Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung: die Instrumente des integrierten Kundenmanagements (CRM)
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Vahlen
2005
|
| Ausgabe: | 3., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 694 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3800632349 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWON ZUR 3. AUFLAGE V VORWORT ZUR 2. AUFLAGE V
VORWORT ZUR 1. AUFLAGE VI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX 1. DER VERTRIEB IM
RAHMEN VON UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND MARKETING L 1.1. ZUR EINSTIMMUNG 1
1.1.1. DER URSPRUNG: DIE BETRIEBLICHE LEISTUNGSVERWERTUNG 1 1.1.2. DIE
THEORIE: DAS AMERIKANISCHE UND DAS DEUTSCHE MARKETINGKONZEPT .... 2
1.1.3. DIE PRAXIS: *WIR LEBEN VOM VERKAUF 5 1.1.4. WEITERFUEHRENDE
BEGRIFFSKLAERUNGEN 9 A.) ABSATZ 9 B.) DISTRIBUTION 10 C.) MARKETING 11
D.) MARKTORIENTIERTE UNTERNEHMENSFUEHRUNG 13 E.) VERTRIEB 14 F.) VERKAUF
- PERSOENLICHER VERKAUF 16 G.) HANDEL 19 1.2. EXPANSIONSPFAD DES
MARKETING 19 1.3. UEBER EINE *GEGNERSCHAFT VON MARKETING UND VERTRIEB 21
2. DER VERTRIEB IM MARKTSPIEL UNTERSCHIEDLICHER WIRTSCHAFTSBEREICHE 25
2.1. VERTRIEB VON TECHNISCHEN GUETERN (AN FIRMENKUNDEN) 25 2.2. VERTRIEB
VON KONSUMGUETERN (AN PRIVATE ENDKUNDEN) 27 2.3. VERKAUF VON
DIENSTLEISTUNGEN - HIER SPEZIELL: FINANZDIENSTLEISTUNGEN 30 3. DIE
ELEMENTE DER VERTRIEBSPOLITIK 33 3.1. UEBERBLICK 33 3.2. VERTRIEBSSYSTEM
34 3.2.1. VERKAUFSFORMEN/KONTAKTFORMEN 34 A.) PERSOENLICHER VERKAUF (FACE
TO FACE) 34 B.) DISTANZPERSOENLICHER VERKAUF (MEDIENGESTUETZT) 35 C.)
UNPERSOENLICHER VERKAUF (MEDIENGEFUEHRT) 36 D.) ABGRENZUNGEN AUF
VERTRIEBSKANAL-EBENE: DIREKTER/INDIREKTER VERTRIEB 37 3.2.2.
VERTRIEBSORGANISATION 38 A.) AUFGABEN UND STELLEN IM VERTRIEB 38 B.)
VERTRIEBSLEITER - VERKAUFSLEITER 39 C.) AUSSENDIENSTMITARBEITER
(FRONTEND) 42 D.) KEY ACCOUNT MANAGER 46 E.) KUNDENDIENSTMITARBEITER -
ANWENDUNGSTECHNIKER 48 XII INHALTSVERZEICHNIS F.) INNENDIENSTMITARBEITER
- CUSTOMER SERVICE (BACKOFFICE) 50 G.) WEBOFFICE ALS NEUE VARIANTE 52
H.) AUFBAUORGANISATION DES VERTRIEBS 52 I.) VERTRIEBSPARTNER:
HANDELSVERTRETUNGEN, EINZEL- UND FACHHANDEL, DISTRIBUTOREN UND
FACHHANDWERK 62 J.) BESTIMMUNG DER AUSSENDIENSTSTAERKE 72 4. PROBLEMFELDER
DER MITARBEITERFUEHRUNG IM VERTRIEB 79 4.1. REKRUTIERUNG VON
FUEHRUNGSKRAEFTEN FUER DEN VERTRIEB 79 4.1.1. LEITUNGSEBENEN IM VERTRIEB 79
4.1.2. REKRUTIERUNGSWEGE 81 4.1.3. FUEHRUNGSKRAEFTE-EIGENSCHAFTEN IM
VERTRIEB 83 4.2. VERTRAGSGESTALTUNG FUER VERTRIEBSFUEHRUNGSKRAEFTE 86 4.3.
LEISTUNGSPLANUNG UND VERGUETUNG 88 4.3.1. ZIELVEREINBARUNGEN FUER
VERTRIEBSFUEHRUNGSKRAEFTE 88 4.3.2. ANREIZSYSTEME FUER
VERTRIEBSFUEHRUNGSKRAEFTE 91 4.3.3. VERGUETUNG FUER VERTRIEBSFUEHRUNGSKRAEFTE
92 4.4. VERTRIEBSRELEVANTE SPANNUNGSFELDER UND SCHNITTSTELLEN 99 4.4.1.
AUFDECKEN VON SCHNITTSTELLEN UND URSACHENSUCHE 99 4.4.2.
INTERDISZIPLINAERE LOESUNGSANSAETZE 104 4.4.3. LOESUNGSANSAETZE DES
BRUCHSTELLENMANAGEMENTS 105 4.4.4. EIN SPEZIELLER LOESUNGSANSATZ IM
VERTRIEB: TEAM-SELLING 106 5. DIE MARKETINGGRUNDLAGEN FUER DEN VERTRIEB
111 5.1. BAUSTEINE DER MARKTORIENTIERUNG 111 5.2. IM ZENTRUM DIE
KUNDENORIENTIERUNG 114 5.2.1. KUNDENNAEHE ALS GRUNDBAUSTEIN 114 5.2.2.
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS MARKTERFOLGSFAKTOR 117 5.2.3.
KUNDENZUFRIEDENHEIT MIT EINER KAUFENTSCHEIDUNG (TRANSAKTIONALE
KUNDENZUFRIEDENHEIT) 120 5.2.4. KUNDENZUFRIEDENHEIT MIT EINER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG (DYNAMISCHE KUN- DENZUFRIEDENHEIT) 123 A.) MESSUNG IM
RAHMEN VON LIEFERANTENBEWERTUNGEN 123 B.) MESSUNG DURCH
AUSSENDIENST-EINSCHAETZUNGEN 124 C.) MESSUNG MIT HILFE DER
LOYALITAETSTREPPE 125 D.) MESSUNG DURCH PRAGMATISCHE KUNDENBEFRAGUNGEN
126 E.) SYSTEMGESTUETZTE KUNDENBEFRAGUNGEN 127 F.) MESSUNG MIT HILFE
STATISTISCH GEPRUEFTER ZUFRIEDENHEITSFAKTOREN 130 G.) MESSUNG DURCH
KUNDENZUFRIEDENHEITS-INDICES (CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)) 133 H.)
MESSUNG IM RAHMEN VON KUNDENZUFRIEDENHEITS-PROGRAMMEN 136 I.) DIE
*OPTIMIERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (RETURN ON CUSTOMER SATISFACTION)
139 5.2.5. KUNDENBEGEISTERUNG ALS VERSTAERKUNGSFAKTOR 140 5.2.6.
KUNDENBINDUNG/KUNDENLOYALITAET ALS ZIELGROESSEN 141 5.2.7. BEZIEHUNGEN
ZWISCHEN DEN ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENORIENTIERUNG .... 152
INHALTSVERZEICHNIS XIII A.) SCHAFFT NAEHE ZUFRIEDENHEIT? 152 B.) SCHAFFT
ZUFRIEDENHEIT LOYALITAET UND BINDUNG? 154 5.3. RELATIONSHIP-MARKETING 158
5.3.1. GRUNDLAGEN DES RELATIONSHIP-MARKETING 158 5.3.2. NETWORKING:
AUFBAU UND GESTALTUNG VON BEZIEHUNGEN 161 5.3.3. RELATIONSHIP-MARKETING
IM RAHMEN VON CRM-SYSTEMEN 166 5.4, KUNDENINTEGRATION (CUSTOMER
INTEGRATION MARKETING UND SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) 169 6. DIE
VERTRIEBSKONZEPTIONEN 173 6.1. DER EVOLUTIONSPFAD DES VERTRIEBS 173 6.2.
DIE KONZEPTION DES ABSCHLUSSJAGD-VERTRIEBS (RAT RACE SELLING) 174 6.3.
DIE KONZEPTION DER ZELTORGANISATION IM VERTRIEB 175 6.4. DIE KONZEPTION
DES METHODENGESTUETZTEN VERTRIEBS 175 6.4.1. KRITERIEN DES
METHODENGESTUETZTEN VERTRIEBS 175 6.4.2. DIE PROZESSORIENTIERUNG 178 A.)
DER SALESCYCLE: DIE KERNPROZESSE ZUR NEUKUNDENGEWINNUNG 178 B.) DIE
AUSBAUPROZESSE 187 C.) DIE WERTEGENERIERENDEN PROZESSE 189 6.4.3.
WORKFLOW-MANAGEMENT IM VERTRIEB 190 6.4.4. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
IM VERTRIEB 193 6.4.5. REALTIME ENTERPRISE (RTE) 194 6.4.6. DER
*INFORMIERTE VERKAEUFER - DER KUNDENBETREUER IM INTELLIGENTEN VERTRIEB
195 6.5. DIE KONZEPTION DES SYSTEMGESTUETZTEN, INTEGRIERTEN
KUNDENMANAGEMENT ... . 196 6.5.1. LEITIDEE: DAS ENDE DES
PREDIGER-APPROACHES 196 6.5.2. KRITERIEN FUER DEN SYSTEMGESTUETZTEN
VERTRIEB 197 6.5.3. DAS TOTAL SALES QUALITY KONZEPT 197 6.5.4. DIE 11
NIVEAUS DER VERTRIEBSSTEUERUNG: 199 6.5.5. DAS INTEGRIERTE
KUNDENMANAGEMENT: COMPUTER AIDED SELLING (CAS) UND CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) 203 A.) BEGRIFFSKLAERUNGEN UND ZIELSETZUNGEN 203 B.) VON
CAS ZU CRM (EHER NUANCEN ALS GROSSE SCHRITTE) 204 C.) DIE 10
ERFOLGSBAUSTEINE VON CRM - DAS CRM-HAUS DES EXPERTEN- RATES 207 D.) DAS
CRM-HAUS VON BRENDEL 209 E.) OPERATIVES, ANALYTISCHES UND KOOPERATIVES
CRM 209 F.) GRUNDBAUSTEINE EINER CRM/CAS-VERTRIEBSSTEUERUNG 211 G.)
MINDESTANFORDERUNGEN AN EINE VERTRIEBSKONZEPTION - SALES FORCE
MANAGEMENT 213 H.) DIFFERENZIERUNG BTOC- UND BTOB-CRM 215 I.)
DIFFERENZIERUNG IN MITTELSTANDS-UND GROSSBETRIEBS-CRM 215 ).)
MARKTSITUATION UND ANBIETERUEBERBLICK FUER CRM/CAS-SYSTEME 218 K.)
HAUPTVORTEILE VON CRM/CAS 224 1.) NUTZEN-/KOSTENANALYSEN UND DER ROI VON
CRM/CAS-SYSTEMEN ... 225 M.) TYPISCHE FEHLER BEI CRM-EINFUEHRUNGEN 242
XIV INHALTSVERZEICHNIS N.) TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN FUER DEN EINSATZ
EINER COMPUTERGESTUETZTEN VERTRIEBSSTEUERUNG 243 O.) MENSCHLICHE
VORAUSSETZUNGEN FUER DEN EINSATZ EINER COMPUTERGESTUETZ- TEN
VERTRIEBSSTEUERUNG 247 P.) EIN CRM-SCAN ZUR MESSUNG DER
ERFOLGVORAUSSETZUNGEN FUER EINE CRM-EINFUHRUNG 250 Q.) AUSWAHLHILFEN FUER
CRM/CAS-SOFTWARE 254 R.) SCHLUSSFRAGE: CRM ODER ERP ODER CRM PLUS ERP?
258 6.5.6. CRM IST MEHR ALS SOFTWARE - DER CRM-ARBEITSPLAN 264 7. DIE
KUNDENGEWINNUNG UND -SICHERUNG 269 7.1. DIE KUNDENIDENTIFIZIERUNG 269
7.1.1. DIE KUNDEN-ABGRENZUNGEN: WER IST EIGENTLICH UNSER KUNDE? 269
7.1.2. BESTIMMUNG DER STRATEGISCHEN ZIELGRUPPEN 273 7.1.3. SUCHE NACH
NEUEN VERKAUFSCHANCEN - LEAD-GENERIERUNG 274 7.1.4. ERFASSUNG VON
INTERESSENTEN UND ERSTEN KONTAKTDATEN 276 7.1.5. DER 360-GRAD-BLICK AUF
DEN KUNDEN IN DER VERTRIEBSSTEUERUNG 277 7.1.6. OUTLOOK-INTEGRATION 281
7.2. DIE KUNDENQUALIFIZIERUNG/KUNDENBEWERTUNG: WER SIND UNSERE
WICHTIGEN, WER DIE UNWICHTIGEN KUNDEN? 282 7.2.1. NOTWENDIGKEITEN ZUR
KUNDENQUALIFIZIERUNG (KUNDENBEWERTUNG) 282 7.2.2. SYSTEMATIK DER
QUALIFIZIERUNGSMETHODEN 285 7.2.3. STATISCHE KUNDENQUALIFIZIERUNG 287
A.) UMSATZBEZOGENE ABC-ANALYSE 287 B.) KOMBINIERTE UMSATZ- UND
ERGEBNIS-ABC-ANALYSEN 290 C.) PUNKTBEWERTUNGSVERFAHREN (SCORING-MODELLE)
294 D.) KUNDEN-SCORING ZUR REFERENZWERT-MESSUNG 298 E.) EINFACHE
KUNDENSCHLUESSEL FUER DAS DATABASE-MARKETING 299 F.) KOMPLEXE
KUNDENSCHLUESSEL FUER DIE CRM-VERTRIEBSSTEUERUNG 299 G.) STRATEGISCHE
KUNDENPORTFOLIOS FUER DIE UNTERNEHMENSPLANUNG 301 H.) DER
KLASSIFIZIERUNGSWUERFEL VON ACKERSCHOTT - EIN STRATEGISCHER UND
TAKTISCHER PORTFOLIO-ANSATZ 305 I.) OPERATIVE KUNDENPORTFOLIOS FUER DIE
VERTRIEBSSTEUERUNG 306 7.2.4. DYNAMISCHE KUNDENQUALIFIZIERUNG
(ZEITRAUMBEZOGENE WERTRECHNUNGEN). 315 A.) KUNDENLEBENSZYKLUS-ANALYSE
(CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)) 315 B.) KUNDEN-KAPITALWERTE 319 C.)
CUSTOMER EQUITY, CUSTOMER VALUE UND WERTEORIENTIERTES KUNDEN- MANAGEMENT
321 D.) CVE-KENNZIFFERNSYSTEM DER CEO AG 325 E.) KUNDENSTATUS
(LOYALITAETSLEITER) 327 7.2.5. STRATEGISCHE, ZUSAMMENFASSENDE
KUNDENPRIORITAETEN 330 73. DATABASE UND KUNDENPROFILE , 334 7.3.1. DIE
KUNDENDATENBANK ALS GRUNDLAGE FUER DAS DATABASE-MARKETING 334 7.3.2. DIE
PFLEGE UND OPTIMIERUNG DER INTERESSENTEN- UND KUNDENDATEN 338 7.3.3. DER
EINBEZUG VON SPEZIALDATENBANKEN IN DIE VERTRIEBSSTEUERUNG 345 7.3.4. DIE
INTEGRATION DER MARKETING- UND VERTRIEBSDATEN IM DATA-WAREHOUSE .. 346
INHALTSVERZEICHNIS XV 7.3.5. DIE UNTERNEHMENSWEITE INTEGRATION DER
VERTRIEBSPROZESSE - ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION (EAI) 349 7.3.6.
DATAMINING ZUR GEWINNUNG VON KUNDENPROFILEN 351 7.4.
AKQUISITIONSSTRATEGIE I: DER PERSOENLICHE VERKAUF/BESUCHSVERKAUF 356
7.4.1. RAHMENBEDINGUNGEN UND ZIELE FUER BESUCHSSTRATEGIEN 356 7.4.2.
GEBIETSENTSCHEIDUNGEN FUER DEN BESUCHSVERKAUF 359 A.) GEBIETSANALYSE MIT
HILFE VON GEOMARKETING-SYSTEMEN (GIS) 359 B.) GEBIETSOPTIMIERUNG MIT
HILFE VON GEOMARKETING-SYSTEMEN 365 C.) TOURENPLANUNG MIT GEBIETSANALYSE
UND KUNDENZUORDNUNGS- OPTIMIERUNG 368 7.4.3. BESUCHSHAEUFIGKEITEN UND
BESUCHSDAUERN 375 7.4.4. BESUCHSVORBEREITUNG - UND DAS HANDWERKSZEUG DES
KUNDENBETREUERS ... 380 7.4.5. ROUTENPLANUNG UND GPS-NAVIGATION 385
7.4.6. BESUCHSDURCHFUEHRUNG: DIE BAUSTEINE DES VERKAUFSGESPRAECHS 388 A.)
TERMINVEREINBARUNG - ANMELDUNG 388 B.) BEGRUESSUNG, ABKLAERUNG DER
VERHANDLUNGSPOSITION UND GESPRAECHS- BEGINN 390 C.) EINSCHAETZUNG DES
KUNDENTPYS 393 D.) BERUECKSICHTIGUNG DER *KOMPONENTE MENSCH IN DER
VERTRIEBS- STEUERUNG 397 E.) KONTROLLE DER VERHANDLUNGSPHASEN 397 F.)
VERKAUFSVERHANDLUNGEN IM SINNE DES CUSTOMER VALUE AND EQUITY-
MANAGEMENTS 402 G.) VERHALTENSEINFLUESSE IN VERKAUFSVERHANDLUNGEN 406 H.)
RHETORISCHE ELEMENTE: FRAGEART, FRAGETECHNIK, EINWANDBEHANDLUNG UND
ABSCHLUSSTECHNIK (CLOSING) 410 I.) GOODBYE 415 7.4.7.
KONTAKTBERICHTE/BESUCHSBERICHTE , 416 A.) WIDERSTAENDE DER PRAXIS GEGEN
DAS BESUCHSBERICHTSWESEN 416 B.) ANFORDERUNGEN AN
KONTAKT-/BESUCHSBERICHTE 417 C.) KONSEQUENZEN AUS DEN ERGEBNISSEN EINER
STUDIE ZU COMPUTERGESTUETZ- TEN BESUCHSBERICHTEN 418 D.) AUFBAU VON
CRM/CAS-KONTAKTBERICHTEN 420 7.4.8. ANFRAGE- UND ANGEBOTSMANAGEMENT 423
A.) ZIELE DES ANGEBOTSMANAGEMENTS 423 B.) PRODUKTKONFIGURATOREN ALS
INSTRUMENTE ZUR KUNDENBINDUNG 424 C.) ANGEBOTSQUALIFIZIERUNG
(OFFER-SCREENING) 427 D.) ANGEBOTSOPTIMIERUNG - DAS SYSTEM DER 6
ANGEBOTS-CHECK S 429 E.) BEWERTUNG VON ANGEBOTSCHANCEN 431 F.) VERFOLGEN
DER TOP-ANGEBOTE 433 G.) AUFTRAGSABWICKLUNG IM BACKOFFICE (ORDER
PROCESSING) 437 7.4.9. NACHBETREUUNG/FOLLOW-UP 442 7.4.10.
FOLGEBEDARFS-MANAGEMENT 443 73. AKQUISITIONSSTRATEGIE II: DER
NICHT-PERSOENLICHE VERKAUF 445 7.5.1. TELEFONVERKAUF 445 A.) EXTERNE
CALL-CENTER (SOLUTION-CENTER) ZUR VERTRIEBSUNTERSTUETZUNG ... 445 B.)
CRM-GESTUETZTE INHOUSE-LOESUNGEN 449 XVI INHALTSVERZEICHNIS C.) VOM
CALL-CENTER ZUM VIRTUELLEN CUSTOMER-CARE-CENTER 451 7.5.2. DER VERTRIEB
IM INTERNET: VON ECOMMERCE ZU VIRTUELLEN MARKTPLAETZEN ... 453 A.) DIE
INTERNET-REVOLUTION IM VERTRIEB 453 B.) DIE EVOLUTION DER
GESCHAEFTSMODELLE IM INTERNET 458 C.) ECOMMERCE ALS VERKAUFSKONZEPTION
459 D.) ECRM: DIE VERKNUEPFUNG VON VERTRIEBSSTEUERUNG UND INTERNET-SHOP .
462 E.) ICRM: DIE VERWIRKLICHUNG VON CUSTOMER INTEGRATION IM RAHMEN VON
CRM-SYSTEMEN 463 F.) MCRM: DIE UEBERWINDUNG DER LETZTEN MEILE ZUM KUNDEN
DURCH MOBILES CRM 467 G.) PORTALE UND MARKTPLAETZE ALS WEBBASIERTE
INTEGRATIONSKONZEPTE 471 7.6. AKQUISITIONSSTRATEGIE III: DIE INTEGRATION
VON KUNDENDIENST/KUNDENSERVICE IN DIE VERTRIEBSSTEUERUNG 477 7.6.1.
ZIELE UND AUFGABEN DER SERVICEINTEGRATION 479 7.6.2. INTEGRATION IN DIE
CRM/CAS-VERTRIEBSSTEUERUNG 483 8. SPEZIELLE KUNDENBETREUUNGSKONZEPTIONEN
483 8.1. OPPORTUNITY-MANAGEMENT 48 3 8.2. CROSS-SELLING-MANAGEMENT 488
8.3. PROMOTIONS- UND KAMPAGNEN-MANAGEMENT 492 8.3.1. MARKETINGAKTIONEN
ZUR IMAGEBILDUNG UND VERKAUFSUNTERSTUETZUNG 492 8.3.2. GRUNDLAGEN DES
KAMPAGNEN-MANAGEMENTS 493 8.3.3. GRUNDLAGEN DES TRADE
PROMOTIONS-MANAGEMENTS 494 8.3.4. KAMPAGNEN- UND PROMOTIONSTEUERUNG MIT
HILFE VON CRM-SYSTEMEN ... 495 8.4. NEUKUNDENGEWINNUNG 501 8.5. KEY
ACCOUNT MANAGEMENT 504 8.6. KLEINKUNDEN-MANAGEMENT 513 8.7.
STAMMKUNDENPFLEGE UND RETENTION-MARKETING 515 8.8.
REFERENZKUNDEN-MANAGEMENT 518 8.9. KUNDENKONTAKT- UND
KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 519 8.10. BINDUNGSBRECHUNGS-STRATEGIEN 525 8.11.
BESCHWERDE- UND ANREGUNGSMANAGEMENT 526 8.11.1. STRATEGIE UND TAKTIK DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 526 8.11.2. BESCHWERDEMANAGEMENT IM RAHMEN VON
CRM-SYSTEMEN 535 8.11.3. VOM BESCHWERDEMANAGEMENT ZUM
ANREGUNGSMANAGEMENT (KUNDEN-VORSCHLAGSWESEN) 540 8.12. CHURN-MANAGEMENT
UND KUNDENRUECKGEWINNUNGS-PROGRAMME (CUSTOMER RECOVERY PROGRAMS) 541 9.
MEHRKANALVERTRIEB (MULTI-CHANNEL-MARKETING) 547 9.1. GRUNDLAGEN FUER DAS
VERTRIEBSKANAL-MANAGEMENT 547 9.1.1. TRADITIONELLE UND NEUE
BETRACHTUNGEN DES VERTRIEBSKANALS 547 9.1.2. KONVENTIONELLE
VERTRIEBSWEGE-SYSTEMATIK 549 INHALTSVERZEICHNIS XVII 9.1.3.
GESAMTWIRTSCHAFTLICHE EINFLUSSFAKTOREN FUER DAS MULTI-CHANNEL-MARKETING
551 9.1.4. BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE EINFLUSSFAKTOREN FUER DAS
MULTI-CHANNEL- MARKETING 551 9.2. AUFBAU UND FUEHRUNG VON
MULTIKANALSYSTEMEN 554 9.2.1. FESTLEGUNG DER KANALSTRUKTUR 554 9.2.2.
INTEGRATION DER KANALPROZESSE 555 9.2.3. VERTRIEBSPARTNERSUCHE UND
-QUALIFIZIERUNG 557 9.2.4. ZUTEILUNG VON DIENSTLEISTUNGEN UND SERVICES
GEMAESS PARTNER-WERTIGKEITEN 560 9.2.5. FUEHRUNG DER KANALPARTNER - PARTNER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (PRM)... 561 9.2.6. BEWERTUNG DER
PROFITABLILITAET VON VERTRIEBSKANAELEN 563 9.3. MULTIKANALVERTRIEBSSYSTEME
IN DER PRAXIS 564 9.4. SYSTEMANSAETZE FUER MUJTIKANALVERTRIEBSSYSTEME 566
10. SALES INTELLIGENCE: DIE WERKZEUGE DES RECHNENDEN VERTRIEBS 573 10.1.
SALES INTELLIGENCE (SI) ALS TEIL VON BUSINESS INTELLIGENCE (BI) 573
10.1.1. DAS SALES INTELLIGENCE-GESAMTSYSTEM 573 10.1.2.
ENTWICKLUNGSSCHWERPUNKTE VON BUSINESS INTELLIGENCE/SALES INTELLIGENCE .
575 10.1.3. ZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN BI UND ANALYTISCHEM CRM 577 10.2. DER
KONVENTIONELLE UNTERBAU: VERTRIEBSPLANUNG UND CONTROLLING 579 10.2.1.
DIE VORVERLAGERUNG DER RECHNERISCHEN KOMPETENZ IN DEN VERTRIEB 579
10.2.2. DIE VORGABEN DER STRATEGISCHEN UNTERNEHMENSPLANUNG 581 10.2.3.
UNTERSTUETZUNG DURCH DAS VERTRIEBSCONTROLLING 582 10.2.4. FUNKTIONEN UND
BERICHTSEBENEN DER OPERATIVEN VERTRIEBSPLANUNG 584 10.3. ANALYSE VON
MARKTPOTENZIALEN UND PLANUNG VON MARKTANTEILEN 587 10.3.1. ZIELE EINER
POTENZIALGESTEUERTEN VERTRIEBSPLANUNG 587 10.3.2. PLANUNGSGROESSEN 587
10.3.3. PLANUNGSANSAETZE 589 10.3.4. INTEGRATION IN DIE
VERTRIEBSSTEUERUNG 591 10.4. ANGEBOTSQUALIFIZIERUNG UND
AUFTRAGSCONTROLLING 593 10.4.1. VON DER ANFRAGE ZUM AUFTRAG - ANALYSE
VON STRUKTUREN UND TRENDS IM ANGEBOTSWESEN 593 10.4.2. CONTROLLING DER
VERKAUFSCHANCEN (DES ANGEBOTSPOOLS) 595 10.4.3. ANALYSE UND STEUERUNG
DES VERKAUFSTRICHTERS (DES VERKAUFSSIEBS) 596 10.4.4. CONTROLLING DER
GEWONNENEN UND VERLORENEN AUFTRAEGE - LOST ORDER ANALYSIS 599 10.5.
UMSATZANALYSE UND UMSATZPLANUNG 601 10.5.1. ANALYSE DER AUFTRAGSEINGAENGE
UND UMSATZVERLAEUFE 601 10.5.2. KURZFRISTIGE UMSATZPROGNOSE 602 10.5.3.
INTEGRATION IN DIE VERTRIEBSSTEUERUNG 607 10.5.4. SPEZIALAUSWERTUNGEN
AUF KUNDEN-, PRODUKT- UND KANALEBENE 608 A.) KUNDEN- UND
KUNDENGRUPPENANALYSEN 608 B.) PRODUKT-/PRODUKTGRUPPENANALYSEN 611 C.)
VERTRIEBSKANAL-/ABSATZWEGEANALYSEN 613 10.6. VERKAUFSGEBIETSCONTROLLING
UND AUSSENDIENSTSTEUERUNG 616 XVIII INHALTSVERZEICHNIS 10.7. KOSTEN - UND
ERGEBNISANALYSEN 620 10.7.1. ARTIKELERFOLGSRECHNUNG 620 10.7.2.
OPERATIVE KAMPFPREISSETZUNG 625 10.7.3. KOMBINIERTE PRODUKTGRUPPEN- UND
MARKTSEGMENTANALYSE 626 10.7.4. KUNDENERGEBNISRECHNUNG 627 10.7.5.
VERTRIEBSKOSTENKONTROLLE UND VERTRIEBSERGEBNISRECHNUNG 631 10.8.
WETTBEWERBSANALYSE IM RAHMEN DER VERTRIEBSSTEUERUNG 633 10.8.1. DER
STRATEGISCHE AUSGANGSRAHMEN 633 10.8.2. WIDERSTAENDE GEGEN DIE OPERATIVE
WETTBEWERBSBEOBACHTUNG 634 10.8.3. INTENSITAET DER
WETTBEWERBSAUSEINANDERSETZUNG 634 10.8.4. WETTBEWERBER-DATABASE ALS
GRUNDLAGE 635 10.8.5. WETTBEWERBSANALYSE IN DER VERTRIEBSSTEUERUNG 637
10.8.6. BEOBACHTUNG VON WETTBEWERBSPROJEKTEN 639 10.9. ANSAETZE ZUR
VERTRIEBSGESAMTSTEUERUNG 640 10.9.1. SCHLAGZAHL-MANAGEMENT 640 10.9.2.
KUNDENENTWICKLUNG IM RAHMEN EINES KUNDENWERT-MANAGEMENTS 641 10.9.3.
WERTEORIENTIERTE UNTERNEHMENSFUEHRUNG IM RAHMEN VON EWORKS DER CEO AG 644
10.9.4. MONITORING DER VERTRIEBSLEISTUNG: EXECUTIVE COCKPITS/DASHBOARDS
647 10.9.5. BENCHMARKING UND FRUEHWARNUNG 652 A.) ZIELSETZUNGEN 653 B.)
AUSWAHL VON GEEIGNETEN KENNZAHLEN FUER DIE BENCHMARKS 654 C.) INTEGRATION
IN DIE VERTRIEBSSTEUERUNG 654 11. SCHLUSSGEDANKEN 659 11.1.
SCHLUSSGEDANKEN ENDE 2000: DER FUENFTE PLANET 659 11.2. SCHLUSSGEDANKEN
ENDE 2002: SIND WIR WEITERGEKOMMEN? 66 0 11.3. SCHLUSSGEDANKEN ANFANG
2005: DER VERTRIEB BLEIBT IM RAMPENLICHT 661 LITERATURVERZEICHNIS 663
VERTRIEBSRELEVANTE WEB-ADRESSEN 685 STICHWORTVERZEICHNIS 687
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