Mitarbeiterzufriedenheit als Kernelement des Total-Quality-Management-Konzepts: eine empirische Studie [in den Kliniken St. Elisabeth Neuburg/Donau]
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INHALTSVERZEICHNIS
Abkürzungsverzeichnis 7
Abbildungsverzeichnis 8
Tabellenverzeichnis 9
Einleitung 10
Teil
I:
Theoretische Überlegungen 14
1. Das deutsche Gesundheitswesen im Wandel der Zeit 15
1.1 Überblick über grundlegende Veränderungen seit 1984 15
1.2 Überblick über gesetzliche Regelungen zur Reform des deutschen 16
Gesundheitswesens
2. Qualität und Qualitätsmanagement *9
2.1 Qualität im Krankenhaus
2.2 Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem und Qualitätssicherung
2.3 Das Total
Quality
Management als integriertes Managementkonzept 23
2.4 Probleme bei der Übertragung des Total
Quality
Managements auf ^7
Krankenhäuser
3· Arbeitszufriedenheit als zentraler Gegenstand von Mitarbeiter-
-α
befragungen
3.1 Der Begriff .Arbeitszufriedenheit 28
3.2 Meßinstrumente und Meßvorschriften 3q
3.3 Über die Zweckmäßigkeit der Erfassung von Arbeitszufriedenheit ^1
3.4 Ziele von Befragungen zur Arbeitszufriedenheit 32
3.5 Erwartungen an Arbeitszufriedenheitsmessungen 23
4. Arbeit im Krankenhaus als Dienstleistung 34
4.1 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs 34
4.2 Dienstleistungsqualität 3 g
4.3 Ausgewählte Komponenten der Dienstleistungstätigkeit ^q
4.3.1 Emotionsarbeit 4q
4.3.2 Individuell empfundene Belastung 42
4.3.2.1 Negatives Erleben von Arbeit (Streß) 43
4.3.2.2 Positives Erleben von Arbeit
(Flow) 44
5. Das Projekt P.U.M.A.* 47
5.1 Darstellung des Projekts 4-7
5.2 Qualitätszirkel zur Verwirklichung der Ergebnisse 40
©
Teil
II:
Empirische Erhebung 52
6. Methodik der empirischen Arbeit 53
6.1 Der Forschungsablauf 53
6.1.1 Angewandte Forschungsinstrumente 53
6.1.2 Erhebungszeitpunkt 54
6.1.3 Vorbereitung 54
7. PHASE
I:
Qualitative Erhebung 55
7.1 Beobachtung 56
7.1.1 Durchführung 56
7.1.2 Ergebnisse 59
Exkurs zur Berufsgruppe Küche 61
7.1.3 Allgemeine Probleme bei der teilnehmenden Beobachtung 62
7.1.4 Probleme bei der durchgeführten Beobachtung 63
7.2 Pre-Tests und problemzentrierte Leitfadeninterviews 63
7.2.1 Durchführung der Pre-Tests 63
7.2.2 Durchführung der problemzentrierten Leitfadeninterviews 66
7.2.3 Ergebnisse der Pre-Tests und problemzentrierten Leitfadeninterviews 69
7.2.4 Probleme 70
7.2.4.1 Allgemeine Probleme beim qualitativen Interview 70
7.2.4.2 Probleme bei den geführten Interviews 72
7.3 Hypothesen 72
8. PHASE
II:
Quantitative Erhebung 74
8.1 Entwicklung und Gestaltung des Fragebogens 74
8.2 Verwendung des erstellten Fragebogens 78
8.3 Allgemeine Probleme bei der schriftlichen Befragung 78
8.4 Auswertung des Fragebogens und Überprüfung der Hypothesen 81
8.4.1 Allgemeines 81
8.4.1.1 Rücklauf 81
8.4.1.2 Aufbereitung der Daten 83
8.4
Л
.3 Probleme bei der Auswertung 84
8.4.1.4 Positive Auffälligkeiten 86
8.4.2 Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung 88
8.4.2.1 Hypothese 1 91
8.4.2.2 Hypothese 2a 100
8.4 2.3 Hypothese 2
b
104
8.4.2.4 Hypothese 3 109
8.4.2.5
Hypothese
4 114
8.4.2.6
Hypotheses
И
6
8.4.2.7
Hypothese
6 119
8.4.2.8
Hypothese
7 121
8.4.2.9
Hypothese
8 124
8.4.2.10
Hypothese
9 129
8.5 Bewertung der Ergebnisse und Empfehlungen zur Steigerung der 140
Mitarbeiterzufriedenheit in den Kliniken St. Elisabeth
9. Verwendung der Daten
Schlußwort 146
Anhang 148
Literaturverzeichnis
168
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