Praxishandbuch Servicegeschäft: professionelle Umsatzsteigerung in der Werkstatt ; [mit aktuellen Zahlen und Ausblick auf das Servicegeschäft 2006 von Joas, Haagmann]
Gespeichert in:
| Vorheriger Titel: | Wagner, Erwin Praxishandbuch Servicegeschäft |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Auto-Business-Verl.
2004
|
| Ausgabe: | 2., aktualisierte Aufl. |
| Schriftenreihe: | Autohaus
Business-Profi |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 316 S. Ill., graph. Darst. 30 cm |
| ISBN: | 3890591124 |
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HHHH
VORWORT
E.
WAGNER
.
9
MMI
EINFUEHRUNG
KAPITEL
1
VON
A.
JOAS/A.
HAAGMANN
.
15
HHHDI
PROFESSIONELLES
SERVICEGESCHAEFT
2006
.
17
1.1
STATUS
IM
AFTER
SALES
SERVICE:
DER
DEUTSCHE
MARKT
SCHRUMPFT,
DIE
KONKURRENZ
WAECHST
.
17
1.1.1
DER
SERVICE:
ZENTRALER
BRENNPUNKT
IM
AUTOMOBILGESCHAEFT
.
17
1.1.2
DER
SERVICEMARKT
IN
DEUTSCHLAND
SCHRUMPFT
.
18
1.1.3
DIE
ZAHL
DER
VERTRAGSWERKSTAETTEN
GEHT
ZURUECK
.
20
1.1.4
NEUE
WETTBEWERBER
SIND
EXTREM
ERFOLGREICH
.
21
1.1.4.1
FAST
FITTER
.
21
1.1.4.2
WERKSTATTSYSTEME
.
21
1.1.4.3
TEILEHANDEL
.
22
1.1.4.4
MEGA
DEALER
.
22
1.1.4.5
ZULIEFERER
.
23
1.1.5
VERSTAERKTE
M&A-TRANSAKTIONEN
ZEIGEN
ATTRAKTIVITAET
DES
AFTER
SALES
SERVICE
.
23
1.1.6
DIE
GVO
VERSTAERKT
NUR
DEN
BEREITS
EXISTIERENDEN
TREND
.
23
1.2
DIE
ZEHN
WICHTIGSTEN
TRENDS
IM
AFTER
SALES
SERVICE
.
24
1.2.1
AFTER
SALES
BLEIBT
PROFIT
ZONE
NR.
1
.
24
1.2.2
DER
PREISKAMPF
IN
DEUTSCHLAND
INTENSIVIERT
SICH
WEITER
.
24
1.2.3
DER
GESAMTMARKT
WIRD
WEITER
ZURUECKGEHEN
.
25
1.2.4
HERSTELLERGEBUNDENE
WERKSTAETTEN
VERLIEREN
DEUTLICH
MARKTANTEILE
.
26
1.2.5
GEWINNER
SIND
DIE
FAST
FITTER
UND
WERKSTATTSYSTEME
.
27
1.2.6
DER
WEG
ZUM
FAST
FITTER
WIRD
KUERZER
.
28
1.2.7
NEUE
SERVICE-FORMATE
ENTSTEHEN
.
29
1.2.8
DIE
ENTWICKLUNG
GEHT
ZUM
FULL
SERVICE-ANGEBOT
.
30
1.2.9
DER
KAMPF
UM
DEN
KUNDEN
BEGINNT
FRUEHER
IM
LEBENSZYKLUS
.
30
1.2.10
PUNKTGENAUE
SERVICEANGEBOTE
PRAEGEN
DIE
MARKEN
DER
ZUKUNFT
.
32
1.3
KUNDE
UND
MARKE
ALS
ZENTRALE
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
SERVICEANBIETER
.
33
1.3.1
HERAUSFORDERUNG
KUNDE
.
33
1.3.1.1
DIE
KUNDENSEGMENTE
SIND
IMMER
FEINER
ZU
DIFFERENZIEREN
33
1.3.1.2
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
NIMMT
AB
.
35
1.3.1.3
DIE
MARKEN
UND
HAENDLERLOYALITAET
SINKT
.
36
1.3.2
HERAUSFORDERUNG
MARKE
.
39
1.3.2.1
NEUE
SERVICEMARKEN
ENTSTEHEN
.
39
1.3.2.2
DIE
VERTRAGSWERKSTATT
POSITIONIERT
SICH
NEU
.
40
1.4
KONKRETE
HANDLUNGSFELDER
FUER
DEN
AUTOMOBILSERVICE
.
41
1.4.1
MOEGLICHKEITEN
FUER
AUTOMOBILHERSTELLER
UND
VERTRAGSWERKSTAETTEN
42
1.4.1.1
INTEGRIERTES
KUNDENMANAGEMENT
DURCH
LEBENSZYKLUS-BETREUUNG
.
42
1.4.1.2
HOEHERE
WERTSCHOEPFUNG
DURCH
PRODUKTBUENDELUNG
UND
MASSGESCHNEIDERTE
LEISTUNGSPAKETE
.
45
1.4.1.3
MEHR
UMSATZ
UND
GEWINN
UEBER
KUNDENBINDUNGSPROGRAMME
.
47
INHA
1.4.1.4
BESSERE
MARGEN
DURCH
PROFESSIONELLES
PRICING
.
50
1.4.1.4.1
PRICING
UND
KUNDENBINDUNGSPROGRAMM
.
52
1.4.1.4.2
PRICING
UND
RABATTPOLITIK
.
52
1.4.1.4.3
PRICING
UND
PRODUKTBUENDELUNG
.
52
1.4.1.5
VERTRAGSWERKSTAETTEN
ALS
FAST
FITTER
.
52
1.4.2
ZULIEFERER
.
54
1.4.2.1
ENGAGEMENT
IM
AFTER
SALES
MARKT
.
54
1.4.2.2
FORMEN
DES
MARKTAUFTRITTS
.
55
1.4.2.3
PROFITABLES
WACHSTUM:
KOOPERATIONEN
UND
INTERNATIONALISIERUNG
.
56
1.4.3
UNABHAENGIGE
WERKSTAETTEN
.
56
1.4.3.1
SYSTEMATISCHE
MARKT-UND
KUNDENBEARBEITUNG
.
56
1.4.3.2
WERTHALTIGE
GESCHAEFTSMODELLE
.
57
1.5
FAZIT
.
58
2.
GRUNDSAETZLICHE
MASSNAHMEN
UND
ORGANISATORISCHE
VORAUSSETZUNGEN
ZUR
UMSETZUNG
VON
NEUEN
STRATEGIEN
IM
KUNDENDIENST
.
63
2.1
NEUAUSRICHTUNG
DER
SERVICE-ORGANISATION
.
64
2.1.1
DER
YYAFTERSALES-MANAGER"
-
FRUEHER
KUNDENDIENSTLEITER
GENANNT
.
64
2.1.2
VERAENDERTE
ANFORDERUNGEN
AN
DEN
SERVICEBERATER
.
69
2.2
OHNE
MOTIVATION
KEINE
VERAENDERUNG
.
75
2.2.1
FUEHRUNGSSTIL
UND
UNTERNEHMENSKULTUR
.
76
2.2.1.1
PRAXISTIPP
1
-
INFORMATION
UND
TRANSPARENZ
.
77
2.2.1.2
PRAXISTIPP
2
-
ANERKENNUNG
UND
VERTRAUEN
.
79
2.2.1.3
PRAXISTIPP
3
-
DELEGATION
VON
VERANTWORTUNG
UND
ERFOLG
.
80
2.2.1.4
PRAXISTIPP
4
-
GERECHTE
ENTLOHNUNG
.
81
2.2.2
DAS
MITARBEITER-SPARBUCH
.
82
2.3
UMSATZPLANUNG
UND
BUDGETZIELSETZUNG
.
84
2.3.1
1.
SCHRITT
-
KENNZAHLENERHEBUNG
.
86
2.3.2
2.
SCHRITT
-
ERSTELLEN
DER
SOLL/IST-VERGLEICHE
UND
DEFINITION
YYZIEL
I"
.
90
2.3.3
3.
SCHRITT
-
YYZIEL
II",
PLANUNG
DES
CHANCENPOTENZIALS
YYSTAMMKUNDEN"
.
94
2.3.4
4.
SCHRITT
-
PLANUNG
DES
CHANCENPOTENZIALS
YYMARKT"
.
95
DER
MARKETING-SYSTEM-KREIS
.
97
3.1
INFORMATION
UND
PROGNOSEN
UEBER
MARKT
UND
KUNDEN
SAMMELN,
YYMARKTFORSCHUNG"
BETREIBEN
.
99
3.1.1
DER
AFTERSALES-MARKT
HEUTE
UND
MORGEN
.
101
3.1.2
DAS
SERVICE-MARKTVOLUMEN
.
102
3.2
DER
MARKETING-MIX
.
106
3.2.1
MARKETING-MIX:
BEISPIEL
PRODUKTE
-
INFORMIEREN
SIE
IHRE
KUNDEN
UEBER
DAS
LEISTUNGSSPEKTRUM
IHRES
BETRIEBES
.
110
3.2.1.1
PRAXISBEISPIELE
.
112
3.2.2
MARKETING-MIX:
YYPREISE"
.
128
3.2.3
MARKETING-MIX:
YYVERTRIEB"
.
129
3.2.4
MARKETING-MIX:
YYKOMMUNIKATION"
.
129
3.3
KOMMUNIKATIONS-MIX
.
130
3.4
DIE
FUENF
WICHTIGSTEN
WERKZEUGE
ZUR
STEUERUNG
DER
WERKSTATTAUSLASTUNG
.
136
3.4.1
KUNDENORIENTIERTE
OEFFNUNGSZEITEN
.
137
3.4.2
MAILINGKONZEPTE
.
140
3.4.2.1
ERFOLGREICHE
YYMAIL-CARDS"
.
151
3.4.2.2
YYINFO-MAIL"
.
158
3.4.2.3
DER
NEWSLETTER
VOM
AUTOHAUS
.
161
3.4.3
AKTIVES
TELEFONMARKETING
.
166
3.4.3.1
DIE
AUFGABEN
IHRER
TELEFONKRAFT
-
EINIGE
BEISPIELE
.
168
3.4.3.2
SO
BILDEN
SIE
IHRE
TELEFONKRAFT
AUS
UND
SO
TRAINIEREN
SIE
IHRE
TELEFONKRAFT
.
169
3.4.3.3
SO
ORGANISIEREN
SIE
DIE
TAEGLICHE
ARBEIT
MIT
IHRER
TELEFONKRAFT
.
169
3.4.3.4
SO
KOENNEN
SIE
IN
DER
PRAXIS
VORGEHEN
.
170
3.4.3.5
THEMENVORSCHLAEGE
FUER
DIE
PRAXIS
.
171
3.4.4
AKTIVER
SERVICELEISTUNGS-VERKAUF
IN
DER
DIREKTANNAHME
.
183
3.4.4.1
DIE
ENTWICKLUNG
DER
YYREPARATUR-ANNAHME"
.
183
3.4.4.2
ANFORDERUNGSPROFIL
FUER
DEN
NEUZEITLICHEN
SERVICE-VERKAEUFER
.
184
3.4.4.3
DER
KOENIGSWEG
ZUM
YYSERVICE-VERKAUF"
-
TIPPS
ZUR
ERTRAGSSTEIGERUNG
.
187
3.4.5
DIE
TAEGLICHE
YYSERVICE-SHOW"
.
212
4.
SECHS
BEISPIELE
ZUR
STEIGERUNG
DER
WERKSTATTAUSLASTUNG
.
4.1
SPEZIALANGEBOTE
FUER
SEGMENT
IL/ILL-KUNDEN
.
4.2
MIT
CAR-STICKERN
NEUE
KUNDEN
GEWINNEN
.
4.2.1
SO
GEHEN
SIE
IN
DER
PRAXIS
SYSTEMATISCH
VOR
.
4.3
AKTIVIERUNG
VON
GEBRAUCHTWAGENKUNDEN
FUER
SERVICELEISTUNGEN
.
4.3.1
DAS
AUTO-SPARBUCH
.
4.3.2
DAS
YYON-TOP"-SYSTEM
.
4.4.MAIL
&
CALL-AKTIONEN
.
221
222
233
233
240
242
256
258
4.4.1
BEISPIELE
FUER
MAIL
&
CALL-AKTIONEN
.
259
4.5.
AKTIONSWOCHEN
UND
SAISON-CHECKS
ZUR
KUNDENGEWINNUNG
.
266
4.5.1
YYSPRIT-SPAR-TAGE"
.
266
4.5.2
SAISON-CHECKS
.
268
4.5.2.1
SAISON-CHECKS
IM
DIALOGANNAHME-KONZEPT
.
268
4.5.2.2
ERNEUERUNG
DER
CHECK-ANGEBOTE
.
268
4.6
VERKAUFSFOERDERUNG
FUER
DEN
GOLDENEN
SCHMIERSTOFF
.
270
4.6.1
VORZEITIGER
OELWECHSEL
FUER
NEUWAGEN
.
275
4.6.1.1
DIE
ERSTE
INSPEKTION
NACH
2.000
KILOMETERN
.
276
4.6.1.2
NEU:
DER
YY2.000-KM-CHECK"
FUER
NEUWAGENKUNDEN
.
276
4.7
EMPFEHLUNGSSYSTEME
.
279
DIE
WICHTIGSTEN
INSTRUMENTE
ZUR
KUNDENSICHERUNG
.
-
283
5.1
PERSOENLICHE
MAILINGS
.
283
5.1.1
KUNDEN-GEBURTSTAG
.
284
5.2
KUNDENZEITUNGEN
.
286
5.2.1
SECHS
THESEN
ZUM
THEMA
YYKUNDENZEITUNG
FUER
DAS
AUTOHAUS"
.
286
5.2.2
KUNDENBINDUNG
PAR
EXCELLENCE
MIT
EINER
EIGENEN
KUNDENZEITUNG
287
5.2.3
MARKETINGZIELE
EINER
KUNDENZEITUNG
.
287
5.2.4
INHALTLICHE
IDEEN
ZU
THEMEN
FUER
IHRE
KUNDENZEITUNG
.
288
6.
5.3
EINKAUFSVORTEILE,
BONUSSYSTEME
.
5.4
STRATEGIE
ZUR
KUNDENSICHERUNG
=
KUNDENORIENTIERUNG
ERFOLGSKONTROLLE
.
6.1
EIGENE
KUNDENBEFRAGUNGEN
.
6.2
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
.
291
293
295
296
299
7.
ZUSAMMENFASSUNG
302
8.
8.1
IDEENSAMMLUNG:
AKTIONEN
IM
AUTOHAUS
.
303
8.2
CHECKLISTE
FUER
NEUZEITLICHE
SERVICE-VERKAEUFER
IM
KONTAKT
.
MIT
DEN
KUNDEN
.
306
8.3
WERKZEUGE
ZUR
KUNDENBEFRAGUNG
.
307
8.4
IDEEN
ZUR
KUNDENSICHERUNG
UND
UMSATZSTEIGERUNG
.
308
9.
LITERATURVERZEICHNIS
.
310
10.
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
312 |
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