Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung: Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Eschborn
RKW-Verl.
2005
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Seite
Vorwort
1 Die Bedeutung der Kundenorientierung
1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger
1.2 Was bedeutet Kundenorientierung?
1.3 Kunden verstehen
1.3.1 Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen
1.3.2 Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden
1.3.3 Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen
1 4.1 Kunden gewinnen oder Kunden binden?
1.4.2 So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung
2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
2.1 Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
2.2 Kundenzufriedenheit messen
2.3 Servicequalität und Kundenzufriedenheit
2.3.1 Was Kunden von gutem Service erwarten Erfolgsfaktoren
2.3.2 Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe
2.4 Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
2.4.1 Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen
Beschwerdemanagements
2.4.2 Reklamationen schriftlich bearbeiten Formulierungsbeispiele
2.4.3 Reklamationsgespräche führen — kundenorientierter Ablauf
3 Aktive Kundenbindung
3.1 Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung
3.1.1 Mailing — Kundenzeitschrift — Kundenfest — Internet — E Mail Marketing
3.2 Kundenbindung durch persönliche Kommunikation
3.2.1 Kundengespräch Telefonat
Zum Autor
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Vorwort
1 Die Bedeutung der Kundenorientierung
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