Verfügbarkeit: Customer-relationship-Management

Customer-relationship-Management: das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen ; [mit Best-practice-Beispielen]

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Rapp, Reinhold 1961- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Frankfurt/Main [u.a.] Campus-Verl. 2005
Ausgabe:	3. Aufl.
Schriftenreihe:	Marketing
Schlagworte:	Kundenmanagement Beziehungsmanagement
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	3593378094

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adam_text	INHALT VORWORT ZUR NEUAUFLAGE . 11 1. DAS ENDE DES BISHERIGEN GESCHAEFTSMODELLS .... . I NEUE GESCHAEFTSMODELLE BESTIMMEN DIE WELT . ... . ... . . . . 17 DAS ENDE DES MARKETINGS, SO WIE WIR ES KENNEN ........ 20 DIE UEBERHOLTEN STRATEGIEN DES KLASSISCHEN MARKETINGS .... 23 DIE ZUKUNFT: ERLAUBNIS-MARKETING ERMOEGLICHEN 31 2. CRM: DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS UNTERNEHMENS- WERT ENTDECKEN . . 40 DIE GRUNDLAGEN DES CRM-ANSATZES . . , . . . . ... ... 40 CRM REVOLUTIONIERT DAS MARKTGESCHEHEN. * . . . . . . . . . 45 WARUM KUNDENBEZIEHUNGEN HAEUFIG SCHEITERN 52 VON DER CRM-STRATEGIE ZUR LERNENDEN KUNDENBEZIEHUNG ... 54 3. DIE BASIS: KUNDENVERHALTEN ENTDECKEN UND DIE RICHTIGEN KUNDEN ERKENNEN, ... ...... 58 DIE NEUE MACHT DES KUNDEN^ . . . V . V * . . . . * . N . % 58 AUF DERISIACHE NACH DEN KUNDENINFORMATIBNEN. % . . .;,. , 61 8 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT KUNDEN ALS INDIVIDUEN IDENTIFIZIEREN UND ANSPRECHEN . . . . 65 KUNDENWISSEN NUTZEN DURCH INFORMATIONSTECHNOLOGIEN . . . 70 DIE GRENZEN DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE 75 DATEN UND MACHT: WER BESITZT DAS WISSEN UEBER DIE KUNDEN? 77 DIE BEWERTUNG DER KUNDEN: DIE KLASSISCHEN ANSAETZE . . . . 79 KUNDENBASISANALYSE: DER SCHLUESSELFAKTOR DES UNTERNEHMENS- GEWINNS 81 NICHT PROFITABLE KUNDEN SIND INTERESSANTE KUNDEN 87 DIE LANGFRISTIGEN AUSWIRKUNGEN VON KUNDENPROFITABILITAET: KUNDENLEBENSZEITBETRACHTUNGEN 92 DIE KUNDENPROZESSE ALS AUSGANGSPUNKT DER TYPOLOGISIERUNG. , 100 DIE ERMITTLUNG DER KUNDENPROZESSE . 107 DIE MEISTEN UNTERNEHMEN KENNEN DIE KUNDENPROZESSE NICHT . 109 4. DIE ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE . 113 UNTERSCHIEDLICHE KUNDEN ERFORDERN UNTERSCHIEDLICHE BEZIEHUNGSSTRATEGIEN . . . .... . ,. , . . . . . . 113 FOKUSSIERUNG UND AUSRICHTUNG ALS HERAUSFORDERUNG AN DIE FUEHRUNG . 115 DAS LEISTUNGSANGEBOT FUER DIE KUNDENGRUPPEN NEU AUS- RICHTEN . . . . . . . . . . . . . /V 118 LOESUNGSPAKETE FUER DIE ^UNDEIINEU DESIGNEN .. 123 DIE BEDEUTUNG DES PREISES V . . . . . . . , . . . . . . . . 128 KANN MAN KUNDEN UNTERSCHIEDLICH BEHANDELN? . . . , . . T 134 DIE STRATEGISCHE BEDEUTUNG VON LOEYALITAETSPROGRAMMEN . . . 137 INHALT 9 5. DIE IMPLEMENTIERUNG VON CRM 147 DESIGN DER PROZESSE UND TOOLS 147 VOM CALLCENTER ZUM CUSTOMER INTERACTION CENTER 148 DIE WEITERENTWICKLUNG DES KLASSISCHEN CALLCENTERS . . . . . 154 BESCHWERDEMANAGEMENT ALS OPTIMIERUNGSCHANCE 158 WIE AUS ANONYMEN KUNDEN SPEZIFISCHE KONTAKTE WERDEN . . 160 MESSEN ALS CRM-MARKETINGINSTRUMENT 163 EVENTMARKETING - MIT EMOTIONEN ZUM ERFOLG 165 DIE ROLLE DES VERTRIEBS: IMMER WEITER ABBAUBAR? 170 VERTRIEBSMITARBEITER ALS MANAGER DER KUNDEN- BEZIEHUNGEN , 171 VOM VERTRIEBSKONTAKT ZUM MULTI-CHANNEL-KUNDEN- MANAGEMENT 176 DIE OPTIMIERUNG DES VERTRIEBSPROZESSES DURCH IT-TOOLS ... 177 DIE LEISTUNGSPAKETE: BALANCE ZWISCHEN CUSTOMIZING UND STANDARDISIERUNG 181 GEZIELTE KOMMUNIKATION: DIE KUNDEN-AKTIONS-ROEHRE . . . 183 INTEGRATION DER BEZIEHUNGSKOMMUNIKATION UNTER KUNDEN- ASPEKTEN - NICHT MEDIENASPEKTEN 189 6. DER LERNTRANSFER DURCH CRM 195 ERFOLGSCONTROLLING: DAS LERNEN AUS DER KUNDENBEZIEHUNG . . 195 LERNEN DURCH PERSONALISIERUNG ODER PERSONALISIERUNG DURCH LERNEN? 200 E-CRM: DAS INTERNET REVOLUTIONIERT KUNDENBEZIEHUNGEN , . 2Q4 DIE FEHLER DER INTERNET-STRATEGIE DER ERSTEN WELLE . . . . . . 207 10 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DIE E-CRM-STRATEGIE IM INTERNET UND IHRE UMSETZUNG . . . 217 DIE NAECHSTE WELLE: ELEKTRONISCHE SERVICES DEFINIEREN DIE KUNDENBEZIEHUNGEN NEU 7. KUNDENBEZIEHUNGEN OHNE GEWAEHR 226 229 DANKSAGUNG GLOSSAR REGISTER 235
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