Dienstleistungsmanagement aus produktionswirtschaftlicher Sicht:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung
51 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XXI, 311 S. Ill., graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3835000780 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1, Einführung.......................................................^.................................,............................... 1
1.1. Einleitung......................................................................................................................1
1.2. Problemstellung.............................................................................................................2
1.3. Gang der Untersuchung.................................................................................................5
1.4. Begriffsbestimmung und Typologie der Dienstleistungen............................................7
1.4.1. Charakteristika und Definitionen des Dienstleistungsbegriffes.............................7
1.4.2. Typologie der Dienstleistungsprozesse................................................................10
2. Strategisches Dienstleistungsmanagement.................................................................... 17
2.1. Grundlagen des strategischen Managements..............................................................17
2.1.1. Servicestrategiekonzeptionen...............................................................................17
2.1.2. Instrumentelle Strategieimplementierung.............................................................20
2.2. Management der
2.2.1. Klassifikation der IuK-Technologien...................................................................22
2.2.2. Nutzung moderner IuK-Technologien am Beispiel von
2.2.2.1. Strategische Bedeutung der
2.2.2.2.
2.2.2.2.1. Einsatzgebiete und Arten von
2.2.2.2.2. Funktionen der
2.2.2.2.3. Technische Ausstattung der
2.2.3. Kapazitätsplanung der
2.2.3.1. Definition und Erfassung der Systemkapazität................................................40
2.2.3.2. Problemstellung................................................................................................45
2.2.3.2.1. Dimensionierung der Kapazitätserweiterung.............................................46
2.2.3.2.2. Zeitliche Aspekte der Kapazitätserweiterang............................................48
2.2.3.3. Lösungsansätze.................................................................................................51
2.2.3.3.1. Modell von Manne.....................................................................................51
2.2.3.3.2. Szenariotechnik..........................................................................................54
2.2.3.3.3. Analogie zur Bestellmengenplanung.........................................................58
2.2.3.3.3.1. Ziele und relevante Kostengrößen.......................................................58
2.2.3.3.3.2. Newsvendor-Ansatz.............................................................................62
2.2.3.3.3.2.1. Grundmodell..................................................................................62
2.2.3.3.3.2.2. Beispiel - Kapazitätsdimensionierung eines IVR-Systems...........66
2.2.3.3.3.3. Zeitliche Aspekte der Kapazitätspolitik...............................................70
2.2.3.3.3.3.1. Mehrperiodenmodell dedizierter IuK-Technologien.....................71
2.2.3.3.3.3.2. Mehrperiodenmodell integrierter IuK-Technologien....................80
2.2.3.4. Zusammenfassung............................................................................................94
Di
2.3. Produktivitäts- und Qualitätsmanagement..................................................................96
2.3.1. Operationalisierang der Serviceproduktivität und -qualität.................................96
2.3.1.1. Definition und Messung der Dienstleistungsqualität.......................................97
2.3.1.2. Definition und Messung der Dienstleistungsproduktivität.............................103
2.3.1.3. Prozessanalyse................................................................................................109
2.3.2. Konzepte und Methoden des Produktivitäts- und Qualitätsmanagements.........117
2.3.2.1.
2.3.2.1.1. Grundzüge der Serviceprozessanalyse.....................................................120
2.3.2.1.1.1. Leistungsbereitschaft.........................................................................122
2.3.2.1.1.2. Wirkungsgrad.....................................................................................125
2.3.2.1.1.3. Ausgewählte Anpassungsmaßnahmen..............................................127
2.3.2.1.2. Erweiterungen der Serviceprozessanalyse...............................................132
2.3.2.1.2.1.
2.3.2.1.2.2. Kunden(gruppen)...............................................................................137
2.3.2.2. Dorfman/Steiner-Theorem.............................................................................139
2.3.2.2.1. Kosten der Leistungsbereitschaft.............................................................141
2.3.2.2.2. Kosten der Servicequalität.......................................................................143
2.3.2.2.3. Integrierte Produktivitäts- und Qualitätssteuerung..................................147
2.3.2.3.
2.3.2.3.1. Data
2.3.2.3.1.1. Effizienz einer Serviceleistung..........................................................151
2.3.2.3.1.2. Maßnahmenspezifisches
2.3.2.3.1.3. DEA-Kosteneffizienz-Modelle..........................................................159
2.3.2.3.2. Empirische Analyse der Servicequalitätskosten......................................161
2.3.2.3.2.1. Grundlagen und Annahmen...............................................................162
2.3.2.3.2.2. Beschreibung des Kundenserviceprozesses.......................................164
2.3.2.3.2.3. Qualität der Bestellannahme..............................................................165
2.3.2.3.2.4. Kosten der Bestellannahme................................................................169
2.3.2.3.2.5. Analyse der Konformitätskosten........................................................171
2.3.2.3.2.6. Analyse der Nicht-Konformitätskosten.............................................176
2.3.2.4. Service-Profit-Chain.......................................................................................179
2.3.2.4.1. Erfolgswirkungen der Servicequalität......................................................180
2.3.2.4.2. Erfolgswirkungen der Serviceproduktivität.............................................184
2.3.3. Zusammenfassung..............................................................................................187
X
3. Operatives Dienstleistungsmanagement...................................................................... 189
3.1. Grundlagen des operativen Managements................................................................189
3.1.1. Struktur des operativen Servicemanagements....................................................191
3.1.2. Prozessorientierung............................................................................................193
3.2. Leistungsprogramm- und Personalbedarfsplanung...................................................196
3.2.1. Besonderheiten und Maßnahmen der aggregierten Serviceplanung..................196
3.2.2. Aggregierte Planung unter Unsicherheit............................................................201
3.2.2.1. Konzept der robusten Optimierung................................................................203
3.2.2.2. Ermittlung des Kapazitätsbedarfes.................................................................207
3.2.2.3. Ermittlung des Kapazitätsangebotes..............................................................210
3.2.2.4. Taktische Maßnahmen der Kapazitätsanpassung...........................................213
3.2.2.4.1. Angebotsorientierte Maßnahmen..............................................................213
3.2.2.4.2. Flexibilisierungsmaßnahmen....................................................................215
3.2.2.4.3. Nachfrageorientierte Maßnahmen............................................................218
3.2.3. Lösungsansatz.....................................................................................................220
3.2.3.1. Kontinuitätsstrategie.......................................................................................220
3.2.3.2. Agilitätsstrategie.............................................................................................225
3.2.4. Zusammenfassung..............................................................................................229
3.3.
3.3.1. Grundlagen.........................................................................................................232
3.3.2. Struktur eines
3.3.3.
3.3.3.1. Problemstellung..............................................................................................245
3.3.3.1.1. Auswahlprozess aus Sicht der Kunden.....................................................246
3.3.3.1.2. Angebotsprozess aus Sicht der Beratungsgesellschaften..........................250
3.3.3.1.2.1. Ermittlung der Kapazitätsnachfrage..................................................252
3.3.3.1.2.2. Ermittlung des Kapazitätsangebots....................................................255
3.3.3.1.2.3. Projektkoordination und-Selektion....................................................260
3.3.3.2. Lösungsansätze................................................................................................262
3.3.3.2.1. Forderung einer Mindestrentabilität..........................................................262
3.3.3.2.2. EMSR-orientierte Heuristik......................................................................264
3.3.3.2.3. Bid-Preis-Mechanismus............................................................................267
3.3.3.3. Simulationsuntersuchung...............................................................................269
3.3.3.3.1. Aufbau der Simulationsexperimente.........................................................270
3.3.3.3.2. Ergebnisse der Simulationsuntersuchung.................................................271
3.3.3.4. Zusammenfassung..........................................................................................276
4. Schlussbetrachtung........................................................................................................277
Literaturverzeichnis.............................................................................................................285
XI
Der Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandspro¬
dukt der Industrieländer wächst kontinuierlich. Dennoch
behandelt die betriebswirtschaftliche Forschungsliteratur
hauptsächlich industriebetriebliche Fragestellungen, und
Themen des Dienstleistungsmanagements wurden bisher
bestenfalls aus marketingorientierter Sicht betrachtet.
Michael Hock setzt sich mit der Übertragung produktions¬
wirtschaftlicher Konzepte und Methoden auf Serviceorga¬
nisationen auseinander und beleuchtet die Besonderheiten
der Leistungsersteflung. Im Mittelpunkt stehen folgende
Themen: strategische Führungsfunktionen, Management
moderner
und integriertes Produkttvitäts- und Qualitätsmanagement.
Zudem werden im Rahmen des operativen Managements
die simultane Leistungsprogramm- und Personalbedarfs¬
planung und das
Dienstleistungen aufgearbeitet. In diesem Zusammenhang
entwickelt der Autor eine Reihe neuer Ideen und innova¬
tiver Planungskonzepte, mit denen wichtige Problemstel¬
lungen des Dienstleistungsmanagements gelöst werden
können.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Industrie-
befriebslehre, Marketing und Diensfleistungsmanagement.
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