Internationales Management industrieller Dienstleistungen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2006
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 217 S. graph. Darst. |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | Internationales Management industrieller Dienstleistungen I
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis IX
Zusammenfassung XIV
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Theoretische Defizite 4
1.3 Zielsetzung der Arbeit 7
1.4 Forschungskonzeption 8
1.5 Aufbau der Arbeit 17
II Theoretische Grundlagen 20
II. 1 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 20
11.2 Forschungsansätze zum internationalen Management 34
11.3 Zusammenfassung 39
III Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 40
111.1 Treiber für den Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 41
111.2 Idealtypische Phasen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 44
111.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 49
II Internationales Management industrieller Dienstleistungen
111.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 79
111.5 Zusammenfassung 89
IV Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China .. .. 97
IV.1 Rahmenbedingungen für das Dienstleistungsgeschäfts in China 97
IV.2 Charakteristiken des Standortes China beim Aufbau von
Dienstleistungsorganisationen 100
IV.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen für den Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 113
IV.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 127
IV.5 Zusammenfassung 150
V Gestaltungsmodell für das internationale Management industrieller
Dienstleistungen ¦.»••¦» •.......••.¦»....».......»...»......».•• 152
V.l Zentrale Dienstleistungseinheit 152
V.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 154
V.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 156
V.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit 162
V.5 Zusammenfassung 170
VI Fazit 174
VI. 1 Praktischer Beitrag der Arbeit 176
VI.2 Theoretischer Beitrag der Arbeit 177
VI.3 Ausblick und offene Fragestellungen 178
VII Literaturverzeichnis 180 !
Anhang 205
Internationales Management industrieller Dienstlostungen in
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht............. I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis IX
Zusammenfassung XIV
I Einleitung » 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Theoretische Defizite 4
1.3 Zielsetzung der Arbeit 7
1.4 Forschungskonzeption 8
1.4.1 Untersuchungsgegenstand der Arbeit 8
1.4.2 Wissenschaftstheoretische Positionierung 8
1.4.3 Forschungsmethodik 10
1.5 Aufbau der Arbeit 17
II Theoretische Grundlagen 20
II. 1 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 20
II. 1.1 Begriffsdefinition industrielle Dienstleistungen 20
II. 1.2 Eigenschaften von Dienstleistungen im Zusammenhang der
Internationalisierung 22
II. 1.3 Arten von industriellen Dienstleistungen 24
II. 1.4 Transformationslinie vom Produzenten zum
produzierenden Dienstleister 27
II. 1.5 Stand der Forschung zu Gestaltungsdimensionen im
Dienstleistungsgeschäft 31
IV Internationales Management industrieller Dienstleistungen
11.2 Forschungsansätze zum internationalen Management 34
11.2.1 Begriffsdefinitionen Internationalisierung und
Internationali tat 34
11.2.2 Internationalisierung der Unternehmenstätigkeit 35
11.2.2.1 Institutionelle Ansätze zur Internationalisierung
der Unternehmenstätigkeit 35
11.2.2.2 Prozessuale Ansätze zur Internationalisierung der
Unternehmenstätigkeit 36
11.3 Zusammenfassung 39
III Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 40
III. 1 Treiber für den Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 41
111.2 Idealtypische Phasen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 44
111.2.1 Zentrale Dienstleistungseinheit 46
111.2.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 46
111.2.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 47
111.2.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit.... 48
111.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 49
111.3.1 Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 51
111.3.1.1 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Managementebene 51
111.3.1.2 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Mitarbeiterebene 53
111.3.2 Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 55
HI.3.2.1 Aufbauorganisation 55
III.3.2.2 Formen der Dienstleistungserbringung 62
IH.3.3 Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 74
111.3.3.1 Mitarbeiterfluktuation 74
111.3.3.2 Mitarbeiterführung 76
Internationales Management industrieller Dienstleistungen V
III.3.3.3 Mitarbeiterqualifikation 78
111.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 79
111.4.1 Fallstudie Heisch AG 79
111.4.2 Fallstudie Automaten AG 81
111.4.3 Fallstudie Maschinen AG 83
111.4.4 Fallstudie Pumpen AG 87
111.5 Zusammenfassung 89
IV Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 97
IV. 1 Rahmenbedingungen für das Dienstleistungsgeschäfts in China 97
IV.2 Charakteristiken des Standortes China beim Aufbau von
Dienstleistungsorganisationen 100
IV.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen für den Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 113
IV.3.1 Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 114
IV.3.1.1 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Managementebene 114
IV.3.1.2 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Mitarbeiterebene 115
IV.3.2 Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 116
IV.3.2.1 Aufbauorganisation 117
IV.3.2.2 Formen der Dienstleistungserbringung 122
IV.3.3 Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 123
IV.3.3.1 Mitarbeiterfluktuation 124
IV.3.3.2 Mitarbeiterführung 125
IV.3.3.3 Mitarbeiterqualifikation 126
IV.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 127
IV.4.1 Fallstudie Maschinen AG 128
IV.4.2 Fallstudie Hightech AG 130
IV.4.3 Fallstudie Elektronik AG 134
IV.4.4 Fallstudie Kooperations AG 143
IV.5 Zusammenfassung 150
VI Internationales Management industrieller Dienstleistungen
V Gestaltungsmodell für das internationale Management industrieller
Dienstleistungen 152
V.l Zentrale Dienstleistungseinheit 152
V.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 154
V.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 156
V.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit 162
V.5 Zusammenfassung 170
VI Fazit 174
VI. 1 Praktischer Beitrag der Arbeit 176
VI.2 Theoretischer Beitrag der Arbeit 177
VI.3 Ausblick und offene Fragestellungen 178
VII Literaturverzeichnis 180
Anhang 205
Internationales Management industrieller Dienstleistungen IX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beispielhafte Entwicklung des Anteils des
Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz von
Dienstleistungsorganisationen eines Unternehmens in Europa
und Asien im Vergleich 3
Abbildung 2: Vergleich der Dienstleistungsumsätze und Margen von
produzierenden Schweizer Unternehmen in Europa und Asien 3
Abbildung 3: Der Forschungsprozess dieser Arbeit als iterativer Lernprozess
zwischen Theorie und Praxis 9
Abbildung 4: Übersicht über die Datengrundlage der Arbeit 13
Abbildung 5: Übersicht über den Aufbau der Dissertation 19
Abbildung 6: Typologisierung von Dienstleistungen 21
Abbildung 7: Beispiel für ein Dienstleistungsportfolio für industrielle
Dienstleistungen 26
Abbildung 8: Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden
Dienstleister 27
Abbildung 9: Dienstleistungsumsätze in produzierenden Unternehmen in den
Jahren 2000 und 2003 30
Abbildung 10: Stand der Forschung in Bezug auf Gestaltungsdimensionen
beim Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts produzierender
Unternehmen 33
Abbildung 11: Phasenmodell der Internationalisierung 38
Abbildung 12: Aufbau des Kapitels III 41
Abbildung 13: Bisheriges und zukünftiges Angebot ausgewählter
Dienstleistungen 44
Abbildung 14: Phasen beim Ausbau der weltweiten
Dienstleistungsorganisationen 45
Abbildung 15: Zusammenhang zwischen dem Phasenmodell zur
Internationalisierung der Unternehmenstätigkeit und den
Phasen beim Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 49
X Internationales Management industrieller Dienstleistungen
Abbildung 16: Deskriptive Einflussfaktoren zur Erhöhung des Anteils des
Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz 50
Abbildung 17:Organisatorische Integration des Dienstleistungsbereichs 57
Abbildung 18: Aufteilung der Kompetenzen von Profit und Cost Center bei
der Beschichtungs AG 60
Abbildung 19: Wirkzusammenhänge bei Zielen des Dienstleistungsbereichs 61
Abbildung 20: Formen der Dienstleistungserbringung 63
Abbildung 21: Idealtypische Formen der Dienstleistungserbringung im
Phasenverlauf 65
Abbildung 22: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen die keinen
persönlichen Kontakt benötigen 67
Abbildung 23: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen bei denen der
Konsument den Produzenten aufsuchen muss 68
Abbildung 24: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen bei denen der
Produzent den Konsumenten aufsuchen muss 70
Abbildung 25: Beispielhafte Aufteilung der Prozessschritte bei einer
Ersatzteilbestellung 72
Abbildung 26: Die Glieder der Service Gewinn Kette 75
Abbildung 27: Angepasstes Modell der länderübergreifenden Kommunikation 77
Abbildung 28: Übersicht über die Dienstleistungsorganisation und das
Dienstleistungsangebot bei der Fleisch AG 80
Abbildung 29: Aufbau von Dienstleistungsorganisation und angebot bei der
Automaten AG 82
Abbildung 30: Einbindung der Dienstleistungsorganisation in die weltweite
Organisation 85
Abbildung 31: Überblick über die Dienstleistungsorganisation und das
Dienstleistungsangebot der Maschinen AG 86
Abbildung 32: Aufbau der dezentralen Dienstleistungsorganisation der
Pumpen AG 88
Internationales Management industrieller Dienstleistungen XI
Abbildung 33: Ausbildungsstufen des weltweiten Ausbildungssystems bei der
Pumpen AG 89
Abbildung 34: Übersicht der Ausprägungen einzelner Gestaltungsdimensionen
im Phasenverlauf 96
Abbildung 35: Entwicklung von Dienstleistungsorganisationen in China 98
Abbildung 36: Derzeitige und zukünftige Grosse der installierten Basis in
China 99
Abbildung 37: Profitabilität von Dienstleistungen in China 100
Abbildung 38: Unterscheidung unterschiedlicher Guanxi Kategorien 111
Abbildung 39: Untersuchungsrahmen für das Dienstleistungsmanagement in
China 113
Abbildung 40: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 114
Abbildung 41: Vereinfachtes Modell der Wirkung des „Employee Pull
Effektes in China 116
Abbildung 42: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 117
Abbildung 43: Vereinfachter Aufbau der Dienstleistungsorganisation bei der
Druck AG (Stand 2005) 118
Abbildung 44: Beispielhafte Abwicklung des Ersatzteilgeschäftes in China vor
und nach der Änderung der gesetzlichen Regelungen durch den
Beitritt zur WTO 120
Abbildung 45: Beispielhafte Funktionsweise eines B2G Guanxi Netzwerks 121
Abbildung 46: Beispiel für die geographische Erschliessung Chinas mit
Dienstleistungseinheiten am Beispiel der Druck AG 123
Abbildung 47: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 124
Abbildung 48: Einbindung des Dienstleistungsbereichs in die
Aufbauorganisation der Maschinen AG in China 129
Abbildung 49: Dienstleistungsangebot der Hightech AG in China 131
XU Internationales Management industrieller Dienstleistungen
Abbildung 50: Aufbauorganisation der Hightech AG in China 133
Abbildung 51: Formen der Dienstleistungserbringung der Hightech AG in
China 133
Abbildung 52: Dienstleistungsangebot des Elektronik AG Service und Support.. 135
Abbildung 53: Kommunikation der konzernweiten Dienstleistungsstrategie 136
Abbildung 54: Aufbauorganisation der Elektronik AG in China 137
Abbildung 55: Aufbauorganisation der Elektronik AG Service und Support in
China 138
Abbildung 56: Abwicklung von Standard Kundenanfragen über das Call
Center der Elektronik AG Service und Support 139
Abbildung 57: Abwicklung von Kundenanfragen für Speziallösungen 140
Abbildung 58: Formen der Dienstleistungserbringung bei der Elektronik AG 141
Abbildung 59: Vergleich der derzeitigen und zukünftig angebotenen
Dienstleistungsqualitäten 142
Abbildung 60: Aufbau der Dienstleistungsorganisation der Kooperations AG
(Stand 2003) 146
Abbildung 61: Erweiterung der bestehenden Kooperations AG
Serviceorganisation bis 2006 147
Abbildung 62: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der ersten
Phase des Gestaltungsmodells 154
Abbildung 63: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der zweiten
Phase des Gestaltungsmodells 156
Abbildung 64: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der dritten
Phase des Gestaltungsmodells 162
Abbildung 65: Vermeidung kostenloser Dienstleistungen durch Einsatz einer
Service Hotline 165
Abbildung 66: Dienstleistungsangebot über den Produktlebenszyklus der
Leiterplatten AG 166
Internationales Management industrieller Dienstleistungen XIII
Abbildung 67: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der vierten
Phase des Gestaltungsmodells 170
Abbildung 68: Gestaltungsmodell zum sukzessiven Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 173
|
| adam_txt |
Internationales Management industrieller Dienstleistungen I
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis IX
Zusammenfassung XIV
I Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Theoretische Defizite 4
1.3 Zielsetzung der Arbeit 7
1.4 Forschungskonzeption 8
1.5 Aufbau der Arbeit 17
II Theoretische Grundlagen 20
II. 1 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 20
11.2 Forschungsansätze zum internationalen Management 34
11.3 Zusammenfassung 39
III Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 40
111.1 Treiber für den Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 41
111.2 Idealtypische Phasen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 44
111.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 49
II Internationales Management industrieller Dienstleistungen
111.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 79
111.5 Zusammenfassung 89
IV Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China . . 97
IV.1 Rahmenbedingungen für das Dienstleistungsgeschäfts in China 97
IV.2 Charakteristiken des Standortes China beim Aufbau von
Dienstleistungsorganisationen 100
IV.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen für den Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 113
IV.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 127
IV.5 Zusammenfassung 150
V Gestaltungsmodell für das internationale Management industrieller
Dienstleistungen ¦.»••¦» •.••.¦».».».».».•• 152
V.l Zentrale Dienstleistungseinheit 152
V.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 154
V.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 156
V.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit 162
V.5 Zusammenfassung 170
VI Fazit 174
VI. 1 Praktischer Beitrag der Arbeit 176
VI.2 Theoretischer Beitrag der Arbeit 177
VI.3 Ausblick und offene Fragestellungen 178
VII Literaturverzeichnis 180 !
Anhang 205
Internationales Management industrieller Dienstlostungen in
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht. I
Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis IX
Zusammenfassung XIV
I Einleitung » 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Theoretische Defizite 4
1.3 Zielsetzung der Arbeit 7
1.4 Forschungskonzeption 8
1.4.1 Untersuchungsgegenstand der Arbeit 8
1.4.2 Wissenschaftstheoretische Positionierung 8
1.4.3 Forschungsmethodik 10
1.5 Aufbau der Arbeit 17
II Theoretische Grundlagen 20
II. 1 Forschungsansätze zu industriellen Dienstleistungen 20
II. 1.1 Begriffsdefinition industrielle Dienstleistungen 20
II. 1.2 Eigenschaften von Dienstleistungen im Zusammenhang der
Internationalisierung 22
II. 1.3 Arten von industriellen Dienstleistungen 24
II. 1.4 Transformationslinie vom Produzenten zum
produzierenden Dienstleister 27
II. 1.5 Stand der Forschung zu Gestaltungsdimensionen im
Dienstleistungsgeschäft 31
IV Internationales Management industrieller Dienstleistungen
11.2 Forschungsansätze zum internationalen Management 34
11.2.1 Begriffsdefinitionen Internationalisierung und
Internationali tat 34
11.2.2 Internationalisierung der Unternehmenstätigkeit 35
11.2.2.1 Institutionelle Ansätze zur Internationalisierung
der Unternehmenstätigkeit 35
11.2.2.2 Prozessuale Ansätze zur Internationalisierung der
Unternehmenstätigkeit 36
11.3 Zusammenfassung 39
III Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 40
III. 1 Treiber für den Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 41
111.2 Idealtypische Phasen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 44
111.2.1 Zentrale Dienstleistungseinheit 46
111.2.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 46
111.2.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 47
111.2.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit. 48
111.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen beim Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 49
111.3.1 Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 51
111.3.1.1 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Managementebene 51
111.3.1.2 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Mitarbeiterebene 53
111.3.2 Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 55
HI.3.2.1 Aufbauorganisation 55
III.3.2.2 Formen der Dienstleistungserbringung 62
IH.3.3 Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 74
111.3.3.1 Mitarbeiterfluktuation 74
111.3.3.2 Mitarbeiterführung 76
Internationales Management industrieller Dienstleistungen V
III.3.3.3 Mitarbeiterqualifikation 78
111.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 79
111.4.1 Fallstudie Heisch AG 79
111.4.2 Fallstudie Automaten AG 81
111.4.3 Fallstudie Maschinen AG 83
111.4.4 Fallstudie Pumpen AG 87
111.5 Zusammenfassung 89
IV Beschreibungs und Erklärungsmodell zum Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 97
IV. 1 Rahmenbedingungen für das Dienstleistungsgeschäfts in China 97
IV.2 Charakteristiken des Standortes China beim Aufbau von
Dienstleistungsorganisationen 100
IV.3 Ausprägung der Gestaltungsdimensionen für den Ausbau von
Dienstleistungsorganisationen in China 113
IV.3.1 Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 114
IV.3.1.1 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Managementebene 114
IV.3.1.2 Dienstleistungsbewusstsein und Rollenverständnis
auf Mitarbeiterebene 115
IV.3.2 Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 116
IV.3.2.1 Aufbauorganisation 117
IV.3.2.2 Formen der Dienstleistungserbringung 122
IV.3.3 Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 123
IV.3.3.1 Mitarbeiterfluktuation 124
IV.3.3.2 Mitarbeiterführung 125
IV.3.3.3 Mitarbeiterqualifikation 126
IV.4 Überprüfung des Erklärungsansatzes anhand von Fallstudien 127
IV.4.1 Fallstudie Maschinen AG 128
IV.4.2 Fallstudie Hightech AG 130
IV.4.3 Fallstudie Elektronik AG 134
IV.4.4 Fallstudie Kooperations AG 143
IV.5 Zusammenfassung 150
VI Internationales Management industrieller Dienstleistungen
V Gestaltungsmodell für das internationale Management industrieller
Dienstleistungen 152
V.l Zentrale Dienstleistungseinheit 152
V.2 Aufbau einer fremden Dienstleistungseinheit 154
V.3 Aufbau einer eigenen, abhängigen Dienstleistungseinheit 156
V.4 Aufbau einer eigenen, unabhängigen Dienstleistungseinheit 162
V.5 Zusammenfassung 170
VI Fazit 174
VI. 1 Praktischer Beitrag der Arbeit 176
VI.2 Theoretischer Beitrag der Arbeit 177
VI.3 Ausblick und offene Fragestellungen 178
VII Literaturverzeichnis 180
Anhang 205
Internationales Management industrieller Dienstleistungen IX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beispielhafte Entwicklung des Anteils des
Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz von
Dienstleistungsorganisationen eines Unternehmens in Europa
und Asien im Vergleich 3
Abbildung 2: Vergleich der Dienstleistungsumsätze und Margen von
produzierenden Schweizer Unternehmen in Europa und Asien 3
Abbildung 3: Der Forschungsprozess dieser Arbeit als iterativer Lernprozess
zwischen Theorie und Praxis 9
Abbildung 4: Übersicht über die Datengrundlage der Arbeit 13
Abbildung 5: Übersicht über den Aufbau der Dissertation 19
Abbildung 6: Typologisierung von Dienstleistungen 21
Abbildung 7: Beispiel für ein Dienstleistungsportfolio für industrielle
Dienstleistungen 26
Abbildung 8: Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden
Dienstleister 27
Abbildung 9: Dienstleistungsumsätze in produzierenden Unternehmen in den
Jahren 2000 und 2003 30
Abbildung 10: Stand der Forschung in Bezug auf Gestaltungsdimensionen
beim Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts produzierender
Unternehmen 33
Abbildung 11: Phasenmodell der Internationalisierung 38
Abbildung 12: Aufbau des Kapitels III 41
Abbildung 13: Bisheriges und zukünftiges Angebot ausgewählter
Dienstleistungen 44
Abbildung 14: Phasen beim Ausbau der weltweiten
Dienstleistungsorganisationen 45
Abbildung 15: Zusammenhang zwischen dem Phasenmodell zur
Internationalisierung der Unternehmenstätigkeit und den
Phasen beim Ausbau weltweiter Dienstleistungsorganisationen 49
X Internationales Management industrieller Dienstleistungen
Abbildung 16: Deskriptive Einflussfaktoren zur Erhöhung des Anteils des
Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz 50
Abbildung 17:Organisatorische Integration des Dienstleistungsbereichs 57
Abbildung 18: Aufteilung der Kompetenzen von Profit und Cost Center bei
der Beschichtungs AG 60
Abbildung 19: Wirkzusammenhänge bei Zielen des Dienstleistungsbereichs 61
Abbildung 20: Formen der Dienstleistungserbringung 63
Abbildung 21: Idealtypische Formen der Dienstleistungserbringung im
Phasenverlauf 65
Abbildung 22: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen die keinen
persönlichen Kontakt benötigen 67
Abbildung 23: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen bei denen der
Konsument den Produzenten aufsuchen muss 68
Abbildung 24: Kosten Umsatzanalyse für Dienstleistungen bei denen der
Produzent den Konsumenten aufsuchen muss 70
Abbildung 25: Beispielhafte Aufteilung der Prozessschritte bei einer
Ersatzteilbestellung 72
Abbildung 26: Die Glieder der Service Gewinn Kette 75
Abbildung 27: Angepasstes Modell der länderübergreifenden Kommunikation 77
Abbildung 28: Übersicht über die Dienstleistungsorganisation und das
Dienstleistungsangebot bei der Fleisch AG 80
Abbildung 29: Aufbau von Dienstleistungsorganisation und angebot bei der
Automaten AG 82
Abbildung 30: Einbindung der Dienstleistungsorganisation in die weltweite
Organisation 85
Abbildung 31: Überblick über die Dienstleistungsorganisation und das
Dienstleistungsangebot der Maschinen AG 86
Abbildung 32: Aufbau der dezentralen Dienstleistungsorganisation der
Pumpen AG 88
Internationales Management industrieller Dienstleistungen XI
Abbildung 33: Ausbildungsstufen des weltweiten Ausbildungssystems bei der
Pumpen AG 89
Abbildung 34: Übersicht der Ausprägungen einzelner Gestaltungsdimensionen
im Phasenverlauf 96
Abbildung 35: Entwicklung von Dienstleistungsorganisationen in China 98
Abbildung 36: Derzeitige und zukünftige Grosse der installierten Basis in
China 99
Abbildung 37: Profitabilität von Dienstleistungen in China 100
Abbildung 38: Unterscheidung unterschiedlicher Guanxi Kategorien 111
Abbildung 39: Untersuchungsrahmen für das Dienstleistungsmanagement in
China 113
Abbildung 40: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung der Unternehmenskultur 114
Abbildung 41: Vereinfachtes Modell der Wirkung des „Employee Pull"
Effektes in China 116
Abbildung 42: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung des Organisationssystems 117
Abbildung 43: Vereinfachter Aufbau der Dienstleistungsorganisation bei der
Druck AG (Stand 2005) 118
Abbildung 44: Beispielhafte Abwicklung des Ersatzteilgeschäftes in China vor
und nach der Änderung der gesetzlichen Regelungen durch den
Beitritt zur WTO 120
Abbildung 45: Beispielhafte Funktionsweise eines B2G Guanxi Netzwerks 121
Abbildung 46: Beispiel für die geographische Erschliessung Chinas mit
Dienstleistungseinheiten am Beispiel der Druck AG 123
Abbildung 47: Einfluss der Charakteristiken des chinesischen Marktes auf die
Dienstleistungsorientierung des Personalführungssystems 124
Abbildung 48: Einbindung des Dienstleistungsbereichs in die
Aufbauorganisation der Maschinen AG in China 129
Abbildung 49: Dienstleistungsangebot der Hightech AG in China 131
XU Internationales Management industrieller Dienstleistungen
Abbildung 50: Aufbauorganisation der Hightech AG in China 133
Abbildung 51: Formen der Dienstleistungserbringung der Hightech AG in
China 133
Abbildung 52: Dienstleistungsangebot des Elektronik AG Service und Support. 135
Abbildung 53: Kommunikation der konzernweiten Dienstleistungsstrategie 136
Abbildung 54: Aufbauorganisation der Elektronik AG in China 137
Abbildung 55: Aufbauorganisation der Elektronik AG Service und Support in
China 138
Abbildung 56: Abwicklung von Standard Kundenanfragen über das Call
Center der Elektronik AG Service und Support 139
Abbildung 57: Abwicklung von Kundenanfragen für Speziallösungen 140
Abbildung 58: Formen der Dienstleistungserbringung bei der Elektronik AG 141
Abbildung 59: Vergleich der derzeitigen und zukünftig angebotenen
Dienstleistungsqualitäten 142
Abbildung 60: Aufbau der Dienstleistungsorganisation der Kooperations AG
(Stand 2003) 146
Abbildung 61: Erweiterung der bestehenden Kooperations AG
Serviceorganisation bis 2006 147
Abbildung 62: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der ersten
Phase des Gestaltungsmodells 154
Abbildung 63: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der zweiten
Phase des Gestaltungsmodells 156
Abbildung 64: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der dritten
Phase des Gestaltungsmodells 162
Abbildung 65: Vermeidung kostenloser Dienstleistungen durch Einsatz einer
Service Hotline 165
Abbildung 66: Dienstleistungsangebot über den Produktlebenszyklus der
Leiterplatten AG 166
Internationales Management industrieller Dienstleistungen XIII
Abbildung 67: Überblick über die Gestaltungsempfehlungen in der vierten
Phase des Gestaltungsmodells 170
Abbildung 68: Gestaltungsmodell zum sukzessiven Ausbau weltweiter
Dienstleistungsorganisationen 173 |
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