Outsourcing von CRM-Prozessen: Voraussetzungen, Chancen, innovative Einsatzmöglichkeiten im elektronischen B2B-Markt
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 323 S. Ill. |
| ISBN: | 3835001531 |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit 1
1.2 Aufbau der Arbeit 3
2 Thematische und theoretische Grundlagen 7
2.1 Grundlagen zu elektronischen Marktplätzen 7
2.1.1 Definition und Einordnung 7
2.1.1.1 Begriffsverständnis „elektronischer Marktplatz 7
2.1.1.2 Leistungskoordination auf Märkten 10
2.1.1.3
2.1.2 Motive für die Nutzung elektronischer Marktplätze 13
2.1.2.1 Phasen der Markttransaktion 13
2.1.2.2 Unterstützung von Markttransaktionen durch elektronische Marktplätze 14
2.1.3 Funktionsweise und Geschäftsmodell elektronischer Marktplätze 16
2.1.3.1 Leistungsbereiche elektronischer Marktplätze 16
2.1.3.2 Leistungsumfang elektronischer Marktplätze 18
2.1.3.3 Erlösmodelle elektronischer Marktplätze 20
2.1.4 Typisierung elektronischer Marktplätze 21
2.1.4.1 Typisierung anhand der Zielsetzung und Branchenorientierung 22
2.1.4.2 Typisierung anhand der Organisation und Zugänglichkeit 22
2.2 Grundlagen des
2.2.1 Definition und Einordnung 24
2.2.1.1 Begriffsverständnis „CRM und Kontext 24
2.2.1.2 Thematische Einordnung und Strukturierang von CRM 25
2.2.1.3 CRMimB2B-Bereich 28
2.2.2 Motive und Ziele des CRM 30
2.2.2.1 Potenziale bei der Durchfahrung von CRM 30
2.2.2.2 Zielsetzungen bei der Durchfuhrung von CRM 31
2.2.3 Aufgabenbereiche und organisatorische Aspekte des CRM 34
2.2.3.1 Aufgaben anhand des Kundenlebenszyklus 34
2.2.3.2 Aufgaben anhand des Konsumzyklus 36
2.2.3.3 Zuordnung zu typischen Organisationseinheiten 39
23 Grundlagen des
2.3.1 Definition und Einordnung 41
2.3.1.1 Begriffsverständnis
2.3.1.2 Thematische Einordnung des
2.3.2 Positive und negative Effekte des
2.3.2.1 Finanzielle Effekte 46
2.3.2.2 Personelle Effekte 49
2.3.2.3 Strategische Effekte 52
2.3.3
2.3.3.1 Prozessorientierung und CRM 56
2.3.3.2 CRM-Primär-und Sekundärprozesse 58
2.3.3.3 Begriffsverständnis „BPO und Einordnung 59
2.3.3.4 BPO und CRM 62
3 Spezifikation des Forschungsgegenstandes 63
3.1 CRM im Umfeld von elektronischen Marktplätzen 63
3.1.1 CRM der Ebene 1 und der Ebene 2 63
3.1.2 Zusammenhänge zwischen CRM der Ebene 1 und der Ebene 2 66
3.1.3 Marktplatzbetreiber als Outsourcingpartner 67
3.2 Potenziale eines
3.2.1 Potenziale für Marktplatzbetreiber 70
3.2.2 Potenziale für Anbieter und Abnehmer 71
3.2.2.1 Herleitung und Darstellung der Potenziale am Beispiel der Bearbeitung einer
Informationsanfrage 71
3.2.2.2 Herleitung und Darstellung der Potenziale am Beispiel der Durchführung einer
Kampagne 74
33 Untersuchungsziele der Arbeit und Vorgehensweise 77
3.3.1 Zielsetzung und Untersuchungsobjekte 77
3.3.2 Untersuchungsziele und Vorgehensweise auf Seite der Marktplatzbetreiber 78
3.3.3 Untersuchungsziele und Vorgehensweise auf Seite der Anbieterunternehmen 79
3.3.4 Der Untersuchung zugrunde liegendes Beziehungsmodell 81
4 Vorstudien zur Ist-Situation der Marktplatzbetreiber 85
4.1 Zielsetzung und Einordnung der Vorstudien 85
4.2 Empirisch gestützte Überprüfung der Existenz und Eignung 85
4.2.1 Vorgehensweise und Methodik 86
4.2.1.1 Stichprobencharakteristika und Ablauf der Erhebung 86
4.2.1.2 Durchführung der Interviews 87
4.2.2 Zu untersuchende Fragestellungen 87
4.2.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 90
4.2.3.1 Präsentation der Ergebnisse 90
4.2.3.2 Interpretation der Ergebnisse 94
4.3 Empirisch gestutzte Überprüfung der Bereitschaft 97
4.3.1 Vorgehensweise und Methodik 97
4.3.1.1 Auswahl und Charakterisierung der verwendeten Studien 97
4.3.1.2 Auswertung der Studien 98
4.3.2 Zu untersuchende Fragestellungen 99
4.3.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 99
4.3.3.1 Präsentation der Ergebnisse 99
4.3.3.2 Interpretation der Ergebnisse 101
4.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 103
4.4.1 Kritische Betrachtung der gewonnenen Erkenntnisse 103
4.4.2 Implikationen für das weitere Vorgehen 103
5 CRM-Primärprozesse als potenzielles Outsourcingobjekt 105
5.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 105
5.1.1 Bestimmung der Anforderungen an das Outsourcingobjekt 106
5.1.2 Isolierte Existenzffihigkeit des Outsourcingobjektes 107
5.1.3 Vertretbarer negativer Einfluss des
5.1.4 Rechtmäßigkeit des
5.1.5 Vorgehensweise zur Überprüfung der Anforderungen 110
S.2 Bestimmung der CRM-PrimSrprozesse 111
5.2.1 CRM-Primtrprozesse in der Literatur 111
5.2.2 Herleitung der CRM-Primärprozesse 113
5.2.2.1 Kommunikationsprozesse 114
5.2.2.2
5.2.2.3
S3 Analyse der CRM-Primärprozesse 118
5.3.1 Vorgehen bei der Modellierung der Detailmodelle 118
5.3.2 Beispiel: Detailmodell für die Durchführung einer Kampagne 120
5.3.2.1 Planung einer Kampagne 120
5.3.2.2 Durchführung einer Kampagne 121
5.3.2.3 Analyse einer Kampagne 123
5.3.3 Interpretation der Detailmodelle 124
5.3.4 Vorgehen bei der Modellierung der Teilprozessmodelle 125
5.3.5 Darstellung und Interpretation der Teilprozessmodelle 128
5.3.5.1 Vorgehen bei der Prozessanalyse 128
5.3.5.2 Schlussfolgerungen für Kommunikationsprozesse 130
5.3.5.3 Schlussfolgerungen für
5.3.5.4 Schlussfolgerungen für
5.3.6 Zusammenfassung der Teilergebnisse 137
5.4 Überprüfung ausgewählter rechtlicher Aspekte 140
5.4.1 Bestimmung der relevanten Rechtsgrundlagen 141
5.4.2 Auswertung der relevanten Rechtsgrundlagen 143
5.4.2.1 Bundesdatenschutzgesetz 143
5.4.2.2 Telekommunikations-Datenschutzverordnung (TDSV) 145
5.4.2.3
Teledienstedatenschutzgesetz 146
5.4.2.4 Mediendienste-Staatsvertrag 147
5.4.3 Schlussfolgerungen 147
5.5 Kritische Würdigung der Ergebnisse 148
6 Entscheidungsaspekte bei einem
6.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 151
6.1.1 Hilfsmittel zur Unterstützung von Outsourcingentscheidungen 152
6.1.1.1 Heuristische Entscheidungshilfen 152
6.1.1.2 Analytische Entscheidungshilfen 154
6.1.2 Theoretische Fundierung von Outsourcingentscheidungen 156
6.1.2.1 Ansätze der neuen mstitutionsökonomik 156
6.1.2.2 Exkurs: Ressourcenbasierte Theorie und Power Theorie 160
6.1.2.3 Notwendigkeit zur Adaption an das Beziehungsmodell 162
6.2 Die Transaktionskostentheorie als Untersuchungsrahmen 164
6.2.1 Begriffsversffndnis und Kostenarten 164
6.2.2 Zugrunde liegende Verhaltensannahmen 165
6.2.2.1 Eingeschränkte Rationalität 165
6.2.2.2 Unsicherheit 166
6.2.2.3 Opportunismus 167
6.2.2.4 Spezifität 168
6.2.3 Weitere Einflussfektoren 169
6.2.4 Verhaltensannahmen bei elektronischer
6.3 Analyse auf Grundlage der Transaktionskostentheorie 173
6.3.1 Vorgehensweise bei der Analyse des Beziehungsmodells 173
6.3.1.1 Erfassung der Beziehungen innerhalb des Modells 173
6.3.1.2 Fallunterscheidung anhand von Szenarien 175
6.3.2 Analyse der Beziehung zwischen Anbieter und Abnehmer 177
6.3.3 Analyse der CRM-Primärprozesse 180
6.3.4 Analyse der Beziehung zwischen Anbieter und Outsourcingpartner 183
6.3.4.1 Eingrenzung anhand des Mintzberg-Modells 184
6.3.4.2 Konkretisierung anhand der Szenarien 185
6.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 189
6.4.1 Interpretation und Zusammenführung der Teilergebnisse 189
6.4.2 Anwendbarkeit von Entscheidungshilfen 190
6.4.3 Schlussfolgerungen 194
6.4.4 Kritische Betrachtung der gewonnenen Erkenntnisse 196
7 Überprüfimg der theoretischen Ergebnisse 199
7.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 199
7.2 Empirisch gestützte Überprüfung 200
7.2.1 Beschreibung der Studie 200
7.2.1.1 Bestimmung der Gesamtheit und der Stichprobe 200
7.2.1.2 Erhebung der Daten 201
7.2.1.3 Charakterisierung der realisierten Stichprobe 201
7.2.2 Ausgewählte allgemeine Ergebnisse 203
7.2.2.1 Zu untersuchende Fragestellungen 203
7.2.2.2 Vorgehensweise 204
7.2.2.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 204
7.2.3 Untersuchung der Eignung und Fähigkeit 207
7.2.3.1 Zu untersuchende Fragestelhingen und Hypothesen 207
7.2.3.2 Vorgehensweise 209
7.2.3.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 211
7.2.4 Untersuchung der Zusammenhange im Beziehungsmodell 218
7.2.4.1 Zu untersuchende Hypothesen 218
7.2.4.2 Vorgehensweise 220
7.2.4.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 224
7.2.5 Untersuchung des erwarteten Outsourcingerfolges und der
Outsourcingentscheidung 226
7.2.5.1 Zu untersuchende Hypothesen 226
7.2.5.2 Vorgehensweise 228
7.2.5.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 230
7.2.6 Zusammenfassung und Interpretation der Teilergebnisse 231
73 Verdeutlichung der Ergebnisse anhand eines Fallbeispiels 235
7.3.1 Zielsetzung und Vorgehensweise 235
7.3.2 Auswahl und Vorstellung des Unternehmens 237
7.3.3 Initiierung der Fallstudie 238
7.3.4 Ausarbeitung der Lösungsansätze 240
7.3.4.1 Identifikation potenzieller Leistungsbereiche 241
7.3.4.2 Identifikation potenzieller Abnehmer 247
Inhaltsverzeichnis
7.3.4.3
7.3.4.4 Vertragliche und rechtliche Aspekte 250
7.3.5 Validierung der Fallstudie 251
7.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 253
7.4.1 Qualitative Aspekte der Studien 253
7.4.2 Integrationsfähigkeit der Ergebnisse 255
8 Fazit und Ausblick 257
8.1 Zusammenfassung 257
8.2 Abschließendes
Literatur 265
Anhang 299
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit 1
1.2 Aufbau der Arbeit 3
2 Thematische und theoretische Grundlagen 7
2.1 Grundlagen zu elektronischen Marktplätzen 7
2.1.1 Definition und Einordnung 7
2.1.1.1 Begriffsverständnis „elektronischer Marktplatz" 7
2.1.1.2 Leistungskoordination auf Märkten 10
2.1.1.3
2.1.2 Motive für die Nutzung elektronischer Marktplätze 13
2.1.2.1 Phasen der Markttransaktion 13
2.1.2.2 Unterstützung von Markttransaktionen durch elektronische Marktplätze 14
2.1.3 Funktionsweise und Geschäftsmodell elektronischer Marktplätze 16
2.1.3.1 Leistungsbereiche elektronischer Marktplätze 16
2.1.3.2 Leistungsumfang elektronischer Marktplätze 18
2.1.3.3 Erlösmodelle elektronischer Marktplätze 20
2.1.4 Typisierung elektronischer Marktplätze 21
2.1.4.1 Typisierung anhand der Zielsetzung und Branchenorientierung 22
2.1.4.2 Typisierung anhand der Organisation und Zugänglichkeit 22
2.2 Grundlagen des
2.2.1 Definition und Einordnung 24
2.2.1.1 Begriffsverständnis „CRM" und Kontext 24
2.2.1.2 Thematische Einordnung und Strukturierang von CRM 25
2.2.1.3 CRMimB2B-Bereich 28
2.2.2 Motive und Ziele des CRM 30
2.2.2.1 Potenziale bei der Durchfahrung von CRM 30
2.2.2.2 Zielsetzungen bei der Durchfuhrung von CRM 31
2.2.3 Aufgabenbereiche und organisatorische Aspekte des CRM 34
2.2.3.1 Aufgaben anhand des Kundenlebenszyklus 34
2.2.3.2 Aufgaben anhand des Konsumzyklus 36
2.2.3.3 Zuordnung zu typischen Organisationseinheiten 39
23 Grundlagen des
2.3.1 Definition und Einordnung 41
2.3.1.1 Begriffsverständnis
2.3.1.2 Thematische Einordnung des
2.3.2 Positive und negative Effekte des
2.3.2.1 Finanzielle Effekte 46
2.3.2.2 Personelle Effekte 49
2.3.2.3 Strategische Effekte 52
2.3.3
2.3.3.1 Prozessorientierung und CRM 56
2.3.3.2 CRM-Primär-und Sekundärprozesse 58
2.3.3.3 Begriffsverständnis „BPO" und Einordnung 59
2.3.3.4 BPO und CRM 62
3 Spezifikation des Forschungsgegenstandes 63
3.1 CRM im Umfeld von elektronischen Marktplätzen 63
3.1.1 CRM der Ebene 1 und der Ebene 2 63
3.1.2 Zusammenhänge zwischen CRM der Ebene 1 und der Ebene 2 66
3.1.3 Marktplatzbetreiber als Outsourcingpartner 67
3.2 Potenziale eines
3.2.1 Potenziale für Marktplatzbetreiber 70
3.2.2 Potenziale für Anbieter und Abnehmer 71
3.2.2.1 Herleitung und Darstellung der Potenziale am Beispiel der Bearbeitung einer
Informationsanfrage 71
3.2.2.2 Herleitung und Darstellung der Potenziale am Beispiel der Durchführung einer
Kampagne 74
33 Untersuchungsziele der Arbeit und Vorgehensweise 77
3.3.1 Zielsetzung und Untersuchungsobjekte 77
3.3.2 Untersuchungsziele und Vorgehensweise auf Seite der Marktplatzbetreiber 78
3.3.3 Untersuchungsziele und Vorgehensweise auf Seite der Anbieterunternehmen 79
3.3.4 Der Untersuchung zugrunde liegendes Beziehungsmodell 81
4 Vorstudien zur Ist-Situation der Marktplatzbetreiber 85
4.1 Zielsetzung und Einordnung der Vorstudien 85
4.2 Empirisch gestützte Überprüfung der Existenz und Eignung 85
4.2.1 Vorgehensweise und Methodik 86
4.2.1.1 Stichprobencharakteristika und Ablauf der Erhebung 86
4.2.1.2 Durchführung der Interviews 87
4.2.2 Zu untersuchende Fragestellungen 87
4.2.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 90
4.2.3.1 Präsentation der Ergebnisse 90
4.2.3.2 Interpretation der Ergebnisse 94
4.3 Empirisch gestutzte Überprüfung der Bereitschaft 97
4.3.1 Vorgehensweise und Methodik 97
4.3.1.1 Auswahl und Charakterisierung der verwendeten Studien 97
4.3.1.2 Auswertung der Studien 98
4.3.2 Zu untersuchende Fragestellungen 99
4.3.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 99
4.3.3.1 Präsentation der Ergebnisse 99
4.3.3.2 Interpretation der Ergebnisse 101
4.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 103
4.4.1 Kritische Betrachtung der gewonnenen Erkenntnisse 103
4.4.2 Implikationen für das weitere Vorgehen 103
5 CRM-Primärprozesse als potenzielles Outsourcingobjekt 105
5.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 105
5.1.1 Bestimmung der Anforderungen an das Outsourcingobjekt 106
5.1.2 Isolierte Existenzffihigkeit des Outsourcingobjektes 107
5.1.3 Vertretbarer negativer Einfluss des
5.1.4 Rechtmäßigkeit des
5.1.5 Vorgehensweise zur Überprüfung der Anforderungen 110
S.2 Bestimmung der CRM-PrimSrprozesse 111
5.2.1 CRM-Primtrprozesse in der Literatur 111
5.2.2 Herleitung der CRM-Primärprozesse 113
5.2.2.1 Kommunikationsprozesse 114
5.2.2.2
5.2.2.3
S3 Analyse der CRM-Primärprozesse 118
5.3.1 Vorgehen bei der Modellierung der Detailmodelle 118
5.3.2 Beispiel: Detailmodell für die Durchführung einer Kampagne 120
5.3.2.1 Planung einer Kampagne 120
5.3.2.2 Durchführung einer Kampagne 121
5.3.2.3 Analyse einer Kampagne 123
5.3.3 Interpretation der Detailmodelle 124
5.3.4 Vorgehen bei der Modellierung der Teilprozessmodelle 125
5.3.5 Darstellung und Interpretation der Teilprozessmodelle 128
5.3.5.1 Vorgehen bei der Prozessanalyse 128
5.3.5.2 Schlussfolgerungen für Kommunikationsprozesse 130
5.3.5.3 Schlussfolgerungen für
5.3.5.4 Schlussfolgerungen für
5.3.6 Zusammenfassung der Teilergebnisse 137
5.4 Überprüfung ausgewählter rechtlicher Aspekte 140
5.4.1 Bestimmung der relevanten Rechtsgrundlagen 141
5.4.2 Auswertung der relevanten Rechtsgrundlagen 143
5.4.2.1 Bundesdatenschutzgesetz 143
5.4.2.2 Telekommunikations-Datenschutzverordnung (TDSV) 145
5.4.2.3
Teledienstedatenschutzgesetz 146
5.4.2.4 Mediendienste-Staatsvertrag 147
5.4.3 Schlussfolgerungen 147
5.5 Kritische Würdigung der Ergebnisse 148
6 Entscheidungsaspekte bei einem
6.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 151
6.1.1 Hilfsmittel zur Unterstützung von Outsourcingentscheidungen 152
6.1.1.1 Heuristische Entscheidungshilfen 152
6.1.1.2 Analytische Entscheidungshilfen 154
6.1.2 Theoretische Fundierung von Outsourcingentscheidungen 156
6.1.2.1 Ansätze der neuen mstitutionsökonomik 156
6.1.2.2 Exkurs: Ressourcenbasierte Theorie und Power Theorie 160
6.1.2.3 Notwendigkeit zur Adaption an das Beziehungsmodell 162
6.2 Die Transaktionskostentheorie als Untersuchungsrahmen 164
6.2.1 Begriffsversffndnis und Kostenarten 164
6.2.2 Zugrunde liegende Verhaltensannahmen 165
6.2.2.1 Eingeschränkte Rationalität 165
6.2.2.2 Unsicherheit 166
6.2.2.3 Opportunismus 167
6.2.2.4 Spezifität 168
6.2.3 Weitere Einflussfektoren 169
6.2.4 Verhaltensannahmen bei elektronischer
6.3 Analyse auf Grundlage der Transaktionskostentheorie 173
6.3.1 Vorgehensweise bei der Analyse des Beziehungsmodells 173
6.3.1.1 Erfassung der Beziehungen innerhalb des Modells 173
6.3.1.2 Fallunterscheidung anhand von Szenarien 175
6.3.2 Analyse der Beziehung zwischen Anbieter und Abnehmer 177
6.3.3 Analyse der CRM-Primärprozesse 180
6.3.4 Analyse der Beziehung zwischen Anbieter und Outsourcingpartner 183
6.3.4.1 Eingrenzung anhand des Mintzberg-Modells 184
6.3.4.2 Konkretisierung anhand der Szenarien 185
6.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 189
6.4.1 Interpretation und Zusammenführung der Teilergebnisse 189
6.4.2 Anwendbarkeit von Entscheidungshilfen 190
6.4.3 Schlussfolgerungen 194
6.4.4 Kritische Betrachtung der gewonnenen Erkenntnisse 196
7 Überprüfimg der theoretischen Ergebnisse 199
7.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels 199
7.2 Empirisch gestützte Überprüfung 200
7.2.1 Beschreibung der Studie 200
7.2.1.1 Bestimmung der Gesamtheit und der Stichprobe 200
7.2.1.2 Erhebung der Daten 201
7.2.1.3 Charakterisierung der realisierten Stichprobe 201
7.2.2 Ausgewählte allgemeine Ergebnisse 203
7.2.2.1 Zu untersuchende Fragestellungen 203
7.2.2.2 Vorgehensweise 204
7.2.2.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 204
7.2.3 Untersuchung der Eignung und Fähigkeit 207
7.2.3.1 Zu untersuchende Fragestelhingen und Hypothesen 207
7.2.3.2 Vorgehensweise 209
7.2.3.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 211
7.2.4 Untersuchung der Zusammenhange im Beziehungsmodell 218
7.2.4.1 Zu untersuchende Hypothesen 218
7.2.4.2 Vorgehensweise 220
7.2.4.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 224
7.2.5 Untersuchung des erwarteten Outsourcingerfolges und der
Outsourcingentscheidung ' 226
7.2.5.1 Zu untersuchende Hypothesen 226
7.2.5.2 Vorgehensweise 228
7.2.5.3 Darstellung zentraler Ergebnisse 230
7.2.6 Zusammenfassung und Interpretation der Teilergebnisse 231
73 Verdeutlichung der Ergebnisse anhand eines Fallbeispiels 235
7.3.1 Zielsetzung und Vorgehensweise 235
7.3.2 Auswahl und Vorstellung des Unternehmens 237
7.3.3 Initiierung der Fallstudie 238
7.3.4 Ausarbeitung der Lösungsansätze 240
7.3.4.1 Identifikation potenzieller Leistungsbereiche 241
7.3.4.2 Identifikation potenzieller Abnehmer 247
Inhaltsverzeichnis
7.3.4.3
7.3.4.4 Vertragliche und rechtliche Aspekte 250
7.3.5 Validierung der Fallstudie 251
7.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse 253
7.4.1 Qualitative Aspekte der Studien 253
7.4.2 Integrationsfähigkeit der Ergebnisse 255
8 Fazit und Ausblick 257
8.1 Zusammenfassung 257
8.2 Abschließendes
Literatur 265
Anhang 299 |
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