Prozesse des analytischen CRM: Fallbeispiele aus der Finanzdienstleistungsbranche, Architekturvorschlag und Methodenelemente
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2006
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 249 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht i_
Inhaltsübersicht
1 Einführung 1
1.1 Ausgangslage und Handlungsbedarf 1
1.2 Ziele, Adressaten und Nutzen der Arbeit 2
1.3 Entstehung und Einordnung der Arbeit 4
1.4 Forschungsmethodik 6
1.5 Aufbau der Arbeit 8
2 Grundlagen 11
2.1 Business Engineering 11
2.2 Customer Relationship Management 14
2.3 Informations und Wissensmanagement 28
2.4 Methoden des analytischen CRM 32
3 Erfahrungen aus der Praxis 46
3.1 Auswahlkriterien der Fallstudien 46
3.2 Fallstudie Hannover Life Re 48
3.3 Fallstudie Credit Suisse 58
3.4 Fallstudie Postbank 67
3.5 Fallstudie Regionalbank 76
3.6 Fallstudie Thurgauer Kantonalbank 83
3.7 Fallstudie Union Investment 89
3.8 Erkenntnisse aus den Fallstudien 97
3.9 Zusammenfassung 105
4 Architekturvorschlag für das analytische CRM 107
4.1 Gestaltungsanforderungen an eine Lösung für das analytische CRM 107
4.2 Das Metamodell des aCRM 109
4.3 Übersicht über den Architekturvorschlag 111
4.4 Zusammenfassung 116
I
ü Inhaltsübersicht »
5 Strategieebene des analytischen CRM 117
5.1 Ziele des analytischen CRM 117
5.2 Nutzenpotenziale und Erfolgsmessung des aCRM 121
5.3 Restriktionen des analytischen CRM 128
5.4 Zusammenfassung 132
6 Prozessarchitektur des aCRM 133
6.1 Nutzerprozesse des analytischen CRM 134
6.2 Analytische CRM Prozesse 145
6.3 Leistungsfluss zwischen den analytischen Prozessen und den
Nutzerprozessen 188
6.4 Aufbauorganisation des analytischen CRM 193
6.5 Zusammenfassung 198
7 Zusammenfassung und Ausblick 201
7.1 Ergebnisse der Arbeit 201
7.2 Kritische Würdigung und weiterer Forschungsbedarf. 202
7.3 Ausblick 204
Anhang A Ergänzungen zu den Erfahrungen aus der Praxis 210
Anhang A.l. Interviewleitfaden zur Aufnahme der Fallstudien 210
Anhang A.2. Fallstudieninterviews 211
Anhang A.3. Analysierte Dokumente 212
Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 213
Anhang B.l. Metamodell 213
Anhang B.2. Prozesslandkarte 213
Anhang B.3. Aufgabenkettendiagramm 213
Anhang C Elemente der Prozessarchitektur 214
Anhang C.l. Prozessverzeichnis der Prozesslandkarte 214
Anhang C.2. Leistungsverzeichnis der Prozesslandkarte 215
Anhang C.3. Aufgabenverzeichnis der Prozesse 216
Inhaltsübersicht iii
Anhang C.4. Kontextdiagramme der analytischen CRM Prozesse 221
Anhang C.5. Funktionenverzeichnis 224
Literaturverzeichnis 225
Inhaltsverzeichnis v
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung 1
1.1 Ausgangslage und Handlungsbedarf 1
1.2 Ziele, Adressaten und Nutzen der Arbeit 2
1.3 Entstehung und Einordnung der Arbeit 4
1.4 Forschungsmethodik 6
1.5 Aufbau der Arbeit 8
2 Grundlagen 11
2.1 Business Engineering 11
2.1.1 Charakteristika des Business Engineering 11
2.1.2 Architekturbegriff des Business Engineering 12
2.1.3 Erkenntnisse für die Arbeit 13
2.2 Customer Relationship Management 14
2.2.1 Begriff und Charakteristika des CRM 14
2.2.2 Kundenwert und Kundennutzen als Ziele des CRM 16
2.2.2.1 Einflussfaktoren des Kundenwerts 17
2.2.2.2 Einflussfaktoren des Kundennutzens 18
2.2.2.3 Zielkongruenz zwischen Kundenwert und Kundennutzen 19
2.2.3 CRM Prozesse 20
2.2.3.1 CRM Führungsprozesse 22
2.2.3.2 CRM Leistungsprozesse 22
2.2.3.3 Analytische CRM Unterstützungsprozesse 23
2.2.4 CRM Systeme 25
2.2.5 Erkenntnisse für die Arbeit 27
2.3 Informations und Wissensmanagement 28
2.3.1 Begriffsabgrenzung 28
2.3.2 Informations und Wissensproduktion 30
5,
Inhaltsverzeichnis
2.3.3 Informations und Wissensverteilung 2.3.4 Erkenntnisse für die Arbeit 2.4 Methoden des analytischen CRM 32
2.4.1 Kundendaten als Grundlage des aCRM 2.4.2 Methodische Grundlagen des aCRM 2.4.3 Ausgewählte Verfahren der Kundenbewertung 35
2.4.3.1 Verfahren zur Bestimmung des Kundenwerts 36
2.4.3.2 Verfahren zur Bestimmung der Bedeutung der Kunden 39
2.4.3.3 Verfahren zur Bestimmung der Kundenbedürfnisse 41
45
2.4.4 Erkenntnisse für die Arbeit 46
3 Erfahrungen aus der Praxis 46
3.1 Auswahlkriterien der Fallstudien 3.2 Fallstudie Hannover Life Re in
3.2.1 Unternehmen 3.2.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 50
3.2.3 Analytisches CRM 54
3.2.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen •
3.2.5 Systemunterstützung des CRM 3.2.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 3.2.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 58
3.3 Fallstudie Credit Suisse 58
3.3.1 Unternehmen 59
3.3.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 3.3.3 Analytisches CRM 60
3.3.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 64
3.3.5 Systemunterstützung des CRM 3.3.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung
Inhaltsverzeichnis vii
3.3.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 66
3.4 Fallstudie Postbank 67
3.4.1 Unternehmen 67
3.4.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 67
3.4.3 Analytisches CRM 68
3.4.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 70
3.4.5 Systemunterstützung des CRM 72
3.4.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 74
3.4.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 75
3.5 Fallstudie Regionalbank 76
3.5.1 Unternehmen 76
3.5.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 76
3.5.3 Analytisches CRM 77
3.5.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 79
3.5.5 Systemunterstützung des CRM 80
3.5.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 81
3.5.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 82
3.6 Fallstudie Thurgauer Kantonalbank 83
3.6.1 Unternehmen 83
3.6.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 83
3.6.3 Analytisches CRM 84
3.6.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 85
3.6.5 Systemunterstützung des CRM 86
3.6.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 87
3.6.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 88
3.7 Fallstudie Union Investment 89
3.7.1 Unternehmen 89
3.7.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 90
vjjj Inhaltsverzeichnis
3.7.3 Analytisches CRM 90
3.7.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 93
3.7.5 Systemunterstützung des CRM 94
3.7.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 96
3.7.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 97
3.8 Erkenntnisse aus den Fallstudien 97
3.8.1 Geschäftstreiber und Ziele des analytischen CRM 97
3.8.2 Analytisches CRM 99
3.8.3 Nutzung der Kundeninformationen 100
3.8.4 Systemunterstützung des aCRM 100
3.8.5 Kritische Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des analytischen CRM 101
3.9 Zusammenfassung 105
4 Architekturvorschlag für das analytische CRM 107
4.1 Gestaltungsanforderungen an eine Lösung für das analytische CRM 107
4.2 Das Metamodell des aCRM 109
4.3 Übersicht über den Architekturvorschlag 111
4.3.1 Geschäftsarchitektur 112
4.3.2 Prozessarchitektur 113
4.3.3 Systemarchitektur 114
4.4 Zusammenfassung 116
5 Strategieebene des analytischen CRM 117
5.1 Ziele des analytischen CRM 117
5.1.1 Zielhierarchie im CRM 117
5.1.2 Ziele des CRM und aCRM 118
5.2 Nutzenpotenziale und Erfolgsmessung des aCRM 121
5.2.1 Kosten Nutzenaspekte des aCRM 121
5.2.2 Erfolgsmessung des aCRM 124
5.3 Restriktionen des analytischen CRM 128
Inhaltsverzeichnis ix
5.3.1 Mitarbeiterkompetenz 129
5.3.2 Unternehmenskultur 129
5.3.3 IT Infrastruktur 130
5.3.4 Gesetzliche Regelungen 131
5.4 Zusammenfassung 132
6 Prozessarchitektur des aCRM 133
6.1 Nutzerprozesse des analytischen CRM 134
6.1.1 CRM Führungsprozesse als Nutzerprozesse 135
6.1.2 Kampagnenmanagement als Nutzerprozess 137
6.1.3 Vertriebsmanagement als Nutzerprozess 139
6.1.4 Service und Beschwerdemanagement als Nutzerprozesse 142
6.1.5 Ableitung eines Leistungsverzeichnisses für das analytische CRM 143
6.2 Analytische CRM Prozesse 145
6.2.1 Kundeninformationen beschaffen 146
6.2.1.1 Informationsquellen 146
6.2.1.2 Prozess und Vorgehensmodell 148
6.2.2 Kundeninformationen speichern und klassifizieren 156
6.2.2.1 Das Data Warehouse als unternehmensweiter Datenspeicher 156
6.2.2.2 Metadatenmanagement zur Klassifizierung von Daten 159
6.2.2.3 Prozess und beteiligte Rollen 160
6.2.3 Kundeninformationen auswerten 162
6.2.3.1 Kundenprofil 163
6.2.3.2 Kundensegmente 169
6.2.3.3 Zielkunden 173
6.2.3.4 Frühwarnung 177
6.2.3.5 Erfolgsmessung des CRM 179
6.2.4 Kundeninformationen bewerten und aktualisieren 183
x Inhaltsverzeichnis
6.2.4.1 Kriterien der Inforraationsqualität 183
6.2.4.2 Prozess des Informationsqualitätsmanagements 185
6.2.4.3 Softwarewerkzeuge und Methoden für die Datenpflege 186
6.3 Leistungsfluss zwischen den analytischen Prozessen und den
Nutzerprozessen 188
6.3.1 Vision des integrierten CRM Arbeitsplatzes 188
6.3.2 Kundenakten für die Informationskommunikation 189
6.3.3 Kundenwissen für die Wissenskommunikation 192
6.4 Aufbauorganisation des analytischen CRM 193
6.4.1 Durchführung der Kundenbewertung in den Nutzerprozessen 194
6.4.2 Verteilte Durchführung der Kundenbewertung 195
6.4.3 Zentrale Durchführung der Kundenbewertung 195
6.5 Zusammenfassung 198
7 Zusammenfassung und Ausblick 201
7.1 Ergebnisse der Arbeit 201
7.2 Kritische Würdigung und weiterer Forschungsbedarf. 202
7.3 Ausblick 204
7.3.1 Datenintegration in Echtzeit 204
7.3.2 Verbreitung der Datenanalysen im Unternehmen 205
7.3.3 Automation von Mensch Mensch Prozessen 206
Anhang A Ergänzungen zu den Erfahrungen aus der Praxis 210
Anhang A.l. Interviewleitfaden zur Aufnahme der Fallstudien 210
Anhang A.2. Fallstudieninterviews 211
Anhang A.3. Analysierte Dokumente 212
Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 213
Anhang B.l. Metamodell 213
Anhang B.2. Prozesslandkarte 21:
Anhang B.3. Aufgabenkettendiagramm 21!
Inhalts* azndmis ™_
Anhing C Elemente der Prozessarchitektur 214
AnhangC.l. Prozessverzeichnis der Prozesslandkarte 214
Anhang C.2. Leistungsverzeichnis der Prozesslandkarte 215
Annans C.3. Aufgabenverzeichnis der Prozesse 216
Anhang C.4. Kontextdiagramme der analytischen CRM Prozesse 221
Anhang C.5. Funktionenverzeichnis 224
Literaturverzeichnis 225
3
|
| adam_txt |
Inhaltsübersicht i_
Inhaltsübersicht
1 Einführung 1
1.1 Ausgangslage und Handlungsbedarf 1
1.2 Ziele, Adressaten und Nutzen der Arbeit 2
1.3 Entstehung und Einordnung der Arbeit 4
1.4 Forschungsmethodik 6
1.5 Aufbau der Arbeit 8
2 Grundlagen 11
2.1 Business Engineering 11
2.2 Customer Relationship Management 14
2.3 Informations und Wissensmanagement 28
2.4 Methoden des analytischen CRM 32
3 Erfahrungen aus der Praxis 46
3.1 Auswahlkriterien der Fallstudien 46
3.2 Fallstudie Hannover Life Re 48
3.3 Fallstudie Credit Suisse 58
3.4 Fallstudie Postbank 67
3.5 Fallstudie Regionalbank 76
3.6 Fallstudie Thurgauer Kantonalbank 83
3.7 Fallstudie Union Investment 89
3.8 Erkenntnisse aus den Fallstudien 97
3.9 Zusammenfassung 105
4 Architekturvorschlag für das analytische CRM 107
4.1 Gestaltungsanforderungen an eine Lösung für das analytische CRM 107
4.2 Das Metamodell des aCRM 109
4.3 Übersicht über den Architekturvorschlag 111
4.4 Zusammenfassung 116
I
ü Inhaltsübersicht »
5 Strategieebene des analytischen CRM 117
5.1 Ziele des analytischen CRM 117
5.2 Nutzenpotenziale und Erfolgsmessung des aCRM 121
5.3 Restriktionen des analytischen CRM 128
5.4 Zusammenfassung 132
6 Prozessarchitektur des aCRM 133
6.1 Nutzerprozesse des analytischen CRM 134
6.2 Analytische CRM Prozesse 145
6.3 Leistungsfluss zwischen den analytischen Prozessen und den
Nutzerprozessen 188
6.4 Aufbauorganisation des analytischen CRM 193
6.5 Zusammenfassung 198
7 Zusammenfassung und Ausblick 201
7.1 Ergebnisse der Arbeit 201
7.2 Kritische Würdigung und weiterer Forschungsbedarf. 202
7.3 Ausblick 204
Anhang A Ergänzungen zu den Erfahrungen aus der Praxis 210
Anhang A.l. Interviewleitfaden zur Aufnahme der Fallstudien 210
Anhang A.2. Fallstudieninterviews 211
Anhang A.3. Analysierte Dokumente 212
Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 213
Anhang B.l. Metamodell 213
Anhang B.2. Prozesslandkarte 213
Anhang B.3. Aufgabenkettendiagramm 213
Anhang C Elemente der Prozessarchitektur 214
Anhang C.l. Prozessverzeichnis der Prozesslandkarte 214
Anhang C.2. Leistungsverzeichnis der Prozesslandkarte 215
Anhang C.3. Aufgabenverzeichnis der Prozesse 216
Inhaltsübersicht iii
Anhang C.4. Kontextdiagramme der analytischen CRM Prozesse 221
Anhang C.5. Funktionenverzeichnis 224
Literaturverzeichnis 225
Inhaltsverzeichnis v
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung 1
1.1 Ausgangslage und Handlungsbedarf 1
1.2 Ziele, Adressaten und Nutzen der Arbeit 2
1.3 Entstehung und Einordnung der Arbeit 4
1.4 Forschungsmethodik 6
1.5 Aufbau der Arbeit 8
2 Grundlagen 11
2.1 Business Engineering 11
2.1.1 Charakteristika des Business Engineering 11
2.1.2 Architekturbegriff des Business Engineering 12
2.1.3 Erkenntnisse für die Arbeit 13
2.2 Customer Relationship Management 14
2.2.1 Begriff und Charakteristika des CRM 14
2.2.2 Kundenwert und Kundennutzen als Ziele des CRM 16
2.2.2.1 Einflussfaktoren des Kundenwerts 17
2.2.2.2 Einflussfaktoren des Kundennutzens 18
2.2.2.3 Zielkongruenz zwischen Kundenwert und Kundennutzen 19
2.2.3 CRM Prozesse 20
2.2.3.1 CRM Führungsprozesse 22
2.2.3.2 CRM Leistungsprozesse 22
2.2.3.3 Analytische CRM Unterstützungsprozesse 23
2.2.4 CRM Systeme 25
2.2.5 Erkenntnisse für die Arbeit 27
2.3 Informations und Wissensmanagement 28
2.3.1 Begriffsabgrenzung 28
2.3.2 Informations und Wissensproduktion 30
5,
Inhaltsverzeichnis
2.3.3 Informations und Wissensverteilung 2.3.4 Erkenntnisse für die Arbeit 2.4 Methoden des analytischen CRM 32
2.4.1 Kundendaten als Grundlage des aCRM 2.4.2 Methodische Grundlagen des aCRM 2.4.3 Ausgewählte Verfahren der Kundenbewertung 35
2.4.3.1 Verfahren zur Bestimmung des Kundenwerts 36
2.4.3.2 Verfahren zur Bestimmung der Bedeutung der Kunden 39
2.4.3.3 Verfahren zur Bestimmung der Kundenbedürfnisse 41
45
2.4.4 Erkenntnisse für die Arbeit 46
3 Erfahrungen aus der Praxis 46
3.1 Auswahlkriterien der Fallstudien 3.2 Fallstudie Hannover Life Re in
3.2.1 Unternehmen 3.2.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 50
3.2.3 Analytisches CRM 54
3.2.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen •
3.2.5 Systemunterstützung des CRM 3.2.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 3.2.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 58
3.3 Fallstudie Credit Suisse 58
3.3.1 Unternehmen 59
3.3.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 3.3.3 Analytisches CRM 60
3.3.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 64
3.3.5 Systemunterstützung des CRM 3.3.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung \
Inhaltsverzeichnis vii
3.3.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 66
3.4 Fallstudie Postbank 67
3.4.1 Unternehmen 67
3.4.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 67
3.4.3 Analytisches CRM 68
3.4.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 70
3.4.5 Systemunterstützung des CRM 72
3.4.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 74
3.4.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 75
3.5 Fallstudie Regionalbank 76
3.5.1 Unternehmen 76
3.5.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 76
3.5.3 Analytisches CRM 77
3.5.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 79
3.5.5 Systemunterstützung des CRM 80
3.5.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 81
3.5.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 82
3.6 Fallstudie Thurgauer Kantonalbank 83
3.6.1 Unternehmen 83
3.6.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 83
3.6.3 Analytisches CRM 84
3.6.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 85
3.6.5 Systemunterstützung des CRM 86
3.6.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 87
3.6.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 88
3.7 Fallstudie Union Investment 89
3.7.1 Unternehmen 89
3.7.2 CRM Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 90
vjjj Inhaltsverzeichnis
3.7.3 Analytisches CRM 90
3.7.4 Nutzung der Kundeninformationen in den CRM Prozessen 93
3.7.5 Systemunterstützung des CRM 94
3.7.6 Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 96
3.7.7 Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel 97
3.8 Erkenntnisse aus den Fallstudien 97
3.8.1 Geschäftstreiber und Ziele des analytischen CRM 97
3.8.2 Analytisches CRM 99
3.8.3 Nutzung der Kundeninformationen 100
3.8.4 Systemunterstützung des aCRM 100
3.8.5 Kritische Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des analytischen CRM 101
3.9 Zusammenfassung 105
4 Architekturvorschlag für das analytische CRM 107
4.1 Gestaltungsanforderungen an eine Lösung für das analytische CRM 107
4.2 Das Metamodell des aCRM 109
4.3 Übersicht über den Architekturvorschlag 111
4.3.1 Geschäftsarchitektur 112
4.3.2 Prozessarchitektur 113
4.3.3 Systemarchitektur 114
4.4 Zusammenfassung 116
5 Strategieebene des analytischen CRM 117
5.1 Ziele des analytischen CRM 117
5.1.1 Zielhierarchie im CRM 117
5.1.2 Ziele des CRM und aCRM 118
5.2 Nutzenpotenziale und Erfolgsmessung des aCRM 121
5.2.1 Kosten Nutzenaspekte des aCRM 121
5.2.2 Erfolgsmessung des aCRM 124
5.3 Restriktionen des analytischen CRM 128
Inhaltsverzeichnis ix
5.3.1 Mitarbeiterkompetenz 129
5.3.2 Unternehmenskultur 129
5.3.3 IT Infrastruktur 130
5.3.4 Gesetzliche Regelungen 131
5.4 Zusammenfassung 132
6 Prozessarchitektur des aCRM 133
6.1 Nutzerprozesse des analytischen CRM 134
6.1.1 CRM Führungsprozesse als Nutzerprozesse 135
6.1.2 Kampagnenmanagement als Nutzerprozess 137
6.1.3 Vertriebsmanagement als Nutzerprozess 139
6.1.4 Service und Beschwerdemanagement als Nutzerprozesse 142
6.1.5 Ableitung eines Leistungsverzeichnisses für das analytische CRM 143
6.2 Analytische CRM Prozesse 145
6.2.1 Kundeninformationen beschaffen 146
6.2.1.1 Informationsquellen 146
6.2.1.2 Prozess und Vorgehensmodell 148
6.2.2 Kundeninformationen speichern und klassifizieren 156
6.2.2.1 Das Data Warehouse als unternehmensweiter Datenspeicher 156
6.2.2.2 Metadatenmanagement zur Klassifizierung von Daten 159
6.2.2.3 Prozess und beteiligte Rollen 160
6.2.3 Kundeninformationen auswerten 162
6.2.3.1 Kundenprofil 163
6.2.3.2 Kundensegmente 169
6.2.3.3 Zielkunden 173
6.2.3.4 Frühwarnung 177
6.2.3.5 Erfolgsmessung des CRM 179
6.2.4 Kundeninformationen bewerten und aktualisieren 183
x Inhaltsverzeichnis
6.2.4.1 Kriterien der Inforraationsqualität 183
6.2.4.2 Prozess des Informationsqualitätsmanagements 185
6.2.4.3 Softwarewerkzeuge und Methoden für die Datenpflege 186
6.3 Leistungsfluss zwischen den analytischen Prozessen und den
Nutzerprozessen 188
6.3.1 Vision des integrierten CRM Arbeitsplatzes 188
6.3.2 Kundenakten für die Informationskommunikation 189
6.3.3 Kundenwissen für die Wissenskommunikation 192
6.4 Aufbauorganisation des analytischen CRM 193
6.4.1 Durchführung der Kundenbewertung in den Nutzerprozessen 194
6.4.2 Verteilte Durchführung der Kundenbewertung 195
6.4.3 Zentrale Durchführung der Kundenbewertung 195
6.5 Zusammenfassung 198
7 Zusammenfassung und Ausblick 201
7.1 Ergebnisse der Arbeit 201
7.2 Kritische Würdigung und weiterer Forschungsbedarf. 202
7.3 Ausblick 204
7.3.1 Datenintegration in Echtzeit 204
7.3.2 Verbreitung der Datenanalysen im Unternehmen 205
7.3.3 Automation von Mensch Mensch Prozessen 206
Anhang A Ergänzungen zu den Erfahrungen aus der Praxis 210
Anhang A.l. Interviewleitfaden zur Aufnahme der Fallstudien 210
Anhang A.2. Fallstudieninterviews 211
Anhang A.3. Analysierte Dokumente 212
Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 213
Anhang B.l. Metamodell 213
Anhang B.2. Prozesslandkarte 21:
Anhang B.3. Aufgabenkettendiagramm 21!
Inhalts* azndmis ™_
Anhing C Elemente der Prozessarchitektur 214
AnhangC.l. Prozessverzeichnis der Prozesslandkarte 214
Anhang C.2. Leistungsverzeichnis der Prozesslandkarte 215
Annans C.3. Aufgabenverzeichnis der Prozesse 216
Anhang C.4. Kontextdiagramme der analytischen CRM Prozesse 221
Anhang C.5. Funktionenverzeichnis 224
Literaturverzeichnis 225
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