsvorrats 96
Abbildung 22: Instandhaltung nach DIN 31051 98
Abbildung 23: Konsequenzen durch mangelhafte After-Sales-Dienstleistungen 104
Abbildung 24: Merkmalsausprägungen der Aufgabenträger 107
Abbildung 25: Beispiel eines Merkmalskatalogs zur Klassifikation von
Qualifikationen 109
Abbildung 26: 6 Phasen der Kooperation mit Fremddienstleistern 116
Abbildung 27: Klassifikation der Fertigungsverfahren nach DIN 8580 118
Abbildung 28: Grundmodell der Kommunikation 120
Abbildung 29: TCP/IP Architektur im Vergleich 124
Abbildung 30: Klassifikation der betrachteten Systeme zur kabellosen
Kommunikation 126
Abbildung 31: Systeme zur Positionsbestimmung 140
yj _ Abbildungsverzeichnis
Abbildung 32: Marketing-Verbund-Kasten 142
Abbildung 33: Leistungstypologie 143
Abbildung 34: Klassifikation der Ausführungsorte 145
Abbildung 35: Dreieck der Aufgabendurchführung 147
Abbildung 36: Problembereiche der qualitativen Personalzuordnung 151 ,
Abbildung 37: Zeitstempel innerhalb des Gesamtprozesses von After-Sales-
Dienstleistungen 170
Abbildung 38: Teilmengenbildung 175
Abbildung 39: Oberste Aggregationsebene der Geschäftsprozesse des
Unternehmens A 179
Abbildung 40: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsannahme 181
Abbildung 41: Unternehmen A: Ebene2: Lösungssuche 183
Abbildung 42: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsablaufplanung 184
Abbildung 43: Unternehmen A: Ebene 2: Auftragsdurchflihrung 186
Abbildung 44: Oberste Aggregationsebene des Referenzprozesses 190
Abbildung 45: Ebene 2: Vorereignis 191 '
Abbildung 46: Ebene 3: Finanzierung der Verrichtung prüfen 194
Abbildung 47: Ebene 2: Dispositionsaufgabe 197
Abbildung 48: Ebene 3: Materialplanung durchfuhren 199
Abbildung 49: Ebene 3: Transportplanung durchführen 203
Abbildung 50: Ebene 2: Dienstleistungsaufgabe 206
Abbildung 51: Ebene 3: Dienstleistungs-Verrichtung durchfuhren 208
Abbildung 52: Ebene 2: Nachereignis 211
Abbildung 53: Oberste Aggregationsebene der Geschäftsprozesse des
Unternehmens B 214
Abbildung 54: Unternehmen B: Ebene 2: Meldung anlegen 217
Abbildung 55: Unternehmen B: Ebene 3: Kunden-, Standort- und Vertragsdaten
ermitteln 219
Abbildung 56: Unternehmen B: Ebene 2: Disposition durchführen 221
Abbildung 57: Unternehmen B: Ebene 2: Außendienst-Verrichtung durchführen 224
Abbildung 58: Unternehmen B: Ebene 2: Melde- bzw. Auftragsdaten zurückmelden 225
Tabcllenvcrzeichnis vü
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Typologisierung industrieller Dienstleistungen 22
Tabelle 2: Überblick der untersuchten Referenzmodell-Charakteristika 77
Tabelle 3: Symbolerläuterung zu Tabelle 2 78
Tabelle 4: Vor- und Nachteile der Organisationsformen 112
Tabelle 5: Klassifikation der Kommunikationsdienste 121
Tabelle 6: Merkmale verschiedener Verfahren für drahtlose lokale Netze 131
Tabelle 7: Eigenschaften von IrDA und Bluetooth im Vergleich 133
Tabelle 8: Klassifikation mobiler Endgeräte 135
Tabelle 9: Intelligente Planungsverfahren und ihre Anwendungen 156
Tabelle 10: Input-Output der Aktivität „Stammdaten prüfen" 192
Tabelle 11: Input-Output der Aktivität „Finanzierung der Verrichtung prüfen" 193
Tabelle 12: Input-Output der Aktivität „Aufgabe(n) definieren" 196
Tabelle 13: Input-Output der Aktivität „Vorbereitungen der Dispositionsaufgabe
durchführen" 197
Tabelle 14: Input-Output der Aktivität „Materialplanung durchführen" 198
Tabelle 15: Input-Output der Aktivität „Personaleinsatzplanung durchführen" 201
Tabelle 16: Input-Output der Aktivität „Arbeitsmittelplanung durchführen" 202
Tabelle 17: Input-Output der Aktivität „Transportplanung durchführen" 204
Tabelle 18: Input-Output der Aktivität „Arbeitsplan erstellen" 205
Tabelle 19: Input-Output der Aktivität „Dienstleistungs-Verrichtung vorbereiten". 206
Tabelle 20: Input-Output der Aktivität „Dienstleistungs-Verrichtung durchführen" . 209
Tabelle 21: Input-Output des Nachereignisses 210 |
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