Customer-Relationship-Management für die Praxis:
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| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Zürich
Versus
2006
|
| Schriftenreihe: | VERSUS kompakt
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 149 S. Ill. |
| ISBN: | 3039090585 9783039090587 |
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Inhaltsverzeichnis
Einleitung 6
1 Warum CRM? 8
Kundenbeziehung in der Kundenökonomie 8
Kundenbeziehung als Prozess 12
2 CRM - Definition und Konzeptansätze 17
CRM als Geisteshaltung 17
Ziele von CRM 21
Konzeptionelle Ansätze zum CRM 23
Customer Care Concept von PIDAS 23
CRM-Modell der Zürcher Hochschule Wintert hur (ZHW).... 26
Megatrends im CRM von Roland Berger 29
Acht CRM-Bausteine nach Gärtner 32
3 CRM - Grundlagen 37
Buying Cycle und Product Cycle 37
Mensch und Kultur 42
Prozesse und Struktur 49
Technologie 56
4 CRM umsetzen 62
Kunden analysieren 62
CRM- und Kundenstrategie entwickeln 64
Kundenakquisition 67
Kundenbindung 68
Kundensegmentierung 69
Investitionsentscheidung treffen 71
Maßnahmenpakete schnüren 75
Instrumente 75
Beziehungsintensität 79
CRM-Projekte realisieren 80
Vision und Quick Wins 83
Konzept und Einführung 91
Fokus Mensch in Veränderungsprozessen 93
Erfolg messen 95
Inhaltsverzeichnis
5 Tipps 100
Dos 100
Don ts 102
Stolpersteine 103
6 Glossar 106
Literaturverzeichnis 138
Stichwortverzeichnis 141
Die Autoren 149
|
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Inhaltsverzeichnis
Einleitung 6
1 Warum CRM? 8
Kundenbeziehung in der Kundenökonomie 8
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