Marketing für Dienstleister: wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | 189 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
1. Die Katze im Sack 11
2. Hier sind Sie richtig!-Wie man Sie findet 15
Lernen Sie Ihre Kunden kennen 16
Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus? 20
Lassen Sie sich finden 26
Geben Sie Antworten und Lösungen 28
Wo der Kunde Unsicherheit verspürt 31
So werden Sie die erste Wahl 32
3. Liebe auf den ersten Blick-der erste Eindruck 41
Überzeugen Sie im Augenblick der Wahrheit 42
Das Internet - Nete der unbegrenzten Möglichkeiten? 48
Annoncen — einfach und teuer 49
Wie Ihre Broschüren und andere Printprodukte wirken 52
Herzlich Willkommen! - Empfangsbereich und
Was kann ich für Sie tun?-Ihre Telefonzentrale 55
„Guten Tag, ich bin ... - Wie Sie als Person wirken 57
4. Vorsicht,Fettnäpfchen!-DerErstkontakt 67
Schaffen Sie ein überzeugendes Umfeld 68
Gewinnen Sie durch Verlässlichkeit 71
Begeistern Sie mit Reaktionsfähigkeit und Flexibilität 73
Gewinnen Sie durch Leistungskompetenz 74
Einfühlungsvermögen gesucht... 77
8 Inhaltsverzeichnis
Einen Schritt voraus durch Erreichbarkeit 78
Machen Sie die Pflicht zur Kür - Ihre Präsentation vor Ort 81
5. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr - die
Erwartungshaltung 87
Was Kunden erwarten (und warum) 87
Treffen sich ein Amerikaner, ein Japaner und ein Deutscher... 90
Chance und Risiko Mitarbeiter 92
Überzeugen Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal 95
Weisen Sie Zusatznutzen aus 96
Der Preis als wichtiges Qualitätsmerkmal 98
6. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich... - der
Vertrauensaufbau 103
Machen Sie Unsichtbares sichtbar 105
Qualitätsstandards und Garantien 108
Lassen Sie andere für Sie sprechen 115
Lassen Sie Ihre Leistungen auszeichnen 118
In Vorleistung gehen oder nicht? 119
7. Spiel, Satz und Sieg - der Entscheidungsprozess 123
Lernen Sie die Entscheider kennen 124
Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf 127
Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten 129
Unternehmensphilosophie - Luxus oder Notwendigkeit? 130
Fairness
8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen - der Erstellungsprozess 137
Anspruch und Wirklichkeit 138
„Das haben Sie uns aber nie gesagt! - Unterschiedliche
Wahrnehmungen 140
Qualität setzt (interne) Kommunikation voraus 143
h, das reicht schon ... - Jetzt nicht aufhören! 145
Inhaltsverzeichnis 9
Jedes Versprechen
Integrieren Sie Ihre Kunden 150
9. Aber bitte mit Sahne - der Bonus 157
Sind Kunden jemals zufrieden zu stellen? 157
Sind Kunden jemals zu begeistern? 159
Mehr als Ihre Kunden erwarten 162
Erlebnisse ffihren zu Begeisterung 163
Teuer oder günstig? 165
10. Durch dick und dünn - der
Zeigen Sie Initiative und Verantwortungsbewusstsein 171
Wählen Sie Zeitpunkt und Form der Rechnungsstellung richtig 173
Der richtige Zeitpunkt
After
Nachher ist vorher - aktive Beschwerdepolitik fördern 177
So werden Kunden zu Stammkunden 180
Literaturempfehlungen 185
Stichwortverzeichnis 187
Der Autor 191
Wer kauft schon gern die Katze im Sack? Keiner! Trotzdem
erwarten Sie als Dienstleister von Ihren Kunden, dass sie
genau dies tun. Dienstleistungen sind immateriell und können
nicht im Voraus begutachtet werden. Eine Kaufentscheidung
ist mit viel Risiko behaftet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie das
Vertrauen der Kunden im Vorfeld gewinnen, um gegenüber
Ihrer Konkurrenz zu punkten.
Doch wie gelingt Ihnen dies? Ihre Hauptaufgabe ist es, Ihre
Leistungen sinnlich erlebbar zu machen. Genau hier setzt
Thomas Scheuer mit „Marketing für Dienstleister an. Sie
erfahren,
• welche Erwartungshaltung Ihre Kunden an Sie haben,
• wie Sie dem Kunden an jedem Kontaktpunkt - von der
Telefonzentrale bis zum persönlichen Auftritt - Sicherheit
geben,
• wie Sie Informationen so aufbereiten, dass sie Ihren
Kunden den Entscheidungsprozess erleichtern,
• wie Sie Ihre Kunden während der Leistungserstellung be¬
geistern,
• wie Sie den After-Sales-Service überzeugend gestalten
und damit Kunden zu Stammkunden entwickeln,
• kurz: wie Sie Unsichtbares sichtbar machen.
Dieser Praxisratgeber führt Sie Schritt für Schritt durch den
kompletten Dienstleistungsprozess und liefert Ihnen konkrete
Handlungsempfehlungen sowie zahlreiche Anregungen, Tools
und Checklisten. - Mit Beispielen vorbildlicher Aktionen, aber
auch lehrreicher Pleiten und Pannen.
|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
1. Die Katze im Sack 11
2. Hier sind Sie richtig!-Wie man Sie findet 15
Lernen Sie Ihre Kunden kennen 16
Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus? 20
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Was kann ich für Sie tun?-Ihre Telefonzentrale 55
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Chance und Risiko Mitarbeiter 92
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In Vorleistung gehen oder nicht? 119
7. Spiel, Satz und Sieg - der Entscheidungsprozess 123
Lernen Sie die Entscheider kennen 124
Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf 127
Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten 129
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Fairness
8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen - der Erstellungsprozess 137
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Wahrnehmungen 140
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Inhaltsverzeichnis 9
Jedes Versprechen
Integrieren Sie Ihre Kunden 150
9. Aber bitte mit Sahne - der Bonus 157
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Stichwortverzeichnis 187
Der Autor 191
Wer kauft schon gern die Katze im Sack? Keiner! Trotzdem
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Doch wie gelingt Ihnen dies? Ihre Hauptaufgabe ist es, Ihre
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