Outsourcing realisieren: Vorgehen für IT und Geschäftsprozesse zur nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Vieweg
2006
|
| Ausgabe: | 2., verb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Edition CIO
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 244 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3834801143 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur ersten Auflage v
Vorwort zur zweiten Auflage viii
Inhaltsverzeichnis xi
1 Die Outsourcing-Welt 1
1.1 Einführung 1
1.1.1 Zielsetzung und Aufbau des Buches 1
1.1.2 Problemstellung und Ausgangslage 2
1.2 Ziel und Zweck des Outsourcings 11
1.3 Rückblick - die Wellen 14
1.4 Handlungsfelder Sourcing 15
1.4.1 Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht. 15
1.4.2 Zielsetzung des Outsourcings 15
1.4.2.1 Kostenreduzierer 16
1.4.2.2 Engpass-Auslagerer 16
1.4.2.3 Strategischer Auslagerer 17
1.4.3 Abhängigkeit zum Leistungserbringer 17
1.4.3.1 Ausgliederung 18
1.4.3.2 Shared Service Center 19
1.4.3-3 Externe Lösungen 21
1.4.4 Grad der Leistungserbringung 21
1.4.5 Anzahl der Partnerschaften 23
1.4.6 Zuordnung der Gestaltungsebenen 24
1.4.6.1 Infrastruktur Outsourcing 24
1.4.6.2 Application Outsourcing 24
1.4.6.3 Business Process Outsourcing 25
1.4.7 Standort der Leistungserbringung 32
1.5 Ausblick 34
1.5.1 Entwicklung des Outsourcing-Marktes 34
1.5.2 Wandel des Outsourcing 36
1.6 Rollen 39
xi
Inhaltsverzeich n is
1.6.1 Anforderungen des Outsourcinggebers 39
1.6.1.1 Allgemeine Überlegungen 39
1.6.1.2 Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz 40
1.6.2 Anforderungen des Outsourcingnehmers 41
1.6.2.1 Allgemeine Überlegungen 41
1.6.2.2 Service Management 42
1.7 Zentrale Rolle der weichen Faktoren 45
1.7.1 Die zwischenbetriebliche Sicht 45
1.7.2 Die innerbetriebliche Sicht 46
1.7.3 Die Outsourcingnehmer-Sicht 46
1.7.4 Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer 48
1.8 Einsatz externer Berater 49
1.9 Methoden Engineering 50
2 Outsourcing realisieren 51
2.1 Überblick 51
2.2 Vorbereitungsphase 52
2.2.1 Einleitung 52
2.2.2 Governance 53
2.2.3 Strategie analysieren 56
2.2.3.1 Grundüberlegung der Strategieanalyse 58
2.2.3.2 Interne und externe Analyse 59
2.2.3.3 Optionen schaffen und bewerten 60
2.2.3.4 Outsourcing Stossrichtungen festlegen 61
2.2.4 Ausgangslage und Ziele bestimmen 62
2.2.5 Kernkompetenzen identifizieren 62
2.2.6 Leistungen definieren und abgrenzen 64
2.2.7 Anforderungen bestimmen 65
2.2.7.1 Definition von Anforderungen 65
2.2.7.2 Beschreiben von Anforderungen 66
2.2.8 Chancen und Risiken bestimmen 68
2.2.8.1 Allgemeines zu Chancen und Risiken 69
2.2.8.2 Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen 70
2.2.8.3 Empfehlungen zur Minimierung von Risiken. 71
xii
Inhaltsverzeichnis
2.2.9 Business Case erstellen 74
2.2.10 Ressourcen bereitstellen 75
2.3 Anbahnungsphase 76
2.3.1 Einleitung 76
2.3.2 Pflichtenheft erstellen 77
2.3.2.1 Einleitung 77
2.3.2.2 Inhalt und Struktur des RFP 79
2.33 Outsourcingnehmer-Kandidaten definieren 83
2.3.4 Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren 85
2.3-5 Kultur analysieren 85
2.3.5.1 Einleitung 85
2.3.5.2 Was ist nun der kulturelle Fit? 86
2.3.5.3 Die Komponenten des Kulturfit 87
2.3-5.4 Statusanalyse des Outsourcingnehmers 88
2.3.6 Letter of Intent erstellen 89
2.3.7 Verträge 91
2.3-7.1 Allgemeines 91
2.3-7.2 Der Ablauf des Vertragsprozesses 93
2.3.7.3 Vertragsdauer und -flexibilität 94
2.3.7.4 Informationssicherheit 95
2.3.7.5 Empfehlungen 96
2.3-8 Inhalt eines Rahmenvertrags 96
2.3-9 Service Level Agreement 97
2.3.9.1 Einleitung 97
2.3.9-2 Grundsätze 99
2.3.9.3 Spezialfall interne SLA's 100
2.3.9.4 Vorgehen zur Definition von SLA's 102
2.39.5 Elemente eines umfassenden SLA's 105
2.3-9-6 Erläuterungen zu wichtigen Elementen 106
2.3-9.7 Wichtigste Do's und Don'ts 115
2.3-10 Empirische Studie Service Level Agreements 117
2.3.11 Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung 118
2.3-11-1 Einleitung 118
xiii
Inhaltsverzeichnis
2.3.11.2 Best Practice Empfehlungen 119
2.4 Umsetzungsphase 121
2.4.1 Einleitung 121
2.4.2 Die Überführung und das kritische erste Jahr. 122
2.4.3 Bildung von Gremien 122
2.4.4 Wichtige Aspekte bei der Überführung 123
2.5 Betriebs- und Controllingphase 132
2.5.1 Einleitung 132
2.5.2 Vertrags-Controlling 133
2.5.3 Optimierungen im Betrieb 137
2.5.4 Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer 138
2.5.4.1 Kriterien zur Bewertung der Leistungen 139
2.5.4.2 Der Kundenzufriedenheitsprozess 140
2.5.4.3 Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter. 141
2.5.4.4 Controlling der Kundenzufriedenheit 142
2.5.4.5 Das Service Audit 143
2.5.5 Information und Kommunikation 144
2.5.6 Steuerung des operativen Betriebs 145
2.5.6.1 Balanced Scorecard 146
2.5.6.2 Outsourcing Scorecard 147
2.5.6.3 Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten 147
2.5.6.4 Gemeinsame Messgrössen bestimmen 150
2.5.6.5 Erfolgreiche Implementierung 152
2.6 Projekt Management 153
2.6.1 Einleitung 153
2.6.2 Projekt Management in der Vorbereitung 153
2.6.3 Projekt Management in der Anbahnung 155
2.6.4 Projekt Management in der Umsetzung 157
2.7 Risiko Management 159
2.7.1 Einleitung 159
2.7.2 Risiko Management Prozess 162
2.8 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine 165
3 Praxisbeispiele 171
xiv
Inhaltsverzeichnis
3.1 Einleitung 171
3.2 Beispiel 1: Application Service Provider 171
3-2.1 Einordnung und Positionierung 171
3.2.2 Ziel und Zweck des ASP-Modell 171
3.2.3 "Brauche ich ASP?" 173
3.2.4 Ergebnisse 175
3.2.4.1 Unterschiedliche ASP-Angebote 175
3.2.4.2 Technologie 176
3.2.4.3 ASP-Verrechnung 178
3.2.5 Rollen 179
3.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren 179
3.2.7 Nutzenpotenzial 181
3.2.8 Chancen und Risiken 182
3.2.8.1 Chancen 182
3.2.8.2 Risiken 184
3.2.9 Weiche Faktoren 185
3.2.10 Lessons learned 185
3-2.11 Auswirkungen 186
3-3 Beispiel 2: IT-Outsourcing 189
3.3-1 Vorstellung der Partner 189
3-3.2 Ausgangslage und Gründe für Outsourcing 190
3.3.3 Aktivitäten 190
3.3.4 Ergebnisse 191
3-3.5 Rollen 191
3.3.6 Kritische Erfolgsfaktoren 192
3.3-7 Nutzenpotenziale 193
3.3.8 Chancen / Risiken 193
3.3.9 Soft Factors 195
3-3-10 Auswirkungen 195
3.4 Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management 197
34.1 Einleitung Facility Management 197
3.4.1.1 Historische Entwicklung 197
3.4.1.2 Definition 197
xv
Inhaltsverzeichnis
3.4.1.3 Lebenszyklus und Prozesse 198
3.4.1.4 Gründe für Outsourcing 199
3.4.1.5 Marktstudien 199
3.4.2 Vorstellung des Outsourcinggebers 200
3.4.3 Vorbereitung 200
3.4.4 Anbahnung 203
3.4.5 Umsetzung 205
3.4.6 Betrieb und Controlling 207
3.4.7 Kritische Erfolgsfaktoren 208
3.4.8 Soft Factors 208
3.4.9 Lessons learned 208
3.4.10 Auswirkungen 209
4 Checklisten 211
4.1 Einleitung 211
4.2 Chancen und Risiken 211
4.3 Einsatz externer Berater 214
4.4 Inhalt Business Case 216
4.5 Erstellung Request for Proposal 218
4.6 Beschreiben von Anforderungen 220
4.7 Vertragsvorbereitung 224
4.8 Verträge 227
4.9 Messung der Kundenzufriedenheit 233
Epilog 237
Abbildungsverzeichnis 238
Literaturverzeichnis 240
Abkürzungsverzeichnis 243
Über die Autoren 244
xvi |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur ersten Auflage v
Vorwort zur zweiten Auflage viii
Inhaltsverzeichnis xi
1 Die Outsourcing-Welt 1
1.1 Einführung 1
1.1.1 Zielsetzung und Aufbau des Buches 1
1.1.2 Problemstellung und Ausgangslage 2
1.2 Ziel und Zweck des Outsourcings 11
1.3 Rückblick - die Wellen 14
1.4 Handlungsfelder Sourcing 15
1.4.1 Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht. 15
1.4.2 Zielsetzung des Outsourcings 15
1.4.2.1 Kostenreduzierer 16
1.4.2.2 Engpass-Auslagerer 16
1.4.2.3 Strategischer Auslagerer 17
1.4.3 Abhängigkeit zum Leistungserbringer 17
1.4.3.1 Ausgliederung 18
1.4.3.2 Shared Service Center 19
1.4.3-3 Externe Lösungen 21
1.4.4 Grad der Leistungserbringung 21
1.4.5 Anzahl der Partnerschaften 23
1.4.6 Zuordnung der Gestaltungsebenen 24
1.4.6.1 Infrastruktur Outsourcing 24
1.4.6.2 Application Outsourcing 24
1.4.6.3 Business Process Outsourcing 25
1.4.7 Standort der Leistungserbringung 32
1.5 Ausblick 34
1.5.1 Entwicklung des Outsourcing-Marktes 34
1.5.2 Wandel des Outsourcing 36
1.6 Rollen 39
xi
Inhaltsverzeich n is
1.6.1 Anforderungen des Outsourcinggebers 39
1.6.1.1 Allgemeine Überlegungen 39
1.6.1.2 Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz 40
1.6.2 Anforderungen des Outsourcingnehmers 41
1.6.2.1 Allgemeine Überlegungen 41
1.6.2.2 Service Management 42
1.7 Zentrale Rolle der weichen Faktoren 45
1.7.1 Die zwischenbetriebliche Sicht 45
1.7.2 Die innerbetriebliche Sicht 46
1.7.3 Die Outsourcingnehmer-Sicht 46
1.7.4 Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer 48
1.8 Einsatz externer Berater 49
1.9 Methoden Engineering 50
2 Outsourcing realisieren 51
2.1 Überblick 51
2.2 Vorbereitungsphase 52
2.2.1 Einleitung 52
2.2.2 Governance 53
2.2.3 Strategie analysieren 56
2.2.3.1 Grundüberlegung der Strategieanalyse 58
2.2.3.2 Interne und externe Analyse 59
2.2.3.3 Optionen schaffen und bewerten 60
2.2.3.4 Outsourcing Stossrichtungen festlegen 61
2.2.4 Ausgangslage und Ziele bestimmen 62
2.2.5 Kernkompetenzen identifizieren 62
2.2.6 Leistungen definieren und abgrenzen 64
2.2.7 Anforderungen bestimmen 65
2.2.7.1 Definition von Anforderungen 65
2.2.7.2 Beschreiben von Anforderungen 66
2.2.8 Chancen und Risiken bestimmen 68
2.2.8.1 Allgemeines zu Chancen und Risiken 69
2.2.8.2 Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen 70
2.2.8.3 Empfehlungen zur Minimierung von Risiken. 71
xii
Inhaltsverzeichnis
2.2.9 Business Case erstellen 74
2.2.10 Ressourcen bereitstellen 75
2.3 Anbahnungsphase 76
2.3.1 Einleitung 76
2.3.2 Pflichtenheft erstellen 77
2.3.2.1 Einleitung 77
2.3.2.2 Inhalt und Struktur des RFP 79
2.33 Outsourcingnehmer-Kandidaten definieren 83
2.3.4 Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren 85
2.3-5 Kultur analysieren 85
2.3.5.1 Einleitung 85
2.3.5.2 Was ist nun der kulturelle Fit? 86
2.3.5.3 Die Komponenten des Kulturfit 87
2.3-5.4 Statusanalyse des Outsourcingnehmers 88
2.3.6 Letter of Intent erstellen 89
2.3.7 Verträge 91
2.3-7.1 Allgemeines 91
2.3-7.2 Der Ablauf des Vertragsprozesses 93
2.3.7.3 Vertragsdauer und -flexibilität 94
2.3.7.4 Informationssicherheit 95
2.3.7.5 Empfehlungen 96
2.3-8 Inhalt eines Rahmenvertrags 96
2.3-9 Service Level Agreement 97
2.3.9.1 Einleitung 97
2.3.9-2 Grundsätze 99
2.3.9.3 Spezialfall interne SLA's 100
2.3.9.4 Vorgehen zur Definition von SLA's 102
2.39.5 Elemente eines umfassenden SLA's 105
2.3-9-6 Erläuterungen zu wichtigen Elementen 106
2.3-9.7 Wichtigste Do's und Don'ts 115
2.3-10 Empirische Studie Service Level Agreements 117
2.3.11 Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung 118
2.3-11-1 Einleitung 118
xiii
Inhaltsverzeichnis
2.3.11.2 Best Practice Empfehlungen 119
2.4 Umsetzungsphase 121
2.4.1 Einleitung 121
2.4.2 Die Überführung und das kritische erste Jahr. 122
2.4.3 Bildung von Gremien 122
2.4.4 Wichtige Aspekte bei der Überführung 123
2.5 Betriebs- und Controllingphase 132
2.5.1 Einleitung 132
2.5.2 Vertrags-Controlling 133
2.5.3 Optimierungen im Betrieb 137
2.5.4 Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer 138
2.5.4.1 Kriterien zur Bewertung der Leistungen 139
2.5.4.2 Der Kundenzufriedenheitsprozess 140
2.5.4.3 Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter. 141
2.5.4.4 Controlling der Kundenzufriedenheit 142
2.5.4.5 Das Service Audit 143
2.5.5 Information und Kommunikation 144
2.5.6 Steuerung des operativen Betriebs 145
2.5.6.1 Balanced Scorecard 146
2.5.6.2 Outsourcing Scorecard 147
2.5.6.3 Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten 147
2.5.6.4 Gemeinsame Messgrössen bestimmen 150
2.5.6.5 Erfolgreiche Implementierung 152
2.6 Projekt Management 153
2.6.1 Einleitung 153
2.6.2 Projekt Management in der Vorbereitung 153
2.6.3 Projekt Management in der Anbahnung 155
2.6.4 Projekt Management in der Umsetzung 157
2.7 Risiko Management 159
2.7.1 Einleitung 159
2.7.2 Risiko Management Prozess 162
2.8 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine 165
3 Praxisbeispiele 171
xiv
Inhaltsverzeichnis
3.1 Einleitung 171
3.2 Beispiel 1: Application Service Provider 171
3-2.1 Einordnung und Positionierung 171
3.2.2 Ziel und Zweck des ASP-Modell 171
3.2.3 "Brauche ich ASP?" 173
3.2.4 Ergebnisse 175
3.2.4.1 Unterschiedliche ASP-Angebote 175
3.2.4.2 Technologie 176
3.2.4.3 ASP-Verrechnung 178
3.2.5 Rollen 179
3.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren 179
3.2.7 Nutzenpotenzial 181
3.2.8 Chancen und Risiken 182
3.2.8.1 Chancen 182
3.2.8.2 Risiken 184
3.2.9 Weiche Faktoren 185
3.2.10 Lessons learned 185
3-2.11 Auswirkungen 186
3-3 Beispiel 2: IT-Outsourcing 189
3.3-1 Vorstellung der Partner 189
3-3.2 Ausgangslage und Gründe für Outsourcing 190
3.3.3 Aktivitäten 190
3.3.4 Ergebnisse 191
3-3.5 Rollen 191
3.3.6 Kritische Erfolgsfaktoren 192
3.3-7 Nutzenpotenziale 193
3.3.8 Chancen / Risiken 193
3.3.9 Soft Factors 195
3-3-10 Auswirkungen 195
3.4 Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management 197
34.1 Einleitung Facility Management 197
3.4.1.1 Historische Entwicklung 197
3.4.1.2 Definition 197
xv
Inhaltsverzeichnis
3.4.1.3 Lebenszyklus und Prozesse 198
3.4.1.4 Gründe für Outsourcing 199
3.4.1.5 Marktstudien 199
3.4.2 Vorstellung des Outsourcinggebers 200
3.4.3 Vorbereitung 200
3.4.4 Anbahnung 203
3.4.5 Umsetzung 205
3.4.6 Betrieb und Controlling 207
3.4.7 Kritische Erfolgsfaktoren 208
3.4.8 Soft Factors 208
3.4.9 Lessons learned 208
3.4.10 Auswirkungen 209
4 Checklisten 211
4.1 Einleitung 211
4.2 Chancen und Risiken 211
4.3 Einsatz externer Berater 214
4.4 Inhalt Business Case 216
4.5 Erstellung Request for Proposal 218
4.6 Beschreiben von Anforderungen 220
4.7 Vertragsvorbereitung 224
4.8 Verträge 227
4.9 Messung der Kundenzufriedenheit 233
Epilog 237
Abbildungsverzeichnis 238
Literaturverzeichnis 240
Abkürzungsverzeichnis 243
Über die Autoren 244
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Beschreibung
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| Signatur: |
1000 QP 300 H687(2) |
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |