Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2005
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Basler Schriften zum Marketing
17 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 307 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 383490077X |
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| adam_text | Titel: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Autor: Richter, Mark
Jahr: 2005
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort des Herausgebers.......................................................................... V
Vorwort........................................................................................................... IX
Schaubildverzeichnis......................................................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................XXIII
Kapitel I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Heraus-
forderung für das Dienstleistungsmarketing....................... 1
1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im
Dienstleistungsbereich.................................................................... 1
1.1 Qualität als strategischer Erfolgsfaktor für
Dienstleistungsanbieter......................................................... 1
1.2 Qualitätsmanagement als klassische Strategie zur
Steigerung der Qualitätswahrnehmung................................. 8
1.3 Erwartungsmanagement als alternative Strategie zur
Steigerung der Qualitätswahrnehmung................................. 10
2. Forschungsziele und Forschungsfragen.......................................... 18
3. Gang der Untersuchung.................................................................. 20
Kapitel II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung
eines Erwartungsmanagements............................................. 23
1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen............................... 23
1.1 Erwartungen aus makroökonomischer Sichtweise................ 23
1.2 Erwartungen aus psychologischer Sichtweise...................... 28
1.3 Erwartungen aus marketingwissenschaftlicher Sichtweise... 34
1.3.1 Erkenntnisse aus der Preisforschung...................... 34
1.3.2 Erkenntnisse aus der Qualitäts- und
Zufriedenheitsforschung......................................... 38
1.3.2.1 Normative vs. prädiktive Erwartungen..... 38
1.3.2.2 Single- vs. Multipler
Erwartungsstandard.................................. 49
1.3.2.3 Konzept der Toleranzzone........................ 51
1.3.2.4 Aktive vs. passive Erwartungen............... 53
XII Inhaltsverzeichnis
2. Determinanten der Erwartungsbildung und -veränderung.............. 56
2.1 Überblick.............................................................................. 56
2.2 Kundenbezogene Determinanten.......................................... 57
2.3 Unternehmensbezogene Determinanten............................... 59
2.4 Konkurrenzbezogene Determinanten.................................... 63
3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich............ 65
3.1 Grundlegende Dimensionen der Servicequalität................... 66
3.2 Zwei-Faktoren-Ansätze der Servicequalität.......................... 69
4. Auswirkungen von Erwartungen..................................................... 72
4.1 Wirkungen von Erwartungen auf die wahrgenommene
Dienstleistungsqualität.......................................................... 72
4.1.1 Prozess der Wabrnehmung..................................... 72
4.1.2 Die Qualitätswahrnehmung nach dem
C/D-Paradigma....................................................... 74
4.1.3 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung durch
Assimilationseffekte............................................... 76
4.1.4 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung durch
Kontrasteffekte....................................................... 79
4.1.5 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung gemäß
der Prospect Theory................................................ 81
4.1.6 Zusammenfassende Darstellung der Wirkungs-
zusammenhänge von Erwartungen auf die wahr-
genommene Qualität............................................... 83
4.2 Wirkungen von Erwartungen auf die Kundenzufrieden-
heit, Kundenbindung und Erstkaufabsicht............................ 85
5. Dynamik von Erwartungen............................................................. 89
5.1 Das dynamisierte Confirmation/Disconfirmation-
Paradigma als grundlegendes Modell................................... 89
5.2 Spezifische Modelle zur Erklärung der dynamischen
Erwartungs-Wahrnehmungsanpassung................................. 92
5.3 Betrachtung der Erwartungsdynamik auf
disaggregierter Ebene........................................................... 95
6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen
und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen................... 99
Inhaltsverzeichnis XIII
Kapitel III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung
und -wirkung.......................................................................... 101
1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des
klassischen Erwartungsbegriffs....................................................... 101
2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf
relevante Zielgrößen (Grundmodell)............................................... 104
3. Erweiterung des Gmndmodells um dynamische Aspekte............... 109
3.1 Phasen einer Dienstleistung aus Kundensicht als Basis
zur Untersuchung dynamischer Aspekte im Dienstleis-
tungsbereich.......................................................................... 109
3.2 Übersicht über die Erweiterungen des Grundmodells........... Ill
3.3 Bedeutungsveranderung der Bezugsobjekte von
Erwartungen im Zeitablauf................................................... 112
3.4 Bedeutungsveranderung effektiver vs. kognitiver
Erwartungen im Zeitablauf................................................... 118
3.5 Anpassung der Erwartungen an die gelieferte
Leistung im Zeitablauf.......................................................... 121
4. Zusammenfassung der Hypothesen................................................. 125
Kapitel IV: Experimented Überprüfung des phasenspezifischen
Modells der Erwartungsbildung und -wirkung................... 128
1. Design des Experiments.................................................................. 128
2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen...................... 132
2.1 Vorgehen bei der Operationalisierung.................................. 132
2.2 Operationalisierung der Erwartungen................................... 133
2.3 Operationalisierung der erwartungsabhängigen
Erfolgsgrößen....................................................................... 135
3. Entwicklung der Szenarien............................................................. 138
3.1 Überblick über den Ablauf der Szenarioentwicklung........... 138
3.2 Ermittlung der für die Szenarien relevanten
Qualitätsmerkmale................................................................ 140
3.3 Erstellung und Überprüfung der Szenarien........................... 144
3.3.1 Information Framing............................................... 144
3.3.2 Dienstleistungssimulation....................................... 147
XIV Inhaltsverzeichnis
4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments............................. 152
4.1 Ablauf des Experiments........................................................ 152
4.2 Ergebnisse der Messung und Hypothesenprüfung................ 154
4.2.1 Manipulation Check................................................ 154
4.2.2 Hypothesenprüfung................................................ 158
4.2.2.1 Vorgehen bei der Hypothesenprüfung...... 158
4.2.2.2 Hypothesenprüfung bezüglich der
dynamikunabhängigen Wirkungen von
Erwartungen auf relevante Zielgrößen..... 158
4.2.2.3 Hypothesenprüfung bezüglich der
dynamischen Aspekte im Modell............. 165
5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse......... 174
Kapitel V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungs-
managements für Dienstleistungsunternehmen................... 179
1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements................................... 179
1.1 Ergebnisse der empirischen Untersuchungen als
Ausgangsbasis....................................................................... 179
1.2 Prozess des Erwartungsmanagements................................... 180
2. Analysephase des Erwartungsmanagements................................... 184
3. Planungsphase des Erwartungsmanagements................................. 191
3.1 Steuerung der Erwartungen in der Phase vor der
Dienstleistungsinanspruchnahme.......................................... 192
3.2 Steuerung der Erwartungen in der Phase während der
Dienstleistungsinanspmchnahme.......................................... 202
3.3 Steuerung der Erwartungen in der Phase nach der
Dienstleistungsinanspruchnahme.......................................... 208
3.4 Abstimmung der phasenbezogenen Erwartungssteuerung.... 210
4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements............................ 213
4.1 Erwartungsmanagement durch Erfahrungssteuerung............ 214
4.2 Erwartungsmanagement durch Empfehlungssteuerung........ 216
4.3 Erwartungsmanagement durch Informationssteuerung......... 220
5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements.................................. 229
5.1 Umsetzungskontrolle des Erwartungsmanagements............. 229
5.2 Ergebniskontrolle des Erwartungsmanagements.................. 231
Inhaltsverzeichnis XV
Kapitel VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf..................... 235
Literaturverzeichnis........................................................................................ 241
Anhang........................................................................................................... 283
|
| adam_txt |
Titel: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Autor: Richter, Mark
Jahr: 2005
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort des Herausgebers. V
Vorwort. IX
Schaubildverzeichnis.XVII
Abkürzungsverzeichnis.XXIII
Kapitel I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Heraus-
forderung für das Dienstleistungsmarketing. 1
1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im
Dienstleistungsbereich. 1
1.1 Qualität als strategischer Erfolgsfaktor für
Dienstleistungsanbieter. 1
1.2 Qualitätsmanagement als klassische Strategie zur
Steigerung der Qualitätswahrnehmung. 8
1.3 Erwartungsmanagement als alternative Strategie zur
Steigerung der Qualitätswahrnehmung. 10
2. Forschungsziele und Forschungsfragen. 18
3. Gang der Untersuchung. 20
Kapitel II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung
eines Erwartungsmanagements. 23
1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen. 23
1.1 Erwartungen aus makroökonomischer Sichtweise. 23
1.2 Erwartungen aus psychologischer Sichtweise. 28
1.3 Erwartungen aus marketingwissenschaftlicher Sichtweise. 34
1.3.1 Erkenntnisse aus der Preisforschung. 34
1.3.2 Erkenntnisse aus der Qualitäts- und
Zufriedenheitsforschung. 38
1.3.2.1 Normative vs. prädiktive Erwartungen. 38
1.3.2.2 Single- vs. Multipler
Erwartungsstandard. 49
1.3.2.3 Konzept der Toleranzzone. 51
1.3.2.4 Aktive vs. passive Erwartungen. 53
XII Inhaltsverzeichnis
2. Determinanten der Erwartungsbildung und -veränderung. 56
2.1 Überblick. 56
2.2 Kundenbezogene Determinanten. 57
2.3 Unternehmensbezogene Determinanten. 59
2.4 Konkurrenzbezogene Determinanten. 63
3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich. 65
3.1 Grundlegende Dimensionen der Servicequalität. 66
3.2 Zwei-Faktoren-Ansätze der Servicequalität. 69
4. Auswirkungen von Erwartungen. 72
4.1 Wirkungen von Erwartungen auf die wahrgenommene
Dienstleistungsqualität. 72
4.1.1 Prozess der Wabrnehmung. 72
4.1.2 Die Qualitätswahrnehmung nach dem
C/D-Paradigma. 74
4.1.3 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung durch
Assimilationseffekte. 76
4.1.4 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung durch
Kontrasteffekte. 79
4.1.5 Verzerrung der Qualitätswahrnehmung gemäß
der Prospect Theory. 81
4.1.6 Zusammenfassende Darstellung der Wirkungs-
zusammenhänge von Erwartungen auf die wahr-
genommene Qualität. 83
4.2 Wirkungen von Erwartungen auf die Kundenzufrieden-
heit, Kundenbindung und Erstkaufabsicht. 85
5. Dynamik von Erwartungen. 89
5.1 Das dynamisierte Confirmation/Disconfirmation-
Paradigma als grundlegendes Modell. 89
5.2 Spezifische Modelle zur Erklärung der dynamischen
Erwartungs-Wahrnehmungsanpassung. 92
5.3 Betrachtung der Erwartungsdynamik auf
disaggregierter Ebene. 95
6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen
und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen. 99
Inhaltsverzeichnis XIII
Kapitel III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung
und -wirkung. 101
1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des
klassischen Erwartungsbegriffs. 101
2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf
relevante Zielgrößen (Grundmodell). 104
3. Erweiterung des Gmndmodells um dynamische Aspekte. 109
3.1 Phasen einer Dienstleistung aus Kundensicht als Basis
zur Untersuchung dynamischer Aspekte im Dienstleis-
tungsbereich. 109
3.2 Übersicht über die Erweiterungen des Grundmodells. Ill
3.3 Bedeutungsveranderung der Bezugsobjekte von
Erwartungen im Zeitablauf. 112
3.4 Bedeutungsveranderung effektiver vs. kognitiver
Erwartungen im Zeitablauf. 118
3.5 Anpassung der Erwartungen an die gelieferte
Leistung im Zeitablauf. 121
4. Zusammenfassung der Hypothesen. 125
Kapitel IV: Experimented Überprüfung des phasenspezifischen
Modells der Erwartungsbildung und -wirkung. 128
1. Design des Experiments. 128
2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen. 132
2.1 Vorgehen bei der Operationalisierung. 132
2.2 Operationalisierung der Erwartungen. 133
2.3 Operationalisierung der erwartungsabhängigen
Erfolgsgrößen. 135
3. Entwicklung der Szenarien. 138
3.1 Überblick über den Ablauf der Szenarioentwicklung. 138
3.2 Ermittlung der für die Szenarien relevanten
Qualitätsmerkmale. 140
3.3 Erstellung und Überprüfung der Szenarien. 144
3.3.1 Information Framing. 144
3.3.2 Dienstleistungssimulation. 147
XIV Inhaltsverzeichnis
4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments. 152
4.1 Ablauf des Experiments. 152
4.2 Ergebnisse der Messung und Hypothesenprüfung. 154
4.2.1 Manipulation Check. 154
4.2.2 Hypothesenprüfung. 158
4.2.2.1 Vorgehen bei der Hypothesenprüfung. 158
4.2.2.2 Hypothesenprüfung bezüglich der
dynamikunabhängigen Wirkungen von
Erwartungen auf relevante Zielgrößen. 158
4.2.2.3 Hypothesenprüfung bezüglich der
dynamischen Aspekte im Modell. 165
5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse. 174
Kapitel V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungs-
managements für Dienstleistungsunternehmen. 179
1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements. 179
1.1 Ergebnisse der empirischen Untersuchungen als
Ausgangsbasis. 179
1.2 Prozess des Erwartungsmanagements. 180
2. Analysephase des Erwartungsmanagements. 184
3. Planungsphase des Erwartungsmanagements. 191
3.1 Steuerung der Erwartungen in der Phase vor der
Dienstleistungsinanspruchnahme. 192
3.2 Steuerung der Erwartungen in der Phase während der
Dienstleistungsinanspmchnahme. 202
3.3 Steuerung der Erwartungen in der Phase nach der
Dienstleistungsinanspruchnahme. 208
3.4 Abstimmung der phasenbezogenen Erwartungssteuerung. 210
4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements. 213
4.1 Erwartungsmanagement durch Erfahrungssteuerung. 214
4.2 Erwartungsmanagement durch Empfehlungssteuerung. 216
4.3 Erwartungsmanagement durch Informationssteuerung. 220
5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements. 229
5.1 Umsetzungskontrolle des Erwartungsmanagements. 229
5.2 Ergebniskontrolle des Erwartungsmanagements. 231
Inhaltsverzeichnis XV
Kapitel VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf. 235
Literaturverzeichnis. 241
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