Vertriebsoptimierung im Firmenkundengeschäft: Lösungen für nachhaltige Ertragssteigerung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 353 - 363 |
| Beschreibung: | 368 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3834902217 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
I. RAHMENBEDINGUNGEN DES FIRMENKUNDENGESCHÄFTS 11
1. Das Firmenkundengeschäft im Umbruch 13
1.1 Geänderte Rahmenbedingungen für mittelständische
Unternehmen 13
1.2 Veränderungsprozesse im Bankenumfeld 16
1.3 Das Firmenkundengeschäft - ein „Wertvernichter ? 19
2. Strategien zur Rentabilitätssteigerung 23
2.1 Kostenmanagement 24
2.2 Risikomanagement 25
2.3 Vertriebsmanagement 25
2.4 Ertragsmanagement 26
3. Der Vertrieb als entscheidender Erfolgsfaktor 26
3.1 Die „Renaissance des Vertriebs 26
3.2 Verbesserungen im Vertrieb sind notwendig 29
3.3 Neuausrichtung des Vertriebs hin zu neuer Effizienz 30
3.4 Erfolgsfaktoren im Firmenkundenvertrieb 31
II. STRATEGISCHE GRUNDLAGEN DES VERTRIEBSMANAGEMENTS 39
1. Strategisches Vertriebsmanagement 41
1.1 Strategisches Management auf der Geschäftsfeldebene 41
1.2 Der Strategieprozess im Firmenkundengeschäft 42
2. Bankexterne Umfeldanalyse 47
2.1 Marktpotenzialanalyse 47
2.2 Kundenzufriedenheitsanalyse 52
2.3 Konkurrenzanalyse 61
3. Bankinterne Kundensegmentierung 62
3.1 Ziele der Kundensegmentierung 62
3.2 Segmentierungskriterien 64
3.3 Die ABC-Analyse: Ausgang für die Grobsegmentierung 66
3.4 Potenzialorientierte Feinsegmentierung 66
3.5 Der EDV-gestützte „Quickcheck 71
3.6 Konsequenzen für das Vertriebsmanagement 72
4. Strategische Vertriebssteuerung: Balanced Scorecard 75
4.1 Das Grundkonzept der Balanced Scorecard 75
4.2 Die vier Perspektiven im Firmenkundenvertrieb 76
5. Aktives Verkaufen 78
5.1 Systematik der Vertriebsstrategien 78
5.2 Ertragssteigerung durch gezieltes Cross Selling 79
5.3 Ganzheitlicher Betreuungsansatz 82
5.4 Neue Bedarfsfelder der Firmenkunden erschließen 84
5.5 Konsequenzen für einen optimierten Vertriebsprozess 92
7
III. VERTRIEBSORGANISATION 97
1. Anforderungen an die Vertriebsorganisation 99
2. Vertriebsstruktur 100
2.1 Firmenkundenbetreuung innerhalb des Filialvertriebs 101
2.2 Eigener Vertriebsweg: Betreuungs-Center für Firmenkunden 102
2.3 Die Betreuungs-Center in der Vertriebsorganisation 104
2.4 Mobiler Vertrieb 107
3. Führungskräfte im Vertrieb 109
3.1 Charakteristik der Leitungsfunktionen 109
3.2 Verantwortungsbereiche des Vertriebsmanagers 110
3.3 Aufgabenspektrum des Vertriebsmanagers 111
4. Zusammenarbeit zwischen Vertriebsmanagern und vertriebsnahen
Organisationseinheiten 116
4.1 Das Beziehungsgeflecht des Vertriebsmanagers in der
Organisation 116
4.2 Vertriebsnahe Stabstellen 117
4.3 Ansatzpunkte für verbesserte Zusammenarbeit 118
5. Der Firmenkundenbetreuer 122
5.1 Drehscheibe zum Markt 122
5.2 Aufgaben des Firmenkundenbetreuers 123
5.3 Anforderungsprofil des Firmenkundenbetreuers 127
5.4 Schlussfolgerungen für das Vertriebsmanagement 131
6. Aktives Ressourcenmanagement 132
6.1 Zeitprofil der Firmenkundenbetreuer 132
6.2 Erhöhung der Nettovertriebszeit als Ziel 134
6.3 Ansätze zur Kapazitätserhöhung für den Vertrieb 135
IV. VERTRIEBSSTEUERUNG, VERTRIEBSCONTROLLING 145
1. Integrierte Vertriebssteuerung 147
2. Zielvereinbarungen als Steuerungsinstrument 149
2.1 Bedeutung von Zielen 149
2.2 Kriterien für das Formulieren von Zielen 150
2.3 Quantitative Zielvereinbarungen 151
2.4 Qualitative Zielvereinbarungen 151
3. Die Steuerung der Vertriebsaktivitäten 153
3.1 Das Ziel: Die Effizienz im Vertrieb steigern 153
3.2 Betreuungsstandards und Betreuungsintensitäten festlegen 154
3.3 Terminsteuerung und Kontaktmanagement 158
3.4 Unterstützung durch „Tb do-Listen 159
4. Aufgabenbereiche im Vertriebscontrolling 160
4.1 Drei Funktionen des Vertriebscontrollings 160
4.2 Vertriebsreporting 162
4.3 Vertriebskennzahlen als Instrumente des Vertriebscontrollings ... 164
8
5. Aktivitätencontrolling 165
6. Ergebniscontrolling 169
6.1 Transparentes Ergebnisinformationssystem als Basis der
Ertragsorientierung 169
6.2 Objekte des Ergebniscontrollings - Der Ergebniswürfel 170
6.3 Deckungsbeitragsrechnung - zentrales Steuerungsinstrument .... 172
7. Die Steuerung der Kundenbeziehungen 173
7.1 Produktvorkalkulation 173
7.2 Kundenkalkulation 180
7.3 Steuerung des Firmenkunden-Portfolios 183
8. Steuerung der Vertriebseinheiten 185
8.1 Steuerung der Firmenkunden-Center 185
8.2 Ergebnisorientierte Steuerung der Firmenkundenbetreuer 186
9. Praxisbeispiele für wirkungsvolle IT-Unterstützung im Vertrieb 197
9.1 Das Programm „Kundenportfoliomanager 197
9.2 Das „KundenBeraterSystem des Volksbankensektors 202
9.3 Das System „Vertriebsdimensionen der Raiffeisenlandesbank
Niederösterreich-Wien AG 213
V. VERTRIEBSPROZESS 225
1. Den Vertriebsprozess optimieren 227
2. Die neun Schritte im Vertriebsprozess 229
2.1 Intensivierungsziele 229
2.2 Auswahl der Intensivierungskunden 230
2.3 Kontaktaufnahme: Die Initiative ergreifen 233
2.4 Gesprächsvorbereitung 234
2.5 Gezielte Suche nach Verkaufsideen: Bedürfnis- und
Potenzialanalyse 237
2.6 Das kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräch 256
2.7 Konsequente Gesprächsdokumentation 259
2.8 Nachbetreuung: After Sales-Service 263
2.9 Vertriebs-Controlling 265
3. Strukturierte Beratungshilfen 265
3.1 „Business Check 266
3.2 Verkaufssystem „BBS 271
3.3 „UnternehmerDialog 277
3.4 „VR-FinanzPlan Mittelstand 282
4. Rating im Vertrieb 288
4.1 Rating - Basis für eine neue Qualität der Kundenbeziehung 288
4.2 Ratingberatung als Bankdienstleistung 289
4.3 Ratinggespräch 292
4.4 Rating - Chance für Cross Selling 296
5. Das Akquisitionskonzept 299
5.1 Elemente des Akquisitionssystems 299
5.2 Systematische Vorgehensweise in der Akquisition 300
9
5.3 Akquisitionsplanung 303
5.4 Akquisitionsdatenbank 306
VI. FÜHREN IM VERTRIEB 311
1. Der Vertriebsmanager als Führungskraft 313
1.1 Grundlagen 313
1.2 Die Rolle der Führungskraft bei der Entwicklung der
Verkaufskultur 319
2. Coaching im Verkauf 321
2.1 Coaching - was ist das? 321
2.2 Direktes Führen im Verkauf 322
2.3 Feed-back richtig einsetzen 325
2.4 Verkaufsschulung 328
3. Mitarbeitergespräche als Coachingelement 331
3.1 Zielvereinbarungsgespräch 331
3.2 Mitarbeiter-Orientierungsgespräch 336
4. Sales Meeting 340
4.1 Ziele von Sales Meetings 340
4.2 Verkaufsleistung gemeinsam steigern 341
4.3 Sitzungen effizient gestalten 343
4.4 Sitzungsmoderation 344
5. Leistungsorientierte Vergütung 345
5.1 Leistungsorientierte Entlohnung als Teil des Anreizsystems 345
5.2 Anforderungen an eine leistungsorientierte Vergütung 346
5.3 Praxisbeispiel aus dem Sparkassensektor 347
5.4 Praxisbeispiel aus dem Genossenschaftssektor 349
Literaturverzeichnis 353
Stichwortverzeichnis 365
10
|
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Inhaltsverzeichnis
I. RAHMENBEDINGUNGEN DES FIRMENKUNDENGESCHÄFTS 11
1. Das Firmenkundengeschäft im Umbruch 13
1.1 Geänderte Rahmenbedingungen für mittelständische
Unternehmen 13
1.2 Veränderungsprozesse im Bankenumfeld 16
1.3 Das Firmenkundengeschäft - ein „Wertvernichter"? 19
2. Strategien zur Rentabilitätssteigerung 23
2.1 Kostenmanagement 24
2.2 Risikomanagement 25
2.3 Vertriebsmanagement 25
2.4 Ertragsmanagement 26
3. Der Vertrieb als entscheidender Erfolgsfaktor 26
3.1 Die „Renaissance des Vertriebs" 26
3.2 Verbesserungen im Vertrieb sind notwendig 29
3.3 Neuausrichtung des Vertriebs hin zu neuer Effizienz 30
3.4 Erfolgsfaktoren im Firmenkundenvertrieb 31
II. STRATEGISCHE GRUNDLAGEN DES VERTRIEBSMANAGEMENTS 39
1. Strategisches Vertriebsmanagement 41
1.1 Strategisches Management auf der Geschäftsfeldebene 41
1.2 Der Strategieprozess im Firmenkundengeschäft 42
2. Bankexterne Umfeldanalyse 47
2.1 Marktpotenzialanalyse 47
2.2 Kundenzufriedenheitsanalyse 52
2.3 Konkurrenzanalyse 61
3. Bankinterne Kundensegmentierung 62
3.1 Ziele der Kundensegmentierung 62
3.2 Segmentierungskriterien 64
3.3 Die ABC-Analyse: Ausgang für die Grobsegmentierung 66
3.4 Potenzialorientierte Feinsegmentierung 66
3.5 Der EDV-gestützte „Quickcheck" 71
3.6 Konsequenzen für das Vertriebsmanagement 72
4. Strategische Vertriebssteuerung: Balanced Scorecard 75
4.1 Das Grundkonzept der Balanced Scorecard 75
4.2 Die vier Perspektiven im Firmenkundenvertrieb 76
5. Aktives Verkaufen 78
5.1 Systematik der Vertriebsstrategien 78
5.2 Ertragssteigerung durch gezieltes Cross Selling 79
5.3 Ganzheitlicher Betreuungsansatz 82
5.4 Neue Bedarfsfelder der Firmenkunden erschließen 84
5.5 Konsequenzen für einen optimierten Vertriebsprozess 92
7
III. VERTRIEBSORGANISATION 97
1. Anforderungen an die Vertriebsorganisation 99
2. Vertriebsstruktur 100
2.1 Firmenkundenbetreuung innerhalb des Filialvertriebs 101
2.2 Eigener Vertriebsweg: Betreuungs-Center für Firmenkunden 102
2.3 Die Betreuungs-Center in der Vertriebsorganisation 104
2.4 Mobiler Vertrieb 107
3. Führungskräfte im Vertrieb 109
3.1 Charakteristik der Leitungsfunktionen 109
3.2 Verantwortungsbereiche des Vertriebsmanagers 110
3.3 Aufgabenspektrum des Vertriebsmanagers 111
4. Zusammenarbeit zwischen Vertriebsmanagern und vertriebsnahen
Organisationseinheiten 116
4.1 Das Beziehungsgeflecht des Vertriebsmanagers in der
Organisation 116
4.2 Vertriebsnahe Stabstellen 117
4.3 Ansatzpunkte für verbesserte Zusammenarbeit 118
5. Der Firmenkundenbetreuer 122
5.1 Drehscheibe zum Markt 122
5.2 Aufgaben des Firmenkundenbetreuers 123
5.3 Anforderungsprofil des Firmenkundenbetreuers 127
5.4 Schlussfolgerungen für das Vertriebsmanagement 131
6. Aktives Ressourcenmanagement 132
6.1 Zeitprofil der Firmenkundenbetreuer 132
6.2 Erhöhung der Nettovertriebszeit als Ziel 134
6.3 Ansätze zur Kapazitätserhöhung für den Vertrieb 135
IV. VERTRIEBSSTEUERUNG, VERTRIEBSCONTROLLING 145
1. Integrierte Vertriebssteuerung 147
2. Zielvereinbarungen als Steuerungsinstrument 149
2.1 Bedeutung von Zielen 149
2.2 Kriterien für das Formulieren von Zielen 150
2.3 Quantitative Zielvereinbarungen 151
2.4 Qualitative Zielvereinbarungen 151
3. Die Steuerung der Vertriebsaktivitäten 153
3.1 Das Ziel: Die Effizienz im Vertrieb steigern 153
3.2 Betreuungsstandards und Betreuungsintensitäten festlegen 154
3.3 Terminsteuerung und Kontaktmanagement 158
3.4 Unterstützung durch „Tb do-Listen" 159
4. Aufgabenbereiche im Vertriebscontrolling 160
4.1 Drei Funktionen des Vertriebscontrollings 160
4.2 Vertriebsreporting 162
4.3 Vertriebskennzahlen als Instrumente des Vertriebscontrollings . 164
8
5. Aktivitätencontrolling 165
6. Ergebniscontrolling 169
6.1 Transparentes Ergebnisinformationssystem als Basis der
Ertragsorientierung 169
6.2 Objekte des Ergebniscontrollings - Der Ergebniswürfel 170
6.3 Deckungsbeitragsrechnung - zentrales Steuerungsinstrument . 172
7. Die Steuerung der Kundenbeziehungen 173
7.1 Produktvorkalkulation 173
7.2 Kundenkalkulation 180
7.3 Steuerung des Firmenkunden-Portfolios 183
8. Steuerung der Vertriebseinheiten 185
8.1 Steuerung der Firmenkunden-Center 185
8.2 Ergebnisorientierte Steuerung der Firmenkundenbetreuer 186
9. Praxisbeispiele für wirkungsvolle IT-Unterstützung im Vertrieb 197
9.1 Das Programm „Kundenportfoliomanager" 197
9.2 Das „KundenBeraterSystem" des Volksbankensektors 202
9.3 Das System „Vertriebsdimensionen" der Raiffeisenlandesbank
Niederösterreich-Wien AG 213
V. VERTRIEBSPROZESS 225
1. Den Vertriebsprozess optimieren 227
2. Die neun Schritte im Vertriebsprozess 229
2.1 Intensivierungsziele 229
2.2 Auswahl der Intensivierungskunden 230
2.3 Kontaktaufnahme: Die Initiative ergreifen 233
2.4 Gesprächsvorbereitung 234
2.5 Gezielte Suche nach Verkaufsideen: Bedürfnis- und
Potenzialanalyse 237
2.6 Das kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräch 256
2.7 Konsequente Gesprächsdokumentation 259
2.8 Nachbetreuung: After Sales-Service 263
2.9 Vertriebs-Controlling 265
3. Strukturierte Beratungshilfen 265
3.1 „Business Check" 266
3.2 Verkaufssystem „BBS" 271
3.3 „UnternehmerDialog" 277
3.4 „VR-FinanzPlan Mittelstand" 282
4. Rating im Vertrieb 288
4.1 Rating - Basis für eine neue Qualität der Kundenbeziehung 288
4.2 Ratingberatung als Bankdienstleistung 289
4.3 Ratinggespräch 292
4.4 Rating - Chance für Cross Selling 296
5. Das Akquisitionskonzept 299
5.1 Elemente des Akquisitionssystems 299
5.2 Systematische Vorgehensweise in der Akquisition 300
9
5.3 Akquisitionsplanung 303
5.4 Akquisitionsdatenbank 306
VI. FÜHREN IM VERTRIEB 311
1. Der Vertriebsmanager als Führungskraft 313
1.1 Grundlagen 313
1.2 Die Rolle der Führungskraft bei der Entwicklung der
Verkaufskultur 319
2. Coaching im Verkauf 321
2.1 Coaching - was ist das? 321
2.2 Direktes Führen im Verkauf 322
2.3 Feed-back richtig einsetzen 325
2.4 Verkaufsschulung 328
3. Mitarbeitergespräche als Coachingelement 331
3.1 Zielvereinbarungsgespräch 331
3.2 Mitarbeiter-Orientierungsgespräch 336
4. Sales Meeting 340
4.1 Ziele von Sales Meetings 340
4.2 Verkaufsleistung gemeinsam steigern 341
4.3 Sitzungen effizient gestalten 343
4.4 Sitzungsmoderation 344
5. Leistungsorientierte Vergütung 345
5.1 Leistungsorientierte Entlohnung als Teil des Anreizsystems 345
5.2 Anforderungen an eine leistungsorientierte Vergütung 346
5.3 Praxisbeispiel aus dem Sparkassensektor 347
5.4 Praxisbeispiel aus dem Genossenschaftssektor 349
Literaturverzeichnis 353
Stichwortverzeichnis 365
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