Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung: Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
VS Verl. für Sozialwiss.
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| adam_text | Titel: Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung
Autor: Jacobsen, Heike
Jahr: 2005
Inhaltsverzeichnis
Vorwort..................................................................................................................7
Heike Jacobsen / Stephan Voswinkel
Einführung.............................................................................................................9
I Überblick.....................................................................................................15
Heike Jacobsen
Produktion und Konsum von Dienstleistungen: Konsumenten zwischen
Innovation und Rationalisierang..........................................................................15
Ursula Holtgrewe
Kunden und Dienstleistungsorganisationen - ein Blick in die
organisationssoziologische Werkzeugkiste..........................................................37
? Konzeptionen...............................................................................................57
Hans J. Pongratz
Interaktionsstrukturen von Dienstleistungsbeziehungen.
Machtanalytische Differenzierungen zum Thema .Kundenorientierung ............57
Stephan Voswinkel
Der funktionale und der personale Kunde............................................................81
III Begriffe.......................................................................................................101
Kai-Uwe Hellmann
Der ideale Kunde: möglichst gebunden und immer treu.
Vorläufiges zu einem aktuellen Thema..............................................................101
Veronika Tacke / Gabriele Wagner
Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der
Kundenorientierung. Eine differenzierungstheoretische Analyse......................127
IV Felder.........................................................................................................149
Ellen Kuhlmann
.Kundenorientierung - der flüchtige Charme einer ökonomischen
Denkfigur im Gesundheitswesen.......................................................................149
Claes Horsmann
Bedingungen und Folgen kundenorientierten Verkaufsverhaltens....................169
Heidemarie Hanekop / Volker Wittke
Der Kunde im Internet.......................................................................................193
Karen A. Shire
Die Gestaltung der Kundeninteraktionen in wissensbasierter
Dienstleistungsarbeit: eine empirische Studie...................................................219
Frank Bauer
Tätigkeitsmerkmale, Arbeitszeitformen und Belastungsszenarien
bei abhängig Beschäftigten mit Kundenkontakt................................................241
Verzeichnis der Autorinnen und Autoren..........................................................267
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