Neustrukturierung der Wasserwirtschaft: Auswirkungen und Ziele ; die Balanced Scorecard als IT-gestützte Strategie im modernisierten Wassermarkt
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Mülheim an der Ruhr
IWW
2004
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| Schriftenreihe: | Berichte aus dem IWW, Rheinisch-Westfälisches Institut für Wasserforschung gemeinnützige GmbH
43 |
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| adam_text | NEUSTRUKTURIERUNG DER WASSERWIRTSCHAFT - AUSWIRKUNGEN UND ZIELE DIE
BALANCED SCORECARD ALS IT-GESTUETZTE STRATEGIE IM MODERNISIERTEN
WASSERMARKT VON DER FAKULTAET 3: WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN DER
UNIVERSITAET DUISBURG-ESSEN ZUR ERLANGUNG DES AKADEMISCHEN GRADES EINES
DOKTORS DER WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN (DR. RER. OEC.) GENEHMIGTE
DISSERTATION VON SILKE BERGER AUS ESSEN GEBURTSORT: GELSENKIRCHEN
INHALTSVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS I.
EINLEITUNG 1 1. VORBEMERKUNG : 1 2. UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND UND ZIEL DER
ARBEIT 3 3. VORGEHENSWEISE 4 II. RAHMENBEDINGUNGEN 9 1. DIE
TRINKWASSERVERSORGUNG IM VERGLEICH ZUR ENERGIEWIRTSCHAFT 9 2.
ORDNUNGSRAHMEN DER WASSERVERSORGUNG 11 2.1. ORGANISATIONSFORMEN 11
2.1.1. HISTORISCHE ENTWICKLUNG 11 2.1.2. OEFFENTLICH-RECHTLICHE
UNTERNEHMENSFORMEN 13 2.1.3. PRIVATRECHTLICHE UNTERNEHMENSFORMEN 16 2.2.
RECHTLICHE BEDINGUNGEN 19 2.2.1. GEBIETSMONOPOLE - WASSERVERSORGUNG ALS
KARTELLRECHTLICHER AUSNAHMEBEREICH DES GESETZES GEGEN WETTBEWERBSBE-
SCHRAENKUNGEN 19 2.2.2. WASSERVERSORGUNG ALS AUFGABE DER KOMMUNALEN
SELBSTVER- WALTUNG 21 2.2.3. WASSERPREISKALKULATION - PREISAUFSICHT IN
DER WASSERVER- SORGUNG 24 2.2.4. REGULIERUNG DER TRINKWASSERGUETE UND DES
GEWAESSER- SCHUTZES 28 3. WIRTSCHAFTSPOLITISCHE RAHMENBEDINGUNGEN 31 3.1.
WASSERPREISE 32 3.1.1. ENTWICKLUNG DER WASSERPREISE UNTER
BERUECKSICHTIGUNGE EINES HOHEN .VERSORGUNGSNIVEAUS 32 3.1.2. UEBERLEGUNGEN
ZUR KOSTEN- UND WASSERPREISDAEMPFUNG 34 3.1.3. BEWERTUNG DER ABGABEN AUS
SICHT DER WIRTSCHAFT 36 3.2. DER WETTBEWERB AUF DEM WASSERMARKT 38 3.3.
STEUERRECHT 42 III. MODERNISIERUNG DES WASSERMARKTES 44 1. ZUM STAND DES
WETTBEWERBS IN DER WASSERWIRTSCHAFT 44 2. HINTERGRUENDE UND MOTIVATION
DER MODERNISIERUNG FUER DIE DEUTSCHE WASSERWIRTSCHAFT 46 3. AUSWIRKUNGEN
DER MODERNISIERUNG AUF DEN WASSERABSATZMARKT 50 3.1. CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN DER WASSERWIRT- SCHAFT 51 3.1.1.
DEFINITION DES CRM 51 3.1.2. ZIELE DES CRM 53 3.1.3. GESCHAEFTSPROZESSE
IM CRM 57 3.1.4. ANALYSEN IM CRM 59 3.1.4.1. ANALYSE DES
BEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS 59 3.1.4.2. ANALYSE DES INTERESSENTENMANAGEMENTS
61 3.1.4.3. ANALYSE DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 63 3.1.4.4. ANALYSE
DES KUNDENWERTES 66 3.1.5. BETRACHTUNG DES KUNDENWERTES 70 3.1.5.1.
STRUKTURIERUNG DER KUNDENBASIS 70 3.1.5.2. CLUSTERANALYSE UND
ZIELGRUPPENSELEKTION 73 3.1.5.3. BESTIMMUNG DES KUNDENWERTES 77 3.2.
INSTRUMENTE ZUR ERHALTUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP 81 3.2.1.
PREISBILDUNG 81 3.2.2. MARKENBILDUNG/BRANDING 83 3.2.3. BONUS-UND
RABATTSYSTEME 86 3.2.4. KUNDENKARTEN 88 3.2.5. SERVICE- UND
ZUSATZLEISTUNGEN 89 3.2.6. CROSS SELLING - POTENZIAL ABWASSER 90 3.3.
ORGANISATION DES CUSTOMER RELATIONSHIP 92 3.3.1. GRUNDLAGEN EINES
KUNDENINFORMATIONSSYSTEMS 92 3.3.2. COMPUTER AIDED SELLING RESPEKTIVE
SALES FORCE AUTOMATION 93 3.3.3. DATABASE MARKETING UND BUSINESS
INTELLIGENCE SYSTEMS....95 3.3.4. CALL CENTER 97 3.3.5. KUNDENCENTER 99
3.3.6. DAS INTERNET ALS KUNDENBINDUNGSMEDIUM 100 3.3.7.
BESCHWERDEMANAGEMENT 101 3.3.8. TOTAL CUSTOMER CARE 103 3.3.9.
KUNDENBINDUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEITSPROZESSE 104 4. AUSWIRKUNGEN DER
MODERNISIERUNG AUF DIE WASSERQUALITAET UND VERSOR- GUNGSSICHERHEIT -
ZIELSETZUNG EINER NACHHALTIGEN WASSERVERSOR- GUNG 106 4.1. KONSEQUENZEN
FUER GEWAESSERSCHUTZ UND GEWAESSERBEWIRTSCHAF- TUNG 106 4.1.1.
RESSOURCENSCHUTZ 106 4.1.2. MONITORING DER GRUNDWASSERQUALITAET 111
4.1.3. WASSERNUTZUNG 113 4.2. AUSWIRKUNGEN AUF DIE TRINKWASSERHYGIENE
UND DIE VERSORGUNGSSI- CHERHEIT 115 4.2.1. TRINKWASSERAUFBEREITUNG 115
4.2.2. SCHUTZ DER INFRASTRUKTUR, INVESTITIONEN, ROHRNETZPFLEGE 118
4.2.3. FLAECHENDECKENDE VERSORGUNG/VERSORGUNG VON GROSS- KUNDEN 119 4.3.
KENNZAHLENVERGLEICHE UND BENCHMARKINGSYSTEME ...121 4.3.1.
INTERNATIONALE KENNZAHLENVERGLEICHE 121 4.3.2. KENNZAHLENVERGLEICH IN
DEUTSCHLAND 124 4.3.3. KENNZAHLEN ZUR KONTROLLE VORGESCHLAGENER ZIEL-
SETZUNGEN 126 IV. ENTWICKLUNG EINER BALANCED SCORECARD ALS
ERFOLGSSTEUERUNG IM MODERNISIERTEN WASSERMARKT 130 1. DIE BALANCED
SCORECARD 130 1.1. KENNZAHLEN 130 1.2. KENNZAHLENSYSTEME 131 1.3.
PERFORMANCE MEASUREMENT 132 1.4. ENTSTEHUNG UND AUFBAU DER BALANCED
SCORECARD 134 2. DAS KONZEPT DER BALANCED SCORECARD 139 2.1. DIE
BALANCED SCORECARD ALS FUEHRUNGS- UND STEUERUNGS- INSTRUMENT 139 2.2. DIE
VIER TYPISCHEN PERSPEKTIVEN EINER BALANCED SCORECARD 143 2.2.1.
FINANZ-PERSPEKTIVE 143 2.2.2. KUNDEN-PERSPEKTIVE 144 2.2.3. INTERNE
PROZESS-PERSPEKTIVE 149 2.2.4. LERN- UND ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE 151
2.3. VORGEHENSWEISE BEI DER EINFUEHRUNG EINER BALANCED SCORECARD .152
2.4. GRENZEN DER BALANCED SCORECARD 154 3. ENTWICKLUNG EINER BALANCED
SCORECARD FUER DIE MODERNE WASSER- WIRTSCHAFT 157 3.1. VON DEN STRATEGIEN
ZU DEN STRATEGISCHEN ZIELEN DER BALANCED SCORECARD 157 3.1.1.
STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE LERN- UND ENTWICKLUNGS- PERSPEKTIVE 158
3.1.2. STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE PROZESS-PERSPEKTIVE 163 3.1.2.1.
BESCHAFFUNGS-PROZESS 163 3.1.2.2. PRODUKTIONS-PROZESS 167
3.1.2.3.ABSATZ-PROZESS 169 3.1.2.4. VERTRIEBS-PROZESS 174 3.1.2.5.
VERWALTUNGS-PROZESS 177 3.1.3. STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE
KUNDEN-PERSPEKTIVE 178 3.1.4. STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE
FINANZ-PERSPEKTIVE 181 3.1.5. STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE
KOOPERATIONS-PERSPEKTIVE 184 3.1.6. STRATEGISCHE ZIELE FUER DIE
NACHHALTIGKEITS-PERSPEKTIVE....186 3.2. MOEGLICHE URSACHE-WIRKUNGSKETTE
IN DER WASSERVERSORGUNG 189 3.3. KENNZAHLEN ZUR OPERATIONALISIERUNG DER
STRATEGIEN 193 3.3.1. KENNZAHL FUER DIE LERN- UND ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE
193 3.3.1.1. KENNZAHLEN DER MITARBEITERMOTIVATION 193 3.3.1.2.
KENNZAHLEN DER KOMMUNIKATION 195 3.3.1.3. KENNZAHLEN DES BENCHMARKING
197 3.3.2. KENNZAHL FUER DIE PROZESS-PERSPEKTIVE 198 3.3.2.1. KENNZAHLEN
DER FOERDERUNG 198 3.3.2.2. KENNZAHLEN DER GEWINNUNG 199 3.3.2.3.
KENNZAHL DER AUFBEREITUNG 201 3.3.2.4. KENNZAHLEN DES ABSATZES 203
3.3.2.5. KENNZAHLEN DES VERTRIEBS 206 3.3.2.6. KENNZAHLEN DER VERWALTUNG
211 3.3.3. KENNZAHL FUER DIE KUNDENPERSPEKTIVE : 212. 3.3.4. KENNZAHL FUER
DIE KOOPERATIONSPERSPEKTIVE 219 3.3.5. KENNZAHL FUER DIE
FINANZPERSPEKTIVE 220 3.3.6. KENNZAHLEN FUER DIE
NACHHALTIGKEITS-PERSPEKTIVE 223 V. UMSETZUNG EINER BALANCED SCORECARD
MITTELS INFORMATIONSTECH- NOLOGIE 226 1. DATA WAREHOUSE-TECHNOLOGIE 230
1.1. EINORDNUNG UND BEGRIFFSBESTIMMUNG 230 1.2. KOMPONENTEN EINES DATA
WAREHOUSE 234 1.3. ARCHITEKTURKONZEPT EINES DATA WAREHOUSE 244 2.
OLAP-TECHNOLOGIE 246 2.1. EINORDNUNG UND BEGRIFFSBESTIMMUNG 247 2.2.
MULTIDIMENSIONALITAET ALS ZENTRALER BESTANDTEIL DER OLAP- KONZEPTION 249
3. NUTZUNG VON DATA WAREHOUSE UND OLAP FUER DIE BSC 254 3.1. AUFBAU EINES
CONTROLLING DATA WAREHOUSE 254 3.2. NUTZUNG EINES OLAP-ENDBENUTZERTOOLS
261 3.3. DATENMODELLIERUNG 262 4. FALLBEISPIEL WASSERVERSORGUNG 267 4.1.
RAHMENBEDINGUNGEN 267 4.2. DIMENSIONEN AUSGEWAEHLTER KENNZAHLEN 269 4.3.
DATEN DER BSC-WASSER 280 4.4. REALISIERUNG DER BSC MIT HILFE DES SAP
BUSINESS INFORMATION WAREHOUSE (BW) 286 4.4.1. SAP BW IM UEBERBLICK 286
4.4.2. ARCHITEKTUR DES SAP BW 287 4.4.3. MODELLIERUNG IM SAP BW. 291 VI.
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 310 LITERATURVERZEICHNIS 314
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