Verfügbarkeit: Dienstleistungscontrolling

Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement

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Bibliographische Detailangaben
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2006
Ausgabe:	1. Aufl.
Schriftenreihe:	Wissenschaft & Praxis
Schlagworte:	Management Controlling Dienstleistung Dienstleistungsbetrieb Aufsatzsammlung
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Vorwort V Teil A; Wissenschaftliche Beiträge 1. Grundlagen des Dienstleistungscontrolling Manfred Bruhn und Bernd Stauss Dienstleistungscontrolling - Einfuhrung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen 3 Martin Reckenfelderbäumer Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungscontrolling - Kritische Bestandsaufnahme und Perspektiven der Weiterentwicklung zu einem Controlling der Kundenintegration 31 2. Prozessorientierung von Dienstleistungen als Ansatz des Controlling Martin Benkenstein und Ariane von Stenglin Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen 55 Sabine Fließ, Britta Lasshof und Gabriele Willems Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess 71 Bernd Stauss und Wolfgang Seidel Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement - Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs 89 Friederike Wall und Regina Schröder Customer Perceived Value Accounting als zentrale Komponente des Dienstleistungscontrolling 113 X Inhaltsverzeichnis 3. Personalorientiertes Dienstleistungscontrolling Antje Krey und Friedemann W. Nerdinger Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt - Partizipatives Produktivitäts¬ management (PPM) als Instrument des Dienstleistungscontrolling 135 Gertrud Schmitz Mitarbeiterperformance als Ansatzpunkt eines Leistungscontrolling im Servicekontakt 157 Michael Lingenfeider, Karsten Schmidt und Jan Wieseke Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt - Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus 181 Bernd Bienzeisler und Theodora Löffler Jenseits von Kennzahlen: Interaktionskompetenzen zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität 211 4. Ausgewählte Controllingsysteme im Dienstleistungsbereich Thomas Biermann Probleme der Implementierung kennzahlengestützter Steuerungssysteme im Dienstleistungsunternehmen 233 Herbert Woratschek, Stefan Roth und Guido Schafmeister Dienstleistungscontrolling unter Berücksichtigung verschiedener Wert-schöpfungskonfigurationen - Eine Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard 253 Sven Reinecke und Gerold Geis Kennzahlengestütztes Marketingcontrolling in Dienstleistungsunternehmen 275 5. Wertorientiertes Dienstleistungscontrolling Jürgen Weber und Marius Lissautzki Kundenwert-Controlling: Dienstleistungsunternehmen kundenorientiert steuern 303 Inhaltsverzeichnis XI Michael Lister Value Controlling in Dienstleistungsunternehmen 325 Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi Implementierung des Kundenwertmanagements - Modellierung und Anwendungsbeispiel 351 Marion Büttgen Kundenorientiertes Kostenmanagement bei beteiligungsintensiven Dienstleistungen 369 Klaus Weiermair und Mike Peters Kapazitätsauslastungs- und Ertragscontrolling von touristischen Dienstleistungen durch das Yield Management 395 6. Dienstleistungsspezifisches Controlling in ausgewählten Branchen Annette G. Köhler, Heinrich-Stefan Rolvering und Stephan Germann Zusammenhänge zwischen Vertriebssteuerungsmaßnahmen und Vertriebserfolg - erste empirische Ergebnisse aus dem deutschen Sparkassensektor 415 Claudia Klausegger und Thomas Salzberger Marketingcontrolling im Tourismus - Empirische Analyse zum Status Quo am Beispiel ausgewählter österreichischer Tourismusbranchen 431 Manfred Bruhn Dienstleistungscontrolling für Nonprofit-Organisationen 453 Teil B: Serviceteil Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungscontrolling 487 Ihre Meinung ist uns wichtig 503 Stichwortverzeichnis 505
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