Relationship-Marketing: Konzepte - Erfolgsfaktoren - Umsetzung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Orig.-Ausg. u.d.T.: Renker, Claus: Relationship-Marketing im Firmenkundengeschäft |
| Beschreibung: | 286 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3834901016 |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 1 RELATIONSHIP MARKETING-EIN NEUES PARADIGMA
IM BANKMARKETING? 11 1.1 ZUKUNFT DES MARKETINGS? DIE ZUKUNFT IST
MARKETING IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT! 11 1.2 RELAUNCH DES RELATIONSHIP
MARKETING IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT . . 15 1.3 WESEN UND ERFOLGSFAKTOREN
DES INTEGRATIVEN RELATIONSHIP-MARKETING-ANSATZES IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT
18 2 SCHLUESSELBEGRIFFE DES RELATIONSHIP MARKETING IM
FIRMENKUNDENGESCHAEFT 23 2.1 CORPORATE BANKING ALS SPEZIELLES
MARKETINGPROBLEM 23 2.1.1 BANKGESCHAEFTE ALS VERTRAUENSGUETER 23 2.1.2
BANKDIENSTLEISTUNGEN AUS DER SICHT DER KREDITINSTITUTE 26 2.1.3
LEBENSZYKLUSMODELLE ALS INTERAKTIVE GESTALTUNGSANSAETZE 30 2.1.4
BANKDIENSTLEISTUNGEN AUS DER SICHT DER FIRMENKUNDEN 34 2.2 PROFILIERUNG
DURCH NETTONUTZEN-DIFFERENZIERUNG 36 2.2.1 WESEN »ECHTER
WETTBEWERBSVORTEILE IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT . . 36 2.2.2
NACHFRAGEENTSCHEIDENDE BEDUERFNISSE UND MOTIVE DER FIRMENKUNDEN 39 2.2.3
NUTZENNIVEAU ALS GRAD DER FIRMENKUNDENZUFRIEDENHEIT 44 2.2.4
FIRMENKUNDENLOYALITAET ALS HORT UNTERSCHEIDENDER STABILITAET 50 2.3
WERTGENERIERUNG DURCH RENTABILITAET DES FIRMENKUNDENGESCHAEFTES . 56 2.3.1
ERTRAGSORIENTIERUNG IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 56 2.3.2 WERTORIENTIERTE
KAPITAL- UND RESSOURCENALLOKATION 58 2.3.3 FIRMENKUNDENWERTE ALS
NACHHALTIGE ERLOESQUELLEN 60 2.3.4 FIRMENKUNDEN ALS RISIKOBEHAFTETE
KOSTENTREIBER 62 2.4 DER FIRMENKUNDENBETREUER ALS INTERAKTIVER
ERFOLGSTREIBER 66 2.4.1 VERTRAUEN ALS KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR IM
RELATIONSHIP MARKETING . . 66 2.4.2 WETTBEWERBSVORTEILE DURCH
INTEGRIERTE KUNDENBETREUERPERSOENLICHKEIT 69 2.4.3 HANDLUNGSKOMPETENZ DES
FIRMENKUNDENBETREUERS NACH BASEL II .. 70 2.4.4 INTEGRATIVER INTERAKTEUR
IM ONE-TO-ONE-MARKETING 74 2.4.5 FUEHRUNGSVERHALTEN UND LEISTUNG DER
FIRMENKUNDENBETREUER 77 3 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES RELATIONSHIP
MARKETING IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 80 3.1 PROBLEMFELDER UND
HERAUSFORDERUNGEN DES RELATIONSHIP MARKETING IN DER BANKPRAXIS 80 3.1.1
BANKSPEZIFISCHE ERFOLGSHINDERNISSE IN DER PRAXIS 80 3.1.2 PROBLEMATIK
GENERELLER WIDERSTAENDE GEGENUEBER VERAENDERUNGEN . . 83 INHALTSVERZEICHNIS
3.2 EBENEN UND GANZHEITLICHER PROZESS DER ENTWICKLUNG EINER
FIRMENKUNDENKONZEPTION 84 3.2.1 BETEILIGUNG ALLER BETROFFENEN AKTEURE IM
FIRMENKUNDENGESCHAEFT AN DER KONZEPTIONIERUNG 84 3.2.2 INTEGRATIVES
MARKETINGMODELL ALS ERFOLGSPARADIGMA 85 3.3 SACHLICH-INHALTLICHE
SCHRITTE DER FIRMENKUNDENKONZEPTION ALS TEIL DER GESAMTBANKKONZEPTION 89
3.3.1 DIAGNOSE DES FIRMENKUNDENGESCHAEFTES 91 3.3.1.1 SWOT-ANALYSE ZUR
GROBORIENTIERUNG 91 3.3.1.2 POTENZIALORIENTIERTE SEGMENTIERUNG DES
FIRMENKUNDENGESCHAEFTES . 93 3.3.1.3 KOOPERATIVE EVALUATION DER
FIRMENKUNDENSEGMENTE 96 3.3.2 ZIELFINDUNG IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 101
3.3.2.1 ROLLE DES FIRMENKUNDENGESCHAEFTES IN DER VISION UND MISSION ....
101 3.3.2.2 ZIELZUSAMMENHAENGE IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 103 3.3.2.3
ZIELKONZENTRATION MIT BALANCED SCORECARD 105 3.3.3 SELEKTION DER
STRATEGIEN IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 107 3.3.3.1 STRUKTURIERUNG VON
FIRMENKUNDEN-MARKETINGSTRATEGIEN 107 3.3.3.2 BEWERTUNG
MARKETINGSTRATEGIEN IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 112 3.3.4
RELATIONSHIPGERECHTES BANKMARKETINGMIX 114 3.3.4.1 INDIVIDUALISIERBARES
CORPORATE FINANCE-PROGRAMM 115 3.3.4.2 OPTIONALE MULTIKANALE UND
PROZESSUALE VERTRIEBSSTRUKTUREN 127 3.3.4.3 PERSONALISIERTE
KOMMUNIKATIONSMASSNAHMEN 136 4 OPERATIVE UMSETZUNG DES RELATIONSHIP
MARKETING IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 139 4.1 FUEHRUNGS- UND
MITARBEITERVERHALTEN ALS TREIBER DES ERFOLGES DER IMPLEMENTIERUNG 139
4.1.1 BEITRAEGE DER FUEHRUNG UND MITARBEITER ZUM ERFOLG 139 4.1.2
RELATIONSHIPGERECHTES ZUSAMMENSPIEL VON FUEHRUNG UND MITARBEITER 141 4.2
WETTBEWERBSVORTEILE DURCH RELATIONSHIPGERECHTE FUEHRUNGSFAEHIGKEITEN 146
4.2.1 DAS SACHBEARBEITER-/FUEHRUNGSDILEMMA 147 4.2.2 MARKANTE
FUEHRUNGSEIGENSCHAFTEN FUER DAS RELATIONSHIP MARKETING . 151 4.2.2.1
SELBSTWERT ALS FUEHRUNGSKRAFT 152 4.2.2.2 GRUNDPOSITIONEN IN DER FUEHRUNG
158 4.2.2.3 FUEHRUNGSMACHT ALS MOTIVATOR 162 4.2.3 GRUNDLEGENDE
ERFOLGSFOERDERNDE FUEHRUNGSVERHALTENSWEISEN 168 4.2.4 SPEZIELL
ERFOLGSKONFORME FUEHRUNGSVERHALTENSWEISEN 173 4.2.4.1
DECKUNGSBEITRAGSFOERDERNDES FUEHREN 173 4.2.4.2 PRODUKTIVITAETSSTEIGERNDES
FUEHREN 174 4.2.4.3 RISIKOAUFWANDMINIMIERENDES FUEHREN 175 4.3
WETTBEWERBSVORTEILE DURCH RELATIONSHIPORIENTIERTE FIRMENKUNDENBETREUER
176 INHALTSVERZEICHNIS 7 4.3.1 FINDUNG VON FIRMENKUNDENBETREUERN 176
4.3.1.1 BANKKULTURGERECHTE PERSONALAUSWAHL 176 4.3.1.2 SOZIALKOMPETENZ
VOR FACHKOMPETENZ? 177 4.3.2 ENTFALTUNGSFELDER FUER FIRMENKUNDENBETREUER
178 4.4 SYSTEMATISIERUNG DES OPERATIVEN RELATIONSHIP-MARKETING-MIX ....
184 4.5 ERFOLGSORIENTIERTES VORGEHEN IN DEN PHASEN DER
BEZIEHUNGSLEBENSZYKLEN ZU FIRMENKUNDEN 187 4.5.1 AKQUISITION
WERTHALTIGER NEUER FIRMENKUNDENBEZIEHUNGEN - CORPORATE CUSTOMER
RECRUITMENT MANAGEMENT 187 4.5.1.1 DAS AKQUISITIONSDILEMMA 187 4.5.1.2
VORBEREITUNG DER NOCHNICHTKUNDENAKQUISITION 189 4.5.1.3 ABLAUF DER
FIRMENKUNDENAKQUISITION 191 4.5.1.4 ERFOLG UND ERFOLGSFAKTOREN IN DER
FIRMENKUNDENAKQUISE 198 4.5.2 STABILISIERUNG UND IMMUNISIERUNG
WERTHALTIGER FIRMENKUNDENBEZIEHUNGEN GEGENUEBER DEM WETTBEWERB CORPORATE
CUSTOMER RETENTION MANAGEMENT 200 4.5.2.1 ANSAETZE UND MODIFIZIERUNG DER
KUNDENLOYALISIERUNG 200 4.5.2.2 IDENTIFIKATION WERTHALTIGER KUNDEN ZUR
RESSOURCENKONZENTRATION . 201 4.5.2.3 INTENSIVIERUNG DER VERBUNDENHEIT
212 4.5.2.4 EXTENSIVIERUNG DER GEBUNDENHEIT 220 4.5.2.5 VERWURZELUNG IN
DEN WERTSCHOEPFUNGSNETZEN DER FIRMENKUNDEN . . 223 4.5.2.6 VALUE
EXTRACTION FUER WERTHALTIGE BANKDIENSTLEISTUNGEN 223 4.5.2.7
ERFOLGSFAKTOREN LOYALER FIRMENKUNDENVERHAELTNISSE 227 4.5.3
REKLAMATIONSBEHANDLUNG ZUR VITALISIERUNG GEFAEHRDETER WERTHALTIGER
FIRMENKUNDENBEZIEHUNGEN - CORPORATE CUSTOMER RECLAMATION MANAGEMENT 228
4.5.3.1 WESEN, ARTEN UND RISIKEN VON FIRMENKUNDENREKLAMATIONEN 228
4.5.3.2 DIE FIRMENKUNDENREKLAMATIONEN ALS CHANCE 234 4.5.3.3
HANDLUNGSSCHRITTE DES REKLAMATIONSMANAGEMENTS 237 4.5.3.4
ERFOLGSFAKTOREN DES REKLAMATIONSMANAGEMENTS 243 4.5.4 RUECKGEWINNUNG
VERLORENER WERTHALTIGER FIRMENKUNDENBEZIEHUNGEN - CORPORATE CUSTOMER
RECOVERY MANAGEMENT 244 4.5.4.1 ABWANDERUNG VON FIRMENKUNDEN ALS
WERTVERLUST UND -CHANCE .... 244 4.5.4.2 ERFOLGSFAKTOREN DER
RUECKGEWINNUNG VON FIRMENKUNDEN 250 4.5.4.3 PROZESSSCHRITTE DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS 252 4.5.4.4 ZENTRALE TREIBER DES RETURN ON
RECOVERY 259 5 CONTROLLING DES RELATIONSHIP MARKETING ALS KRITISCHER
IMPLEMETIERUNGSNAVIGATOR , 264 5.1 MIT CONTROLLING IM RELATIONSHIP
MARKETING VOM CHAOS ZUR ORDNUNG 264 5.1.1 STEUERUNG JENSEITS
RECHNERISCHER WIRKUNGSKONTROLLEN . 264 5.1.2 CONTROLLING ALS PERMANENTES
HINTERFRAGEN DES MARKETINGS 266 5.2 ANSAETZE UND ABLAEUFE IM CONTROLLING
DES RELATIONSHIP MARKETING . . 267 5.2.1 VERNETZTES SELF-CONTROLLING
VERSUS SUPERCONTROLLER 267 8 INHALTSVERZEICHNIS 5.2.2
SACHLICH-INHALTLICHES CONTROLLING 268 5.2.3 STRUKTUREN DES PROJEKTIERTEN
CONTROLLINGS 270 5.2.4 INFORMIERENDER DIALOG ALS KERN DER PSYCHOSOZIALEN
CONTROLLINGEBENE 272 LITERATUR/QUELLENVERWEISE 274 AUTOR 278 ANLAGE 279
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