Wissensrepräsentation in Customer-Relationship-Management-Anwendungssystemen und ökonomische Analysen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2006
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Studien zur Wirtschaftsinformatik
19 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Augsburg, Univ., Diss., 2004 |
| Beschreibung: | XXIII, 264 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3830023154 9783830023159 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis____________________________________________________________
УН
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis..............................................................................................................
...VII
Abbildungs Verzeichnis.·.......................................................................................................
XV
Tabellenverzeichnis...........................................................................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis.......................................................................................................XIX
Erster Teil: Wissensverarbeitung in CRM-Systemen........................................................1
1 Einleitung ..........■■■■■............................................................·..............................3
1.1 Problemstellung...................................................................._..........................3
.l Struktur der Arbeit..........................................................................................7
13 Forschungsrahmen........................................................................................... 9
1.4 Einordnung in wissenschaftliche Disziplinen und Methodik___________10
2 Anforderungen an ein
Customer Relationship
Management-
Informationssystem zur Erstellung individualisierter Leistungen______13
2.1 Begriffliche Grundlagen................,..............,...,......,......«........«...............«—13
2.1.1
Customer Relationship
Management (CRM)...................................................13
2.1.2 Informationssysteme und Anwendungssysteme...............................................17
2.1.3 Daten, Information und Wissen........................................................................19
2.2 Individualisierte Leistungen im Mehrkanalumfeld bei
Finanzdienstleistungsunternehmuiigen ..............„._.................................—20
2-ї Ein
Repository
mit Wissen über Kunden___________________________21
2.3.1 Kundenmodell und Kundenmodellinstanzen....................................................21
Inhaltsverzeichnis
2.3.2 Anforderungen..................................................................................................22
2.3.2.1 Fähigkeit zur inkrementellen Weiterentwicklung des Wissens über Kunden.. 22
2.3.2.2 Erweiterbarkeit hinsichtlich der Anbindung von Anwendungssystemen.........22
2.3.2.3 Performanz........................................................................................................23
2.4 Architektur und Prozesse..............................................................................23
2.4.1 Die Gewinnung und Speicherung von Wissen über Kunden durch Ii-Module 24
2.4.2 Die Zuordnung von Aktionen zu Kunden mit Hilfe von h-Modulen..............25
2.5 Anforderungen an die Repräsentation der relevanten Aspekte von
Kunden *·· ···· ····· ••»•«««•■■•»•••••••••»••nt..........·............<■ 26
2.5.1 Aspekte des Kunden.........................................................................................26
2.5.2 Mehrwertigkeit, Unscharfe und Widersprüchlichkeiten..................................28
2.5.3 Indizien und ihre Verrechnung.........................................................................29
3 Theoretische Ansätze zur Repräsentation und Verarbeitung von
KĹundenwissen
■.···■■.··■■■■··■■■··■.·■.·■·■■■··*■■···■■■·.■·■■■···■■··■·■····»■···■■■·····■■··■■■■···(..■·■*.. 31
3.1 Wissensbasierte Systeme und Expertensysteme_____________________32
3.1.1 Charakteristische Merkmale und Einsatzzweck...............................................32
3.1.2 Aufbau von Expertensystemen.........................................................................34
3.2 Wissensrepräsentation und -Verarbeitung_________________________36
33 Reeelbasierte Svsteme ...._„...........„...................................................39
3.3.1 Beschreibung....................................................................................................39
3.3.2 Inferenz in regelbasierten Systemen.................................................................41
3.3.3 Unscharfe in regelbasierten Systemen..............................................................42
3.3.4 Bewertung.........................................................................................................46
3.4 Bayes sche Netze_____.......................__________________________„__48
3.4.1 Beschreibung....................................................................................................4g
3.4.2 Inferenz in
Bayes
sehen Netzen.......................................................................49
3.4.3 Bewertung.........................................................................................................50
Inhaltsverzeichnis
IX
3.5 Dempster-Shafer-Theorie________________________............-.................50
3.5.1 Beschreibung....................................................................................................50
3.5.2 Bewertung.........................................................................................................51
3.6 Fuzzy-Theorie.................................................................................................52
3.6.1 Beschreibung....................................................................................................52
3.6.2 Bewertung.........................................................................................................53
3.7 Zusammenfassende Bewertimg der Eignung gängiger Methoden zur
Wissensrepräsentation für die Domäne........................................................54
4 Ein Konzept für die Kundenmodelliening im FDL-Bereich......................57
4.1 Die Repräsentation von Kundeninformationen und Kundeneinstellungen
im Kundenmodell........................................................................................... 58
4.1.1 Repräsentationsformat
rur
Kundeninformationen im Kundenmodell..............60
4.1.2 Repräsentationsformat für Kundeneinstellungen.............................................61
4.2 Der Prozess der Generierung von Kundcninformationcn aus den
Datenquellen........................................................................™....................„.„65
4.2.1 Datenquellen.....................................................................................................67
4.2.2 Ubernahmeprozess............................................................................................70
4.2.3 Qualität der verfügbaren Daten........................................................................71
4.3 Der Prozess der Generierung von Kundenindizien___________________73
4.3.1 Regelstruktur und Modellierungsvorschriften..................................................75
4.3.1.1 Modellierungsvorschriften für das Regelwerk.................................................76
4.3.1.2 Strukturierung des Regelwerks.........................................................................78
4.3.2 Repräsentationsformat des Regelwissens.........................................................79
4.3.2.1 Die Prämisse der Regel.....................................................................................81
4.3.2.2 Die Konklusion der Regel................................................................................82
4.3.3 Generierung von Kundeniadizien.....................................................................84
4.3.4 Inferenzmechanismus.......................................................................................86
4.4 Operatoren für
Input-
und Output-AggregaÖonen----------------------------86
χ
________________Inhaltsverzeichnis
4.4.1
Die Input-Aggregation
von Informationsgraden der Kundeninforniationen.... 87
4.4.2 Die Output-Aggregation der Informationsgrade von Kundeneinstellungen und
Kundenindizien.................................................................................................95
4.4.3 Die Output-Aggregation von Einstellungswerten und Kenntnisständen bei
Einstellungen und Indizien.............................................................................104
4.4.4 Zwischenbewertung des Vorgehens bei der Gewinnung der
Aggregationsvorschriften...............................................................................112
4.4.5 Die Auswahl geeigneter Streuungsmaße........................................................114
4.4.6 Zwischenbewertung des Konzepts.................................................................118
4.5 Ein
Repräsentatíonsformalismus
auf der Grundlage von Fuzzy-Mengen
________________________________.______.............................119
4.5.1 ReprBsentationsformat....................................................................................120
4.5.1.1 Die Einstellungsausprägung als unscharfe Menge über {/=[-1,1]..................120
4.5.1.2 Objektive Unscharfe.......................................................................................122
4.5.2 Indizien und ihre Verrechnung mit bestehenden Einstellungen.....................123
4.5.2.1 Akkumulationseigenschaft der objektiven Unscharfe....................................123
4.5.2.2 Reihenfolgeinvarianz......................................................................................123
4.5.2.3 Mittelwerteigenschaft der Einstellung............................................................124
4.5.2.4 Die Algebraische Summe als Funktion zur Verrechnung von Ausprägungen
von Einstellungen und Indizien......................................................................125
4.5.2.5 Widersprüchlichkeiten zwischen Indizien......................................................127
4.5.3 Bewertung.......................................................................................................127
4.6 Die Generierung von Wissen innerhalb der Einstellungen und
Einschätzungen .......„.......„.......,„..„.„.„._.........„...„.„......„.„.„.,.„..„..,.„„„ 128
4.6.1 Die Strakrurierong von Einstellungen............................................................128
4.6.2 Die Ableitung von Wissen zwischen Einstellungen.......................................132
4.7 Zusammenfassung und Bewertung des Kundenmodellierungskonzepts 134
Inhaltsverzeichnis
Zweiter Teil: Ökonomische Aspekte der Entwicklung und des Einsatzes von
Anwendungssystemen..................................................................................139
5 Der Wettbewerb zwischen frameworkbasierten Anwendungssystemen und
Standardsoftware...................................................................................·...... 143
5.1 Einleitung...................................................................................................... 143
5.2 Komponentenbasierte Anwendungssysteme und Standardsoftware
Begriffliche Grundlagen und Vergleich der Architekturparadigmen.__147
5.2.1 Betriebliche Standardsoftware........................................................................147
5.2.2 Frameworkbasierte Anwendungssysteme und Komponenten........................148
5.2.3 Software als Netzeffektgut.............................................................................150
5.2.4 Kompatibilität und Standards.........................................................................151
5.3 Der Wettbewerb zwischen den Technologien im
Nichtstandardisicrimgsfall........................................................................... 153
5.3.1 Einflussfaktoren auf die Wettbewerbsposition...............................................153
5.3.2 Das Modell mit seinen Annahmen.................................................................156
5.3.3 Interpretation der bisherigen Zwischenergebnisse.........................................167
5.3.4 Marktgleichgewicht aus dem Preiswettbewerb bei gegebener Kompatibilität
........................................................................................................................168
5.4 Standardisierungswettbewerb...__________________________________170
5.4.1 Verhalten der Softwareanbieter im Standardisierungsfall..............................172
5.4.2 Gewinnanalyse
fur S
.......................................................................................173
5.4.3 Gewinnanalyse für
F
......................................................................................174
5.4.4 Gewinnanalyse für
F
und
S
bei totaler Standardisierung (s = 1 )....................174
5.5 Markteintrittshemmnisse für den Frameworkanbieter---------------------175
5.5.1 Markteintritt von
F
ohne Standardisierung....................................................176
5.5.2 Markteintritt von
ŕ
für den Standardisierungsfall..........................................178
Inhaltsverzeichnis
5.6 Frameworks, Standardisierung und soziale Wohlfahrt----------------——180
5.6.1 Soziale Wohlfahrt bei existierendem Standard..............................................181
5.6.2 Soziale Wohlfahrt und Markteintritt...............................................................182
5.7 Zusammenfassende Diskussion...................................................................184
5.7.1 Einschränkungen und Ausblick......................................................................184
5.7.2 Unternehmungspolitische Implikationen der Analyse...................................185
6 Innovationen und Besteuerung: Eine finanzwirtschaffflche Analyse von
Investitionen in neue Technologien.....................................................··—■·· 191
gj Einleitung......................................................................................................191
6.2 Investititonsentscheidungen und der Einfluss der Besteuerung in
geschlossenen Volkswirtschaften.................................................................195
6.2.1 Investitionen in alte Technologien versus Investitionen neue Technologien -
Das Modell und seine Annahmen...................................................................196
6.2.2 Auswirkungen der Steuergesetzgebung auf den Innovationszeitpunkt..........208
6.2.2.1 Das Grundmodell von Nault und Vandenbosch.............................................208
6.2.2.2 Das erweiterte Modell....................................................................................213
6.3 Der Einfluss der Steuergesetzgebung auf Investitionsentscheidungen in
offenen Volkswirtschaften...........................................................................215
6.3.1 Investitionen in alte Technologien versus Investitionen in neue Technologien
........................................................................................................................215
6.3.2 Auswirkungen des nationalen Steuersystems auf den Einführungszeitpunkt von
Innovationen in einer offenen Volkswirtschaft..............................................218
6.4 Implikationen für eine geeignete Steuerpolitik___.____..................____220
6.4.1 Implikationen für die Fiskalpolitik bei geschlossenen Volkswirtschaften.....220
6.4.2 Implikationen fiskalpolitischer Maßnahmen bei offenen Volkswirtschaften. 222
6.5 Einschränkungen der Analyse und Resümee.™..«..............................,...... 225
7 Zusammenfassung und Ausblick .-.,.................„.„_„....„„„„„„„_„........ 229
Inhaltsverzeichnis XIII
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse..............................................................229
7.2 Ausblick.........................................................................................................235
Literatur ........................··.............·................................................................................ 239
Ankann 261
Anbang
A:
Reihenfolgeunabhängigkeit.........................................................................261
Anhang B: Beweis für sinkende Funktionswerte bei steigendem Parameter
ρ
in der
parametrisierten Hamacher-T-Norm......................................................... 261
Anhang C: Beweis für steigende Funktionswerte bei steigendem Parameter
ρ
in der
parametrisierten Hamacher-T-Conorm..................................................... 262
Anhang D: Beweis für sinkende Wettbewerbsintensität bei steigender Kompatibilität
........................................................................................................................262
Anhang E: Auswirkung des Marktanteils von
F
auf die soziale Wohlfahrt.__.____262
Anhang F: Herleitung des Hamacher-Operators (vgl. [Hama78, S. 102 ff.]______263
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis_
УН
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.
.VII
Abbildungs Verzeichnis.·.
XV
Tabellenverzeichnis.XVII
Abkürzungsverzeichnis.XIX
Erster Teil: Wissensverarbeitung in CRM-Systemen.1
1 Einleitung .■■■■■.·.3
1.1 Problemstellung._.3
\.l Struktur der Arbeit.7
13 Forschungsrahmen. 9
1.4 Einordnung in wissenschaftliche Disziplinen und Methodik_10
2 Anforderungen an ein
Customer Relationship
Management-
Informationssystem zur Erstellung individualisierter Leistungen_13
2.1 Begriffliche Grundlagen.,.,.,.,.«.«.«—13
2.1.1
Customer Relationship
Management (CRM).13
2.1.2 Informationssysteme und Anwendungssysteme.17
2.1.3 Daten, Information und Wissen.19
2.2 Individualisierte Leistungen im Mehrkanalumfeld bei
Finanzdienstleistungsunternehmuiigen .„._.—20
2-ї Ein
Repository
mit Wissen über Kunden_21
2.3.1 Kundenmodell und Kundenmodellinstanzen.21
Inhaltsverzeichnis
2.3.2 Anforderungen.22
2.3.2.1 Fähigkeit zur inkrementellen Weiterentwicklung des Wissens über Kunden. 22
2.3.2.2 Erweiterbarkeit hinsichtlich der Anbindung von Anwendungssystemen.22
2.3.2.3 Performanz.23
2.4 Architektur und Prozesse.23
2.4.1 Die Gewinnung und Speicherung von Wissen über Kunden durch Ii-Module 24
2.4.2 Die Zuordnung von Aktionen zu Kunden mit Hilfe von h-Modulen.25
2.5 Anforderungen an die Repräsentation der relevanten Aspekte von
Kunden *·· ···· ····· ••»•«««•■■•»•••••••••»••nt.·.<■ 26
2.5.1 Aspekte des Kunden.26
2.5.2 Mehrwertigkeit, Unscharfe und Widersprüchlichkeiten.28
2.5.3 Indizien und ihre Verrechnung.29
3 Theoretische Ansätze zur Repräsentation und Verarbeitung von
KĹundenwissen
■.···■■.··■■■■··■■■··■.·■.·■·■■■··*■■···■■■·.■·■■■···■■··■·■····»■···■■■·····■■··■■■■···(.■·■*. 31
3.1 Wissensbasierte Systeme und Expertensysteme_32
3.1.1 Charakteristische Merkmale und Einsatzzweck.32
3.1.2 Aufbau von Expertensystemen.34
3.2 Wissensrepräsentation und -Verarbeitung_36
33 Reeelbasierte Svsteme ._„.„.39
3.3.1 Beschreibung.39
3.3.2 Inferenz in regelbasierten Systemen.41
3.3.3 Unscharfe in regelbasierten Systemen.42
3.3.4 Bewertung.46
3.4 Bayes'sche Netze_._„_48
3.4.1 Beschreibung.4g
3.4.2 Inferenz in
Bayes'
sehen Netzen.49
3.4.3 Bewertung.50
Inhaltsverzeichnis
IX
3.5 Dempster-Shafer-Theorie_.-.50
3.5.1 Beschreibung.50
3.5.2 Bewertung.51
3.6 Fuzzy-Theorie.52
3.6.1 Beschreibung.52
3.6.2 Bewertung.53
3.7 Zusammenfassende Bewertimg der Eignung gängiger Methoden zur
Wissensrepräsentation für die Domäne.54
4 Ein Konzept für die Kundenmodelliening im FDL-Bereich.57
4.1 Die Repräsentation von Kundeninformationen und Kundeneinstellungen
im Kundenmodell. 58
4.1.1 Repräsentationsformat
rur
Kundeninformationen im Kundenmodell.60
4.1.2 Repräsentationsformat für Kundeneinstellungen.61
4.2 Der Prozess der Generierung von Kundcninformationcn aus den
Datenquellen.™.„.„65
4.2.1 Datenquellen.67
4.2.2 Ubernahmeprozess.70
4.2.3 Qualität der verfügbaren Daten.71
4.3 Der Prozess der Generierung von Kundenindizien_73
4.3.1 Regelstruktur und Modellierungsvorschriften.75
4.3.1.1 Modellierungsvorschriften für das Regelwerk.76
4.3.1.2 Strukturierung des Regelwerks.78
4.3.2 Repräsentationsformat des Regelwissens.79
4.3.2.1 Die Prämisse der Regel.81
4.3.2.2 Die Konklusion der Regel.82
4.3.3 Generierung von Kundeniadizien.84
4.3.4 Inferenzmechanismus.86
4.4 Operatoren für
Input-
und Output-AggregaÖonen----------------------------86
χ
_Inhaltsverzeichnis
4.4.1
Die Input-Aggregation
von Informationsgraden der Kundeninforniationen. 87
4.4.2 Die Output-Aggregation der Informationsgrade von Kundeneinstellungen und
Kundenindizien.95
4.4.3 Die Output-Aggregation von Einstellungswerten und Kenntnisständen bei
Einstellungen und Indizien.104
4.4.4 Zwischenbewertung des Vorgehens bei der Gewinnung der
Aggregationsvorschriften.112
4.4.5 Die Auswahl geeigneter Streuungsmaße.114
4.4.6 Zwischenbewertung des Konzepts.118
4.5 Ein
Repräsentatíonsformalismus
auf der Grundlage von Fuzzy-Mengen
_._.119
4.5.1 ReprBsentationsformat.120
4.5.1.1 Die Einstellungsausprägung als unscharfe Menge über {/=[-1,1].120
4.5.1.2 Objektive Unscharfe.122
4.5.2 Indizien und ihre Verrechnung mit bestehenden Einstellungen.123
4.5.2.1 Akkumulationseigenschaft der objektiven Unscharfe.123
4.5.2.2 Reihenfolgeinvarianz.123
4.5.2.3 Mittelwerteigenschaft der Einstellung.124
4.5.2.4 Die Algebraische Summe als Funktion zur Verrechnung von Ausprägungen
von Einstellungen und Indizien.125
4.5.2.5 Widersprüchlichkeiten zwischen Indizien.127
4.5.3 Bewertung.127
4.6 Die Generierung von Wissen innerhalb der Einstellungen und
Einschätzungen .„.„.,„.„.„.„._.„.„.„.„.„.„.,.„.„.,.„„„ 128
4.6.1 Die Strakrurierong von Einstellungen.128
4.6.2 Die Ableitung von Wissen zwischen Einstellungen.132
4.7 Zusammenfassung und Bewertung des Kundenmodellierungskonzepts 134
Inhaltsverzeichnis
Zweiter Teil: Ökonomische Aspekte der Entwicklung und des Einsatzes von
Anwendungssystemen.139
5 Der Wettbewerb zwischen frameworkbasierten Anwendungssystemen und
Standardsoftware.·. 143
5.1 Einleitung. 143
5.2 Komponentenbasierte Anwendungssysteme und Standardsoftware
Begriffliche Grundlagen und Vergleich der Architekturparadigmen._147
5.2.1 Betriebliche Standardsoftware.147
5.2.2 Frameworkbasierte Anwendungssysteme und Komponenten.148
5.2.3 Software als Netzeffektgut.150
5.2.4 Kompatibilität und Standards.151
5.3 Der Wettbewerb zwischen den Technologien im
Nichtstandardisicrimgsfall. 153
5.3.1 Einflussfaktoren auf die Wettbewerbsposition.153
5.3.2 Das Modell mit seinen Annahmen.156
5.3.3 Interpretation der bisherigen Zwischenergebnisse.167
5.3.4 Marktgleichgewicht aus dem Preiswettbewerb bei gegebener Kompatibilität
.168
5.4 Standardisierungswettbewerb._170
5.4.1 Verhalten der Softwareanbieter im Standardisierungsfall.172
5.4.2 Gewinnanalyse
fur S
.173
5.4.3 Gewinnanalyse für
F
.174
5.4.4 Gewinnanalyse für
F
und
S
bei totaler Standardisierung (s = 1 ).174
5.5 Markteintrittshemmnisse für den Frameworkanbieter---------------------175
5.5.1 Markteintritt von
F
ohne Standardisierung.176
5.5.2 Markteintritt von
ŕ"
für den Standardisierungsfall.178
Inhaltsverzeichnis
5.6 Frameworks, Standardisierung und soziale Wohlfahrt----------------——180
5.6.1 Soziale Wohlfahrt bei existierendem Standard.181
5.6.2 Soziale Wohlfahrt und Markteintritt.182
5.7 Zusammenfassende Diskussion.184
5.7.1 Einschränkungen und Ausblick.184
5.7.2 Unternehmungspolitische Implikationen der Analyse.185
6 Innovationen und Besteuerung: Eine finanzwirtschaffflche Analyse von
Investitionen in neue Technologien.··—■·· 191
gj Einleitung.191
6.2 Investititonsentscheidungen und der Einfluss der Besteuerung in
geschlossenen Volkswirtschaften.195
6.2.1 Investitionen in alte Technologien versus Investitionen neue Technologien -
Das Modell und seine Annahmen.196
6.2.2 Auswirkungen der Steuergesetzgebung auf den Innovationszeitpunkt.208
6.2.2.1 Das Grundmodell von Nault und Vandenbosch.208
6.2.2.2 Das erweiterte Modell.213
6.3 Der Einfluss der Steuergesetzgebung auf Investitionsentscheidungen in
offenen Volkswirtschaften.215
6.3.1 Investitionen in alte Technologien versus Investitionen in neue Technologien
.215
6.3.2 Auswirkungen des nationalen Steuersystems auf den Einführungszeitpunkt von
Innovationen in einer offenen Volkswirtschaft.218
6.4 Implikationen für eine geeignete Steuerpolitik_._._220
6.4.1 Implikationen für die Fiskalpolitik bei geschlossenen Volkswirtschaften.220
6.4.2 Implikationen fiskalpolitischer Maßnahmen bei offenen Volkswirtschaften. 222
6.5 Einschränkungen der Analyse und Resümee.™.«.,. 225
7 Zusammenfassung und Ausblick .-.,.„.„_„.„„„„„„„_„. 229
Inhaltsverzeichnis XIII
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.229
7.2 Ausblick.235
Literatur .··.·. 239
Ankann 261
Anbang
A:
Reihenfolgeunabhängigkeit.261
Anhang B: Beweis für sinkende Funktionswerte bei steigendem Parameter
ρ
in der
parametrisierten Hamacher-T-Norm. 261
Anhang C: Beweis für steigende Funktionswerte bei steigendem Parameter
ρ
in der
parametrisierten Hamacher-T-Conorm. 262
Anhang D: Beweis für sinkende Wettbewerbsintensität bei steigender Kompatibilität
.262
Anhang E: Auswirkung des Marktanteils von
F
auf die soziale Wohlfahrt._._262
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