Qualitätsmanagement im Customer Care Center:
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Osnabrück
buw Unternehmensgruppe
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 278 S. Ill., graph Darst. |
| ISBN: | 3000181385 |
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|---|---|
| adam_text | Inhalt
Vorwort 8
Geleitwort 10
1. Einleitung 13
2. Aspekte und Trends im Qualitätsmanagement 19
3. Vorstellung der Befragungsergebnisse 27
4. Die Nutzung von Zufriedenheitswerten im Qualitätsmanagement 43
5. Instrumente und ganzheitliches Qualitätsmanagement im 77
Customer Care Center
6. QM-Systeme und Zertifizierungen im Überblick 99
7. Methoden im Qualitätsmanagement 129
8. Kundenzufriedenheit 151
9. Technische Plattformen und Systeme für das 185
Qualitätsmanagement im Customer Care Center
10. Praxisbericht: Einsatz der Plattform 199
11. Praxisbericht: Qualitätsmanagement bei Microsoft 209
12. Praxisbericht: Qualitätsmanagement bei AOL 219
13. Rechtliche Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements 227
im Customer Care Center
14. Vorstellung der Autoren 257
15. Index (Abkürzungen) 269
16. Anbieterverzeichnis 275
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Inhalt
Vorwort 8
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1. Einleitung 13
2. Aspekte und Trends im Qualitätsmanagement 19
3. Vorstellung der Befragungsergebnisse 27
4. Die Nutzung von Zufriedenheitswerten im Qualitätsmanagement 43
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