Kundenorientiertes Beschwerdemanagement: Kundenbeschwerde: Abbruch oder Neuanfang einer Lieferanten-Kunden-Beziehung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen
expert
2006
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| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl |
| Schriftenreihe: | Kontakt & Studium
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1 Vom Menschen und seinen Besonderheiten 1
1.1 Warum tut eine Reklamation überhaupt so weh? 4
1.2 , Ablaufschema von der Frustration zur Aggression 14
1.3 Wer ist der „Stärkere und warum ist das so? 18
1.4 Deutschland „meckereinig Vaterland (?) 21
2 Beschwerdemanagement mit Systematik 24
2.1 Erwartungen des Kunden berücksichtigen 25
2.2 Mit der richtigen Interviewtechnik und mit etwas
mehr genereller Systematik mehr von unseren
Kunden erfahren 37
2.3 Wie Sie sich bei Forderungen von Preisnachlässen
verhalten sollten 54
2.4 Welche Gesprächskiller Sie ruhig vermeiden dürfen 59
3 Reklamationen mit schwierigen Kunden 63
3.1 Behandlung berechtigter und unberechtigter
Reklamationen 63
3.1.1 Auf Einwände des Reklamierers reagieren 74
3.1.2 Extremforderungen ablehnen können 80
3.2 Wenn es keinen Ausweg gibt 84
4 Nach der Reklamationsbearbeitung
Durchstarten 87
4.1 Denken Sie an Ihren Partner und an sich 87
4.2 Nutzenorientierung als Strategie für die Zukunft 118
4.3 Analyse der Beeinflussungsmöglichkeiten zur
Vermeidung von Fehlern 124
5 Kundenpartnerschaft ein Mittel gegen
Reklamationen 142
5.1 Unterschied zwischen Kundenbindung
und Kundenpartnerschaft 142
5.2 Ein ganzes Kundenpartnerschaftskonzept und die
Umsetzung in die KMU Praxis 151
5.3 Neue Unternehmerinnen in dieser Zeit (?) 181
Alphabetisches Stichwortverzeichnis 188
|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1 Vom Menschen und seinen Besonderheiten 1
1.1 Warum tut eine Reklamation überhaupt so weh? 4
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1.3 Wer ist der „Stärkere" und warum ist das so? 18
1.4 Deutschland „meckereinig Vaterland" (?) 21
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2.2 Mit der richtigen Interviewtechnik und mit etwas
mehr genereller Systematik mehr von unseren
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2.3 Wie Sie sich bei Forderungen von Preisnachlässen
verhalten sollten 54
2.4 Welche Gesprächskiller Sie ruhig vermeiden dürfen 59
3 Reklamationen mit schwierigen Kunden 63
3.1 Behandlung berechtigter und unberechtigter
Reklamationen 63
3.1.1 Auf Einwände des Reklamierers reagieren 74
3.1.2 Extremforderungen ablehnen können 80
3.2 Wenn es keinen Ausweg gibt 84
4 Nach der Reklamationsbearbeitung
Durchstarten 87
4.1 Denken Sie an Ihren Partner und an sich 87
4.2 Nutzenorientierung als Strategie für die Zukunft 118
4.3 Analyse der Beeinflussungsmöglichkeiten zur
Vermeidung von Fehlern 124
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Reklamationen 142
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5.3 Neue Unternehmerinnen in dieser Zeit (?) 181
Alphabetisches Stichwortverzeichnis 188 |
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