Kundenorientierung von Energieversorgungsunternehmen: Konzepte, Messung und Umsetzung
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Köster
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Wirtschaftswissenschaften
22 |
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| adam_text | Titel: Kundenorientierung von Energieversorgungsunternehmen
Autor: Kilian, Thomas
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Verzeichnisse
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.».....»».....**.....».....«»»».»..»».«.....«....«....*»......»......».....»»....«.».»...«.«..«.!
Abbildungsverzeichnis...«...........».»...»...«»..»...«»».».»»«.»...».«..»»......»..»...»»»»«»«..«.». IV
Tabellenverzeichnis .................................................................................................................... V
AbkQrzungsverzeichnis........................................................................................................._.. VI
1. Einleitung ............................................................................................................................ 1
1.1. Problemstellung...........................................................................................................1
1.2. Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes................5
1.3. Gang der Untersuchung...............................................................................................8
2. Grundlegung ««......»»».»»»«»..««»».»».«¦»«»»»»••».»«.»••¦»»».»..«•.»».».»».»»»«»»».. 11
2.1. Charakteristika des Energiemarktes...........................................................................11
2.1.1. Der Energiemarkt im Wandel...........................................................................11
2.1.2. Besonderheiten von Energieprodukten.............................................................12
2.1.3. Die Kundenbeziehung im Energiemarkt...........................................................14
2.1.4. Klassifizierung von Energieversorgungsunternehmen......................................17
2.1.5. Schlussfolgerung: Herausforderungen an Energieversorgungsuntemehmen.... 19
2.2. Kundenorientierung...................................................................................................24
2.2.1. Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung............................................24
2.2.1.1. Beschreibung und Einordnung unterschiedlicher Ansätze der
Marktorientierung..........................................................................................................25
2.2.1.2. Schlussfolgerung zur Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung 27
2.2.2. Ansätze zur theoretischen Ableitung der Kundenorientierung aus fiber-
geordneten marketingwissenschaftlichen Leitideen...........................................................28
2.2.3. Begriffsexplikation............................................................................................32
2.2.4. Charakterisierung von Kundenorientierung in der Literatur und Ansätze einer
Definition...........................................................................................................................35
23. Unternehmenskultur...................................................................................................39
2.3.1. Begriffsexplikation............................................................................................39
2.3.2. Perspektiven der Unternehmenskulturforschung..............................................44
2.3.3. Funktionen der Kultur für das Unternehmen.............................._....................46
2.3.4. Definitionen der Untemehmenskultur...............................................................47
2.3.5. Unternehmenskultur in Energieversorgungsuntemehmen..............................„49
I
Verzeichnisse
2.4. Schlussfolgerung: Kundenorientierung und Unternehmenskultur in Energie-
versorgungsunternehmen........................................................................................................50
3. Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen: Ausdifferenzierung eines
Bezugsrflhmens.................................................................................................................. 57
3.1. Oberblick über den Bezugsrahmen............................................................................58
3.2. Die Bedeutung der Umwelt für die Kundenorientierung von Energieversorgungs-
unternehmen............................................................................................................................62
3.3. Determinanten der Kundenorientierung....................................................................66
3.3.1. Kundenorientiertes Management......................................................................66
3.3.1.1. Kundenorientierung im normativen Management....................................67
3.3.1.2. Kundenorientierung im strategischen Management.................................69
3.3.2. Kundenorientierte Unternehmenssysteme.........................................................74
3.3.2.1. Kundenorientierung im Personalführungssystem.....................................75
3.3.2.2. Kundenorientierte Informationssysteme..................................................83
3.3.3. Kundenorientierte Organisationsstrukturen......................................................87
3.3.4. Kundenorientierte Unternehmenskultur............................................................92
3.4. Konsequenzen der Kundenorientierung...................................................................103
3.4.1. Kundenorientierung und mitarbeiterbezogene Konsequenzen........................104
3.4.1.1. Kundenorientierte Einstellung................................................................106
3.4.1.2. Kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten................................................107
3.4.1.3. Organizational Commitment..................................................................107
3.4.2. Kundenorientierung und kunden- und unternehmensbezogene Konsequenzen....
.........................................................................................................................109
4. Empirische Untersuchung zur Messung der Kundenorientierung in Energie-
«...^..««.»»....»..»................................................................»»**! 10
4.1. Untersuchungsmethode und Operational isierung....................................................111
4.1.1. Methode der Untersuchung.............................................................................Hl
4.1.2. Vorgehensweise bei der Operationalisierung der Konstrukte.........................113
4.1.3. Methoden der Datenauswertung und Gatekriterien........................................115
4.2. Determinanten der Kundenorientierung..................................................................122
4.2.1. Operationalisierung „Kundenorientierter Strategien .....................................123
4.2.2. Operationalisierung „Kundenorientierter Systeme ........................................124
4.2.3. Operationalisierung „Kundenorientierter Strukturen ....................................126
4.2.4. Operationalisierung der „Kundenorientierten Unternehmenskultur ..............128
Verzeichnisse
4.2.5. Prüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren.............................................130
4.2.6. Prüfung der Modellanpassung.........................................................................131
4.3. Operationalisierung der Konsequenzen der Kundenorientierung............................133
4.4. Kausalanalyse..........................................................................................................135
5. Die Planung der (Weiterentwicklung von Kundenorientierung in Energie-
versorgungsunternehmen.................................................HHH......*..«...m..».......H.............„ 140
5.1. Planungssystem zur Implementierung von Kundenorientierung in EVU................141
5.2. Phase I: Interne und externe Situationsanalyse........................................................143
5.3. Phase II: Sensibilisierung des Unternehmens..........................................................148
5.4. Phase III: Strategische Planung...............................................................................148
5.5. Phase IV: Operative Planung der Veränderung.......................................................150
5.5.1. Gestaltungsbereich normatives und strategisches Management.....................151
5.5.2. Gestaltungsbereich Untemehmenskultur........................................................151
5.5.3. Gestaltungsbereich Unternehmenssysteme.....................................................152
5.5.4. Gestaltungsbereich Strukturen........................................................................156
5.6. Phase VI: Erfolgskontrolle.......................................................................................156
6. Schlussbetrachtungen------------------------------------„........—..._.......„__----------158
6.1. Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse.....................................................158
6.2. Implikationen für die Forschung..............................................................................159
163
TTi-n..............................182
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