Der Einfluss des Ubiquitous computing auf das Customer Relationship Management:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2005
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| Schriftenreihe: | Berichte aus der Wirtschaftsinformatik
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation und Relevanz 1
1.2 Zielsetzung 2
1.3 Forschungsparadigma der Arbeit 3
1.4 Aufbau der Untersuchung 6
2 Ausgangslage und Problemstellung 9
2.1 Entwicklung der IuK-Technik 9
2.1.1 Definition und Abgrenzung 9
2.1.1.1 IuK 9
2.1.1.2 IuK-Technik 11
2.1.2 Entwicklungsstufen der IuK-Technik . 11
2.1.3 Interne Vernetzung 14
2.1.4 Externe Vernetzung 16
2.1.5 Ubiquitäre Vernetzung 17
2.1.5.1 Technische Grundlagen 20
2.1.5.2 Anwendungen 23
2.2 Entwicklung des CRM 29
2.2.1 Entwicklungsstufen des CRM 30
2.22 CRM 31
2.2.3 E-CRM 36
2.3 Problemstellung
3 Methodik der Szenario-Analyse
3.1 Szenario-Methode
3.1.1 Einordnung und Abgrenzung der Szenario-Methode
3.1.2 Entwicklung und Anwendung der Szenario-Methode
3.1.3 Merkmale der Szenario-Methode
3.1.3.1 Quantitative Methoden
3.1.3.2 Intuitive, nicht formalisierte Vorgehensweisen
3.1.3.3 Intuitive Logik
3.1.3.4 / Modellgestützte Logik
3.2 Konzeption f
3.2.1 Konstituierende Merkmale: Grundlage einer Szenario-Analyse
3.2.2 Konstituierende Merkmale: Szenario-Erstellung
3.2.3 Konstituierende Merkmale: Szenario-Prognostik
3.2.4 Zusammenfassung
3.3 Design
3.3.1 Design der Analyse-Phase
3.3.2 Design der Prognose-Phase
3.3.2.1 Ermittlung von Projektions-Eintrittswahrscheinlichkeiten
3.3.2.2 Bildung von Projektionsbündeln
3.3.2.3 ProjektLonsbündel-Reduktion
3.3.3 Design der Synthese-Phase
3.3.3.1 Rohszenarioerstellung 71
3.3.3.2 Zukunftsraummapping 73
3.3.3.3 Szenario-Beschreibung 73
3.3.4 Zusammenfassung 74
3.4 Delphi-Methode 75
3.4.1 Einordnung und Abgrenzung der Delphi-Methode 75
3.4.2 Entwicklung und Anwendung der Delphi-Methode 77
3 A3 Merkmale der Delphi-Methode 78
3.4.3.1 Auswahl von Experten 78
3.4.3.2 Aufbau und Ablauf einer Studie 80
3.5 Auswahl der statistischen Verfahren 82
3.5.1 Erstellung der Rohszenarien 82
3.5.1.1 Auswahl des Verfahrens 82
3.5.1.2 Beschreibung des Verfahrens 83
3.5.2
3.5.2.1 Auswahl des Verfahrens s 85
3.5.2.2 Beschreibung des Verfahrens 87
4 U-CRM Szenario-Analyse 91
4.1 U-CRM Szenario-Analyse: Analyse-Phase 91
4.1.1 Bestimmungsfaktoren als Basis für Validierung der
Schlüsselfaktoren 91
4.1.1.1 Beiträge ökonomischer und verhaltensorientierter Theorien zur
Identifikation von CRM-Bestimmungsfaktoren 92
4.1.1.2 Beitrag der UC-Konzepte zur Identifikation von UC-
Besümmungsfaktoren 98
4.1.1.3 Zusammenfassung 99
4.1.2 Tedmische Schlüsselfaktoren 100
4.1.9 Wirtschaftliche Schlüsselfaktgren 102
4.1.4 Gesellschaftliche Schlüsselfaktoren 104
4.1.5 Zusammenfassung der Schlüsselfaktoren und Projektionen 107
4.2 U-CRM Szenario-Analyse: Prognose-Phase 110
4.2.1 Ermittlung von Projektions-Eintrittswahrscheinlichkeiten 111
4.2.1.1 Methodik der U-CRM Delphi-Analyse 111
4.2.1.2 Ergebnisse der U-CRM Delphi-Analyse 123
4.2.2 Bildung von konsistenten Projektionsbündeln ( 138
4.3 U-CRM Szenario-Analyse: Synthese-Phase
4.3.1 Erstellung von Rohszenarien 141
4.3.2 Zukunftsraummapping 145
4.3.3 Szenario-Beschreibung 151
4.3.3.1 Szenario 1: Die U-CRM Welt 152
4.3.3.2 Szenario 2: Die U-CRM-nahe Welt 154
4.3.3.3 Szenario 3: Die anonyme Welt 155
4.3.3.4 Szenario 4: Die nicht-individueUe Welt 157
5 Bewertung, kritische Würdigung und Ausblick 159
5.1 Bewertung der Ergebnisse 159
5.2 Kritische Würdigung 163
5.3 Ausblick 163
5.3.1 UC-CRM Anwendung 163
5.3.2 Weitere Forschungsfragen 165
Quellenverzeichnis 167
Anhang 189
Anhang A: Teilnehmerliste des Panels der Delphi-Analyse 189
Anhang B: Fragebogen der Delphi-Analyse: Runde 1 192
Anhang C: Fragebogen der Delphi-Analyse: Runde 2 197
Anhang D: Vergleichsmatrizen 199
Anhang E: Statistische Auswertung der Delphi-Analyse 202
Anhang F: Statistische Detailauswertung der Szenario-Analyse 205
|
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation und Relevanz 1
1.2 Zielsetzung 2
1.3 Forschungsparadigma der Arbeit 3
1.4 Aufbau der Untersuchung 6
2 Ausgangslage und Problemstellung 9
2.1 Entwicklung der IuK-Technik 9
2.1.1 Definition und Abgrenzung 9
2.1.1.1 IuK 9
2.1.1.2 IuK-Technik 11
2.1.2 Entwicklungsstufen der IuK-Technik . 11
2.1.3 Interne Vernetzung 14
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2.1.5 Ubiquitäre Vernetzung 17
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2.22 CRM 31
2.2.3 E-CRM 36
2.3 Problemstellung
3 Methodik der Szenario-Analyse
3.1 Szenario-Methode
3.1.1 Einordnung und Abgrenzung der Szenario-Methode
3.1.2 Entwicklung und Anwendung der Szenario-Methode
3.1.3 Merkmale der Szenario-Methode
3.1.3.1 Quantitative Methoden
3.1.3.2 Intuitive, nicht formalisierte Vorgehensweisen
3.1.3.3 Intuitive Logik
3.1.3.4 / Modellgestützte Logik
3.2 Konzeption f
3.2.1 Konstituierende Merkmale: Grundlage einer Szenario-Analyse
3.2.2 Konstituierende Merkmale: Szenario-Erstellung
3.2.3 Konstituierende Merkmale: Szenario-Prognostik
3.2.4 Zusammenfassung
3.3 Design
3.3.1 Design der Analyse-Phase
3.3.2 Design der Prognose-Phase
3.3.2.1 Ermittlung von Projektions-Eintrittswahrscheinlichkeiten
3.3.2.2 Bildung von Projektionsbündeln
3.3.2.3 ProjektLonsbündel-Reduktion
3.3.3 Design der Synthese-Phase
3.3.3.1 Rohszenarioerstellung 71
3.3.3.2 Zukunftsraummapping 73
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3.3.4 Zusammenfassung 74
3.4 Delphi-Methode 75
3.4.1 Einordnung und Abgrenzung der Delphi-Methode 75
3.4.2 Entwicklung und Anwendung der Delphi-Methode 77
3 A3 Merkmale der Delphi-Methode 78
3.4.3.1 Auswahl von Experten 78
3.4.3.2 Aufbau und Ablauf einer Studie 80
3.5 Auswahl der statistischen Verfahren 82
3.5.1 Erstellung der Rohszenarien 82
3.5.1.1 Auswahl des Verfahrens 82
3.5.1.2 Beschreibung des Verfahrens 83
3.5.2
3.5.2.1 Auswahl des Verfahrens s 85
3.5.2.2 Beschreibung des Verfahrens 87
4 U-CRM Szenario-Analyse 91
4.1 U-CRM Szenario-Analyse: Analyse-Phase 91
4.1.1 Bestimmungsfaktoren als Basis für Validierung der
Schlüsselfaktoren 91
4.1.1.1 Beiträge ökonomischer und verhaltensorientierter Theorien zur
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4.1.5 Zusammenfassung der Schlüsselfaktoren und Projektionen 107
4.2 U-CRM Szenario-Analyse: Prognose-Phase 110
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4.3 U-CRM Szenario-Analyse: Synthese-Phase
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5.2 Kritische Würdigung 163
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5.3.1 UC-CRM Anwendung 163
5.3.2 Weitere Forschungsfragen 165
Quellenverzeichnis 167
Anhang 189
Anhang A: Teilnehmerliste des Panels der Delphi-Analyse 189
Anhang B: Fragebogen der Delphi-Analyse: Runde 1 192
Anhang C: Fragebogen der Delphi-Analyse: Runde 2 197
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