Der Bankkunde zwischen Schalter- und Selbstbedienung: eine theoretische und empirische Untersuchung des Entscheidungsverhaltens
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
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2005
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I
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
I
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
V
II
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
VI
III
TABELLENVERZEICHNIS
.
VIII
I
BETRIEBSTYPEN
VON
BANKEN
IM
SPANNUNGSFELD
ABSATZPOLITISCHER
ENTSCHEIDUNGEN
.
1
1
INDIKATOREN
DES
WANDELS
VOM
FILIALBETRIEB
ZUR
SELBSTBEDIENUNG
.
1
1.1
ZUR
SUCHE
NACH
DER
OPTIMALEN
VERTRIEBSFORM
.
1
1.2
ENTWICKLUNG
VERTRIEBSRELEVANTER
RAHMENBEDINGUNGEN
.
4
2
EIN
KONZEPT
ZUR
ANALYSE
DER
NUTZUNG
ALTERNATIVER
ABSATZWEGE
DURCH
BANKKUNDEN
.
10
II
ERSCHEINUNGSFORMEN
UND
STELLENWERT
ALTERNATIVER
ABSATZWEGE
FUER
BANKDIENSTLEISTUNGEN
.
17
1
SYSTEMATISIERUNG
VON
ABSATZWEGEN
.
17
2
FUNKTIONEN
VON
SB-AUTOMATEN
.
19
2.1
ARBEITSWEISE
MONOFUNKTIONALER
AUTOMATEN
.
19
2.2
INTEGRIERTER
LEISTUNGSABSATZ
MITTELS
MULTIFUNKTIONSTERMINALS
.
21
3
ENTWICKLUNGSSTAND
VON
HOME
UND
TELEBANKING
SYSTEMEN
.
24
3.1
STELLENWERT
UND
NUTZEN
VON
PHONE-BANKING
.
25
3.2
ENTWICKLUNGSLINIEN
PC
UND
ONLINE-BASIERTER
DATENAUSTAUSCHSYSTEME
.
27
3.3
BEDEUTUNG
UND
ANWENDUNGSGEBIETE
DES
BANKING-BY-MAIL
.30
3.4
DIREKTBANKEN
ALS
INSTITUTIONALISIERTE
FORM
DES
TELEBANKING
.
31
4
EIGNUNG
VON
BANKDIENSTLEISTUNGEN
FUER
ALTERNATIVE
ABSATZWEGE
.
35
5
KOSTENWIRKUNGEN
BEIM
EINSATZ
DER
SELBSTBEDIENUNG
.
40
II
SEITE
III
THEORETISCHE
ERKLAERUNGSANSAETZE
ZUR
AUSWAHL
UND
BEWERTUNG
VON
ABSATZWEGEN
.
45
1
RAHMENBEDINGUNGEN
FUER
DIE
SELEKTION
GEEIGNETER
THEORIEN
.
45
2
ERKENNTNISPOTENTIAL
OEKONOMISCHER UND
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER
THEORIEN
.47
2.1
IMPLIKATIONEN
DER
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE
.48
2.1.1
BANKDIENSTLEISTUNGEN
ALS
SPEZIFISCHE
FORM
DER
TRANSAKTION
.49
2.1.2
TRANSAKTIONSKOSTEN
ALS
ZENTRALE
VERGLEICHSGROESSE
.
50
2.1.3
BEDEUTUNG
DES ANNAHMEGERUESTS
FUER
DIE
ANALYSE
DES
KUNDENVERHALTENS
.
53
2.1.4
EFFIZIENZ
KLASSISCHER
UND
ALTERNATIVER
ABSATZWEGE
IM
VERGLEICH
.
59
2.1.5
ANWENDBARKEIT
DES TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES ALS
INSTRUMENT
ZUR
ANALYSE
DER
VERTRIEBSFORMEN
VON
BANKEN
.
69
2.2
ABSATZWEGEENTSCHEIDUNGEN
AUS
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER
SICHT
.
71
2.2.1
RELEVANTE
SOZIALPSYCHOLOGISCHE
VARIABLEN
.
72
2.2.2
KUNDE-BANK-VERBINDUNG
ALS
TAUSCHBEZIEHUNG
.74
2.2.3
LERNTHEORETISCHE
BEFUNDE
ZUM
KUNDENVERHALTEN
.
:
.
78
2.2.4
AUSWIRKUNGEN
VON
MACHT
UND
KONTROLLSITUATIONEN
AUF
DIE
ABSATZWEGEENTSCHEIDUNG
VON
KUNDEN
.
82
2.2.5
ROLLE
VON
DISSONANZ
UND
REAKTANZ
BEI
DER
ABSATZWEGENUTZUNG
.
86
2.3
IMPLIKATIONEN
DER
DIFFUSIONS
UND
ADOPTIONSFORSCHUNG
ZUR
AKZEPTANZ
UND
NUTZUNG
ALTERNATIVER
BANKABSATZWEGE
.90
3
ANWENDBARKEIT
DER
THEORIEN
BEI
DER
EVALUIERUNG
VON
NUTZUNGSDETERMINANTEN
.96
3.1
ZUR
NOTWENDIGKEIT
DER
ABGRENZUNG
ZWISCHEN
AKZEPTANZ
UND
NUTZUNG
.
97
3.2
NUTZUNG
ALTERNATIVER
ABSATZWEGE
ALS FUNKTION
QUALITATIVER
UND
VERHALTENSORIENTIERTER
BESTIMMUNGSFAKTOREN
.
102
3.2.1
QUALITATIVE
BESTIMMUNGSFAKTOREN
.
104
3.2.1.1
BEDEUTUNG
ABSATZWEGESPEZIFISCHER
LEISTUNGSMERKMALE
.
105
3.2.1.2
ZUFRIEDENHEIT
MIT
DEN
SB-EINRICHTUNGEN
.
108
3.2.1.3
STELLENWERT
DES
IMAGE
BEI
DER
ALTEMATIVENWAHL
.
113
III
SEITE
3.2.2
BESTIMMUNGSFAKTOREN
EMOTIONALEN
UND
RATIONALEN
VERHALTENS
.
116
3.2.2.1
INFORMATIONSNEIGUNG
ALS
VORAUSSETZUNG
FUER
ABSATZWEGEENTSCHEIDUNGEN
.
117
3.2.2.2
PREISWUERDIGKEIT
UNTERSCHIEDLICHER
ABSATZWEGE
.
123
3.2.2.3
WECHSELBEREITSCHAFT
ALS
VERHALTENSMUSTER
ZWISCHEN
GEWOHNHEIT
UND
VARIETY
SEEKING
.
129
IV
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG
ZUR
NUTZUNG
ALTERNATIVER
BANKABSATZWEGE
DURCH
PRIVATKUNDEN
.
133
1
UNTERSUCHUNGSMETHODIK
.
133
1.1
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
DATENERHEBUNG
.
134
1.2
MESSUNG
UND
OPERATIONALISIERUNG
DES
KONSTRUKTS
YYNUTZUNG
"
.
136
1.2.1
VERFUEGBARKEIT
VON
SB-EINRICHTUNGEN
.
137
1.2.2
VERBUNDNUTZUNG UNTERSCHIEDLICHER
ABSATZWEGE
.
139
1.2.3
NUTZUNG
DES
LEISTUNGSPOTENTIALS
DER
SB-EINRICHTUNGEN
.
144
1.3
MESSANSATZ
FUER
DIE
NUTZUNGSDETERMINANTEN
.
149
1.3.1
INDIKATOREN
QUALITATIVER
BESTIMMUNGSFAKTOREN
.
150
1.3.1.1
BEDEUTUNG
DER
LEISTUNGSMERKMALE
.
150
1.3.1.2
ZUFRIEDENHEIT
.
152
1.3.1.3
IMAGE
.
153
1.3.2
INDIKATOREN
EMOTIONALEN
UND
RATIONALEN
VERHALTENS
.
154
1.3.2.1
INFORMATIONSNEIGUNG
.
155
1.3.2.2
PREISWUERDIGKEIT
.
157
1.3.2.3
WECHSELBEREITSCHAFT
.
160
2
EINFLUSS
DER
NUTZUNGSDETERMINANTEN
AUF
ABSATZWEGEENTSCHEIDUNGEN:
ERGEBNISSE
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.
162
2.1
BEDEUTUNG
DER
LEISTUNGSMERKMALE:
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
SB-EINRICHTUNGEN
VON
BANKEN
.
162
2.2
ZUFRIEDENHEIT
ALS
GRADMESSER FUER
DIE
NUTZUNG
.
167
2.3
EINFLUSS
DES
IMAGE
VON
ABSATZWEGEN
AUF
DIE
KONTAKTFORM
MIT
DER
BANK
.
170
IV
SEITE
2.4
INFORMATIONSNEIGUNG
ALS
NUTZUNGSINDIKATOR
.
175
2.5
PREISWUERDIGKEIT
ALTERNATIVER
ABSATZWEGE:
SCHLUESSELPROBLEM
DER
SELBSTBEDIENUNG
.
180
2.6
ORIENTIERUNG
AN
BEWAEHRTEM
ALS
WECHSELHEMMNIS
FUER
ALTERNATIVE
ABSATZWEGE
.
185
3
RESUEMEE
UND
PRAXISRELEVANZ
DER
UNTERSUCHUNGSBEFUNDE
.
190
V
ABSATZPOLITISCHE
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
BANKEN
.
194
1
YYMULTI-CHANNEL
"
:
KUNDENWUNSCH
ODER
WIRKLICHKEIT?
.
194
2
ANSATZPUNKTE
FUER
WEITEREN
FORSCHUNGSBEDARF.
.
198
LITERATURVERZEICHNIS
.
IX
ANHANG
.
XLIV |
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