Birkenbihl on Service: mit 47 Fallbeispielen und konkreten Handlungsalternativen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Econ-Verl.
2005
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Ein Buch oder ein Seminar? Beides, ein Buch Seminar! 7
Hinweis 9
Teil I: Grundlagen 11
Aufgabe 1: KUNDE KÖNIG KÖNIG KUNDE? 12
Aufgabe 2: (KaWa) SERVICE 13
Die Kunden Erwartung 23
Kunde König? 25
Eine neue Ära? 34
Ein IST Zustand und zwei Soll Zustände 56
IST vs. SOLL Pre Sales 58
IST vs. SOLL: Sales 61
IST vs. SOLL: REKLAMATIONEN 62
MATERIELL oder IMMATERIELL? Oder: Reklamationen
als Erfolgsfaktor 68
Zwischenspiel: Kommunikations Kaizen® 79
Systematische Verbesserung von Service Situationen 80
Teil II: Service Management 95
Aufgabel: Das KaWa „Kunde 97
Aufgabe 2: Sieben Service Fragen 98
Aufgabe 3: Das BERUFE ABC 100
Besprechung der Aufgaben 103
Aufgabe 1: Das KaWa „Kunde 103
Antworten auf Service Fragen 1 bis 3 108
Reklamation (Auflösung Frage 4) 112
Kunden als Info Quelle? (Auflösung Fragen 5 bis 7) 118
Aufgabe 3: Das Berufe ABC (Was so eine kleine ABC Lrste
über SERVICE aussagt...) 123
Eine komlette Übersicht der Fallbeispiele finden Sie auf Seite 8.
Inhalt 5
18 Service Fallbeispiele 129
8 Negativ Beispiele zum Ver GLEICH 130
10 Positiv Beispiele, die Mut machen! 138
Die Strategie von Barbara GLANZ eine ganz persönliche Note... 147
Anhang 155
Merkblatt Nr. 1: ABC Technik 156
1. Intro ABC 156
2. Fallbeispiele zum VERGLEICH 160
PROTOKOLLE mithilfe von ABC Listen? 164
Merkblatt Nr. 2: KaWa Technik 166
Intro KaWa 166
Erste ÜBUNG: 170
Beispiel KaWa.s 171
KaWa Techniken im Alltag 173
Literaturverzeichnis 175
Stichwortverzeichnis 178
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